Một nghiên cứu từ Trường Kinh doanh Harvard (Harvard School of Business) chỉ ra rằng, khi tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận sẽ tăng 25-95%. Đây thực sự là một con số ấn tượng mà các chủ doanh nghiệp cần xem xét khi đánh giá các chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng. Vậy làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành? Và nghệ thuật giữ chân khách hàng là gì? Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Tầm quan trọng của khách hàng cũ

Trong kinh doanh, ưu tiên số một là tìm ra cách mới để gia tăng doanh thu. Để làm được điều này, họ cần bán được nhiều hàng hơn và cần có nhiều khách hàng hơn. Kéo theo đó, một sai lầm phổ biến của các doanh nghiệp là tập trung quá nhiều thời gian, đổ đống tiền vào quảng cáo, truyền thông, mải mê thu hút khách hàng mới thay vì coi trọng bài toán giữ chân những khách hàng mà họ có. Trong khi chi phí phải bỏ ra để thu hút khách hàng mới lớn hơn gấp từ 5-10 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ. Với khách hàng cũ, cần ít thời gian và công sức để thuyết phục họ mua hàng hơn so với khách hàng mới.

Làm thế nào để giữ chân khách hàng cũ và biến họ trở thành khách hàng trung thành? 

Thực tế chỉ ra rằng, tỷ lệ bán thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán thành công cho khách hàng mới chỉ chiếm 5-20% (Theo Marketing Metrics). Bởi khi khách hàng đã mua hàng của bạn một lần, trừ khi họ có trải nghiệm không tốt thì họ vẫn sẽ mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Khi doanh nghiệp đã tạo dựng được niềm tin, truyền cảm hứng và thấu hiểu khách hàng sẽ dễ dàng hơn khi xác định nhu cầu và dự đoán động thái tiếp theo. 

80% doanh thu trong tương lai của công ty bạn sẽ đến từ chỉ 20% khách hàng hiện tại của bạn (Theo thống kê của Gartner Group). Nguyên nhân do khách hàng hiện tại đã tin tưởng bạn nên việc thuyết phục họ quan tâm đến các sản phẩm/dịch vụ khác thông qua việc nâng cấp và bán chéo sẽ dễ dàng hơn. Việc tập trung chăm sóc khách hàng trung thành sẽ tạo nên sự thành công ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Điều này mang đến cho doanh nghiệp sự thuận lợi trong việc mở rộng mô hình kinh doanh, đầu tư vào các hoạt động khác nhằm thu lợi nhiều hơn.

Chính những thực tế này làm nảy sinh bài toán giữ chân khách hàng ở các doanh nghiệp!

2. Nghệ thuật giữ chân khách hàng các doanh nghiệp không thể bỏ qua

Nhiều doanh nghiệp cho rằng với sản phẩm/dịch vụ đủ mạnh đã có thể giữ chân khách hàng một cách tự nhiên mà không cần triển khai các hoạt động khác thì bạn thực sự đã nhầm. Sự thật phũ phàng là sớm hay muộn thì khách hàng cũng sẽ rời bỏ doanh nghiệp bạn sang đối thủ cạnh tranh nếu không có bất cứ động thái chăm sóc nào khác. Nếu “ngừng giao tiếp” khách hàng sẽ cảm thấy rằng bạn không còn quan tâm đến họ nữa.

Chiến lược giữ chân khách hàng có thể được triển khai ở bất kỳ giai đoạn nào của hoạt động mua sắm và được thực hiện bằng nhiều phương thức khác nhau.

2.1. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp

Sở hữu dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong những nghệ thuật giữ chân khách hàng quan trọng nhất. Dịch vụ khách hàng tác động trực tiếp đến việc đưa ra quyết định khiến khách hàng có quay trở lại với thương hiệu hay không.

Sở hữu dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp là một trong những nghệ thuật giữ chân khách hàng quan trọng nhất.

Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đã tạo ra một kết nối cá nhân hơn với mỗi khách hàng. “Đừng để khách hàng một mình” vì bạn không thể chắc rằng trong lần tiếp xúc đầu tiên bạn đã đủ tạo ra ấn tượng với khách hàng. Hãy khuyến khích lòng trung thành từ khách hàng bằng cách chia sẻ những điều họ quan tâm, tương tác với khách hàng với tần suất hợp lý.

Một số chiến lược về dịch vụ khách hàng thể hiện sự chuyên nghiệp mà doanh nghiệp có thể áp dụng như: 

• Tận tâm với sự hài lòng từ khách hàng
• Phản hồi khách hàng ngay lập tức khi có vấn đề cần hỗ trợ
• Chủ động nhận trách nhiệm, không đổ lỗi
• Đảm bảo thực hiện những điều đã cam kết
• Đưa ra chính sách hoàn trả tốt
• Đảm bảo tính nhất quán trong hoạt động
• ….

