Tin tức mới

Hướng dẫn xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho quán café

Hướng dẫn xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho quán café

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Thực tế chỉ ra rằng nếu tỉ lệ giữ chân khách hàng tăng lên 5%, tỉ lệ lợi nhuận sẽ tăng lên từ 25% tới 95%. 65% doanh số của bạn đến từ những khách hàng đang có, trong khi đó, chi phí thu hút một khách hàng mới lại cao gấp 5 lần chi phí lôi kéo khách hàng cũ quay lại. Chính vì vậy, việc xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho quán cafe vừa tiết kiệm chi phí vừa mang lại lợi nhuận cao hơn.

1. Ý nghĩa của chương trình khách hàng trung thành

Mặc dù mặt bằng kinh doanh quán cafe thường nằm trên các tuyến phố ăn uống, vui chơi, mua sắm, hoặc vị trí thuận lợi để phục vụ các khách hàng tòa nhà chung cư, văn phòng, thế nhưng một trong những vấn đề thường khiến chủ quán cafe đau đầu thậm chí phải đóng cửa quán là khách hàng chỉ đến một lần rồi không quay trở lại. 

Việc tăng số lượng khách hàng trung thành mang lại lợi ích ở hai phương diện. Trước hết, bạn sẽ mất nhiều chi phí hơn để có được một khách hàng mới so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Và thứ hai, khách hàng trung thành thường chi tiêu nhiều hơn. Thống kê của hiệp hội kinh doanh đồ uống châu Á năm 2018 chỉ ra rằng khách hàng trung thành chi tiêu trung bình gấp 1,67 lần hóa đơn của khách hàng mới.

1 1
65% doanh thu của quán đến từ khách hàng cũ
Dù bạn đã từng chạy chương trình khách hàng thân thiết hay bạn đang muốn bắt đầu một chương trình đầu tiên, dưới đây là cách bạn có thể tham khảo để thiết kế một chương trình khách hàng thân thiết, khuyến khích những người nghiện cà phê tiếp tục gắn bó với cửa hàng của bạn.

2. Sáu bước xây dựng chương trình thành viên

Bước 1: Quyết định chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ hoạt động như thế nào?

Trước khi bắt đầu, bạn cần suy nghĩ về mục tiêu chương trình sẽ mang lại cho cửa hàng của bạn: Tăng lượt khách cũ quay trở lại hay Tăng giá trị hóa đơn. Khi bạn xác định đâu là mục tiêu ưu tiên của mình, bạn có thể cấu trúc chính sách thành viên phù hợp. Ví dụ nếu bạn muốn khách hàng đến quán cà phê của bạn hàng ngày, hãy thiết kế chương trình ưu đãi cho khách hàng có nhiều lượt mua hàng.
Dưới đây là ba cấu trúc chương trình phổ biến nhất:
  • Điểm thưởng của các chương trình dựa trên lượt mua hàng và giá trị hóa đơn. Ví dụ: khách hàng có thể kiếm được 1 điểm cho mỗi thanh toán với hóa đơn tối thiểu 50,000 đồng.
  • Thưởng cho khách hàng khi đến đến mua hàng thường xuyên.
  • Thưởng cho khách hàng nhiều hơn khi họ chi tiêu nhiều hơn.
2
Xây dựng chương trình khách hàng trung thành cho quán cafe vừa tiết kiệm chi phí vừa mang lại lợi nhuận cao hơn

Bước 2: Chọn phần quà khiến khách hàng quay lại

Dưới đây là một vài loại phần thưởng phổ biến:

  • Giảm giá tổng hóa đơn
  • Một mặt hàng giảm giá
  • Một mặt hàng miễn phí  
3
Chương trình thành viên thu hút sẽ giúp khách hàng quay trở lại
Với các chương trình mua X tặng Y, bạn có thể phân bổ số lượng điểm khác nhau cho các sản phẩm cụ thể như 100 điểm thưởng đổi được cà phê, 200 điểm đổi bánh ngọt.
Để thiết kế cấu trúc của chương trình thu hút thành viên, người chủ cũng cần dựa trên dữ liệu bán hàng thực tế – xem tần suất khách hàng quay lại, số tiền họ chi tiêu và các mặt hàng phổ biến nhất là gì, giá trị hóa đơn trung bình – để đảm bảo những lợi ích của chương trình thành viên sẽ thu hút họ. Bảy mươi phần trăm mọi người từ bỏ phần thưởng cho lòng trung thành vì phải mất hơn sáu tháng để đổi phần thưởng. Vì vậy, nếu khách hàng của bạn cảm thấy phải mất nhiều thời gian để họ kiếm được bất kỳ phần thưởng khách hàng thân thiết nào, họ có thể tìm một quán cà phê khác nơi họ được hưởng lợi ích thường xuyên hơn.
Một điều các chủ cửa hàng nên biết, đó là không có chương trình thành viên đúng hay sai, chỉ có chương trình phù hợp hay không phù hợp với doanh nghiệp của bạn:
  • Đơn giản hóa nội dung cho khách hàng hiểu và ghi nhớ. Khách hàng cần nắm bắt những lợi ích chính của chương trình một cách nhanh chóng và không phải ghi nhớ nhiều quy tắc.
  • Cho phép khách hàng kiếm được điểm trên hầu hết các giao dịch của họ. Nếu bạn định đặt số tiền chi tiêu tối thiểu, hãy đảm bảo số tiền đó thấp hơn giá trị hóa đơn trung bình. Bằng cách đó, hầu hết khách mua hàng đều tích được điểm mỗi khi mua hàng.
Để đạt được mục tiêu kinh doanh, bạn không nên thiết lập một chương trình khách hàng thân thiết đơn lẻ cho có lệ, mà nên cấu trúc nó để hỗ trợ các mục tiêu cụ thể như khuyến khích nhiều lượt mua hàng hơn hoặc giá trị hóa đơn trung bình lớn hơn.

