Chuỗi bài viết trong series Cẩm nang “Cầm tay chỉ việc” kinh doanh F&B Online bao gồm:

• Bài 1: Tổng quan các hình thức bán đồ ăn online và cách tạo dựng kênh bán hàng
• Bài 2: Cách xây dựng menu bán hàng online
• Bài 3: Hướng dẫn đóng gói bao bì sản phẩm và vận chuyển
• Bài 4: Cách thức Marketing kênh bán hàng online & chăm sóc khách hàng (Phần 1)
• Bài 4: Cách thức Marketing kênh bán hàng online & chăm sóc khách hàng (Phần 2)
• Bài 5: Những lưu ý về vấn đề chi phí và nhân sự

“Nhắc Sườn Nướng – Nhớ Sườn Mười” – Không phải nghiễm nhiên, mà câu slogan này đã trở nên quen thuộc với những tín đồ ẩm thực tại thủ đô. 

Thành lập từ 2017, qua 4 năm trưởng thành và phát triển, từ một căn bếp nhỏ nhắn, giờ đây Sườn Mười đã vươn mình trở thành thương hiệu cung cấp Sườn Nướng BBQ hàng đầu tại Hà Nội. Và đằng sau sự thành công này, chắc chắn không thể không nhắc đến chiến lược bán hàng online sáng suốt – thậm chí có thể nói là mang tính tiên phong so với những nhà hàng cùng phân khúc.

Để kết thúc Series Cẩm nang “Cầm tay chỉ việc kinh doanh F&B online”, xin mời quý độc giả lấy sách, vở và bút, cùng ghi lại những “bài học” về cách Sườn Mười xây dựng và vận hành kênh bán hàng online vô cùng chỉn chu của mình.

Bài học 1: Lựa chọn mô hình kinh doanh online – Sâu, rộng và triệt để!

• Tự xây kênh bán hàng Online riêng với mô hình website bán hàng, giới thiệu sản phẩm và các mạng xã hội Facebook và Zalo.
• Bán hàng online qua nền tảng ứng dụng giao đồ ăn online Grab, Now và Baemin. 

Xem thêm: Bài 1: Tổng quan các hình thức bán đồ ăn online và cách tạo dựng kênh bán hàng

Mục tiêu của Sườn Mười khi tham gia vào tất cả các mô hình này là để phủ sóng thương hiệu đến tất cả các kênh bán hàng mà thực khách có thể tiếp cận. Ngoài ra, Sườn Mười còn giữ quan điểm đồng nhất về giá bán trên tất cả các mô hình bán hàng, nhằm đảm bảo việc tìm kiếm, đặt hàng và trải nghiệm của người dùng luôn ở mức cao nhất.

Chia sẻ thêm, với các ứng dụng giao đồ ăn, Sườn Mười cho rằng đây là một “khu chợ” thực phẩm vô cùng sầm uất, với hàng triệu user hoạt động mỗi ngày. Việc tham gia vào bán hàng trên các ứng dụng này sẽ đảm bảo cho thương hiệu có cơ hội tiếp cận tới vô số thực khách mà không cần phải chạy các chiến dịch marketing, quảng cáo tốn kém. 

Nếu trước đây, muốn thưởng thức sườn nướng với hương vị chất lượng thì thực khách buộc phải ra nhà hàng trải nghiệm – kèm theo việc chi trả những mức giá không hề “dễ thở. “Sân chơi” online gần như bị bỏ không, chỉ xuất hiện một vài đơn vị kinh doanh không chuyên. 

Nắm bắt cơ hội này, Sườn Mười đã chủ động đầu tư mạnh vào kênh bán hàng online riêng cho sản phẩm sườn nướng. Vẫn với chất lượng đồ ăn thơm ngon, nguyên vật liệu đạt chuẩn quốc tế, nhưng giá cả dễ tiếp cận hơn và đáp ứng được xu hướng dùng bữa tiện lợi tại nhà của thực khách, Sườn Mười đã nhanh chóng gây được tiếng vang lớn – đồng thời, có thể nói thống lĩnh thị trường giao hàng cho sản phẩm sườn nướng.

• Xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp với khách hàng: Một kênh bán hàng riêng biệt với giao diện thân thiện, giúp người dùng có thể đặt đồ ăn dễ dàng chỉ với vài thao tác đơn giản chắc chắn sẽ được khách hàng ủng hộ và đánh giá cao. 
• Toàn quyền quản lý dữ liệu khách hàng: Sườn Mười có thể thu thập thông tin, sau đó chủ động chăm sóc và tương tác, xây dựng một đội ngũ khách hàng thân thiết, gắn chặt trải nghiệm ăn uống của họ với thương hiệu thay vì bị “tác động” hành vi bởi ứng dụng giao hàng.
• Chủ động đưa ra các quyết định: Với hệ thống bán hàng riêng, Sườn Mười có thể đưa ra mọi quyết định như thay đổi menu, thêm combo, tung ra các chương trình khuyến mãi, giảm giá khác nhau để hướng đến đúng nhu cầu của tệp khách hàng mục tiêu. 

Về phần vận hành, nếu bán hàng trên ứng dụng, Sườn Mười hoàn toàn không phải suy nghĩ vì được hỗ trợ từ A tới Z, thì đối với kênh tự xây, câu chuyện sẽ hơi khác một chút. Họ phải làm việc với phía đối tác để hoàn thiện hệ thống bán hàng, quản lý thông tin và vận chuyển. Hai đơn vị uy tín đang được Sườn Mười lựa chọn để hợp tác hoàn thiện các khâu vận hành này là iPOS.vn và AhaMove.

Nhìn chung, mọi mô hình bán hàng được Sườn Mười ứng dụng trong thực tiễn đều có mục tiêu cụ thể, vậy nên tất cả đều được đầu tư phát triển chỉn chu và bài bản, thay vì chỉ làm cho có. Sâu, rộng và triệt để có lẽ là những tính từ chính xác nhất để minh họa cho hoạt động kinh doanh của thương hiệu.

Bài học 2: Xác định và chuẩn hóa menu kinh doanh online – Không phải ngẫu nhiên Sườn Mười bán sườn!

Định danh ngay từ tên thương hiệu, sản phẩm kinh doanh chính của Sườn Mười là sườn nướng BBQ (ngoài ra còn bán kèm các đồ ăn, đồ uống khác). Thoạt nghe, tưởng như đây là mặt hàng không hề phù hợp cho hình thức kinh doanh online, nhưng thực tế lại chứng minh điều ngược lại – sườn đáp ứng đầy đủ các nguyên tắc trong việc lựa chọn sản phẩm bán hàng trực tuyến.

Khởi nguồn của Sườn Mười là đơn vị chuyên cung cấp Sườn Nướng, nên công thức và quy trình chế biến vốn đã được nhà hàng nghiên cứu và chuẩn hóa tới độ hoàn thiện cao nhất. Bởi vậy, việc đưa “mặt hàng sở trường” lên kênh bán hàng online chắc chắn sẽ không gặp phải bất cứ khó khăn gì cho thương hiệu. 

Kèm với đó, sườn còn là món được coi là phần ăn chính, nên ngoài kinh doanh lấy “sở trường” làm gốc, nhà hàng còn có thể khéo léo tùy chỉnh menu để kinh doanh thêm các mặt hàng nước uống và ăn kèm hiệu quả. 

• Các món ăn kèm chuẩn vị khi kết hợp với sườn như súp bí ngô, khoai tây chiên, bánh mì bơ tỏi hay salad,…
• Các món tráng miệng thanh mát để giảm bớt gánh nặng cho dạ dày khi “hấp thụ quá nhiều đạm” như sữa chua, bánh pudding hoa quả,…
• Các loại nước uống giải khát như coca, sprite hay fanta,…

Chưa hết, dựa vào các nhóm món có sẵn, Sườn Mười còn nhanh chóng ghép chúng thành những combo giao hàng. Ngoài việc giúp thực khách lựa chọn phần ăn phù hợp với số lượng “nhân khẩu” dễ dàng hơn, việc nhóm combo còn đảm bảo cho nhà hàng có thể gia tăng doanh thu trên mỗi đơn hàng bán ra. 

