Thời đại 4.0 đã mở ra những cơ hội “thay da đổi thịt” bằng giải pháp công nghệ cho các nhà hàng, quán cà phê. Làn sóng chuyển mình ấy không chỉ bùng lên mạnh mẽ ở các trung tâm kinh tế - dịch vụ lớn trong nước, mà còn lan rộng ra cả những tỉnh thành khác.
Kủi Buffet Hotpot đang là một trong những tên tuổi F&B tiên phong dẫn đầu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa công nghệ vào quy trình vận hành ở Hải Dương. Lần đầu tiên cùng bạn bè đến trải nghiệm tại đây, tôi đã rất bất ngờ vì không nghĩ có một nhà hàng tư nhân mà lại có quy cách phục vụ không kém gì những chuỗi thương hiệu lớn nổi tiếng cả nước.
Đến lần một rồi sẽ có lần hai, lần ba và nhiều lần sau đó. Sự hài lòng khi dùng bữa ở Kủi thôi thúc tôi xin một cuộc nói chuyện với chị Hạnh - bà chủ của nhà hàng - để được tìm hiểu thêm cách mà nhà hàng xây dựng trải nghiệm cho khách.
Và vào một ngày đầu thu tháng Tám, cuối cùng tôi cũng đã có dịp được nghe chị Hạnh “vén màn” những bí mật về sự thành công của Kủi Buffet Hotpot - “đứa con tinh thần” nay đã khôn lớn của chị…
Kủi Buffet Hotpot đang là một trong những tên tuổi F&B tiên phong dẫn đầu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa công nghệ vào quy trình vận hành ở Hải Dương. Lần đầu tiên cùng bạn bè đến trải nghiệm tại đây, tôi đã rất bất ngờ vì không nghĩ có một nhà hàng tư nhân mà lại có quy cách phục vụ không kém gì những chuỗi thương hiệu lớn nổi tiếng cả nước.
Đến lần một rồi sẽ có lần hai, lần ba và nhiều lần sau đó. Sự hài lòng khi dùng bữa ở Kủi thôi thúc tôi xin một cuộc nói chuyện với chị Hạnh - bà chủ của nhà hàng - để được tìm hiểu thêm cách mà nhà hàng xây dựng trải nghiệm cho khách.
Và vào một ngày đầu thu tháng Tám, cuối cùng tôi cũng đã có dịp được nghe chị Hạnh “vén màn” những bí mật về sự thành công của Kủi Buffet Hotpot - “đứa con tinh thần” nay đã khôn lớn của chị…
Câu chuyện thị trường chuyển dịch
& hoài bão của thế hệ người trẻ làm F&B
Bước sang năm thứ mười hoạt động, Kủi Buffet Hotpot đang dần gặt hái được những thành công rực rỡ khi trở thành một địa chỉ không thể bỏ qua đối với cả những người ở Hải Dương và người ngoại tỉnh khi đến đây. Thường xuyên có mặt trong Toplist những nhà hàng lẩu hàng đầu Hải Dương, thế mạnh của Kủi Buffet Hotpot không chỉ là không gian màu xanh mướt mắt với nhiều góc thoải mái “sống ảo”, menu đa dạng hấp dẫn mà còn là chất lượng dịch vụ xứng đáng 10/10.
Nhưng ít ai biết, đằng sau thành công của Kủi Buffet Hotpot là cả một câu chuyện dài, là một quãng thời gian trăn trở trong việc tìm ra con đường cạnh tranh trên thị trường F&B vốn đã và đang “đất chật người đông”.
Được thành lập từ năm 2013 nhưng đến khi chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình buffet vào năm 2020, Kủi Buffet Hotpot đã gặp phải sức ép rất lớn. Khi đó, ở Hải Dương đã có nhiều chi nhánh của những thương hiệu lẩu nổi tiếng, mô hình buffet lẩu ngày càng phổ biến và đại trà hơn. Không dễ gì để một “lính mới” như Kủi Buffet Hotpot có thể vươn mình và chiếm lĩnh một “mảnh đất” trong thị trường F&B lúc ấy.
Lửa thử vàng, gian nan thử sức. Cũng chính bởi vì sức ép ấy, vợ chồng chị Hạnh hiểu được rằng: nếu chính những người làm chủ như họ không thay đổi trước mà chấp nhận để quán cứ “bình bình” thôi, rất có thể một ngày nào đó thương hiệu sẽ hoàn toàn chìm nghỉm giữa một “rừng” những thương hiệu ăn uống nhiều như “nấm sau mưa” đang cạnh tranh gay gắt ngoài kia.
Nhưng ít ai biết, đằng sau thành công của Kủi Buffet Hotpot là cả một câu chuyện dài, là một quãng thời gian trăn trở trong việc tìm ra con đường cạnh tranh trên thị trường F&B vốn đã và đang “đất chật người đông”.
