Lợi ích của phần mềm CRM

CRM là gì? Toàn bộ thông tin cần biết về phần mềm CRM

Đăng bởi Chưa có bình luận nào CRM,Hệ thống CRM,

CRM là gì mà hiện tại đang trở thành xu hướng trên thế giới? Liệu các doanh nghiệp Việt Nam đã hiểu rõ về hệ thống CRM để sử dụng hiệu quả nhất chưa? Bài viết này sẽ cung cấp cho các bạn toàn bộ thông tin cần biết về CRM và những lợi ích thiết thực mà phần mềm CRM mang lại cho doanh nghiệp ngày nay.

 

1. CRM là gì?

1.1. CRM là gì?

CRM (Customer Relationship Management) là hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng; tức doanh nghiệp quản lý các tương tác với khách hàng để từ đó hình thành mối quan hệ trong kinh doanh.

Khái niệm về thuật ngữ CRM đã được các nhà nghiên cứu Mỹ đưa ra từ những năm 1990, qua nhiều năm phát triển thì CRM đã dần trở thành một nền tảng, một hệ thống quản lý, chăm sóc khách hàng vô cùng hữu ích đối với các doanh nghiệp.

Phần mềm CRM

CRM là gì?

Vậy, hệ thống CRM là gì? Hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm với mục đích theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Một hệ thống CRM phức tạp hơn thì đòi hỏi sự kết hợp của các yếu tố: thông tin, chính sách, nhân lực, các nỗ lực của công ty nhằm thu hút và gìn giữ khách hàng.

 

Ngoài ra khi nhắc đến CRM, doanh nghiệp còn nghĩ đến 2 vấn đề trọng yếu, đó là:

Chiến lược CRM: là định hướng của doanh nghiệp về việc tổ chức và vận hành phương thức giao tiếp giữa doanh nghiệp với khách hàng (Customers) cùng khách hàng tiềm năng (Leads).

Quy trình CRM: là hệ thống mà doanh nghiệp áp dụng nhằm nuôi dưỡng và quản lý các mối quan hệ với tập khách hàng tiềm năng.

Bạn có thể tìm hiểu thêm về Định nghĩa chuẩn của CRM trên Wikipedia: Tại đây

1.2. Đối tượng sử dụng CRM là gì?

1.2.1. Người quản trị hệ thống

– Tạo cơ sở dữ liệu, cài đặt hệ thống CRM (CRM system)

– Thiết lập cấu hình, cài đặt tham số hệ thống

– Thiết lập phân nhóm và người sử dụng.

1.2.2. Nhà quản lý

– Thống kê, theo dõi tình hình kinh doanh

– Thiết lập các chiến dịch truyền thông, quảng cáo

– Xem báo cáo công việc, theo dõi quá trình tác nghiệp của từng nhân viên.

1.2.3. Nhân viên

– Nhập chính xác, đầy đủ thông tin khách hàng

– Tạo và theo dõi các cơ hội bán hàng

– Lập kế hoạch công việc hàng ngày

– Tạo báo giá khách hàng

– Quản lý email

– Đơn đặt hàng

– Hợp đồng

Phần mềm CRM quản lý nhân viên1.3. Quy trình CRM là gì và gồm những bước nào?

Đối với một hệ thống CRM, tùy theo nhu cầu của các doanh nghiệp khác nhau mà yêu cầu về quy trình CRM cũng sẽ có sự thay đổi.

Nhưng chung quy lại thì quy trình chiến lược CRM của hầu hết các doanh nghiệp đều xoay quanh khách hàng với 5 nhiệm vụ sau:

Bước 1: Tư vấn bán hàng (CRM Sales)

Bước đầu tiên nhưng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM đó là triển khai các hoạt động bán hàng (Sales) bao gồm: Gọi điện, Gửi thư, Báo giá, Đặt lịch hẹn, Ký hợp đồng, Nhận thanh toán, Báo công nợ…

Bước 2: Truyền thông (CRM Marketing)

Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: SMS marketing, Email marketing…