Với dịch vụ khách hàng chất lượng sẽ xây dựng được một lượng khách hàng trung thành quay trở lại. Đó là một trong những chiến lược duy trì quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp cần áp dụng.

2.2. Cá nhân hóa để thúc đẩy nhu cầu khách hàng

Sử dụng đòn bẩy là một chiến lược duy trì quan hệ khách hàng tuyệt vời để áp dụng nhằm đảm bảo doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu nhất có thể. Hãy đưa ra chiến lược cá nhân hóa để thúc đẩy nhu cầu khách hàng. Họ sẽ cảm thấy cực kỳ ấn tượng khi họ có cảm giác mình là người “đặc biệt”. 

Từ lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp có thể dễ dàng phân loại khách hàng, xác định đối tượng, tính cách, chân dung khách hàng, thói quen và nhu cầu mà khách hàng có để đưa ra cách thức tiếp cận phù hợp với từng khách hàng. Bằng cách nhận diện khách hàng ngay khi họ bước vào cửa hàng, tìm hiểu về lịch sử mua sắm của khách hàng để tư vấn những sản phẩm phù hợp, đúng với nhu cầu và thói quen mua sắm của họ. 

Với cách tiếp cận này doanh nghiệp hoàn toàn có thể quản lý hành trình mua sắm của khách hàng thành viên, nhận biết dấu hiệu khách hàng rời bỏ dựa trên tỷ lệ mua hàng để tối ưu trải nghiệm khách hàng.

2.3. Cung cấp ưu đãi cho lần trở lại

Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng của bạn họ sẽ gặp rất nhiều cám dỗ từ bên ngoài và không có gì chắc chắn rằng họ sẽ quay trở lại. Việc cung cấp ưu đãi cho lần trở lại của họ sẽ giúp khách hàng thấy rằng bạn luôn chờ đợi họ quay trở lại và cung cấp nhiều giá trị hơn cho họ trong lần quay trở lại đó. Bạn có thể làm điều đó bằng cách tặng voucher giảm giá trong những lần mua hàng tiếp theo. Điều này sẽ thôi thúc hành vi quay lại của khách hàng.

2.4. Nắm bắt cơ hội từ những lời phàn nàn/khiếu nại

Có một thực tế rằng khi khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ họ thường không lên tiếng và âm thầm rời bỏ thương hiệu đó. Trong trường hợp tiếp nhận những lời phàn nàn, đánh giá không tốt từ khách hàng mà không có động thái giải quyết chính là doanh nghiệp đã tự làm mất đi khách hàng của chính mình. Hãy đảm bảo rằng những lời phàn nàn, khiếu nại của họ sẽ được lắng nghe và giải quyết một cách tích cực để tạo ra sự thay đổi cần thiết.

Hãy đảm bảo rằng những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng sẽ được lắng nghe và giải quyết một cách tích cực để tạo ra sự thay đổi cần thiết.

Lắng nghe chính những lời phàn nàn của khách hàng như một chiến lược giữ chân khách hàng tuyệt vời. Doanh nghiệp thông qua đó giải quyết vấn đề và cho khách hàng biết rằng mình đang thực sự nỗ lực cải thiện vấn đề. Đó chính là một nghệ thuật giữ chân khách hàng của chính mình.

2.5. Khảo sát, thăm dò ý kiến khách hàng

Nhiều doanh nghiệp thường bỏ quên và không nhận ra giá trị của hoạt động khảo sát và lấy ý kiến khách hàng. Đây là một hoạt động nên được sử dụng thường xuyên, triển khai trước và sau khi khách hàng hoàn tất chu trình mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Từ đó, doanh nghiệp có thể nắm bắt được thông tin rằng sản phẩm/dịch vụ của mình đã giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng, sẽ có cái nhìn chuyên sâu về cảm nhận, mong muốn của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp. Đây là một trong những chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả mà doanh nghiệp không thể bỏ qua.

2.6. Chương trình quảng bá sản phẩm

Hoạt động quảng bá sản phẩm thường là những chương trình tiếp thị được thực hiện liên tục hoặc định kỳ, từ đó doanh nghiệp sẽ thể hiện được chiến lược duy trì khách hàng vững chắc. Một số chương trình quảng bá sản phẩm phổ biến như: Chương trình hoàn tiền mua sắm cho khách hàng, các chương trình giảm giá/khuyến mãi, chương trình tích điểm nhận thưởng, chương trình mua – tặng, chương trình bốc thăm, quay số,….