Bài học 3: Lựa chọn mặt hàng có thể đóng gói, vận chuyển linh hoạt 

Đặc thù của sườn nướng là cần được sử dụng nóng hổi để đảm bảo hương vị tươi ngon nhất. Hiểu được điều này, Sườn Mười đã đầu tư cho hạng mục đóng gói bao bì sản phẩm vô cùng thấu đáo để vừa giữ trọn chất lượng, đồng thời quảng bá luôn được hình ảnh thương hiệu.

Mỗi phần sườn của nhà hàng đều được đóng gói tỉ mỉ bằng một lớp giấy bạc giữ nhiệt chất lượng, đặt bên trong một hộp giấy kín khí để duy trì nhiệt độ ở mức tốt nhất khi đến tay thực khách. Sốt sườn được giao trong một cốc nhựa nhỏ đậy nắp để tránh làm lem nhem phần ăn trong quá trình vận chuyển. Tương tự, các phần ăn kèm, như khoai tây chiên, súp hay salad đều được đóng gói riêng biệt, trong các loại bao bì phù hợp như túi giấy, hộp nhựa.

Thậm chí, nắm bắt được hành vi của thực khách – thích dùng tay ăn sườn – Sườn Mười còn gắn kèm bao tay nilon trong bộ dụng cụ ăn uống – bên cạnh dao, dĩa nhựa và giấy ăn. 

Xem thêm: Bài 3: Hướng dẫn đóng gói bao bì sản phẩm và vận chuyển

Tất cả sản phẩm trong đơn hàng đều được đặt trong hộp giấy với nhãn hiệu Sườn Mười cùng các thông tin liên hệ, đặt hàng. Ý đồ sau việc đóng gói này của Sườn Mười vừa để tăng nhận diện thương hiệu, cũng như đồng thời tạo ra sự thuận tiện cho tài xế khi giao hàng. 

Bài học 4: Marketing kênh bán hàng online – Cách Sườn Mười tỏ ra vượt trội so với những đối thủ cùng phân khúc!

Xét về quy mô, Sườn Mười hiện chỉ có 2 cơ sở vật lý phục vụ trực tiếp và online – có thể nói là không quá “khủng” so với nhiều nhà hàng cùng phân khúc khác. Nhưng xét về cách truyền thông, quảng cáo và bán hàng online, Sườn Mười lại tỏ ra vượt trội.

Ngay từ việc xây dựng một website bán hàng và giới thiệu sản phẩm độc lập đã là minh chứng đủ rõ cho luận điểm này. Với chi phí thiết kế và duy trì đắt đỏ, không phải thương hiệu nào cũng dám “chịu chơi” làm website. Nhưng Sườn Mười thì khác, bằng việc tất tay xây cất một trang chủ độc quyền (http://suonmuoi.com/). Thương hiệu đã tạo được hình ảnh chuyên nghiệp với giao diện website thân thiện, tối ưu trải nghiệm người dùng với hành trình mua hàng tương tự như các ứng dụng đặt hàng như TiKi, Now, Grab,… Không chỉ vậy, website của Sườn Mười còn phân nhánh nhu cầu đặt hàng online với các hình thức delivery, pick-up, đặt bàn trước,…. để khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn.

Việc quảng bá website của Sườn Mười cũng được tích cực triển khai suốt từ thời điểm ra mắt đến hiện tại. Trên trang, các nội dung, từ hình ảnh, menu hay lời giới thiệu luôn được hoàn thiện với độ chau chuốt cao để tối ưu thứ hạng tìm kiếm của website trên Google.

• Fanpage trên Facebook: https://www.facebook.com/suonmuoi/
• Tài khoản Instagram doanh nghiệp: https://www.instagram.com/suonmuoi/
• Tài khoản TikTok: https://www.tiktok.com/@suonmuoi

Đội ngũ marketing của Sườn Mười có kế hoạch làm nội dung quảng cáo bài bản, thống nhất trên cả 3 nền tảng mạng xã hội này. Chất lượng nội dung cũng luôn được đảm bảo ở mức cao, với ngôn ngữ và hình ảnh được duy trì ở một tiêu chuẩn rất cao. 