Bước 3: Dịch vụ sau bán hàng (CRM Services)

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… đóng vai trò thúc đẩy người dùng mua lại sản phẩm/ dịch vụ, gia hạn dịch vụ, tin tưởng giới thiệu cho người quen…

Dịch vụ chăm sóc CRM sau bán hàngBước 4: Phân tích khách hàng (CRM Analysis)

Khi tạo lập một danh sách khách hàng mục tiêu hay các khách hàng đã mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp (Khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), thì phần phân tích sẽ được coi là yếu tố then chốt cho việc Sales, Marketing, Services tiếp theo như phân tích theo giới tính, độ tuổi, khu vực, sản phẩm bán chạy, thời điểm. Tóm lại là phân tích tất cả những gì mà người dùng CRM muốn.

Bước 5: Kết hợp giữa các bộ phận, đối tác (CRM Collaborative)

Collaborative CRM là giải pháp gắn liền con người, quy trình và dữ liệu với nhau để doanh nghiệp có thể phục vụ và giữ khách của mình tốt hơn. CRM giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua hầu hết các kênh (liên hệ trực tiếp, gọi điện, Fax, E-mail, SMS, Web, bưu điện…) và hỗ trợ phối hợp giữa các nhóm nhân viên với các kênh khách hàng.

 

Trong 5 bước này, chúng ta có thể bắt đầu từ bất kể bước nào mình muốn.

2. Phần mềm CRM là gì?

2.1. Phần mềm CRM là gì?

Phần mềm CRM hiểu đơn giản chính là phần mềm quản lý khách hàng. Phần mềm CRM đóng vai trò giúp CEO phát triển và định hướng doanh nghiệp; cho phép DN đào sâu vào mối quan hệ với khách hàng, nhân viên, đối tác và nhà cung cấp.

Phần mềm CRM là gì

Phần mềm CRM có thể được triển khai tại máy chủ của DN (CRM On Premise) hoặc triển khai trên đám mây (CRM Cloud) giúp nhân viên có thể ghi nhận, báo cáo và phân tích tương tác giữa DN với khách hàng.

Đọc thêm: Top 5 phần mềm CRM tốt nhất năm 2019

2.2. Chức năng của phần mềm CRM là gì?

Các chức năng chủ yếu của phần mềm CRM như sau:

– Giúp doanh nghiệp quản lý thông tin khách hàng, các giao dịch, hợp đồng với khách hàng…

– Hỗ trợ chăm sóc khách hàng hiệu quả.

– Xây dựng các chiến dịch Automation Marketing như Email marketing, SMS marketing… một cách chuyên nghiệp.

– Góp phần xây dựng thương hiệu doanh nghiệp, định hướng thương hiệu trong tâm trí khách hàng.

– Tăng sự liên kết giữa các phòng ban của DN.

– Tăng hiệu quả làm việc của nhân viên.

2.3. Lợi ích của phần mềm CRM là gì?

Lợi ích của phần mềm CRMPhần mềm CRM đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp

2.3.1. Tăng khả năng tổ chức dữ liệu

Thông tin của toàn bộ khách hàng sẽ được lưu trữ thông minh theo các trường giúp DN quản lý, phân loại, tìm kiếm dễ dàng, từ đó hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng . Ngoài ra phần mềm quản lý khách hàng CRM cũng được ví như phần mềm kế toán nhỏ, có khả năng quản lý dữ liệu kho, sản phẩm, nhà cung cấp.

2.3.2. Đánh giá mục tiêu bán hàng của nhân viên

Giao diện trực quan cùng các bảng biểu giúp nhà quản lý theo dõi và đo lường hiệu quả làm việc của từng nhân viên chỉ với một vài cú click bất cứ lúc nào. Sẽ không còn phải mất thời gian chờ đợi nhân viên báo cáo với khả năng xảy ra sai sót, nhầm số liệu… cao nữa. Từ đó, nhà quản lý sẽ đưa ra được những hướng giải quyết nhanh chóng.

Ngoài ra, tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của DN được thực hiện đúng tiến độ.