Được thành lập từ năm 2013 nhưng đến khi chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình buffet vào năm 2020, Kủi Buffet Hotpot đã gặp phải sức ép rất lớn. Khi đó, ở Hải Dương đã có nhiều chi nhánh của những thương hiệu lẩu nổi tiếng, mô hình buffet lẩu ngày càng phổ biến và đại trà hơn. Không dễ gì để một “lính mới” như Kủi Buffet Hotpot có thể vươn mình và chiếm lĩnh một “mảnh đất” trong thị trường F&B lúc ấy.
Lửa thử vàng, gian nan thử sức. Cũng chính bởi vì sức ép ấy, vợ chồng chị Hạnh hiểu được rằng: nếu chính những người làm chủ như họ không thay đổi trước mà chấp nhận để quán cứ “bình bình” thôi, rất có thể một ngày nào đó thương hiệu sẽ hoàn toàn chìm nghỉm giữa một “rừng” những thương hiệu ăn uống nhiều như “nấm sau mưa” đang cạnh tranh gay gắt ngoài kia.
Là những người trẻ đam mê kinh doanh F&B nên vợ chồng chị Hạnh đã bỏ rất nhiều công sức nghiên cứu thị trường cũng như học tập từ các mô hình thành công khác ở trong và ngoài nước. Anh chị đã nhận ra một điều: Có một sự dịch chuyển mạnh mẽ đang diễn ra trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là F&B!
Cụ thể, nếu trước kia là thời đại tập trung vào sản phẩm - các doanh nghiệp đua nhau cho ra mắt những sản phẩm độc đáo, đặc trưng hoặc mở rộng cách thức phân phối tiện lợi thì hiện nay, các mô hình kinh doanh đều tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa và sâu sắc hơn.
Cụ thể, nếu trước kia là thời đại tập trung vào sản phẩm - các doanh nghiệp đua nhau cho ra mắt những sản phẩm độc đáo, đặc trưng hoặc mở rộng cách thức phân phối tiện lợi thì hiện nay, các mô hình kinh doanh đều tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa và sâu sắc hơn.
Nói về quyết định này, chị Hạnh chia sẻ: “Chị nghĩ sự thay đổi của thị trường đến từ chính suy nghĩ của khách hàng. Đã qua rồi cái thời “ăn no mặc ấm”, khi cuộc sống ngày một đủ đầy hơn, chúng ta bắt đầu hướng tới việc “ăn ngon mặc đẹp”. Nghĩa là bên cạnh tiêu chí sản phẩm ngon miệng, khách còn muốn đi ăn nhà hàng là thỏa mãn cả tiêu chí được phục vụ tận tình.
Khách hàng thời 4.0 rất đề cao việc được trải nghiệm và cảm giác hài lòng, họ muốn đồng tiền họ bỏ ra phải được trả lại xứng đáng. Giữa hai nhà hàng ngang tầm giá nhưng một bên đồ ăn ngon mà dịch vụ kém, một bên đồ ăn có thể không quá đặc sắc nhưng dịch vụ tốt thì họ sẽ không do dự mà lựa chọn bên thứ hai.
Món ăn ngon thì nhà hàng nào cũng có thể làm được. Thậm chí trong lĩnh vực buffet lẩu hiện nay chỉ cần một nhà hàng tạo ra một món ngon nào đó là một thời gian ngắn sau gần như các nhà hàng khác đều có. Nhưng chất lượng dịch vụ thì khác, chất lượng dịch vụ là “linh hồn” của mỗi nhà hàng, là chất riêng không phải ai cũng bắt chước được ai.”
Khách hàng thời 4.0 rất đề cao việc được trải nghiệm và cảm giác hài lòng, họ muốn đồng tiền họ bỏ ra phải được trả lại xứng đáng. Giữa hai nhà hàng ngang tầm giá nhưng một bên đồ ăn ngon mà dịch vụ kém, một bên đồ ăn có thể không quá đặc sắc nhưng dịch vụ tốt thì họ sẽ không do dự mà lựa chọn bên thứ hai.
Món ăn ngon thì nhà hàng nào cũng có thể làm được. Thậm chí trong lĩnh vực buffet lẩu hiện nay chỉ cần một nhà hàng tạo ra một món ngon nào đó là một thời gian ngắn sau gần như các nhà hàng khác đều có. Nhưng chất lượng dịch vụ thì khác, chất lượng dịch vụ là “linh hồn” của mỗi nhà hàng, là chất riêng không phải ai cũng bắt chước được ai.”
Tuy rằng đã tìm ra được “key” trong chiến lược cạnh tranh của nhà hàng, có điều nói thì dễ, bắt tay vào làm mới khó. Từ các case thành công của những “bậc thầy” chiều khách như Haidilao, Manwah, Meat Plus,... vợ chồng chị Hạnh cũng áp dụng vào với chính Kủi Buffet Hotpot: tặng dây buộc tóc cho khách, đánh giày miễn phí, ưu đãi cho các nhóm khách đi đông, tặng thêm món ăn ngẫu nhiên, chơi minigame tặng voucher,...