Bước 3: Chọn ưu đãi thu hút khách hàng quay lại

Khi bạn có cấu trúc cho chương trình của mình, bạn cần xác định các loại phần thưởng sẽ giữ hấp dẫn đối với khách hàng tham gia và quay trở lại. Dưới đây là một vài loại phần thưởng phổ biến:
  • Giảm giá một số tiền cố định hoặc chiết khấu % trên tổng hóa đơn lần mua sau (ví dụ: giảm 50k hoặc 10% tổng hóa đơn lần mua tiếp theo).
  • Giảm giá cố định cho từng món, ví dụ ưu đãi món capuchino và latte được giảm 20k.
  • Miễn phí các đồ uống như cà phê phin hoặc túi lọc cà phê cho hóa đơn trên 300k.

Hơn 48% các doanh nghiệp thực phẩm và đồ uống lựa chọn một mặt hàng miễn phí làm phần thưởng cho khách hàng trung thành. Bạn thử nghĩ xem liệu mỗi khi khách hàng tích lũy điểm đủ để nâng hạng thì họ có muốn đổi điểm lấy ngay một vật phẩm hay sẽ tích lũy lên hạng cao hơn để hưởng những đặc quyền lớn hơn. Dưới đây, một ví dụ về chương trình khách hàng thân thiết nhiều hạng với nhiều lợi ích phù hợp với mọi thượng đế:

4
Chương trình khách hàng thân thiết cho khách hàng
  • Hạng 1 (tích đủ 10 điểm): khách hàng có thể đổi ngay 10 điểm lấy một tách cà phê miễn phí.
  • Hạng 2 (tích đủ 50 điểm): đối với những khách hàng kiên nhẫn và muốn tích lũy điểm, hãy cho họ đặc quyền mua bánh ngọt với ưu đãi giảm giá 5%.
  • Hạng 3 (tích đủ 100 điểm): những khách hàng cực kỳ trung thành sẽ đạt được mức hạng này, và chắc chắn họ không muốn lãng phí số điểm tiết kiệm này. Vì vậy hãy đảm bảo họ nhận được một thứ gì đó đáng giá, như việc giảm giá 10% cho tất cả các hóa đơn trên 1,000,000đ.
Có một vài điều cần lưu ý khi xây dựng hệ thống điểm thưởng. Đầu tiên, hãy đảm bảo rằng các phần thưởng của bạn không làm ảnh hưởng quá 2% lợi nhuận. Thứ hai, bạn cần đảm bảo rằng phần thưởng thực sự hấp dẫn với khách hàng. Trước khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, hãy khảo sát khách hàng qua email, zalo hoặc thông qua đội ngũ nhân viên khảo sát trực tiếp xem phần thưởng nào hấp dẫn họ nhất.
 

Bước 4: Chọn phần mềm để giúp quản lý chương trình của bạn

Một trong những hình thức truyền thống để quản lý thành viên đó là dùng thẻ vật lý. Trong thời thế mà các hình thức thanh toán không tiền mặt đang trở thành xu hướng thì việc trao cho mỗi khách hàng một chiếc thẻ cứng, yêu cầu họ mang theo mỗi khi mua hàng thì không khả thi chút nào.

5
Phần mềm phù hợp với chương trình quản lý thành viên
Khi nói đến các chương trình khách hàng thân thiết, sự đơn giản là chìa khóa thành công – bạn không nên tạo cho khách hàng cảm thấy như họ đang làm hộ chiếu hay đăng ký thẻ tín dụng trong khi tất cả những gì họ muốn là thỉnh thoảng được uống cà phê hoặc ăn bánh kem miễn phí. Trên thực tế, 53% người Mỹ tham gia vào một chương trình khách hàng thân thiết vì nó rất dễ sử dụng.
Ví dụ, khi lần đầu tiên khách hàng đến mua hàng, bạn có thể dễ dàng đăng ký cho họ chỉ bằng cách xin tên và số điện thoại để kích hoạt hệ thống tính điểm. Mỗi lần họ quay lại, họ có thể đọc số điện thoại của mình để tích và đổi phần thưởng ngay. Tất cả các giao dịch mua hàng và tích điểm đồng thời được ghi nhận trên hệ thống phần mềm quản lý bán hàng, từ đó người quản trị dễ dàng có cái nhìn toàn diện về bức tranh khách hàng. Ưu điểm của việc sử dụng phần mềm là khách hàng của bạn không phải lo lắng về việc mang theo thẻ.
 