2.3.3. Chia sẻ thông tin tiện lợi

Khách hàng có nhu cầu khi tìm đến DN thì chỉ cần nhập thông tin một lần. Sau đó các phòng ban sẽ ngay lập tức cùng nhau giải quyết yêu cầu của khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.

2.3.4. Cải thiện truyền thông

Phần mềm CRM có khả năng tích hợp với các trang mạng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest. Điều này góp phần cải thiện độ nhận diện của DN. Ngoài ra, CRM system cũng có thể theo dõi đầy đủ và chính xác các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội.

2.3.5. Mở ra nhiều cơ hội

Cơ hội bán hàng sẽ đến nhiều hơn khi doanh nghiệp có một cách nhìn tổng quát nhất. Một khách hàng có thể có mua hàng nhiều lần, và điều này phụ thuộc vào mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ của DN. Phần mềm CRM sẽ hỗ trợ được phần nào trong việc này. DN sẽ cắt giảm được rất nhiều chi phí quảng cáo để tìm kiếm khách hàng mới.

3. Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng phần mềm CRM?

3.1. Phân loại khách hàng khoa học

Hệ thống CRM giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng mới; đồng thời phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng một cách khoa học, từ đó hướng DN ưu tiên chăm sóc những khách hàng có tỷ lệ chuyển đổi cao để đem về nhiều lợi nhuận hơn.

 

Phần mềm CRM phân loại khách hàng dạng phễuPhân loại khách hàng dạng phễu

 

Nhờ hệ thống CRM, doanh nghiệp có thể quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học, theo đó thao tác truy cập, tìm kiếm và truy xuất trở nên vô cùng đơn giản. Đội ngũ Sales và Marketing cũng dễ dàng tập trung quan tâm vào những tập khách hàng phù hợp.

3.2. Upsales dễ dàng

Bằng sự thấu hiểu khách hàng cặn kẽ hơn, nhân viên doanh nghiệp có thể dễ dàng tư vấn đúng vào tâm lý và nhu cầu khách hàng. Từ đó việc gia tăng doanh số sẽ trở nên thuận lợi hơn mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.

3.3. Cải thiện lợi nhuận

Nhìn chung, tất cả các doanh nghiệp đã từng sử dụng CRM đều có những bước đột phá, cải thiện lợi nhuận sau khoảng  3 – 6 tháng. Nhiều trường hợp thời gian này còn ngắn hơn rất nhiều.

– Doanh số tăng từ 20 – 30%

– Lợi nhuận tăng 25%

– Tỉ lệ chuyển đổi khách hàng lên tới 30%

– Mức độ hài lòng khách hàng tăng từ 30 – 35%

– Năng suất bán hàng tăng từ 20 – 25%

– Tỷ lệ gia tăng mua hàng lên 30%

3.4. Cải thiện dịch vụ khách hàng tốt hơn

Một hệ thống CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Các khách hàng này sẽ nhanh chóng được chăm sóc và đem lại lợi nhuận cho công ty. Thông tin và đóng góp từ khách hàng cũng giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng của mình hơn, từ đó dần cải thiện sản phẩm, dịch vụ ngày càng phù hợp với nhu cầu thị trường.

3.5. CRM là xu thế quản trị tương lai

Hiện nay, dịch vụ tài chính và viễn thông đang  là 2 ngành dẫn đầu trong việc ứng dụng CRM vào việc quản lý. Tiếp sau đó là các công ty trong lĩnh vực sản xuất hàng tiêu dùng và bán lẻ.

