Có rất nhiều chủ kinh doanh chấp nhận “đốt tiền” chạy quảng cáo để thu hút khách hàng mới mà quên mất rằng, họ hoàn toàn có thể gia tăng doanh số từ khách hàng cũ trước đây. Hơn nữa, chi phí để khách hàng cũ quay lại tiết kiệm hơn gấp nhiều lần so với chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vậy nhà hàng, quán cafe nên làm gì để gia tăng doanh số từ khách hàng cũ hiệu quả? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây.
Nội dung
1. Lợi ích của việc tập trung gia tăng doanh số từ khách hàng cũ đối với nhà hàng, quán cafe
Nhiều khảo sát đã chứng minh rằng giữ chân khách hàng cũ là một trong những yếu tố chính trong chiến lược kinh doanh ngành F&B. Một số doanh nghiệp lớn đã hiểu điều đó và đầu tư chi phí để giữ chân khách hàng quay lại. Tuy nhiên, hiện nay cũng có những thương hiệu chưa nhìn nhận ra những đối tượng khách hàng cũ này có thể là nguồn thu nhập thường xuyên trong tương lai.
Thay vì sa đà vào những chương trình khuyến mãi, giảm giá với mật độ dày đặc, tập trung gia tăng doanh số từ khách hàng cũ chính là hướng đi đúng đắn vì những lý do sau đây.
1.1. Xây dựng tệp khách hàng trung thành
Giữa thị trường cạnh tranh khắc nghiệt, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và càng trở nên khó tính hơn. Họ sẽ quay lại nhà hàng/quán cafe nếu cảm thấy hài lòng về chất lượng sản phẩm, cách phục vụ và chăm sóc khách hàng. Tệp “fan” trung thành được tạo ra từ sự hài lòng, tin tưởng đối với thương hiệu. Đây là đối tượng luôn ủng hộ và thường xuyên ghé tới cửa hàng trong tương lai. Không một nhà hàng/quán cafe nào có thể thành công nếu không tự xây dựng một tệp khách hàng trung thành.
1.2. Tạo nguồn doanh thu ổn định và bền vững
Nhờ tệp khách hàng trung thành, thương hiệu sẽ luôn có một lượng khách hàng tới quán thường xuyên. Cửa hàng luôn có một khoản thu nhập đều đặn từ nguồn khách này cho dù có chạy các chương trình quảng cáo hay không. 80% doanh thu trong tương lai của quán đến từ 20% khách hàng cũ (Theo thống kê của Gartner Group). Nguyên nhân là do khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vì họ đã có trải nghiệm và sự tin tưởng với chất lượng của sản phẩm. Do vậy, gia tăng doanh số từ khách hàng cũ của cửa hàng cũng từ đó mà tăng lên. Việc tập trung chăm sóc khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững cho thương hiệu.
1.3. Tiết kiệm chi phí marketing
Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần việc giữ chân 1 khách hàng cũ vì tốn kém thời gian, tiền bạc mới có thể thuyết phục được “những người xa lạ” tới quán. Ngân sách dành cho quảng cáo online của các nhà hàng/quán cafe hiện nay chiếm tới 12-15% doanh thu, thậm chí lên tới 20% doanh thu đối với những cửa hàng mới mở. Mục tiêu của các chiến dịch quảng cáo là tiếp cận đến thật nhiều khách hàng tiềm năng mới và thuyết phục họ đến sử dụng dịch vụ tại quán. Mặc dù phải trả chi phí cao, hiệu quả mang lại thường không đạt được như kỳ vọng. Thay vào đó, chi phí dành cho việc ưu đãi và chăm sóc khách hàng cũ lại tiết kiệm hơn rất nhiều với độ hiệu quả cao.
