Chỉ với hơn 6 năm, chuỗi cà phê The Coffee House đã đạt được những thành công nhất định, ghi dấu tên tuổi trong thị trường F&B. Đây cũng là thương hiệu được xem là một ví dụ thành công điển hình trong cuộc cạnh tranh giữa các quán café nhờ vào việc lựa chọn mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, chất lượng hàng đầu và tinh tế trong từng dịch vụ nhằm tạo ra các giá trị thân quen cho khách hàng. 

1. Khái quát về chuỗi cà phê The Coffee House

Vào tháng 8/2014, chuỗi cà phê The Coffee House chính thức ra mắt và liên tiếp gây ấn tượng với tốc độ phát triển nhanh chóng. Từ cửa hàng đầu tiên ở số 86-88 Cao Thắng, đến nay, chuỗi cửa hàng cà phê The Coffee House đã có mặt trải dài từ Bắc vào Nam. Năm 2015, The Coffee House có mặt tại Hà Nội, xuất hiện khắp các con phố, biến tấu thiết kế theo những cách riêng dựa vào concept có sẵn để tạo ra không gian mang tính địa phương, gần gũi với khách hàng.

Trong vòng chưa đầy 4 năm, The Coffee House đã mở 100 cửa hàng trên khắp cả nước. Đây là con số cực kì ấn tượng mà chắc chắn rằng bất kỳ thương hiệu nào cũng muốn đạt được. Tính đầu năm 2019 The Coffee House đã phục vụ 26 triệu lượt khách hàng, vượt qua nhiều các thương hiệu ngoại quốc tại Việt Nam, trở thành niềm tự hào của doanh nghiệp Việt. 

Thương hiệu The Coffee House đã và đang “tái định nghĩa” trải nghiệm cà phê với không gian đầy cảm hứng, nhân viên thân thiện và chất lượng sản phẩm tốt với mức giá phù hợp với số đông. Không chỉ vậy, sau khi sáp nhập bộ phận cà phê của Cầu Đất Farm, The Coffee House đã chính thức vận hành trang trại riêng ở Cầu Đất – dải đất vàng của hạt cà phê Arabica, nhằm cung cấp các sản phẩm cà phê sạch và chất lượng.

2. Bài học kinh doanh thành công từ The Coffee House

2.1. Lấy con người làm trung tâm

Minh chứng xác thực nhất cho chữ “tâm” này được thể hiện rõ ràng qua những câu chuyện có thật mà khách hàng đã từng trải nghiệm ở The Coffee House. Có khách hàng từng chia sẻ: “Ly cà phê chưa kịp uống đã đổ ụp lên người, vừa mát vừa thơm cà phê, gọi ly khác trong bao ánh mắt ngỡ ngàng, một hồi sau cô bé mang đến và bảo ly vừa rồi chưa dùng nên mang một ly khác ra bù”.

Một câu chuyện khác cũng đậm chất riêng của thương hiệu  này: Khách cầm voucher đến cửa hàng sử dụng nhưng hoàn toàn không biết voucher đã hết hạn. Thay vì từ chối, nhân viên lại nhẹ nhàng bảo “Thưa anh chị, voucher tuy hết hạn nhưng tụi em vẫn giảm giá cho anh chị bình thường”. Nếu The Coffee House không cho khách dùng voucher hoàn toàn không sai. Nhưng với tiêu chí “kinh doanh đâu phải để phân bua ăn thua với khách hàng” và “làm mọi thứ vì hạnh phúc của khách hàng”, The Coffee House thật sự đã truyền tải được chữ “tâm” trong quá trình vận hành kinh doanh của mình.

Có thể thấy The Coffee House đang xây dựng nên hình ảnh một thương hiệu lịch sự và thân thiện như hướng đi của nhiều thương hiệu hàng đầu thế giới hiện nay. Lời cảm ơn và xin lỗi luôn thường trực ở họ đúng lúc, đúng nơi và rất tế nhị. Quan trọng, nó được thể hiện một cách chân thực thông qua cách họ hành động.

Không những níu chân khách hàng mà chuỗi cà phê này còn níu giữ cả lòng trung thành và sự tận tụy của nhân viên. Mọi nhân viên ở đây đều được đối xử như người nhà, được hưởng mức lương và các phúc lợi hấp dẫn. Đồng thời, việc thưởng, phạt được thực hiện rõ ràng và công khai dựa trên công sức bỏ ra.