Xem thêm: Bài 4: Cách thức Marketing kênh bán hàng online & chăm sóc khách hàng (Phần 1)

• (1) Nội dung về thương hiệu, sản phẩm: Là những nội dung gắn chặt đến câu chuyện thương hiệu, thực đơn, giới thiệu về không gian quán, cách phục vụ, hình ảnh nhân viên,… của Sườn Mười. 
• (2) Nội dung hữu ích: Đóng vai trò truyền tải những thông tin mang giá trị đến cho đối tượng mục tiêu của thương hiệu. Ở đây, đối tượng của Sườn Mười là những thực khách trẻ, năng động, hiện đại, thích những thông tin có tính giải trí cao nên nhà hàng đã thường xuyên sản xuất những nội dung ”đu trend” vui vẻ đi kèm hình ảnh món sườn. 
• (3) Nội dung tương tác: Sườn Mười sử dụng nội dung để kích thích khách hàng trò chuyện, tương tác, qua đó khiến họ gắn kết hơn  với thương hiệu bằng yếu tố cảm xúc. Nội dung này thường là những mini game nhỏ với những câu hỏi đơn giản, cùng phần thưởng là voucher khuyến mãi, giảm giá để khách hàng dễ dàng tham gia và nhận thưởng. 
• (4) Nội dung do khách hàng tự tạo: Để cải thiện mức độ tin cậy của nhà hàng, Sườn Mười còn thường xuyên tổng hợp các nội dung đánh giá/check in của khách hàng để đăng tải trên mạng xã hội.
• (5) Nội dung dành cho quảng cáo: Là tuyến nội dung tập trung vào giới thiệu các chương trình khuyến mãi đặc sắc của thương hiệu.

Với nhóm nội dung từ (1) đến (4), Sườn Mười chọn cách truyền đạt và phân phối hoàn toàn miễn phí, đăng tải đều đặn lên các trang mạng xã hội để tăng tính tiếp cận cho thương hiệu. Tần suất các bài đăng của Sườn Mười là từ 1, 2 ngày/1 bài đăng.

Đối với nhóm nội dung số (5), cách tiếp cận của Sườn Mười có phần trực tiếp hơn khi chọn cách sử dụng hình thức chạy quảng cáo trực tiếp trên Facebook và Instagram – vì tính phổ biến và yêu cầu về ngân sách ổn định. TikTok mặt khác, dù đang được nhà hàng chú trọng đầu tư nhưng không được đẩy mạnh các nội dung về khuyến mãi, chốt đơn.

• Website Sườn Mười luôn nằm trong top đầu các kết quả tìm kiếm về từ khóa “sườn” – “sườn nướng”
• Các trang mạng xã hội có tỉ lệ tương tác và tiếp cận tới thực khách cao, trở thành địa chỉ tìm kiếm tin cậy của nhiều người khi quan tâm tới việc thưởng thức sườn nướng.
• Đơn hàng đổ về từ những kênh bán tự chủ lên tới +1000 đơn/tháng, đóng góp từ 10~15% doanh thu cho nhà hàng trong hoạt động kinh doanh online.

Bài học 5: Chăm sóc khách hàng online – Từ những chi tiết nhỏ, đem lại ảnh hưởng lớn!

Marketing sao – CSKH vậy. Dù bản chất về mặt hình thức, cách CSKH của Sườn Mười không mới. Nhưng đi sâu vào tiểu tiết thì mới thấy họ đã hoàn thiện và chăm chút cho từng hoạt động kỹ lưỡng như thế nào.

Xem thêm: Bài 4: Cách thức Marketing kênh bán hàng online & chăm sóc khách hàng (Phần 2)

Nâng tầm hình thức thẻ thành viên

Nếu như việc đăng ký thành viên và tích điểm thăng hạng được các nhà hàng triển khai phức tạp bằng những tấm thẻ vật lý, thì Sườn Mười lại cho phép triển khai chương trình này hoàn toàn bằng các mã điện tử. 