Những cách thức này nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng, nhưng anh chị vẫn còn trăn trở bởi chúng quá “đại trà”, quán nào cũng có thể có. Cái anh chị cần là một thứ thật mới mẻ, một thứ sẽ đẩy trải nghiệm của khách hàng lên mức hài lòng cao nhất!
Những cách thức này nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng, nhưng anh chị vẫn còn trăn trở bởi chúng quá “đại trà”, quán nào cũng có thể có. Cái anh chị cần là một thứ thật mới mẻ, một thứ sẽ đẩy trải nghiệm của khách hàng lên mức hài lòng cao nhất!
“Con át chủ bài” trong chiến lược
xây dựng trải nghiệm cho thực khách - Menu điện tử
Chị Hạnh vừa cười vừa kể lại: “Chị hay đùa vui là vợ chồng chị với Menu điện tử - iPOS O2O cứ như “yêu từ cái nhìn đầu tiên” ấy. Trước khi lựa chọn iPOS O2O, anh chị cũng đã xem qua khá nhiều sản phẩm tương tự. Nhưng ngay từ lần đầu được trải nghiệm thử tính năng và giao diện của sản phẩm, anh chị đã khẳng định: đây rồi, “trợ thủ” sắp tới của nhà hàng mình đây rồi và chốt sẽ sử dụng luôn!
Khi sử dụng iPOS O2O, thực khách chỉ cần quét mã QR code là đã có thể xem được tất cả hình ảnh chi tiết về một món ăn, thông tin và giá tiền mà không cần phải mất công gọi hỏi nhân viên như trước. Chị nghĩ khách hàng nào cũng sẽ bị thuyết phục để “rút ví” bởi sự rõ ràng, cụ thể ấy.”
Khi sử dụng iPOS O2O, thực khách chỉ cần quét mã QR code là đã có thể xem được tất cả hình ảnh chi tiết về một món ăn, thông tin và giá tiền mà không cần phải mất công gọi hỏi nhân viên như trước. Chị nghĩ khách hàng nào cũng sẽ bị thuyết phục để “rút ví” bởi sự rõ ràng, cụ thể ấy.”
Ở Hải Dương khi ấy, chưa có mấy nhà hàng lựa chọn sử dụng giải pháp công nghệ như Kủi Buffet Hotpot mà vẫn duy trì hình thức order thủ công bằng giấy hoặc phiếu order như cũ. Nước đi có phần táo bạo, đón đầu thị trường này cũng từng khiến vợ chồng chị Hạnh phân vân bởi suy nghĩ không biết khách có đón nhận sự thay đổi này không.
Nhưng rồi anh chị vẫn kiên trì với nhận định: khi công nghệ quét mã QR code ngày một gần gũi với đời sống hơn thì việc sử dụng những sản phẩm như iPOS O2O cũng trở thành điều phổ biến trong các nhà hàng buffet lẩu. Mình triển khai trước thì sẽ có lợi thế là gây ấn tượng mạnh cho khách hàng hơn, đồng thời dễ dàng biến nó thành signature của riêng nhà hàng.
iPOS O2O đã được triển khai trong sự hồi hộp của vợ chồng chị Hạnh. Và rồi ngay sau đó, những phản hồi nhận về khiến anh chị vỡ òa trong sung sướng: khách rất thích trải nghiệm mới này, thời gian order món và gọi nhân viên giảm xuống, khách không phải chờ “dài cổ” vào giờ cao điểm như trước.
Đặc biệt, vào khoảng thời gian mở cửa trở lại sau dịch bệnh và cần hạn chế tiếp xúc, iPOS O2O tiếp tục phát huy lợi thế “không chạm” của mình nên được khách hàng đi ăn đánh giá rất cao vì an tâm không sợ lây bệnh.
Nhưng rồi anh chị vẫn kiên trì với nhận định: khi công nghệ quét mã QR code ngày một gần gũi với đời sống hơn thì việc sử dụng những sản phẩm như iPOS O2O cũng trở thành điều phổ biến trong các nhà hàng buffet lẩu. Mình triển khai trước thì sẽ có lợi thế là gây ấn tượng mạnh cho khách hàng hơn, đồng thời dễ dàng biến nó thành signature của riêng nhà hàng.
iPOS O2O đã được triển khai trong sự hồi hộp của vợ chồng chị Hạnh. Và rồi ngay sau đó, những phản hồi nhận về khiến anh chị vỡ òa trong sung sướng: khách rất thích trải nghiệm mới này, thời gian order món và gọi nhân viên giảm xuống, khách không phải chờ “dài cổ” vào giờ cao điểm như trước.
Đặc biệt, vào khoảng thời gian mở cửa trở lại sau dịch bệnh và cần hạn chế tiếp xúc, iPOS O2O tiếp tục phát huy lợi thế “không chạm” của mình nên được khách hàng đi ăn đánh giá rất cao vì an tâm không sợ lây bệnh.