Đặc biệt, họ được trao quyền làm chủ và chia sẻ thành quả thông qua các chính sách cụ thể từ năm 2015: “Công ty cam kết sẽ chia sẻ lại 15% cổ phần của toàn công ty cho nhân viên từ cấp cửa hàng”. Nhờ vào chính sách này The Coffee House đã xây dựng văn hóa làm chủ và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, duy trì sự tận tụy, nhiệt huyết, chân thành trong dịch vụ cũng như đảm bảo chất lượng đồng nhất của toàn hệ thống trong suốt quá trình vận hành.

“Lấy con người làm trung tâm” từ những điều nhỏ nhưng đã mang lại hiệu quả cực kỳ to lớn. Mọi quyết định và hành động ở The Coffee House đều bắt đầu từ sứ mệnh “Deliver Happiness” – Trao gửi hạnh phúc. Từ niềm vui cho nhân viên đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này đã khiến họ trở thành người hâm mộ cuồng nhiệt của “Nhà cà phê” một cách hết sức tự nhiên. 

Xây dựng lộ trình phát triển cho nhân viên, đào tạo kiến thức về ngành F&B, để mỗi cá nhân được phát triển sự nghiệp thông qua môi trường chuyên nghiệp. Ở The Coffee House luôn có sự gắn kết đồng đội, sự cổ vũ từ quản lý, cơ hội được thử thách bản thân để mỗi cá nhân trở thành phiên bản tốt hơn mỗi ngày. Đó cũng chính là giá trị cốt lõi tạo nên The Coffee House sống khỏe như hôm nay giữa thị trường FB đầy biến động.

2.2. Mang lại giá trị cà phê đích thực

Là thương nghiệp theo đuổi giá trị cà phê đích thực “không tẩm ướp”. Ở The Coffee House, tiêu chí ấy giống như một kiểu tôn giáo, là niềm tin và sự kiên định. Họ tin rằng, chỉ cần làm đúng về lâu dài chắc chắn sẽ thu hoạch được quả ngọt, cứ đi đúng nhất định sẽ tới đích. 

Khi bắt đầu hợp tác với Cầu Đất Farm để trồng cà phê, khởi đầu cho hành trình “from farm to cup – từ nông trại đến ly cà phê”. Và vào tháng 1/2018, The Coffee House chính thức mua lại 33ha cà phê cùng với xưởng chế biến và kho trữ lạnh của Cầu Đất Farm. The Coffee House bắt đầu hành trình tự sản xuất, cung cấp nguyên liệu, đưa hương vị cà phê nguyên chất đến tận tay khách hàng. 

Bên cạnh đó, trang trại tại Cầu Đất cũng được sử dụng cho những mục đích khác: Sản xuất theo quy trình hiện đại để nâng cao giá trị hạt cà phê Robusta và Arabica của Việt Nam. Bảo tồn giống Typica, Yellow Catuai cổ của địa phương và các giống cà phê nhập khẩu từ Costa Rica. Thử nghiệm các phương pháp sơ chế từ các quốc gia cà phê nổi tiếng trên thế giới với mục tiêu trong tương lai sẽ đem cà phê Việt Nam ra nước ngoài với tâm thế mới.

“From farm to cup” – từ nông trại đến tách cà phê là toàn bộ quá trình từ lúc doanh nghiệp ươm mầm, kiểm soát thu hoạch, sơ chế và rang xay rồi phục vụ tại quầy. Phía sau hành trình mang từng giọt cà phê đến tận tay khách hàng là nỗ lực của cả tập thể, của rất nhiều con người. Để thưởng thức một ly cà phê thường khách hàng chỉ mất 30 phút, nhưng để chăm bón cho cây cà phê đơm hoa kết trái thì cần đến 3 năm. Và cần thêm 2 năm nữa mới có được những trái cà phê đạt chất lượng tốt nhất. The Coffee House âm thầm ươm những cây cà phê đầu tiên từ 3 năm trước, ngay khi giấc mơ về “ngôi nhà cà phê” còn đang ấp ủ, và chắc chắn sẽ còn cần thêm nhiều những “3 năm” như vậy với hành trình thú vị này.