Khách hàng chỉ cần cung cấp một vài thông tin cá nhân trực tuyến trên website hoặc zalo, facebook là thành viên sẽ lập tức được khởi tạo trên hệ thống điện tử của Sườn Mười. Sự dễ dàng trong khâu đăng ký này khuyến khích mọi người đăng ký tham gia chương trình tích điểm CSKH nhiều hơn. 

Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ tích lũy điểm dần sau mỗi lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ để nâng cấp hội viên. Ở cấp độ hội viên càng cao, họ sẽ càng nhận được mức % chiết khấu càng lớn, qua đó thúc đẩy thực khách thường xuyên ăn uống tại cửa hàng để hưởng những ưu đãi mới hấp dẫn.

Đặc biệt, với hệ thống thông tin cá nhân ưu việt, thành viên của Sườn Mười còn nhận được những ưu đãi mang tính cá nhân hóa như khuyến mãi, giảm giá theo kỉ niệm thời gian tham gia chương trình, ngày sinh nhật,…

Giảm giá, khuyến mãi

Khuyến mãi, giảm giá là một phương thức chăm sóc khách hàng truyền thống nhưng lại phổ biến và mang lại hiệu quả cao. Sườn Mười cũng không nằm ngoài cuộc chơi này. Thương hiệu đã khéo léo lồng ghép khuyến mãi vào các sự kiện hoặc khung giờ đặc biệt để vừa giúp kích cầu nhưng cũng tránh những phản ứng ngược khi lạm dụng quá mức. 

Đặc biệt trong mùa dịch, thương hiệu đã tung ra các phần ăn, deal khuyến mãi thông minh để tri ân thực khách, cải thiện độ hài lòng tổng thể.

Chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Với mỗi đơn đặt hàng, Sườn Mười sẽ nhanh chóng gọi điện thoại trực tiếp để xác nhận lại đơn hàng, cũng như thông tin đến thực khách về những ưu đãi, khuyến mãi họ nhận được. Hoạt động này được tiến hành nhằm đánh giá điểm chạm về trải nghiệm đặt hàng của thực khách, qua đó giúp thương hiệu có những biện pháp xử lý và tối ưu hợp lý.

Các cuộc gọi tới từ nhân viên Sườn Mười đều có phản hồi rất tốt vì có thời lượng gọi ngắn gọn, nhân viên có kỹ năng nói chuyện, lắng nghe và ghi chép, xử lý vấn đề tốt. Tiểu tiết hơn, nhà hàng luôn lựa chọn nhân sự nữ giới để thực hiện nhiệm vụ này, vì đặc điểm chất giọng của họ sẽ gần gũi, tạo thiện cảm với khách hàng.

Nhìn chung, với việc tiến hành CSKH chỉn chu, đi sâu vào tiểu tiết thì Sườn Mười luôn giữ vững được hình ảnh thương hiệu thân thiện trong mắt khách hàng. Gần như nếu theo dõi trên không gian mạng, rất khó để có thể tìm thấy dù chỉ một phản hồi xấu về chất lượng dịch vụ của thương hiệu này.

Bài viết này đã khép lại series Cẩm nang “Cầm tay chỉ việc kinh doanh F&B online” đến từ iPOS.vn. Hy vọng những kiến thức trong cẩm nang sẽ giúp doanh nghiệp của bạn vượt qua “cơn bão” COVID-19 và chinh phục thị trường kinh doanh đồ ăn online thành công. Chúc bạn kinh doanh thuận lợi và khởi sắc!

• Phần mềm Quản lý bán hàng iPOS POS
• Phần mềm Chăm sóc khách hàng iPOS CRM
• Phần mềm Quản lý và tiếp nhận đơn hàng đa kênh iPOS Call Center
• Phần mềm Quản trị kho toàn diện iPOS Inventory
• Phần mềm kế toán iPOS Accounting
• Thiết bị tự phục vụ iPOS Self-Order

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm để vận hành nhà hàng trở nên trơn tru hơn nhé!

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay

Top 6 Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hiện nay