Tuy nhiên, quá trình để khách hàng thay đổi thói quen không phải một sớm một chiều vì không phải ai nào cũng chấp nhận việc quét mã QR code để gọi món. Với tâm lý khách hàng là Thượng Đế nên được phục vụ “tận răng”, nhiều người tỏ ra hơi ngại ngần khi phải sử dụng menu điện tử, thay vào đó, họ vẫn muốn được duy trì hình thức order cũ bằng giấy hoặc phiếu order.
Việc giải thích sao cho khách hiểu rõ về quy trình order của nhà hàng để khách làm theo rất quan trọng, điều này đòi hỏi nhân viên của nhà hàng phải vừa nắm kiến thức về mô hình nhà hàng, vừa phải hiểu tâm lý khách thì lời thuyết phục mới có sức nặng. Vì thế, chị Hạnh rất chú trọng khâu training kiến thức về iPOS O2O cho đội ngũ nhân viên để các bạn là những “điểm chạm” hiệu quả nhất, giúp khách cảm thấy quét QR code gọi món dễ dàng và tiện lợi hơn hình thức truyền thống.
Đồng thời, Kủi Buffet Hotpot cũng siết chặt quy trình order hơn: chỉ chấp nhận order từ menu điện tử, ngoài ra tất cả những order ngoài luồng khác đều không được lên món.
Việc giải thích sao cho khách hiểu rõ về quy trình order của nhà hàng để khách làm theo rất quan trọng, điều này đòi hỏi nhân viên của nhà hàng phải vừa nắm kiến thức về mô hình nhà hàng, vừa phải hiểu tâm lý khách thì lời thuyết phục mới có sức nặng. Vì thế, chị Hạnh rất chú trọng khâu training kiến thức về iPOS O2O cho đội ngũ nhân viên để các bạn là những “điểm chạm” hiệu quả nhất, giúp khách cảm thấy quét QR code gọi món dễ dàng và tiện lợi hơn hình thức truyền thống.
Đồng thời, Kủi Buffet Hotpot cũng siết chặt quy trình order hơn: chỉ chấp nhận order từ menu điện tử, ngoài ra tất cả những order ngoài luồng khác đều không được lên món.
Người ta hay nói: “Có công mài sắt có ngày nên kim”. Sự kiên định và kiên trì với việc triển khai menu điện tử của Kủi Buffet Hotpot dần dần gặt được những “quả ngọt” khi khách hàng đến quán tỏ ra vô cùng thích thú với trải nghiệm công nghệ mới có 1-0-2 này.
“Đến nay, 100% khách tới Kủi Buffet Hotpot đều sử dụng hình thức order bằng iPOS O2O. Không chỉ người trẻ mới sử dụng mà có những nhóm hoặc gia đình có cả người lớn tuổi thì họ cũng muốn là người order cho cả bàn để được “thử” quét QR code xem sao. Có những khách “ruột” một tuần tới Kủi Buffet Hotpot tận bốn, năm lần và nói với chị là họ rất thích phong cách phục vụ ở đây vì vừa lịch sự lại vừa nhanh chóng.”
Kủi Buffet Hotpot luôn trong tình trạng full bàn vào bất cứ giờ ăn trưa và ăn tối nào trong tuần. Khách đến quán có cả người ở trong thành phố, người ngoại tỉnh, khách du lịch và cả người nước ngoài nữa. Trung bình, một tuần Kủi Buffet Hotpot đón từ 9000 - 10000 khách, một số thời điểm dịp lễ Tết thì còn cao hơn nữa.” Chị Hạnh rất hào hứng chia sẻ.
“Đến nay, 100% khách tới Kủi Buffet Hotpot đều sử dụng hình thức order bằng iPOS O2O. Không chỉ người trẻ mới sử dụng mà có những nhóm hoặc gia đình có cả người lớn tuổi thì họ cũng muốn là người order cho cả bàn để được “thử” quét QR code xem sao. Có những khách “ruột” một tuần tới Kủi Buffet Hotpot tận bốn, năm lần và nói với chị là họ rất thích phong cách phục vụ ở đây vì vừa lịch sự lại vừa nhanh chóng.”
Kủi Buffet Hotpot luôn trong tình trạng full bàn vào bất cứ giờ ăn trưa và ăn tối nào trong tuần. Khách đến quán có cả người ở trong thành phố, người ngoại tỉnh, khách du lịch và cả người nước ngoài nữa. Trung bình, một tuần Kủi Buffet Hotpot đón từ 9000 - 10000 khách, một số thời điểm dịp lễ Tết thì còn cao hơn nữa.” Chị Hạnh rất hào hứng chia sẻ.
Kủi Buffet Hotpot là một trong những trường hợp tiêu biểu nhất đã ứng dụng giải pháp công nghệ như iPOS O2O trong quy trình vận hành để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thành công này là minh chứng rõ ràng cho việc các nhà hàng, quán cà phê thời 4.0 nên từng bước chuyển mình, xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để có thể bứt phá, tìm lối đi riêng trên thị trường F&B hiện nay.