Bước 5: Quảng bá chương trình

Để có được lợi ích cao nhất từ ​​chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần khách hàng đăng ký và sử dụng. Bạn nên đầu tư vào việc quảng bá rộng rãi chương trình, giống như giới thiệu nhà hàng trước ngày khai trương hay ra mắt menu mới vậy.

6
Tận dụng tối đa các kênh online
Hãy tận dụng tối đa các kênh online mà nhà hàng sở hữu, từ Facebook, Instagram, Zalo đến Website đều cập nhật thông tin về chương trình khách hàng thân thiết. Đồng thời sản xuất các hình ảnh, clip để minh họa chương trình hoạt động như thế nào. Ngoài ra, sử dụng các kênh cộng đồng, bạn bè trong network để cùng lan tỏa thông tin. Với những khách hàng cũ, gửi email hoặc nhắn tin cho họ kèm theo ưu đãi nếu bạn có thông tin.
Nhưng có một nơi quan trọng nhất để thúc đẩy chương trình khách hàng thân thiết chính là ngay trong cửa hàng – khi khách đến để mua hàng và sử dụng dịch vụ. Việc bố trí các tài liệu, ấn phẩm bắt mắt là không thể thiếu, standee, banner hay thậm chí tận dụng menu trên mặt bàn để quảng bá cho chương trình thành viên. Đồng thời đội ngũ nhân viên cũng cần được đào tạo để khuyến khích khách hàng đăng ký trong quá trình phục vụ.

Bước 6: Đo lường thành công của chương trình

Như với bất kỳ hoạt động marketing nào khác, chương trình khi triển khai ra cần đo lường hiệu quả để đánh giá mức độ thành công cũng như hiệu quả mang lại so với nguồn lực. Trong khi việc đánh giá kết quả của các chương trình thành viên bằng thẻ cứng gặp nhiều khó khăn, việc đo lường hiệu quả của các chương trình thành viên điện tử lại đơn giản hơn rất nhiều.

7
Phần mềm iPOS CRM
Các phần mềm CRM sẽ hiển thị kết quả chương trình dưới dạng các báo cáo trực quan, người quản trị hoàn toàn có thể tùy chỉnh những thông tin cần hiển thị. Ví dụ: phần mềm sẽ cho bạn biết số tiền trung bình mà các khách hàng trung thành chi tiêu trên mỗi hóa đơn so với những người khách khác. Bạn cũng có thể biết tần suất khách hàng trung thành quay lại so với khách hàng không trung thành. Bên cạnh đó, bạn hoàn toàn tra cứu được có bao nhiêu khách hàng đã đăng ký thành viên, tần suất quay lại và giá trị hóa đơn trung bình thay đổi như thế nào.
Bạn nên xem dữ liệu này thường xuyên để xác định xem chương trình thành viên có mang lại hiệu quả đúng kỳ vọng không, kịp thời điều chỉnh nếu chưa phù hợp. Đồng thời thường xuyên khảo sát các thành viên trung thành – trực tiếp hoặc qua email – để xem họ thích hay không thích chương trình. Dựa trên dữ liệu và phản hồi đó, bạn nên có sự điều chỉnh để mọi khách hàng đều hứng thú với chương trình.

3. Kết luận

Việc xây dựng chương trình khách hàng trung thành không chỉ xây dựng tình yêu của khách hàng đối với thương hiệu mà còn là sự thuận lợi để biến mô hình kinh doanh thành chuỗi cafe nhượng quyền – một điều mà hầu hết các chủ quán đều khao khát. Tuy nhiên, để chương trình triển khai thành công rộng rãi nhanh chóng thì yếu tố công nghệ là bắt buộc, mời bạn tham khảo phần mềm hỗ trợ thiết kế chương trình khách hàng trung thành – iPOS CRM tại đây.

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

Cẩm nang

Phần mềm quản lý quán cafe – bán cafe tốt nhất năm 2020

Quản lý quán cafe tưởng chừng là một việc đơn giản nhưng thực tế lại vô cùng phức tạp, đặc biệt là khi đông khách. Nhân viên order nhầm bàn hay doanh thu thâm hụt mà chẳng biết lý do, nhầm lẫn hóa đơn của khách,… là những vấn đề thường gặp. Sẽ thật tuyệt

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top