Đánh giá tiêu cực về nhà hàng? Học ngay cách xử lý để ghi điểm ngược!

Đánh giá tiêu cực là một trong những nguyên nhân phổ biến khiến nhà hàng bị mất doanh thu. Cho dù bạn là một nhà hàng cao cấp, có thương hiệu nổi tiếng hay nỗ lực mang đến những trải nghiệm tốt nhất thì vẫn có thể nhận phải những đánh giá không tốt của khách hàng. Tuy rằng bạn không thể loại bỏ hoàn toàn những đánh giá tiêu cực này, nhưng vẫn sẽ có cách giúp bạn giảm thiểu tần suất xuất hiện và hạn chế được các tác động của chúng, hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu nhé!

Đánh giá tiêu cực có ảnh hưởng như thế nào?

Đánh giá tiêu cực có thể sẽ là trở ngại lớn cho hoạt động kinh doanh của bạn. Trên thực tế, đa số khách hàng sẽ lựa chọn bỏ qua một nhà hàng nào đó vì đọc được các đánh giá tiêu cực. Thậm chí, cứ 10 khách hàng tiềm năng sẽ có hai khách hàng không muốn đến nhà hàng bị đánh giá tiêu cực. Và cứ ba khách hàng, sẽ có một người không muốn dùng bữa tại một nhà hàng có đánh giá từ ba sao trở xuống. 

Không chỉ vậy, quá nhiều bài đánh giá tiêu cực trên Google cũng sẽ ảnh hưởng đến khả năng hiển thị trong tìm kiếm vì thuật toán của Google thường sẽ ưu tiên các bài viết có đánh giá chất lượng cao hơn. Khi nhà hàng của bạn liên tục xuất hiện cùng các đánh giá tiêu cực sẽ ảnh hưởng rất lớn đến uy tín kinh doanh, làm mất thiện cảm với khách hàng tiềm năng và khó giữ chân được khách hàng trung thành của mình. 

Dù vậy, bạn có thể không thể làm khách hàng hài lòng 100%, cũng như đảm bảo không có bất kỳ đánh giá tiêu cực nào xuất hiện, thế nhưng vẫn sẽ có cách để bạn xử lý các đánh giá không tốt đó và giảm thiểu ảnh hưởng đến nhà hàng nhất.

Nguyên nhân của đánh giá tiêu cực là do đâu?

Trước tiên, để đẩy lùi những đánh giá tiêu cực, hãy xác nhận xem nguyên nhân dẫn đến đánh giá tiêu cực của nhà hàng bạn là từ đâu. Việc hiểu rõ những nguyên nhân này sẽ giúp nhà hàng xác định vấn đề và tìm ra cách cải thiện, từ đó giảm thiểu tối đa những phản hồi không tốt từ khách hàng.

Trước hết, chất lượng món ăn là yếu tố thường bị phàn nàn nhất. Khi thực đơn không ổn định, món ăn không đạt kỳ vọng về hương vị hoặc chất lượng nguyên liệu không đảm bảo, khách hàng dễ dàng cảm thấy thất vọng. Bên cạnh đó, dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Thái độ không thân thiện, phục vụ chậm chạp hoặc thiếu chuyên nghiệp là những lý do phổ biến khiến khách hàng không hài lòng. Một trải nghiệm không thoải mái do nhân viên gây ra có thể để lại ấn tượng xấu, thậm chí lấn át những yếu tố tốt khác.

Không gian và quy trình vận hành của nhà hàng cũng có thể là nguyên nhân. Một nhà hàng quá ồn ào, bừa bộn hoặc thời gian chờ món ăn quá lâu khiến khách hàng cảm thấy không được trân trọng. Đôi khi, chỉ một sai sót nhỏ trong khâu đặt món hay thanh toán cũng đủ để khách hàng đưa ra đánh giá tiêu cực.

Ngoài ra, kỳ vọng không được đáp ứng cũng là một lý do đáng lưu ý. Điều này thường xảy ra khi hình ảnh quảng cáo không đúng thực tế hoặc các chương trình khuyến mãi không minh bạch. Khi khách hàng cảm thấy bị lừa dối, sự thất vọng sẽ chuyển hóa thành những lời đánh giá tiêu cực trên các nền tảng trực tuyến.

Làm gì để nhận được đánh giá tích cực?

Có rất nhiều cách để cải thiện các đánh giá cho nhà hàng của bạn, và một trong số những cách được áp dụng mang lại hiệu quả rõ rệt nhất, chính là thu thập thật nhiều đánh giá tích cực để “đẩy lùi” những đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, một điểm lưu ý cho cách làm này là hãy cẩn thận với việc tạo ra các đánh giá “giả”. Seeding là một công cụ tuyệt vời cho chiến lược Marketing của bạn, nhưng nếu lạm dụng sẽ làm giảm độ tin cậy trong các đánh giá và đánh mất cơ hội đạt được mục tiêu ban đầu của mình. 

