Tiếp nhận order của khách chuẩn xác, không nhầm lẫn cũng là một trong các bước quan trọng, để đảm bảo quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp. Tuy nhiên, không hiếm những trường hợp nhân viên tiếp nhận order bị sai món, nhầm khách hay nhầm bàn, gây nên những sự cố không đáng có, ảnh hưởng trực tiếp tới khách hàng và cả nhà hàng.
Vậy chủ quán sẽ phải xử lý ra sao, giải quyết thế nào cho “vẹn cả đôi đường”? Hãy cùng tìm lời giải trong bài viết dưới đây.
Nội dung
1. Thế nào gọi là order món sai?
Order món sai cho khách sẽ xảy ra khi:
- Nhân viên nghe nhầm, dẫn tới ghi nhầm yêu cầu của khách
- Nhân viên ghi sai số bàn khách ngồi
- Nhân viên phục vụ đưa sai món tới bàn khách
- Phía nhà bếp ra món hoặc chế biến món sai với order của khách
Các nguyên nhân phổ biến gây nên sự nhầm lẫn này có thể kể tới như:
- Thời điểm quán đông, khách trò chuyện cười đùa lớn, nhiều tiếng ồn, nhân viên vì thế không nghe rõ hoặc nghe nhầm yêu cầu của khách
- Hoặc trường hợp, thiếu nhân viên phục vụ dẫn đến việc tiếp nhận yêu cầu của khách không đảm bảo
- Nhân viên mới/nhân viên thời vụ chưa có kinh nghiệm, hoặc chưa được đào tạo bài bản dẫn đến tiếp nhận sai thông tin
- …
Thực tế, những lý do trên đây không còn quá xa lạ với nhân viên phục vụ trong ngành F&B. Nhưng dù là bất cứ nguyên do gì thì khi order món sai dẫn đến phục vụ sai cho khách là một lỗi khá sơ đẳng, gây mất thời gian hai bên, khó thể chấp nhận đối với nghiệp vụ nhà hàng.
Trong trường hợp khách hàng dễ tính, họ có thể vui vẻ đổi sang dùng món quán đã order nhầm, sẵn sàng bỏ qua sự nhầm lẫn này của nhà hàng. Tuy nhiên, trong trường hợp gặp phải những vị khách khó tính, vấn đề sẽ không chỉ đơn giản là order nhầm. Họ có thể sẽ quy trách nhiệm tới nhà hàng bạn, đã làm gián đoạn và ảnh hưởng tới quá trình trải nghiệm dùng bữa. Một khi sự việc đi quá xa, lời qua tiếng lại có thể ảnh hưởng tới các vị khách khác đang có mặt tại quán, thậm chí ảnh hưởng trực tiếp tới hình ảnh của thương hiệu.
Còn đối với món ăn bị order sai tất nhiên khi khách không chấp thuận việc sử dụng, sẽ bị thu hồi và hủy bỏ. Đồng nghĩa nhà bếp phải làm lại món mới theo đúng với order của khách, nhà hàng sẽ mất thêm chi phí để thay thế món ăn mới, hao hụt doanh thu.
Nếu vấn đề trên xảy ra thường xuyên, khách hàng sẽ ngày một đánh giá thấp chất lượng dịch vụ của nhà hàng và không muốn chọn thương hiệu của bạn là nơi lui tới dùng bữa nữa.
Xem thêm: 5 tuyệt chiêu tối ưu công suất nhà hàng để kinh doanh hiệu quả
2. Xử lý thế nào khi nhân viên nhận order món sai?
Vì thế, trong trường hợp gặp phải sự cố order nhầm ngoài ý muốn, bạn cần nắm được các quy tắc, trình tự để giải quyết vấn đề nhanh chóng, cụ thể như sau:
- Đầu tiên, nhân viên order nhầm cho khách phải lập tức có mặt để xin lỗi khách
- Tiếp theo, nhân viên cần tiếp thu và lắng nghe mong muốn của khách trong việc giải quyết vấn đề (lúc này, có thể tùy thuộc vào thái độ phản ánh vấn đề của khách để có những phương án xử lý sao cho phù hợp)
Trường hợp thứ nhất, khách dễ tính không có ý định làm lớn chuyện: Bạn hãy giải thích lý do dẫn tới việc order nhầm một cách thấu đáo, để khách có thể thông cảm và bỏ qua. Hãy thật thà nhận lỗi về mình và nói ra lý do thật sự gây ra vấn đề trên, điều đó giúp khách có thể hiểu và không gây khó dễ thêm cho bạn. Tiếp đó, hãy khéo léo khen món đã order nhầm, mời khách dùng thử với giá theo món khách đã order thực tế. Điều này giúp nhà hàng không phải thu hồi và hủy bỏ món đã order nhầm, vẫn “bảo toàn” được doanh thu. Sau đó, hãy phục vụ khách bình thường và đảm bảo không có bất kỳ sai sót nào nữa trong quá trình khách dùng bữa.
Trường hợp hai, khách hàng khó tính, không muốn hợp tác: Nhân viên vẫn nên cố gắng giải thích nhanh chóng nhất cho khách hàng hiểu lý do order sai món. Sau đó, xin phép khách được thu hồi món order sai và thay đổi món nhanh nhất có thể.
Nếu bạn cảm thấy khách hàng chưa “thỏa mãn” với cách giải quyết trên và có khả năng cao sẽ làm lớn chuyện hay đánh giá review thấp chất lượng dịch vụ nhà hàng trên các trang mạng xã hội, hãy coi món ăn mà nhân viên order sai đó như một phần quà tặng của nhà hàng để xoa dịu nhanh chóng cho khách. Bên cạnh đó, nhà hàng có thể gửi tặng đến khách các voucher giảm giá/khuyến mãi để họ cảm thấy nhà hàng thật sự có thiện chí trong việc sửa sai.
Sau đó, nhân viên cần check lại chính xác món khách order, thông báo với bộ phận bếp để nhanh chóng ra đúng món khách mong muốn. Khi đã giải quyết ổn thỏa, nhà hàng tiếp tục phục vụ bình thường, đảm bảo không xảy ra bất cứ sai sót nào trong quá trình khách hàng trải nghiệm nữa.
Trường hợp, khách hàng không tiếp nhận món order sai, nhà hàng có thể thu hồi và khéo léo phục vụ các bàn mới để không gây tổn thất. Nhưng nên nhớ, món ăn cần được phục vụ khách hàng càng sớm càng tốt, không nên để lâu có thể ảnh hưởng tới chất lượng.
3. Một số lưu ý cần biết khi xử lý sự cố
Người quản lý cần đào tạo nhân viên có những ứng xử phù hợp, đảm bảo duy trì tôn chỉ nhà hàng. Tuyệt đối nhân viên không được đôi co với khách, không ép khách phải chấp nhận thay thế và dùng món phục vụ nhầm.
Luôn ghi nhớ quy tắc “Khách hàng là thượng đế”, trong mọi trường hợp hãy để khách được nói và nói trước, không nên cắt ngang lời hay xen vào lời khách để cố giải thích. Điều này sẽ khiến họ cảm thấy không thoải mái, đẩy sự việc sang hướng tiêu cực hơn.
Thực tế, khách sẽ không phải trả tiền phần order sai, trừ khi họ đồng ý trả. Do sai sót không đến từ phía khách hàng, nhà hàng cần có phương án xử lý phù hợp để giải quyết phần chi phí phát sinh đó với nhân viên đã mắc sai lầm.
Bếp trưởng sẽ là người quyết định xử lý món order sai đó như thế nào, nên tái phục vụ hay hủy bỏ. Do đó, trước khi tái sử dụng món order sai cho khách hàng mới, cần được kiểm duyệt chặt chẽ trước từ phía bếp trưởng, để đảm bảo chất lượng món ăn, không ảnh hưởng tới thương hiệu.
Trong trường hợp, nhân viên phục vụ phát hiện ra sơ suất dẫn tới order sai, khi món ăn chưa đem đến bàn khách thì hãy giải quyết nhanh chóng và khắc phục lỗi này, đảm bảo không để khách biết sai sót đang tồn tại. Phục vụ các món khác trước để có thời gian “sửa sai” kịp thời.
Nhân viên phục vụ hãy nhớ luôn check lại order với khách sau khi đã gọi món, điều này giúp nhân viên một lần nữa có thể xác nhận lại các yêu cầu, tăng mức độ chính xác, loại bỏ những sai sót có thể xảy ra.
Hoặc có thể xác nhận với khách trước khi phục vụ bằng cách, đem món ăn tới bàn, đọc tên món ăn, sau đó mới đặt xuống bàn. Cách này giúp nhân viên kiểm tra lần cuối đã chính xác món khách yêu cầu trước đó hay không. Nếu trường hợp không đúng, khách sẽ phản ứng lập tức, lúc này nhân viên cần khéo léo ứng biến, không để sự việc đi xa hơn.
Xem thêm: Những lý do khiến quán ăn “mất thiện cảm” với khách hàng
4. Lời kết
Order sai cho khách là một vấn đề không ai mong muốn gặp phải vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới nhà hàng và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, vấn đề này lại khó tránh khỏi và thường xuyên xảy ra vào những thời điểm quán đông khách. Vì thế, trong mọi trường hợp chủ quán cần có các kịch bản dự phòng xử lý khéo léo,để “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi”. Ngoài ra, chủ quán cần luôn quan sát và đốc thúc nhân viên, tập trung làm việc để hạn chế rủi ro nhất cho nhà hàng.
Bạn có thể đọc thêm về:
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