2.3. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Phần lớn các quán cà phê đều không mong khách hàng ngồi quá lâu để tối ưu hóa không gian, đón những vị khách mới. Nhưng The Coffee House đã làm điều ngược lại, thiết kế một không gian thoáng và đầy đủ ánh sáng, hệ thống wifi ổn định với dịch vụ chu đáo để mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Bởi “Nhà Cà phê” mong muốn rằng “đây không phải là nơi khách hàng đến chỉ để uống một thứ chất lỏng màu đen” mà còn là nơi mọi người đến vì không gian và chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, nếu chịu khó quan sát, bạn sẽ thấy mỗi lần vào quán cà phê để làm việc, khách hàng sẽ luôn tìm đến nơi gần ổ cắm điện nhất. Có thể họ tranh thủ sạc pin điện thoại để liên lạc không bị gián đoạn, cũng có thể để máy tính không bị tắt giữa chừng khi công việc chưa xong. Ở The Coffee House sẽ có đủ hệ thống điện tại mỗi bàn, bạn cũng dễ dàng mượn được sạc pin từ những bạn nhân viên xinh xắn. Một không gian lý tưởng để bạn vừa có thể đến để gặp gỡ bạn bè, để làm việc hay đọc sách. 

Sự tinh tế của đội ngũ của The Coffee House không thể hiện một cách phô trương mà bằng sự chăm sóc tận tình của nhân viên ở đây. Từ phục vụ, thu ngân cho tới bảo vệ. Không lạ khi chúng ta nhìn thấy nụ cười tươi của bác bảo vệ khi vừa đặt chân đến quán, không bất ngờ khi xe của mình được che chắn cẩn thận giữa trời nắng. Đặc biệt nhà vệ sinh của The Coffee House luôn được lau chùi sạch sẽ và có mùi hương dễ chịu. Tất cả những điều đó góp phần tạo nên một trải nghiệm khách hàng hoàn chỉnh. 

Mặc dù là thương hiệu sinh sau đẻ muộn nhưng The Coffee House đang có tốc độ phát triển nhanh hơn so với nhiều đối thủ ở thị trường Việt Nam. Giống như tên quán, khách đến với The Coffee House không có cảm giác đến một quán cà phê mà như đang ở nhà. Người sáng lập The Coffee House đã đưa triết lý kinh doanh: “Quán cà phê không tồn tại được nếu tách rời khỏi cộng đồng xung quanh. Nó phải là một phần của cộng đồng. Nó nên gần nhà bạn để mỗi buổi sáng trước khi đi làm tiện đường ghé qua mua một cốc mang đi, vào thứ bảy hay chủ nhật nhiều thời gian thì dẫn gia đình, bạn bè, vợ con đến”. Chính vì thế mà tính địa phương hóa cũng được thể hiện rõ trong từng cửa hàng của The Coffee House.

Đặc biệt, dù là một trong những thương hiệu có tiếng trong thị trường F&B, nhưng The Coffee House nói không với nhượng quyền. Tất cả các cửa hàng đều trực tiếp doanh nghiệp quản lý để đảm bảo đồng bộ từ chất lượng sản phẩm, và dịch vụ khách hàng. Đấy chính là nét riêng, điểm trội của The Coffee House trong thị trường cà phê nhộn nhịp. 

2.4. Số hóa quy trình quản lý, áp dụng công nghệ một cách thông minh

The Coffee House là một trong những cái tên hiếm hoi đáp ứng được trải nghiệm “lạ” với hệ thống quản lý chuỗi bài bản. Ngay từ khi bắt đầu gia nhập thị trường, The Coffee House áp dụng phần mềm quản lý iPOS trong vận hành hệ thống, gửi niềm tin vào đơn vị công nghệ có hơn 10 năm kinh nghiệm trong nghề, giải quyết bài toán quy chuẩn hệ thống và quản lý chuỗi Bởi họ hiểu rõ công nghệ sẽ là trụ cột thứ 2 sau con người, tạo nên sức mạnh để The Coffee House trụ vững. 

Vào tháng 6/2016, The Coffee House đã tung ra ứng dụng di động riêng của mình, đây là một quyết định mang tính “đi trước thời đại” bởi tại thời điểm đó, rất ít khách hàng tại thị trường Việt đặt hàng qua ứng dụng, đặc biệt là khách hàng của ngành F&B. Ngoài mục đích tạo kênh bán hàng, ứng dụng di động của The Coffee House còn là một kênh chăm sóc hội viên hiệu quả. Mỗi giao dịch của khách qua App đều sẽ được tích điểm. Cứ sau 20 điểm, khách hàng được tặng 1 phần nước miễn phí và giảm giá 10% dành cho khách hàng thân thiết.