Hơn nữa, thực khách lựa chọn đến một nhà hàng/quán cafe nếu nhận được những phản hồi, giới thiệu tích cực từ bạn bè hay người thân của họ. Những khách hàng cũ sẽ trở thành một kênh marketing cho quán của bạn với chi phí “0 đồng”. Vì vậy, nếu chăm sóc khách hàng cũ tốt, bạn hoàn toàn có thể thu hút được thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng.
Xem thêm: Nghệ thuật giữ chân khách hàng – Bí quyết thành công không thể bỏ qua
2. Bí quyết gia tăng doanh số từ khách hàng cũ
Muốn đẩy mạnh doanh số từ khách hàng cũ, hãy thể hiện sự trân trọng mà thương hiệu dành cho họ và trao tới họ những lợi ích khi trở thành khách hàng trung thành. Chiến lược giữ chân khách hàng có thể được triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động mua sắm và được thực hiện bằng nhiều phương thức khác nhau.
2.1. Tặng voucher có giá trị cho lần sử dụng tiếp theo
Khách hàng bước ra khỏi nhà hàng, quán cafe của bạn và có rất nhiều sự lựa chọn khác. Không thể đảm bảo rằng chỉ có đồ ăn ngon là có thể khiến họ quay trở lại lần sau. Việc cung cấp ưu đãi sẽ giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng và sẽ nhận được nhiều giá trị hơn vào lần sau. Bạn có thể làm điều đó bằng cách tặng voucher giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo để thôi thúc hành vi quay lại của khách hàng.
Voucher giảm giá là một công cụ vô cùng hữu hiệu để kích thích gia tăng doanh thu từ khách hàng cũ. Tuy nhiên, không phải chủ nhà hàng, quán cafe nào cũng biết áp dụng hình thức này một cách hiệu quả. Nếu giá trị giảm giá cao, khách hàng chắc chắn sẽ quay lại. Tuy nhiên, lúc này quán phải chịu lỗ hoặc hòa vốn cho đơn hàng đó. Ngược lại, nếu giá trị giảm giá thấp, có thể khách hàng sẽ ít động lực để quay lại hơn. Bạn cần hiểu, khi không có sự ràng buộc hoặc là thời gian hoặc là giá trị, voucher của bạn sẽ mãi không được khách hàng sử dụng.
Hình dung đơn giản hơn, bạn lựa chọn bán 10 ly nước cho 10 người, thu lãi 10.000/cốc hay việc bạn bán 100 ly nước cho 100 người và thu lãi 1.000/cốc? Nếu lợi nhuận là như nhau, hãy đặt việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng lên trên hết vì đây là câu chuyện đường dài. 100 khách hàng quay lại và 10 khách hàng quay lại là khác nhau, lúc đó doanh thu của quán sẽ tăng. Vì vậy, thay vì quá so đo với khách hàng về giá trị của voucher giảm giá, hãy cung cấp cho họ những ưu đãi thực sự có giá trị.
2.2. “Cá nhân hóa” chương trình chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt
Tạo tin nhắn và mã voucher giảm giá rồi gửi đồng loạt cho tất cả khách hàng là cách mà rất nhiều chủ nhà hàng, quán cafe hiện nay đang áp dụng. Tuy nhiên, việc sử dụng các chương trình khuyến mãi quá nhiều có thể khiến khách hàng nhàm chán. Để nâng cao hiệu quả, bạn cần gửi đúng thông điệp đến đúng đối tượng, đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Vậy làm thế nào để khách hàng cảm nhận được sự ưu đãi của bạn dành cho họ thật sự đặc biệt? Một trong những cách hiệu quả để gia tăng doanh số từ khách hàng cũ chính là cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng.
Thay vì là những voucher gửi cho tất cả mọi người, nhà hàng, quán cafe của bạn hãy gửi những tin nhắn chúc mừng sinh nhật kèm theo quà tặng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm đúng cách, lòng trung thành của họ sẽ được củng cố. Vào dịp sinh nhật của khách hàng, một số nhà hàng triển khai tặng quà, bánh và hỗ trợ trang trí không gian sinh nhật. Những nơi khác lại tặng cho khách hàng những ưu đãi “hời” nhất cho khách hàng vào đúng ngày sinh nhật.