Hãy thử nghiệm các hoạt động khác nhau để cân nhắc hình thức quảng bá sản phẩm phù hợp với doanh nghiệp của bạn nhất để giữ chân và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

2.7. Kết nối với khách hàng bằng phần mềm quản lý CRM

Hầu hết các phần mềm CRM hiện nay đều hỗ trợ doanh nghiệp trong việc quản trị quan hệ khách hàng. Doanh nghiệp có thể sử dụng CRM để lắng nghe, tương tác và thấu hiểu khách hàng tốt hơn. Bên cạnh đó, còn cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng thông qua việc phân tích dữ liệu, hành vi tiêu dùng, nhân khẩu học,… Từ đó, doanh nghiệp có thể cải thiện và nâng cao sản phẩm/dịch vụ của mình phục vụ đúng nhu cầu của khách hàng.

iPOS CRM – Phần mềm chuyên biệt cho ngành F&B với nhiều mô hình như nhà hàng, quán cà phê, trà sữa,… 

Hơn lịch sử hơn 10 năm hoạt động, iPOS.vn là một trong những đơn vị tiên phong trong việc cung cấp giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng. Khác với các doanh nghiệp cung cấp giải pháp trên nhiều lĩnh vực, iPOS CRM là phần mềm chuyên biệt cho ngành F&B với nhiều mô hình như nhà hàng, quán cà phê, trà sữa,… 

iPOS CRM là giải pháp mang tính cục bộ theo dạng On-Premises, có thể giải thích là phần mềm “in house”, được cài đặt trên phần cứng cùng các server và được quản lý bởi nhân viên IT của doanh nghiệp. Chính bởi vậy, phần mềm iPOS CRM có tính ổn định cao, sử dụng được trên đa dạng thiết bị, thậm chí có thể hoạt động tốt ngay cả khi nhà hàng đông khách hoặc mất Internet. Do đó, iPOS CRM phù hợp với nhiều phân khúc khác nhau, từ những cửa hàng nhỏ cho đến các nhà hàng quy mô lớn, hoặc từ một vài điểm đến chuỗi lớn.

iPOS CRM có thể theo dõi toàn bộ báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo tiến động và phản hồi khách hàng.

Với tính chặt chẽ cao, iPOS CRM là giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng tự động, giúp gia tăng doanh số từ khách hàng trung thành. Cụ thể:

Thu thập thông tin khách hàng: iPOS CRM có chức năng thu hút khách hàng đăng ký thành viên chi chat qua OA Zalo, Fanpage Facebook. Sau khi đăng ký thành công, các thông tin thành viên như mã thành viên, họ tên, ngày sinh,… sẽ được lưu trữ tại hệ thống CRM – Nơi tích hợp với phần mềm bán hàng iPOS và các trang mạng xã hội giúp thu thập thông tin cũng như theo dõi hành vi, quản lý phản hồi từ khách hàng.

Tự động tương tác và chăm sóc khách hàng miễn phí: Dựa vào thông tin đăng ký thành viên, nhà quản lý có thể tương tác với khách hàng hoặc các nhóm đối tượng theo chỉ số hành vi. Nếu khách hàng đăng ký thành viên thông qua các kênh kết nối Zalo, Facebook, hệ thống iPOS CRM cho phép nhà quản trị tương tác hay broadcast tin tức qua các kênh này với chi phí 0 đồng.

Gia tăng doanh thu từ đơn hàng Online: Hệ thống sẽ đồng bộ toàn bộ thực đơn nhà hàng từ hệ thống iPOS trên Zalo, Facebook, hỗ trợ đặt hàng, giao hàng tiện lợn. Đơn hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến máy POS tại nhà hàng và nhân viên chỉ cần thực hiện in hóa đơn và chuyển đơn hàng sang hệ thống giao vận Ahamove để gọi nhân viên giao hàng. Sau khi nhận đồ và giao hàng cho khách, đơn hàng sẽ được xác nhận thành công.

Báo cáo toàn cảnh về dữ liệu khách hàng và hoạt động chăm sóc khách hàng: Thông qua hệ thống iPOS CRM, nhà quản lý có thể theo dõi toàn bộ báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo tiến động và phản hồi khách hàng. Từ đó vẽ lên cái nhìn toàn cảnh về dữ liệu và hoạt động khách hàng để đưa ra các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp cho doanh nghiệp của mình.

Giải pháp iPOS CRM – Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng

Vấn đề không phải là làm cho một khách hàng “thương” mình thật nhiều. Vấn đề là làm cho càng nhiều khách hàng “thương” mình càng tốt.

Nếu khách hàng mới là dấu hiệu của sự tăng trưởng trong kinh doanh thì việc giữ chân khách hàng cũ là cơ hội để doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong dài hạn. Doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng với sự hỗ trợ của phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. 

Nếu có nhu cầu tìm hiểu thêm về giải pháp chăm sóc khách hàng iPOS CRM của iPOS.vn, đừng ngần ngại để lại thông tin để được tư vấn chi tiết tính năng và báo giá phần mềm!

Cùng tham khảo một số phần mềm để vận hành nhà hàng, quán cafe trơn tru hơn nhé!

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay