Vì sao Phê La vẫn đông khách dù liên tiếp gặp phải những vụ bóc phốt trên mạng trong thời gian gần đây như: pha lâu, mất xe SH, phục vụ không nhiệt tình,…? Tất cả nhờ có những chiến lược marketing, bán hàng bài bản mà có lẽ bạn không ngờ tới. Trong bài viết này, hãy cùng chúng tôi “bóc phốt Phê La” đã làm những gì để khách hàng yêu thương vô điều kiện như vậy nhé!
Phê La có lẽ không phải cái tên xa lạ gì với giới sành cà phê, trà sữa, hay lê la hàng quán. Suốt thời gian vừa qua, Phê La không chỉ nổi tiếng ở Đà Lạt mà còn tạo một “cơn sốt” khắp Hà Nội và Sài Gòn. Thế nhưng danh tiếng đi cùng với tai tiếng. Giống như nhiều “ông lớn” F&B khác, Phê La cũng không ít lần bị khách hàng “bóc phốt” thẳng mặt, tạo ra nhiều tranh cãi trên khắp mạng xã hội.
Xem thêm: Menu Phê La uống gì ngon? Phê La best seller là gì? Topping nào nên thử?
1. Tổng hợp các vụ bóc phốt Phê La gần đây
1.1. Phốt Phê La Sài Gòn xếp hàng chờ lâu, phục vụ chậm
Cách đây vài tuần, một video bóc phốt Phê La đã viral khắp cộng đồng TikTok. Cơ sự là chủ clip quá bức xúc với quy trình làm việc của nhân viên Phê La. Quầy pha chế khi đó rất đông nhân viên, nhưng tác phong phục vụ lại cực kỳ chậm chạp khiến khách hàng này phải xếp hàng, chờ đợi rất lâu. Đoạn clip ngắn này nhanh chóng được lan rộng trên các trang mạng xã hội, kéo theo hàng loạt bình luận tiêu cực về thái độ phục vụ hãng trà sữa “nổi đình nổi đám” này.
Ngay lập tức, một vài nhân viên Phê La đã lên tiếng giải thích rằng: Đó là quy trình và quy định chung của thương hiệu, tuy nhiên Phê La chắc chắn sẽ ghi nhận và cải thiện tốc độ phục vụ hơn trong tương lai. Thái độ cầu thị này phía nhân viên phục vụ của Phê La cũng phần nào xoa dịu được dư luận, và câu chuyện phốt Phê La chờ lâu cũng nhanh chóng chìm vào dĩ vãng.
1.2. Phốt Phê La Đà Lạt không che ô cho khách khi trời mưa
Cũng vào tháng 07/2022, Phê La Đà Lạt lại bị một nhóm khách hàng bóc phốt trên TikTok rằng: Thái độ nhân viên không chuyên nghiệp, không che ô cho khách và không cho khách trú mưa. Cô gái đăng tải clip trên còn bức xúc nói rõ, 9/16 thành viên trong nhóm mình đã mua vé chụp hình, 7 người còn lại chỉ xin trú mưa (do thời tiết xấu không chụp được) nhưng nhân viên Phê La không đồng ý.
Màn bóc phốt Phê La thu hút tới hơn 1,5 triệu view TikTok đã tạo nên một cuộc tranh cãi lớn. Phía Phê La cũng nhanh chóng trích xuất bằng chứng từ camera để phân trần sự thật. Trong đoạn clip camera ghi lại đã chỉ rõ: Nhân viên Phê La có hỗ trợ mang ô cho khách hàng di chuyển từ nhà để xe vào quán. Bên cạnh đó Phê La cũng giải thích rằng, lúc đầu nhân viên vẫn hỗ trợ cho nhóm khách hàng trú mưa nhờ. Sau đó nhóm có gây quá nhiều tiếng ồn trong quán, kèm theo có nhiều lượt khách mới (có mua vé) nên nhân viên đã xin phép nhóm khách nhường chỗ. Cách xử lý này của Phê La tuy chưa quá khôn khéo, nhưng cũng được nhiều khách hàng đồng cảm, ủng hộ và đứng về phía thương hiệu.
1.3. Phốt Phê La Hà Nội làm mất xe của khách
Vào tháng 09/2022, cộng đồng mạng lan truyền bài đăng về việc Phê La cơ sở Núi Trúc, Hà Nội làm mất xe SH của khách. Sau đó hàng loạt các tờ báo lớn tiếp tục đăng tin, công kích rằng Phê La chối bỏ trách nhiệm với chính khách hàng của mình. “Cơn sóng thần” này đã khiến Phê La thực sự gặp khủng hoảng truyền thông suốt hơn một tháng vừa qua.
Không để mọi người phải chờ lâu, Phê La lập tức đưa ra trên official fanpage các luận điểm, bằng chứng thuyết phục rằng thương hiệu đang phối hợp cùng công an và sẽ đền bù cho khách hàng theo đúng quy định. Tuy chưa rõ vụ việc được giải quyết ra sao, nhưng nhiều người cũng thông cảm cho Phê La bởi cú phốt “trên trời rơi xuống” ngay từ những ngày đầu vận hành cơ sở mới tại Hà Nội.
2. Vì sao Phê La vẫn đông khách dù nhiều phốt?
Phê La nhiều phốt, nhưng vẫn đông khách quả thực là một nghịch lý. Thế nhưng công tâm mà nói, không phải những câu chuyện bên lề mà sản phẩm và trải nghiệm mới là thứ quan trọng nhất giúp khách hàng ở lại với thương hiệu. Đặc biệt, Phê La còn “làm tới” hơn nhiều chuỗi trà sữa nổi tiếng khác ở 3 điểm sau đây, khiến khách hàng khó lòng mà ghét bỏ.
1. Thông minh trong định hình chất lượng sản phẩm
Có thể Phê La gặp nhiều vấn đề trong khâu vận hành, nhưng có một sự thật không ai phủ nhận: Phê La cực kỳ chỉn chu trong hương vị sản phẩm.
Phê La tuyên bố chắc nịch rằng “Chúng tôi bán Ô Long đặc sản Đà Lạt” – nghĩa là thương hiệu chỉ sử dụng một loại nguyên liệu cốt lõi là trà Ô Long trong menu sản phẩm. Trước đó, trà Ô Long trong trà sữa thường được gắn mác là “hàng công nghiệp”, hương vị không tự nhiên và chứa nhiều chất độc hại. Thế nhưng Phê La xuất hiện và thay đổi hoàn toàn định kiến của khách hàng. Thưởng thức những ly trà Ô Long Phê La, khách hàng có thể cảm nhận rõ vị trà tự nhiên, chát nhẹ cực kỳ dễ chịu. Thế nên Phê La mới thành công trong định vị tâm trí khách hàng rằng: Muốn uống trà Ô Long Đà Lạt thật, thì phải đến Phê La!
Bên cạnh nguyên liệu trà Ô Long đặc sản Đà Lạt, điều làm nên thành công vượt trội của Phê La chính là công thức pha chế độc đáo. Áp dụng các phương pháp pha chế cà phê nổi tiếng để tạo nên thức trà ngon, mới lạ là điều chẳng thương hiệu làm tốt, ngoại trừ Phê La. Ví dụ, để tạo nên được một tách trà Ô Long Lang Biang, các Barista Phê La đã sử dụng phương pháp Nitro Cold Brew – “giáng một đòn nitơ” mạnh vào những tách trà ủ lạnh 16 tiếng để tạo một lớp mây bồng bềnh, hương vị cuốn hút đầy “ma lực”. Thế nhưng khi chuyển sang ly trà Ô Long Nhài Sữa Phê La được pha chế bằng phương pháp Syphon, người ta lại cảm thấy vô cùng khoan khoái, vị thơm nhẹ, bay bổng với lớp kem tươi đặc trưng. Dù có bóc phốt đến mấy, Phê La vẫn khiến người ta khao khát một lần được uống thử, phần vì tò mò, phần cũng muốn thưởng cho biết.
Xem thêm: Phê La quá “chịu chơi”: Đồ uống cho giới trẻ mà dùng nguyên liệu sang ngút trời
2. Nhất quán concept “chuẩn Đà Lạt”
Phê La đi theo mô hình camping (cắm trại) đang rất thịnh hành tại các quán cà phê hiện nay. Tuy nhiên, điểm khác biệt của Phê La chính là thiết kế “chill chill” chuẩn một Đà Lạt thu nhỏ. Từ cảnh trí bên ngoài đến không gian bên trong đều cho người ta cảm giác như đang du mục, cắm trại ở đâu đó. Dừng chân bên đường, ta có ngay một tách trà Ô Long ấm nóng, hảo hạng nhất nhì thế gian.
Cách đặt tên từng món đồ uống trong menu Phê La cũng nhất quán concept Đà Lạt. Bạn có thể cảm thấy “thú vị nhẹ” với món Lang Biang hay B’Lao. Đó là những địa danh nổi tiếng Đà Lạt. Chỉ cần nhắc đến thôi cũng khơi gợi trong ta những xúc cảm dạt dào về thành phố ngàn hoa xinh đẹp.
3. Khôn khéo chạm đến cảm xúc khách hàng
Bên cạnh đầu tư về chất lượng sản phẩm, không gian bày trí, Phê La còn rất biết cách khéo léo để chạm đến cảm xúc khách hàng. Tại Hà Nội hay Sài Gòn, Phê La đều xuất hiện tại những nơi người ta dễ nhìn thấy nhất. Khoảng không gian rộng giúp Phê La kết nối văn hóa Hà Nội, Sài Gòn với tinh thần Đà Lạt.
Tiếp đến, Phê La kể cho khách hàng nghe những câu chuyện mới về sản phẩm cũ. Vẫn là trà Ô Long đấy, nhưng trà Ô Long Phê La lại chứa đựng hẳn những trăn trở, tâm tư riêng. Để làm nên một ly trà Ô Long hảo hạng là nguyên liệu, là quy trình, và là sự chỉn chu của toàn bộ đội ngũ. Phê La cũng mong muốn được dùng nguyên liệu Việt, ủng hộ người nông dân Việt và làm nên thức uống dành cho người Việt.
Bộ nhận diện thương hiệu của Phê La cũng là “đòn giáng” chí mạng vào trái tim khách hàng. Logo Phê La hay bức tranh nông trường trà được khắc họa xinh xắn lại trên từng chiếc cốc trà giấy, chai thủy tinh, giấy ăn, khay đựng,… Những điểm chạm nhỏ nhất cũng được Phê La chăm chút tỉ mỉ. Vậy hà cớ gì chỉ vì một vài câu chuyện bóc phốt bên lề mà khách hàng lại bỏ qua một thương hiệu tận tâm thế cơ chứ?
Ngay cả những thương hiệu lớn, lâu năm cũng không ít lần gặp phải “sóng gió” trên mạng xã hội. Phê La là một thương hiệu chuỗi còn khá non trẻ, nhưng thành công đạt được thì không thể xem thường. Với những giá trị thật mà thương hiệu này đem lại cho khách hàng, chẳng lạ lẫm gì khi Phê La nhiều phốt nhưng vẫn đông khách cả!
