Làm thế nào để Starbucks có một sự trở lại thành công?

Đăng bởi Chưa có bình luận nào

Starbucks là một trong những chuỗi cafe phát triển nhất trên thế giới với số lượng cửa hàng lên tới 17.800 tại 49 quốc gia. Nhưng ít ai biết rằng chỉ cách đây 12 năm, Starbucks đã phải trải qua một cuộc khủng hoảng đến từ mọi khía cạnh: tài chính, nhân sự, v…v…

Hậu quả là, họ dần dần mất đi khách hàng và gần như “phá sản”. Nhưng tại thời điểm hiện tại, chúng ta có thể thấy Starbucks không chỉ phát triển lớn mạnh mà còn không ngừng đi lên, trở thành thương hiệu cafe nổi tiếng nhất trên thế giới. Vậy làm thế nào mà Starbucks có thể vượt qua cơn khủng hoảng trầm trọng, vươn lên mạnh mẽ như vậy. Bài viết dưới đây sẽ phân tích về quá trình “vượt qua khủng hoảng” của Starbucks từ đó rút ra bài học đặc biệt cho các doanh nghiệp kinh doanh F&B.

Starbucks thời kỳ mới thành lập và những thành tựu

Starbucks thời kỳ mới thành lập và những thành tựu

Starbucks được thành lập vào ngày 30/3/1971 số 2000 Western Avenue, Seattle, Washington với mục tiêu mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời đến từ không gian, thức uống và thái độ phục vụ. Năm 1982, Howard Schultz gia nhập Starbucks sau đó trở thành CEO từ năm 1987-2000, và ông đã đưa nó trở thành cafe chuỗi phát triển nhất tại Hoa Kỳ sau 13 năm hoạt động. Starbucks có ở khắp mọi nơi từ sân bay, khu trung tâm mua sắm tới các hệ thống siêu thị.

Starbucks thời kỳ khủng hoảng

Thời điểm phát triển huy hoàng đó khiến Howard Schultz cảm thấy không gì có thể phá vỡ sự lớn mạnh của hệ thống cafe chuỗi Starbucks. Tuy nhiên, vào năm 2006, đã có những tai nạn xảy đến. McDonalds và Dunkin Donut ra mắt hãng cafe mới và trong thời điểm đó báo cáo tiêu dùng được nghiên cứu vào năm 2000 đã cho thấy rằng người tiêu dùng Mỹ thực sự đã nghĩ cafe mới của McDonalds ngon hơn cafe của Starbucks.

Điều này tác động rất lớn tới tinh thần của Starbucks, nó giống như một “cái tát” khi mà cafe của một thương hiệu fastfood chuyên đồ ăn nhanh lại được công nhân ngon hơn. Starbucks dần mất đi khách hàng của mình và gần như rơi vào bế tắc khi Howard Schultz thậm chí còn không biết lý do vì sao lượng khách lại sụt giảm một cách đáng kể trong thời gian ngắn. Điều này hoàn toàn nằm ngoài dự tính của Howard Schultz và ông đã quyết định phải đi sâu để nghiên cứu về nó.

Giai đoạn trở lại của Starbucks

Sự trở lại của Starbucks

Sau khi tìm hiểu và nghiên cứu thực tế, Howard Schultz đã phát hiện ra lý do dẫn Starbucks lâm vào khủng hoảng. Đó là Starbucks đang dần đánh mất những giá trị cốt lõi cũng như việc đảm bảo giữ đúng lời hứa thương hiệu với khách hàng.

Tại các cửa hàng của Starbucks nhân viên phục vụ bận tới nỗi không thể chào khách hàng, điều này trái với lời hứa ban đầu của Starbucks về việc đem lại trải nghiệm tuyệt vời từ thái độ nhân viên phục vụ. Đồng thời, các cửa hàng còn không có đủ nguyên liệu để phục vụ hết các khách hàng.