Bài viết tiêu điểm
Thời đại 4.0 đã mở ra những cơ hội “thay da đổi thịt” bằng giải pháp công nghệ cho các nhà hàng, quán cà phê. Làn sóng chuyển mình ấy không chỉ bùng lên mạnh mẽ ở các trung tâm kinh tế - dịch vụ lớn trong nước, mà còn lan rộng ra cả những tỉnh thành khác.
Kủi Buffet Hotpot đang là một trong những tên tuổi F&B tiên phong dẫn đầu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa công nghệ vào quy trình vận hành ở Hải Dương. Lần đầu tiên cùng bạn bè đến trải nghiệm tại đây, tôi đã rất bất ngờ vì không nghĩ có một nhà hàng tư nhân mà lại có quy cách phục vụ không kém gì những chuỗi thương hiệu lớn nổi tiếng cả nước.
Đến lần một rồi sẽ có lần hai, lần ba và nhiều lần sau đó. Sự hài lòng khi dùng bữa ở Kủi thôi thúc tôi xin một cuộc nói chuyện với chị Hạnh - bà chủ của nhà hàng - để được tìm hiểu thêm cách mà nhà hàng xây dựng trải nghiệm cho khách.
Và vào một ngày đầu thu tháng Tám, cuối cùng tôi cũng đã có dịp được nghe chị Hạnh “vén màn” những bí mật về sự thành công của Kủi Buffet Hotpot - “đứa con tinh thần” nay đã khôn lớn của chị…
Kủi Buffet Hotpot đang là một trong những tên tuổi F&B tiên phong dẫn đầu việc cải thiện chất lượng dịch vụ, đưa công nghệ vào quy trình vận hành ở Hải Dương. Lần đầu tiên cùng bạn bè đến trải nghiệm tại đây, tôi đã rất bất ngờ vì không nghĩ có một nhà hàng tư nhân mà lại có quy cách phục vụ không kém gì những chuỗi thương hiệu lớn nổi tiếng cả nước.
Đến lần một rồi sẽ có lần hai, lần ba và nhiều lần sau đó. Sự hài lòng khi dùng bữa ở Kủi thôi thúc tôi xin một cuộc nói chuyện với chị Hạnh - bà chủ của nhà hàng - để được tìm hiểu thêm cách mà nhà hàng xây dựng trải nghiệm cho khách.
Và vào một ngày đầu thu tháng Tám, cuối cùng tôi cũng đã có dịp được nghe chị Hạnh “vén màn” những bí mật về sự thành công của Kủi Buffet Hotpot - “đứa con tinh thần” nay đã khôn lớn của chị…
Câu chuyện thị trường chuyển dịch
& hoài bão của thế hệ người trẻ làm F&B
Bước sang năm thứ mười hoạt động, Kủi Buffet Hotpot đang dần gặt hái được những thành công rực rỡ khi trở thành một địa chỉ không thể bỏ qua đối với cả những người ở Hải Dương và người ngoại tỉnh khi đến đây. Thường xuyên có mặt trong Toplist những nhà hàng lẩu hàng đầu Hải Dương, thế mạnh của Kủi Buffet Hotpot không chỉ là không gian màu xanh mướt mắt với nhiều góc thoải mái “sống ảo”, menu đa dạng hấp dẫn mà còn là chất lượng dịch vụ xứng đáng 10/10.
Nhưng ít ai biết, đằng sau thành công của Kủi Buffet Hotpot là cả một câu chuyện dài, là một quãng thời gian trăn trở trong việc tìm ra con đường cạnh tranh trên thị trường F&B vốn đã và đang “đất chật người đông”.
Được thành lập từ năm 2013 nhưng đến khi chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình buffet vào năm 2020, Kủi Buffet Hotpot đã gặp phải sức ép rất lớn. Khi đó, ở Hải Dương đã có nhiều chi nhánh của những thương hiệu lẩu nổi tiếng, mô hình buffet lẩu ngày càng phổ biến và đại trà hơn. Không dễ gì để một “lính mới” như Kủi Buffet Hotpot có thể vươn mình và chiếm lĩnh một “mảnh đất” trong thị trường F&B lúc ấy.
Lửa thử vàng, gian nan thử sức. Cũng chính bởi vì sức ép ấy, vợ chồng chị Hạnh hiểu được rằng: nếu chính những người làm chủ như họ không thay đổi trước mà chấp nhận để quán cứ “bình bình” thôi, rất có thể một ngày nào đó thương hiệu sẽ hoàn toàn chìm nghỉm giữa một “rừng” những thương hiệu ăn uống nhiều như “nấm sau mưa” đang cạnh tranh gay gắt ngoài kia.
Nhưng ít ai biết, đằng sau thành công của Kủi Buffet Hotpot là cả một câu chuyện dài, là một quãng thời gian trăn trở trong việc tìm ra con đường cạnh tranh trên thị trường F&B vốn đã và đang “đất chật người đông”.
Được thành lập từ năm 2013 nhưng đến khi chuyển đổi hoàn toàn sang mô hình buffet vào năm 2020, Kủi Buffet Hotpot đã gặp phải sức ép rất lớn. Khi đó, ở Hải Dương đã có nhiều chi nhánh của những thương hiệu lẩu nổi tiếng, mô hình buffet lẩu ngày càng phổ biến và đại trà hơn. Không dễ gì để một “lính mới” như Kủi Buffet Hotpot có thể vươn mình và chiếm lĩnh một “mảnh đất” trong thị trường F&B lúc ấy.
Lửa thử vàng, gian nan thử sức. Cũng chính bởi vì sức ép ấy, vợ chồng chị Hạnh hiểu được rằng: nếu chính những người làm chủ như họ không thay đổi trước mà chấp nhận để quán cứ “bình bình” thôi, rất có thể một ngày nào đó thương hiệu sẽ hoàn toàn chìm nghỉm giữa một “rừng” những thương hiệu ăn uống nhiều như “nấm sau mưa” đang cạnh tranh gay gắt ngoài kia.
Là những người trẻ đam mê kinh doanh F&B nên vợ chồng chị Hạnh đã bỏ rất nhiều công sức nghiên cứu thị trường cũng như học tập từ các mô hình thành công khác ở trong và ngoài nước. Anh chị đã nhận ra một điều: Có một sự dịch chuyển mạnh mẽ đang diễn ra trong các ngành dịch vụ, đặc biệt là F&B!
Cụ thể, nếu trước kia là thời đại tập trung vào sản phẩm - các doanh nghiệp đua nhau cho ra mắt những sản phẩm độc đáo, đặc trưng hoặc mở rộng cách thức phân phối tiện lợi thì hiện nay, các mô hình kinh doanh đều tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa và sâu sắc hơn.
Cụ thể, nếu trước kia là thời đại tập trung vào sản phẩm - các doanh nghiệp đua nhau cho ra mắt những sản phẩm độc đáo, đặc trưng hoặc mở rộng cách thức phân phối tiện lợi thì hiện nay, các mô hình kinh doanh đều tập trung xây dựng trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân hóa và sâu sắc hơn.
Nói về quyết định này, chị Hạnh chia sẻ: “Chị nghĩ sự thay đổi của thị trường đến từ chính suy nghĩ của khách hàng. Đã qua rồi cái thời “ăn no mặc ấm”, khi cuộc sống ngày một đủ đầy hơn, chúng ta bắt đầu hướng tới việc “ăn ngon mặc đẹp”. Nghĩa là bên cạnh tiêu chí sản phẩm ngon miệng, khách còn muốn đi ăn nhà hàng là thỏa mãn cả tiêu chí được phục vụ tận tình.
Khách hàng thời 4.0 rất đề cao việc được trải nghiệm và cảm giác hài lòng, họ muốn đồng tiền họ bỏ ra phải được trả lại xứng đáng. Giữa hai nhà hàng ngang tầm giá nhưng một bên đồ ăn ngon mà dịch vụ kém, một bên đồ ăn có thể không quá đặc sắc nhưng dịch vụ tốt thì họ sẽ không do dự mà lựa chọn bên thứ hai.
Món ăn ngon thì nhà hàng nào cũng có thể làm được. Thậm chí trong lĩnh vực buffet lẩu hiện nay chỉ cần một nhà hàng tạo ra một món ngon nào đó là một thời gian ngắn sau gần như các nhà hàng khác đều có. Nhưng chất lượng dịch vụ thì khác, chất lượng dịch vụ là “linh hồn” của mỗi nhà hàng, là chất riêng không phải ai cũng bắt chước được ai.”
Khách hàng thời 4.0 rất đề cao việc được trải nghiệm và cảm giác hài lòng, họ muốn đồng tiền họ bỏ ra phải được trả lại xứng đáng. Giữa hai nhà hàng ngang tầm giá nhưng một bên đồ ăn ngon mà dịch vụ kém, một bên đồ ăn có thể không quá đặc sắc nhưng dịch vụ tốt thì họ sẽ không do dự mà lựa chọn bên thứ hai.
Món ăn ngon thì nhà hàng nào cũng có thể làm được. Thậm chí trong lĩnh vực buffet lẩu hiện nay chỉ cần một nhà hàng tạo ra một món ngon nào đó là một thời gian ngắn sau gần như các nhà hàng khác đều có. Nhưng chất lượng dịch vụ thì khác, chất lượng dịch vụ là “linh hồn” của mỗi nhà hàng, là chất riêng không phải ai cũng bắt chước được ai.”
Tuy rằng đã tìm ra được “key” trong chiến lược cạnh tranh của nhà hàng, có điều nói thì dễ, bắt tay vào làm mới khó. Từ các case thành công của những “bậc thầy” chiều khách như Haidilao, Manwah, Meat Plus,... vợ chồng chị Hạnh cũng áp dụng vào với chính Kủi Buffet Hotpot: tặng dây buộc tóc cho khách, đánh giày miễn phí, ưu đãi cho các nhóm khách đi đông, tặng thêm món ăn ngẫu nhiên, chơi minigame tặng voucher,...
Những cách thức này nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng, nhưng anh chị vẫn còn trăn trở bởi chúng quá “đại trà”, quán nào cũng có thể có. Cái anh chị cần là một thứ thật mới mẻ, một thứ sẽ đẩy trải nghiệm của khách hàng lên mức hài lòng cao nhất!
Những cách thức này nhận được phản ứng rất tích cực từ phía khách hàng, nhưng anh chị vẫn còn trăn trở bởi chúng quá “đại trà”, quán nào cũng có thể có. Cái anh chị cần là một thứ thật mới mẻ, một thứ sẽ đẩy trải nghiệm của khách hàng lên mức hài lòng cao nhất!
“Con át chủ bài” trong chiến lược
xây dựng trải nghiệm cho thực khách
Menu điện tử
Chị Hạnh vừa cười vừa kể lại: “Chị hay đùa vui là vợ chồng chị với Menu điện tử - iPOS O2O cứ như “yêu từ cái nhìn đầu tiên” ấy. Trước khi lựa chọn iPOS O2O, anh chị cũng đã xem qua khá nhiều sản phẩm tương tự. Nhưng ngay từ lần đầu được trải nghiệm thử tính năng và giao diện của sản phẩm, anh chị đã khẳng định: đây rồi, “trợ thủ” sắp tới của nhà hàng mình đây rồi và chốt sẽ sử dụng luôn!
Khi sử dụng iPOS O2O, thực khách chỉ cần quét mã QR code là đã có thể xem được tất cả hình ảnh chi tiết về một món ăn, thông tin và giá tiền mà không cần phải mất công gọi hỏi nhân viên như trước. Chị nghĩ khách hàng nào cũng sẽ bị thuyết phục để “rút ví” bởi sự rõ ràng, cụ thể ấy.”
Khi sử dụng iPOS O2O, thực khách chỉ cần quét mã QR code là đã có thể xem được tất cả hình ảnh chi tiết về một món ăn, thông tin và giá tiền mà không cần phải mất công gọi hỏi nhân viên như trước. Chị nghĩ khách hàng nào cũng sẽ bị thuyết phục để “rút ví” bởi sự rõ ràng, cụ thể ấy.”
Ở Hải Dương khi ấy, chưa có mấy nhà hàng lựa chọn sử dụng giải pháp công nghệ như Kủi Buffet Hotpot mà vẫn duy trì hình thức order thủ công bằng giấy hoặc phiếu order như cũ. Nước đi có phần táo bạo, đón đầu thị trường này cũng từng khiến vợ chồng chị Hạnh phân vân bởi suy nghĩ không biết khách có đón nhận sự thay đổi này không.
Nhưng rồi anh chị vẫn kiên trì với nhận định: khi công nghệ quét mã QR code ngày một gần gũi với đời sống hơn thì việc sử dụng những sản phẩm như iPOS O2O cũng trở thành điều phổ biến trong các nhà hàng buffet lẩu. Mình triển khai trước thì sẽ có lợi thế là gây ấn tượng mạnh cho khách hàng hơn, đồng thời dễ dàng biến nó thành signature của riêng nhà hàng.
iPOS O2O đã được triển khai trong sự hồi hộp của vợ chồng chị Hạnh. Và rồi ngay sau đó, những phản hồi nhận về khiến anh chị vỡ òa trong sung sướng: khách rất thích trải nghiệm mới này, thời gian order món và gọi nhân viên giảm xuống, khách không phải chờ “dài cổ” vào giờ cao điểm như trước.
Đặc biệt, vào khoảng thời gian mở cửa trở lại sau dịch bệnh và cần hạn chế tiếp xúc, iPOS O2O tiếp tục phát huy lợi thế “không chạm” của mình nên được khách hàng đi ăn đánh giá rất cao vì an tâm không sợ lây bệnh.
Nhưng rồi anh chị vẫn kiên trì với nhận định: khi công nghệ quét mã QR code ngày một gần gũi với đời sống hơn thì việc sử dụng những sản phẩm như iPOS O2O cũng trở thành điều phổ biến trong các nhà hàng buffet lẩu. Mình triển khai trước thì sẽ có lợi thế là gây ấn tượng mạnh cho khách hàng hơn, đồng thời dễ dàng biến nó thành signature của riêng nhà hàng.
iPOS O2O đã được triển khai trong sự hồi hộp của vợ chồng chị Hạnh. Và rồi ngay sau đó, những phản hồi nhận về khiến anh chị vỡ òa trong sung sướng: khách rất thích trải nghiệm mới này, thời gian order món và gọi nhân viên giảm xuống, khách không phải chờ “dài cổ” vào giờ cao điểm như trước.
Đặc biệt, vào khoảng thời gian mở cửa trở lại sau dịch bệnh và cần hạn chế tiếp xúc, iPOS O2O tiếp tục phát huy lợi thế “không chạm” của mình nên được khách hàng đi ăn đánh giá rất cao vì an tâm không sợ lây bệnh.
Tuy nhiên, quá trình để khách hàng thay đổi thói quen không phải một sớm một chiều vì không phải ai nào cũng chấp nhận việc quét mã QR code để gọi món. Với tâm lý khách hàng là Thượng Đế nên được phục vụ “tận răng”, nhiều người tỏ ra hơi ngại ngần khi phải sử dụng menu điện tử, thay vào đó, họ vẫn muốn được duy trì hình thức order cũ bằng giấy hoặc phiếu order.
Việc giải thích sao cho khách hiểu rõ về quy trình order của nhà hàng để khách làm theo rất quan trọng, điều này đòi hỏi nhân viên của nhà hàng phải vừa nắm kiến thức về mô hình nhà hàng, vừa phải hiểu tâm lý khách thì lời thuyết phục mới có sức nặng. Vì thế, chị Hạnh rất chú trọng khâu training kiến thức về iPOS O2O cho đội ngũ nhân viên để các bạn là những “điểm chạm” hiệu quả nhất, giúp khách cảm thấy quét QR code gọi món dễ dàng và tiện lợi hơn hình thức truyền thống.
Đồng thời, Kủi Buffet Hotpot cũng siết chặt quy trình order hơn: chỉ chấp nhận order từ menu điện tử, ngoài ra tất cả những order ngoài luồng khác đều không được lên món.
Việc giải thích sao cho khách hiểu rõ về quy trình order của nhà hàng để khách làm theo rất quan trọng, điều này đòi hỏi nhân viên của nhà hàng phải vừa nắm kiến thức về mô hình nhà hàng, vừa phải hiểu tâm lý khách thì lời thuyết phục mới có sức nặng. Vì thế, chị Hạnh rất chú trọng khâu training kiến thức về iPOS O2O cho đội ngũ nhân viên để các bạn là những “điểm chạm” hiệu quả nhất, giúp khách cảm thấy quét QR code gọi món dễ dàng và tiện lợi hơn hình thức truyền thống.
Đồng thời, Kủi Buffet Hotpot cũng siết chặt quy trình order hơn: chỉ chấp nhận order từ menu điện tử, ngoài ra tất cả những order ngoài luồng khác đều không được lên món.
Người ta hay nói: “Có công mài sắt có ngày nên kim”. Sự kiên định và kiên trì với việc triển khai menu điện tử của Kủi Buffet Hotpot dần dần gặt được những “quả ngọt” khi khách hàng đến quán tỏ ra vô cùng thích thú với trải nghiệm công nghệ mới có 1-0-2 này.
“Đến nay, 100% khách tới iPOS O2O đều sử dụng hình thức order bằng iPOS O2O. Không chỉ người trẻ mới sử dụng mà có những nhóm hoặc gia đình có cả người lớn tuổi thì họ cũng muốn là người order cho cả bàn để được “thử” quét QR code xem sao. Có những khách “ruột” một tuần tới Kủi Buffet Hotpot tận bốn, năm lần và nói với chị là họ rất thích phong cách phục vụ ở đây vì vừa lịch sự lại vừa nhanh chóng.”
Kủi Buffet Hotpot luôn trong tình trạng full bàn vào bất cứ giờ ăn trưa và ăn tối nào trong tuần. Khách đến quán có cả người ở trong thành phố, người ngoại tỉnh, khách du lịch và cả người nước ngoài nữa. Trung bình, một tuần Kủi Buffet Hotpot đón từ 9000 - 10000 khách, một số thời điểm dịp lễ Tết thì còn cao hơn nữa.” Chị Hằng rất hào hứng chia sẻ.
“Đến nay, 100% khách tới iPOS O2O đều sử dụng hình thức order bằng iPOS O2O. Không chỉ người trẻ mới sử dụng mà có những nhóm hoặc gia đình có cả người lớn tuổi thì họ cũng muốn là người order cho cả bàn để được “thử” quét QR code xem sao. Có những khách “ruột” một tuần tới Kủi Buffet Hotpot tận bốn, năm lần và nói với chị là họ rất thích phong cách phục vụ ở đây vì vừa lịch sự lại vừa nhanh chóng.”
Kủi Buffet Hotpot luôn trong tình trạng full bàn vào bất cứ giờ ăn trưa và ăn tối nào trong tuần. Khách đến quán có cả người ở trong thành phố, người ngoại tỉnh, khách du lịch và cả người nước ngoài nữa. Trung bình, một tuần Kủi Buffet Hotpot đón từ 9000 - 10000 khách, một số thời điểm dịp lễ Tết thì còn cao hơn nữa.” Chị Hằng rất hào hứng chia sẻ.
Kủi Buffet Hotpot là một trong những trường hợp tiêu biểu nhất đã ứng dụng giải pháp công nghệ như iPOS O2O trong quy trình vận hành để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Thành công này là minh chứng rõ ràng cho việc các nhà hàng, quán cà phê thời 4.0 nên từng bước chuyển mình, xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm để có thể bứt phá, tìm lối đi riêng trên thị trường F&B hiện nay.
Bài viết tiêu điểm