 

CRM là xu thế quản trị tương laiCRM đang là xu thế quản trị hiện nay

 

Theo Gartner – hãng tư vấn doanh nghiệp hàng đầu thế giới – thì tới năm 2021, ứng dụng CRM sẽ là mảng phần mềm có doanh thu lớn nhất trong chi tiêu về phần mềm DN. Nếu doanh nghiệp của bạn muốn tồn tại lâu dài, bạn cần một chiến lược vững chắc cho tương lai. Với tư duy kinh doanh vượt trội, CRM là nền tảng cho chiến lược đó với những ứng dụng công nghệ mới nhất như: SMS Marketing, Email Marketing, tích hợp Facebook, Mobile CRM, Social CRM, E-CRM…

4. Việc triển khai dự án CRM được tiến hành như thế nào?

4.1. Các loại dữ liệu cần thu thập cho dự án CRM là gì?

Một số dữ liệu thông thường mà một dự án CRM cần thu thập bao gồm:

– Số liệu mua và bán hàng

– Ngày thực hiện đơn hàng và vận chuyển

– Phản ứng của khách hàng, đối tác với các chiến dịch khuếch trương, khuyến mãi

– Thông tin tài khoản khách hàng

– Các dữ liệu nhân khẩu học

– Các hồ sơ hỗ trợ và dịch vụ

– Các dữ liệu đăng ký qua Web

– Dữ liệu về bán hàng qua mạng

4.2. Tiến hành triển khai dự án CRM như thế nào?

Việc triển khai hệ thống CRM không đơn giản chỉ là mua phần mềm thích hợp rồi cài đặt. Để dự án CRM tối ưu được hiệu quả, trước hết doanh nghiệp phải quyết định những loại thông tin nào về khách hàng cần chú ý và mục đích sử dụng những thông tin này là gì.

Ví dụ, các tổ chức tài chính thường lưu trữ thông tin “quãng đời” của khách hàng với mục đích tiếp thị các sản phẩm bảo hiểm vào những thời điểm thích hợp, sát nhất với nhu cầu của khách hàng.

Tiến hành triển khai hệ thống CRM

 

Sau đó, DN cần phải xem xét những kênh khác nhau mà thông tin của khách hàng được ghi nhận, dữ liệu của khách hàng được lưu trữ ở đâu, như thế nào, cũng như cách thức dữ liệu này đang được sử dụng. Một DN có thể tương tác với khách hàng theo nhiều cách khác nhau, ví dụ như qua đường thư tín, Website, gặp trực tiếp, trung tâm hỗ trợ khách hàng, hoặc thông qua các chiến dịch tiếp thị, quảng cáo. Một hệ thống CRM đủ mạnh phải có khả năng liên kết các “giao diện với khách hàng” này lại với nhau.

 

Các luồng dữ liệu được thu thập qua những hệ thống chức năng (như hệ thống bán hàng, quản trị kho hàng…) sẽ được phân tích để cho ra những hình mẫu chung nhất của từng nhóm khách hàng riêng biệt. Chuyên gia phân tích của DN sẽ xem xét kỹ càng dữ liệu thu thập được và đưa ra những đánh giá tổng quan về các nhóm khách hàng hoặc các vùng dịch vụ nên cải thiện chất lượng phục vụ.

4.3. Lý do thất bại của một dự án CRM là gì?

Có rất nhiều lý do khiến một dự án CRM thất bại. Ngay từ đầu, doanh nghiệp sẽ không thể có một bức tranh đầy đủ, trung thực về khách hàng nếu như thiếu đi sự chia sẻ, truyền đạt thông tin giữa những người, phòng ban có mặt trong “chuỗi” quan hệ khách hàng.

Lý do thất bại 1 dự án CRMThiếu sự chia sẻ, truyền đạt thông tin khiến cho các ứng dụng công nghệ tuy được triển khai nhưng lại không được hỗ trợ về mặt con người. Ví dụ như nếu bộ phận bán hàng (Sales) luôn tìm cách từ chối cung cấp thông tin về khách hàng, dự án CRM chắc chắn không thể thành công.