Sau khi trở lại chức vụ CEO, Howard Schultz đã đưa ra một kế hoạch tái thiết lập lại những giá trị cốt lõi của Starbucks. Ông đưa ra nhiệm vụ trước mắt là đảm bảo có nguồn cung đầy đủ cho hệ thống các cửa hàng và kế hoạch đào tạo lại nhân viên thông qua một hành động táo bạo, đó là đóng cửa tất cả các cửa hàng vào giữa ngày, thông báo cho khách hàng bằng tấm biển có ghi: “Chúng tôi đang đào tạo lại tất cả nhân viên về cách pha chế các loại đồ uống này, các loại cafe này, theo đúng như công thức chúng được sinh ra tại Seattle”.

Chính quyết định này của Howard Schultz đã đưa Starbucks lên một tầng cao mới. Howard Schultz đã cho khách hàng biết rằng Starbucks coi trọng giá trị mang lại cho khách hàng hơn là lợi nhuận thu về được. Không chỉ tác động mạnh mẽ tới giới truyền thông, khách hàng, Howard Schultz còn cố gắng đổi mới, nâng cao chất lượng của Starbucks bằng việc thay thế máy móc hiện đại, tập trung vào khách hàng thông qua các trang mạng xã hội, cập nhật công nghệ mới khiến việc đặt hàng trên ứng dụng trở nên thuận tiện hơn, v…v…

Starbucks giai đoạn phát triển bền vững

Sau khi áp dụng các biện pháp, Starbucks nhanh chóng vượt qua cuộc khủng hoảng, dần lấy lại được vị thế của mình trong lòng khách hàng, định vị thương hiệu theo đúng như những cam kết ban đầu khi mới thành lập. Và kết quả là Starbucks hiện đã trở thành thương hiệu cafe chuỗi nổi tiếng nhất trên thế giới với tổng cộng 17.800 cửa hàng được đặt tại 49 quốc gia. Doanh thu một năm tại Starbucks lên đến 9.77 tỷ USD năm 2009, và con số nhân viên là 128.898. Độ phủ sóng của Starbucks vô cùng mạnh mẽ và nó vẫn giữ nguyên được những giá trị cốt lõi của mình.

Bài học rút ra từ câu chuyện của Starbucks

Bài học rút ra từ Starbucks

Có thể nhìn nhận rõ ràng một điều đó là Starbucks phát triển được như ngày hôm nay là nhờ vào quyết định sáng suốt của Howard Schultz trong việc tái thiết lập lại những giá trị ban đầu của thương hiệu mà vào năm 2006 Starbucks đang dần đánh mất. Việc xây dựng lại Starbucks của Howard Schultz dựa trên nguyên tắc cải tổ.

Cải tổ là tất cả những gì bạn cần để phát triển doanh nghiệp bền vững. Có thể coi giai đoạn mới thành lập như một đường thẳng, sau đó là con dốc dẫn đến thành công. Cải tổ chính là quá trình tạo đà để doanh nghiệp của bạn có thể đi lên con dốc đó hay nói cách khác là thành công, phát triển bền vững.

Việc bạn cần làm đó là hiểu được giá trị cốt lõi ban đầu mà bạn muốn mang đến cho khách hàng là gì sau đó cải tổ những giá trị đó. Ban đầu bạn có một hệ thống tổ chức tốt, một đội ngũ nhân viên tốt mang lại cho khách hàng những trải nghiệm tuyệt vời, nhưng sự chênh lệch trình độ giữa các nhân viên, hệ thống quản lý tổ chức phức tạp khiến bạn dần đánh mất đi giá trị ban đầu. Khách hàng sẽ không được nhận những giá trị tuyệt vời như ban đầu và đó là lý do doanh nghiệp của bạn dần đi xuống.

Điều quan trọng ở đây là bạn cần phải đào tạo nhân viên của mình giống như bạn để có thể mang tới cho những khách hàng tiếp theo chính xác những giá trị đã mang đến cho khách hàng đầu tiên. Nếu bạn thực hiện điều này một cách đúng đắn, bạn sẽ không vấp phải trở ngại như trong quá trình phát triển của Starbucks mà có thể từ từ tiến đến sự phát triển bền vững. Có thể nói, cải tổ là tất cả cho dù bạn kinh doanh trong ngành nghề nào hay mặt hàng nào đi nữa.

Nhận báo giá giải pháp iPOS.vn