Con số 20 vừa hay không quá lớn lại vừa tạo ra được động lực để khách hàng cố gắng đạt được mục tiêu. Cùng phần mềm chăm sóc khách hàng, Mobile App và một số kênh khác, The Coffee House đã tạo nên một hệ thống đa kênh giúp quản lý khách hàng, tăng lòng trung thành của hội viên và đặc biệt mang đến những trải nghiệm công nghệ thú vị cho người dùng.

Mới đây nhất, vào đầu tháng 6/2020, The Coffee House đã trở thành chuỗi F&B tiên phong tại Việt Nam nối gót Starbucks, ra mắt dịch vụ dịch vụ “Buy Online Pick-up in store”. Khách hàng tiết kiệm thời gian tối đa khi chỉ cần đặt trước sản phẩm mong muốn trên App The Coffee House và ghé cửa hàng lấy đồ trong 2 phút. Khách hàng cũng sẽ được tự động gợi ý các cửa hàng gần nhất để tiện cho việc đi lại, đồng thời kiểm soát được đơn hàng của mình, nhận thông báo trực tiếp khi đơn hàng đã chuẩn bị xong và sẵn sàng mang đi. Thay vì bỏ ra 10-15 phút chờ đợi order và nhận đồ, khách hàng chỉ cần bỏ ra 2-3 phút cho toàn bộ quá trình mua hàng.

Trong khi các chuỗi cà phê khác rủ nhau kết nối với các ứng dụng giao hàng của bên thứ ba như Now, GrabFood, Gojek, Baemin,v.v… thì The Coffee House quyết định tự xây dựng kênh Delivery để trực tiếp phục vụ khách hàng. “Nhà Cà Phê” lựa chọn cho mình “lối đi riêng” khi lắc đầu với các “ông lớn”,  chọn cách hợp tác với các đối tác như Ahamove, GrabExpress để giao hàng. Chấp nhận đi chậm, không đặt nặng vấn đề doanh thu trong thời gian đầu và phát triển hệ thống quản lý để thực sự hiểu khách hàng, từ đó mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn.

Cùng sự giúp sức của iPOS.vn, The Coffee House xây dựng hệ sinh thái riêng cho mình, lấy công nghệ làm nền tảng giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Nếu như các doanh nghiệp F&B truyền thống xem ứng dụng là kênh tương tác tạm thời, thì The Coffee House xem công nghệ là cánh tay nối dài, đóng góp vào doanh thu và nền tảng phát triển lâu dài trong tương lai. 

Xem thêm: Chiến lược định vị thương hiệu 

2.5. Liên tục cho ra mắt sản phẩm mới

Những ai đã từng trải nghiệm dịch vụ tại The Coffee House hẳn còn nhớ món trà đào cam sả từng là “best seller” của chuỗi cà phê này. Món này thu hút khách ngay từ tấm poster sống động đặt ngay ngoài cửa hàng, cho đến cách trình bày bắt mắt và hương vị mê hoặc, đầy khác biệt so với thức uống cùng loại ở các quán khác. The Coffee House thành công khi ghi dấu ấn vào đầu khách hàng rằng đã nhắc đến “Nhà Cà Phê” là nhớ đến trà đào cam sả. 

Thời gian gần đây “Nhà Cà Phê” liên tục cho ra mắt các sản phẩm đồ ăn uống mới. Đơn cử như Hè 2020 vừa rồi, người hâm mộ được dịp rình rang nhờ bộ đôi trà “Thơm một cái và Gần nhau hơn”. Tiếp sau đó  ‘Nhà Cà Phê” lại cho ra mắt thêm bộ combo bữa sáng gồm bánh mì và cà phê đáp ứng nhu cầu của những vị khách tiện ăn sáng làm việc tại cửa hàng. Có thể nói, bên cạnh những tiêu chí về dịch vụ, không gian, điều cốt lõi của các quán cà phê vẫn là những thức uống chất lượng. Đấy là điều không chỉ riêng The Coffee House mà tất cả các thương hiệu F&B khác đều phải ghi nhớ. 

The Coffee House đã phát triển nhanh chóng trong một thời gian ngắn với số lượng cửa hàng tăng trưởng liên tục trong 6 năm qua. Thành công của mô hình kinh doanh cà phê này chính là tìm ra thị trường ngách trong đại dương đỏ của ngành F&B. Tập trung vào chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ làm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng, The Coffee House đã chiếm trọn tình cảm của không ít những con người yêu cà phê.