Không thiếu cách để khách hàng cảm thấy đặc biệt trong ngày sinh nhật của mình, nhưng làm thế nào để họ thỏa mãn và vui vẻ đó lại là cả một câu chuyện thấu hiểu họ muốn gì. Khi họ hài lòng, sự hài lòng đó sẽ được lan truyền cho những người thân xung quanh, và kênh marketing lan truyền cho bạn không ai khác chính là những vị thượng đế mà bạn đã “mua chuộc” được bằng dịch vụ của mình.
2.3. Thấu hiểu nhu cầu và thường xuyên tương tác với khách hàng
Nếu nhà hàng, quán cafe của bạn sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng CRM được tích hợp với phần mềm quản lý bán hàng, bạn có thể dễ dàng theo dõi, phân tích thói quen, hành vi của khách hàng khi tới quán. Từ đó, hãy xác định chân dung khách hàng, thói quen gọi món, thói quen chi tiêu… để có để đưa ra cách thức tiếp cận phù hợp với từng đối tượng. Khi tra cứu về một khách hàng và nhìn vào lịch sử giao dịch trước đây, bạn sẽ biết khách hàng đã sử dụng món nào, gọi món nào nhiều nhất, chi tiêu trong một bữa ăn dao động trong khoảng bao nhiêu,…
Khi đã thấu hiểu nhu cầu và hành vi của họ, bạn sẽ dễ dàng tìm được cách thức để gia tăng doanh số từ khách hàng cũ. Một giải pháp hiệu quả thường được các nhà hàng, quán cafe áp dụng chính là thường xuyên tương tác với khách hàng để tạo sự “gợi nhớ” cho họ về thương hiệu của bạn. Ngoài những dịp đặc biệt như sinh nhật, ngày lễ,… bạn có thể gửi tin nhắn cho khách hàng với những nội dung khác, ví dụ như lời giới thiệu món mới đến khách hàng phù hợp với thói quen của họ, hay gửi tặng voucher phù hợp với mức chi tiêu của từng người.
2.4. Chương trình tri ân theo hạng thành viên
Hãy khuyến khích khách hàng cũ tạo thẻ thành viên để nhận được những ưu đãi đặc biệt. Thẻ thành viên của nhà hàng, quán cafe có những ưu đãi nhất định với các thứ hạng thành viên, vàng, bạc, kim cương. Bạn đặt quyền lợi riêng cho họ, trong đó có những đặc quyền ưu tiên vào các dịp cá nhân như sinh nhật, hội nhóm hoặc các hoạt động chi tiêu trong hệ thống. Đặc biệt mỗi khi có chương trình khuyến mãi dành cho hội viên, khách hàng sẽ là người được nhận tin đầu tiên.
Với mỗi thứ hạng cao hơn, hãy nâng cấp đặc quyền giá trị hơn dành cho khách hàng. Nếu những đặc quyền thực sự hấp dẫn với họ, khách hàng sẽ thường xuyên tích cực sử dụng dịch vụ để tích điểm và tăng hạng nhanh hơn. Một số đặc quyền được ưa chuộng là tặng món, miễn phí đồ uống, đổi quà, ưu đãi từ đối tác,… Đây là một cách để gia tăng doanh số từ khách hàng cũ hiệu quả.
Đầu tư bài bản vào các chương trình chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nhà hàng, quán cafe tạo mối quan hệ chặt chẽ với họ mà còn giúp thúc đẩy lợi nhuận của cửa hàng trong tương lai. Thay vì mải mê chinh phục khách hàng mới, gia tăng doanh số từ khách hàng cũ chính là chiến lược phát triển bền vững trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Tham khảo thêm một số phần mềm sau để vận hành quán cafe, nhà hàng trơn tru nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
