Xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh nhà hàng

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Kinh doanh nhà hàng được ví như là “làm dâu trăm họ” khi phải làm hài lòng rất nhiều các thực khách có sở thích khác nhau. Vì thế, khó tránh khỏi những tình huống khách hàng phàn nàn như đồ ăn không hợp khẩu vị, có vật thể lạ hay nhân viên cư xử không đúng mực,..

Tuy nhiên, những người mở nhà hàng cần thực sự thận trọng với những tin tức thất thiệt như vậy vì đó có thể chính là khởi nguồn của sự khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh nhà hàng. Nếu không biết cách xử lý khéo léo, thương hiệu của bạn rất có thể sẽ bị người tiêu dùng quay lưng.

Trong thời đại truyền thông số ngày càng phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra, việc có sẵn một quy trình ứng phó thích hợp trở nên hết sức cần thiết

1. Tìm ra nguyên nhân

Chẳng hạn một thực khách có những trải nghiệm rất tệ ở nhà hàng, sau đó lên mạng viết một bài review chia sẻ cho bạn bè. Những lời nhận xét tiêu cực như đồ ăn kém chất lượng, nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, giá cả không hợp lý,.. nhanh chóng lan truyền và được nhiều người chia sẻ lại.

Người quản lý nhà hàng cần nhanh chóng nắm bắt được sự việc xảy ra, vị khách hàng đó đến dùng bữa tại nhà hàng vào thời gian nào, dùng món gì tại quán và ai là người phục vụ.

xu ly khung hoang truyen thong trong kinh doanh nha hang
Sự phàn nàn của khách hàng tuy nhỏ nhưng rất có thể là nguồn cơn của khủng hoảng truyền thông

Khi bất cứ có một sự việc xảy ra, để có hướng giải quyết tốt nhất, chủ nhà hàng nên tìm hiểu thật kỹ lưỡng nguyên nhân xảy ra vụ việc. Việc cần làm ngay lúc này không phải là vội vã đôi co, phản bác lại khách hàng, thay vào đó hãy làm việc với các nhân viên phụ trách, nghe từng người trình bày, kiểm tra các thiết bị an ninh như camera để đối chiếu.

2. Phân tích tình hình

Sau khi xác định rõ nguyên nhân, vấn đề từ đâu, hãy khoan làm gì cho đến khi có một kế hoạch hành động cụ thể và thông điệp chính thức.  Bạn cần tỉnh táo phân tích tình hình hiện tại để đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Trong nhiều tình huống thì đây chỉ là chiêu trò chơi xấu của đối thủ trong kinh doanh nhà hàng.

Đọc thêm: 4 lỗi thường gặp khiến fanpage nhà hàng kém hấp dẫn trong mắt thực khách

Hãy xác định rõ:

  • Sự việc xảy ra đang ở mức nào: chỉ đơn thuần là khen chê thông thường hay đang tạo thành làn sóng tẩy chay,..
  • Liệu có bao nhiêu người biết đến và bàn luận về sự việc hay chỉ là số ít
  • Phản ứng chung của công chúng là gì
  • Cộng đồng có thực khách nào đứng về phía bạn
  • Thông tin đó đang được phát tán qua kênh nào
  • Trước đây đã có tình huống nào như thế xảy ra chưa?

3. Làm việc trực tiếp và đưa ra giải pháp

Sau khi nắm rõ được bức tranh toàn cảnh và các tác động của sự việc đến công việc kinh doanh, đây là lúc những người quản lý phải hành động. Trong trường hợp đây chỉ là thông tin giả mạo hòng hạ thấp uy tín của thương hiệu, hãy làm việc trực tiếp với những người tung tin và đưa ra các bằng chứng, yêu cầu họ đính chính và gỡ bài đăng. Thương hiệu cũng nên có thông cáo chính thức trên các phương tiện chính thống để làm an lòng thực khách.

xu ly khung hoang truyen thong trong kinh doanh nha hang 1
Chân thành và trung thực là hai yếu tố cần thiết khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Còn ngược lại, trong tình huống khách hàng thực sự gặp vấn đề khi dùng bữa tại nhà hàng, hãy liên hệ gặp họ và trực tiếp đưa ra lời xin lỗi. Sự bền bù hoặc một món quà tạ lỗi cho sự việc là hành động cần thiết để xoa dịu thực khách. Nhiều nhà hàng sai lầm khi chỉ xin lỗi qua loa, thiếu sự chân thành hay đổ hết trách nhiệm cho nhân viên cấp thấp.

4. Kiểm soát tin tức

Để tiếng xấu không lan xa và nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà hàng, việc kiểm soát tin tức trên các phương tiện đại chúng là hoàn toàn cần thiết. Sau khi giải quyết ổn thỏa với khách hàng, hãy nhờ họ gỡ bài đăng đó xuống đồng thời liên hệ với các kênh truyền thông khác để đính chính lại thông tin.Tùy vào mức độ sự việc, phía nhà hàng cũng nên có một thông báo chính thức trên website hoặc fanpage để trấn an khách hàng.

Lưu ý trước khi thống nhất phương án giải quyết, không nên để bất cứ ai trong nhà hàng lên tiếng về sự việc để tránh nhiễu thông tin và thu hút dư luận.

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

kinh doanh nhà hàng
Cẩm nang

13 chỉ số bạn cần lưu ý để kinh doanh nhà hàng hiệu quả

Nếu như bạn đang kinh doanh trong ngành F&B (đồ ăn thức uống), bạn sẽ cần đo lường được một vài chỉ số quan trọng để đảm bảo việc kinh doanh nhà hàng của bạn đem lại được nhiều lợi nhuận nhất có thể. Bằng cách tính toán các chỉ số này, người chủ nhà

Tin tức

iPOS CRM V2.6: Kết nối với đối tác đặt giao hàng online Loship

Trong kinh doanh F&B nói chung, “đông khách” là một tình trạng mang đến cảm xúc vừa mừng vừa lo cho phía nhà hàng. Hiển nhiên khách đến nhiều mang lại doanh thu cao, nhưng chủ quán cũng không khỏi lo lắng vì với tình trạng khách quá đông thì nhân viên khó có thể

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top