 

4.4. Những điểm cần chú ý để triển khai hệ thống CRM thành công?

Để phần mềm CRM có khả năng ứng dụng thành công trong doanh nghiệp đòi hỏi phải có sự kết hợp của rất nhiều yếu tố, trong đó tiêu biểu nhất đó là:

Công nghệ áp dụng cho CRM là gì: Hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ CRM chuyên nghiệp cho doanh nghiệp. Vì thế, trước tiên bạn cần tìm hiểu rõ ràng về nền tảng công nghệ CRM mà bạn muốn áp dụng cho DN mình nhằm giảm thiểu các rủi ro về bảo trì, bảo mật, an ninh…

Quy trình làm việc của công ty: Mỗi loại hình doanh nghiệp đều có những yêu cầu quản trị cũng như văn hóa khác nhau, vì vậy yêu cầu với CRM System cũng có nhiều khác biệt. Do đó để xây dựng chuẩn mẫu CRM cho DN thì trước hết nhà quản lý phải xác định được quy trình công việc rõ ràng cho chính công ty mình.

Quản lý khai thác dữ liệu khách hàng: Toàn bộ thông tin khách hàng đều được hệ thống CRM thu thập, khai thác và xử lý cực kỳ chuyên nghiệp. Giải pháp CRM đòi hỏi bạn phải đảm bảo mọi dữ liệu lưu trữ của khách hàng đều được bảo mật an toàn tuyệt đối và thuộc sở hữu duy nhất của công ty.

Yếu tố về con người thực thi: CRM là hệ thống được sử dụng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại. Do đó mà trước khi triển khai dự án CRM thì doanh nghiệp cần trang bị những buổi training, đào tạo cho nhân viên cách sử dụng để đem lại hiệu quả tối đa.

5. Nên sử dụng CRM On Premise hay CRM Cloud

Hiện nay trên thị trường đang nổi lên 2 giải pháp tích hợp CRM phổ biến nhất là CRM On Premise và CRM Cloud với nhiều đặc điểm khác nhau, do đó lựa chọn giải pháp CRM nào tốt hơn còn tùy thuộc vào nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp.

 

Xu hướng sử dụng CRM On Premise và CRM CloudXu hướng sử dụng CRM On Premise và CRM Cloud

5.1. Ưu và nhược điểm của CRM On Premise

Với CRM On Premise dữ liệu khách hàng sẽ được đặt ngay tại máy chủ của doanh nghiệp.

 

Ưu điểm của CRM On Premise

Nhược điểm của CRM On Premise

– Doanh nghiệp được phép toàn quyền xử lý dữ liệu của mình => Chủ động.

– Chi phí đầu tư ban đầu thường cao hơn so với CRM Cloud, nhưng phí bảo trì hàng năm sẽ rẻ dần theo thời gian (Trung bình phí duy trì là 15% / Tổng giá trị hợp đồng năm đầu).

– Doanh nghiệp tốn nhiều thời gian quản trị máy chủ (server).

– Gặp nhiều rủi ro về virus do sự bất cẩn của nhân viên vận hành thiếu kinh nghiệm.

 

5.2. Ưu và nhược điểm của CRM Cloud

Với CRM Cloud dữ liệu khách hàng sẽ được đặt trên nền tảng đám mây (Cloud) của Nhà cung cấp CRM.

 

Ưu điểm của CRM Cloud

Nhược điểm của CRM Cloud

– Không tốn nhiều thời gian triển khai

– Chi phí ban đầu khá rẻ

– Dữ liệu được đặt trên hệ thống Data Center chuẩn với nhiều lớp bảo mật chắc chắn của nhà cung cấp CRM

– Doanh nghiệp không cần quan tâm đến máy chủ.

– Chi phí thuê bao qua các năm đều bằng nhau.

 

Tại Việt Nam, mặc dù khái niệm CRM là gì còn khá mới mẻ nhưng trên thế giới các doanh nghiệp đã ứng dụng phần mềm CRM thành công từ rất lâu. Sử dụng được phần mềm CRM thành công sẽ giúp các mối quan hệ với khách hàng của doanh nghiệp được cải thiện rõ rệt. Hoạt động chuyên nghiệp giúp nhân viên công ty tăng năng suất và hiệu quả bán hàng. Mục tiêu cuối cùng đạt được chính là tăng lượng khách hàng dùng sản phẩm, dịch vụ dài lâu.

 

Nhận báo giá giải pháp iPOS.vn