Thay vào đó, bạn có thể thúc đẩy các đánh giá tích cực bằng những cách sau:

• Mang đến trải nghiệm thú vị và vui vẻ cho khách hàng với nhà hàng sạch sẽ, bầu không khí thoải mái, món ăn chất lượng và trải nghiệm dịch vụ tốt. 
• Để lại dấu hiệu trên bàn ăn hoặc khu vực dùng bữa của khách hàng và tận dụng một số ưu đãi nhỏ như điểm thưởng cho chương trình khách hàng thân thiết hay tặng món tráng miệng để khuyến khích mọi người để lại đánh giá về trải nghiệm của mình.

• Xây dựng độ nhận diện trên mạng xã hội để gắn kết với khách hàng trực tuyến.
• Tương tác với các đánh giá và để lại phản hồi để thể hiện sự quan tâm của nhà hàng. 
• Đối với các đánh giá tiêu cực, nhanh chóng trả lời và đưa ra lời đề nghị được khắc phục tình hình. Điều này có thể giúp bạn lấy lại thiện cảm với khách hàng, thay đổi đánh giá tiêu cực của họ thành đánh giá tích cực hơn. 

Bên cạnh những cách thức truyền thống như trên, thì nhờ có sự hỗ trợ từ công nghệ mà ngày nay, các nhà hàng có nhiều phương tiện và lợi thế hơn trong việc thu thập các đánh giá tích cực và giảm thiểu những đánh giá tiêu cực. 

Tiếp cận sáng tạo để thúc đẩy đánh giá bằng các giải pháp công nghệ

Hãy tưởng tượng tình huống này, một khách hàng trung thành của bạn thường xuyên đến dùng bữa tại nhà hàng và truy cập wifi miễn phí từ điện thoại thông minh của cô ấy. Bạn có thể thông qua điều này để mỗi lần truy cập vào wifi miễn phí của nhà hàng, thực khách sẽ nhận được một tin nhắn khảo sát về trải nghiệm dùng bữa của họ, sau đó liên kết đến đường dẫn website chính thức hoặc bất kỳ nền tảng mạng xã hội nào của nhà hàng để viết đánh giá. 

Cách thức này không chỉ giúp bạn tăng cơ hội nhận được đánh giá của khách hàng, mà còn là đánh giá tích cực khi họ là khách hàng trung thành, yêu thích chất lượng từ nhà hàng của bạn và có trải nghiệm hài lòng nên thường xuyên quay lại vào lần sau. Đây là công nghệ Wifi tích hợp hiện đang được rất nhiều nhà hàng áp dụng cho chiến lược tiếp thị của mình.

Bên cạnh đó, tiếp thị wifi còn giúp bạn thu thập dữ liệu khách hàng để đổi lấy quyền truy cập vào điểm kết nối wifi miễn phí một cách đầy đủ và chính xác. Phần dữ liệu tích hợp sau đó có thể được sử dụng để phân khúc và xác định khách hàng mục tiêu, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng trở nên cá nhân hóa và đáp ứng thị hiếu tốt hơn. Về bản chất, công nghệ này sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn toàn diện về sở thích và hành vi của khách hàng của mình.

Ngoài ra, ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng cũng mang lại hiệu quả tích cực trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp bạn gửi lời nhắn và khuyến khích thực khách để lại đánh giá về trải nghiệm dùng bữa, nhà hàng của bạn sẽ cải thiện đáng kể mức trung bình cho tổng thể đánh giá của mình. Ngoài ra, đây cũng là cơ hội để bạn thu thập phản hồi của khách hàng, thông qua đó biết được những ưu – khuyết điểm trong hoạt động kinh doanh của mình để nâng cao hoặc khắc phục nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm trọn vẹn nhất. 

Đánh giá tiêu cực là một phần không thể tránh khỏi trong kinh doanh nhà hàng. Tuy nhiên, nhờ vào các trải nghiệm cá nhân hóa và kết hợp với công nghệ sẽ giúp bạn loại bỏ những đánh giá tiêu cực và thu về nhiều đánh giá tích cực hơn. Không chỉ vậy, điều quan trọng trong những nỗ lực này chính là để khách hàng nhìn thấy họ đang được trân trọng từ các tương tác giữa đôi bên, giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng bền chặt hơn, cũng như nâng cao uy tín cho thương hiệu nhà hàng của mình. 

Nguồn FnB Việt Nam