Khách vãng lai là lượng khách thường bị nhiều chủ quán không coi trọng, bởi suy nghĩ họ sẽ chỉ đến một – hai lần chứ không đến thường xuyên và không “cống hiến” nhiều doanh thu cho quán bằng khách hàng thân thiết. Thậm chí, nhiều quán còn xem nhẹ việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng vãng lai vì cho rằng việc tạo mối quan hệ thân thiết với những khách như vậy là không cần thiết.
Tuy nhiên, đó lại là một sai lầm nghiêm trọng khiến quán có thể đánh mất “mỏ vàng” khai thác được từ lượng khách vãng lai này. Vậy làm thế nào để khách hàng có thể chuyển đổi khách vãng lai thành khách “ruột” và kiếm ra lợi nhuận cao gấp nhiều lần từ lượng khách này? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây nhé!
Nội dung
1. Sự ảnh hưởng của khách hàng vãng lai
Khách vãng lai là còn có thể hiểu là những khách mới, khách lạ, khách lần đầu tới quán, khách thỉnh thoảng tới nhưng không phải là khách quen. Nói cách khác, khác với tệp khách quen đã gắn bó và luôn nhớ tới quán, ghé quán thường xuyên hoặc đặt quán làm ưu tiên số 1 khi họ có nhu cầu ăn uống thì khách vãng lai sẽ không như vậy.
Tuy nhiên, khi khách hàng vãng lai tìm đến quán bạn chính là minh chứng cho việc nhà hàng/quán cafe của bạn đã tạo được ấn tượng với khách hàng và thu hút được khách tới trải nghiệm dịch vụ.
Khách hàng trung thành cũng xuất phát điểm từ khách hàng vãng lai nên nếu chủ quán bỏ lỡ cơ hội tạo thiện cảm, thiết lập mối quan hệ với khách vãng lai thì rất có thể sẽ mất đi những khách hàng tiềm năng cho nhà hàng/quán cafe của mình. Thậm chí, sẽ có những đối thủ cạnh tranh trên thị trường sẵn sàng “nhiệt tình” săn đón hơn, khiến tệp khách vãng lai có sự so sánh và đánh giá đối thủ cao hơn thông qua việc trải nghiệm dịch vụ tốt hơn. Như vậy không khác gì việc chính quán mình đã hai tay “dâng” khách cho đối thủ.
Do đó, nếu quá không có chiến lược để giữ chân khách hàng thì nghĩa là quán đã mất đi một nguồn doanh thu béo bở và cơ hội chuyển đổi khách vãng lai thành khách hàng thân thiết.
Chính vì vậy, việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng vãng lai rất cần thiết. Chủ quán cần tận dụng ngay từ lần đầu khách tới quán, hấp dẫn và gây ấn tượng cho họ từ những giây phút đầu tiên, sau đó áp dụng những chiến lược và kế hoạch cụ thể để níu giữ khách hàng quay lại trong những lần tiếp theo.
Xem thêm: Cà phê muối, trà mãng cầu, trà chanh giã tay,… trend nào xứng “ngôi vương” năm 2023?
2. Bí quyết để giữ chân khách vãng lai
Việc thiết lập mối quan hệ với khách hàng vãng lai không chỉ dừng ở mức độ nhiệt tình tiếp đón khi khách tới trải nghiệm và vui vẻ khi ra về, mà nó còn là quá trình tác động qua lại nhằm giữ liên lạc với khách hàng và bước đầu xây dựng mối quan hệ với khách. Với các khách vãng lai, điều quan trọng nhất quyết định việc họ có quay lại một quán cà phê hay nhà hàng lần thứ 2 không là họ phải có trải nghiệm cực kỳ tuyệt vời trong lần đầu.
2.1. Tặng phiếu quà tặng ưu đãi/voucher trong lần sử dụng sau
Tâm lý của ai cũng thích được tặng quà, đặc biệt khi đi ăn uống mà được tặng thêm một phần quà đặc biệt thì khách sẽ “cộng điểm” thêm cho quán. Nhất là khi phần quà ấy còn giúp khách hàng tiết kiệm được một khoản tiền, vậy nên không lạ gì khi lựa chọn hàng đầu để tăng trải nghiệm cho khách hàng vãng lai của các quán lại là phiếu quà tặng ưu đãi hoặc voucher mua 1 tặng 1, giảm 20%, tặng món, giảm combo,… trong lần thanh toán tiếp theo.
Bằng cách tặng voucher chỉ có giá trị sử dụng trong lần thanh toán tiếp theo như vậy, quán sẽ gây ấn tượng cho khách vãng lai, giúp họ nhớ đến thương hiệu lâu hơn. Hơn nữa, làm cách này còn tăng tỷ lệ khách quay lại bởi họ bắt buộc phải tiếp tục ghé qua quán để sử dụng voucher, nếu trong lần thứ 2 quán vẫn mang lại cho khách những trải nghiệm tuyệt vời thì rất có thể họ sẽ trở thành khách trung thành.
Còn trong trường hợp khách hàng không trực tiếp dùng phiếu thì vẫn có thể dành tặng cho bạn bè hoặc người thân, phiếu quà tặng vẫn tạo ra giá trị và thậm chí còn gia tăng lượng khách hàng mới. Quy trình này như 1 vòng lặp và luôn luôn tạo ra giá trị, “tái sử dụng” nguồn khách hàng sẵn có và giúp lôi kéo khách hàng vãng lai trở lại quán hiệu quả.
Tuy nhiên, các quán cũng cần lưu ý khi sử dụng phiếu quà tặng này là nên đặt ra 1 thời hạn nhất định cho voucher, và tốt nhất là chỉ nên kéo dài khoảng 2 tháng để khách không quên mất và việc khách quay trở lại quán diễn ra nhanh hơn. Nếu thời hạn sử dụng quá lâu thì rất có thể khách sẽ quên mất việc mình đang có voucher, như vậy là quán đã lỡ mất một vị khách hàng tiềm năng rồi.
2.2. Mời khách đăng ký làm thẻ thành viên hoặc tích điểm
Phiếu tích điểm hoặc thẻ thành viên là hình thức không còn xa lạ với các chủ quán, song đây vẫn là cách làm hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng. Bằng cách này, quán vừa có được thông tin khách hàng, phục vụ hiệu quả cho những chiến dịch marketing như gửi email, tin nhắn khi có CTKM mới; lại vừa như một cách thôi thúc khách tiếp tục quay lại quán. Khi điểm tích được của khách càng nhiều thì họ có thể sử dụng số điểm đó để quy đổi ra tiền trừ vào hóa đơn cần thanh toán, hoặc được giảm giá tương ứng, hoặc phân hạng theo điểm để chiết khấu,…
Đồng thời duy trì phiếu tích điểm sẽ giúp thúc đẩy khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ, gia tăng tần suất khách ghé tới thương hiệu. Nguyên do là khách hàng bị thu hút bởi phần thưởng mà họ có thể nhận được sau khi đã đạt mức tiêu dùng mà thương hiệu đặt ra, mong muốn nhanh chóng sở hữu thành quả sau khi đã tích đủ điểm.
Đây là một chiến lược thông minh giúp thiết lập mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng để “đôi bên cùng có lợi” và duy trì được sự trở lại của khách liên tục.
Xem thêm: Tết 2024 nên bán gì? Top 9 ý tưởng kinh doanh Tết 2024 “vốn ít lời nhiều” 100% thành công
2.3. Giữ liên lạc với khách qua các kênh truyền thông
Điều quan trọng nhất để khách hàng nhớ tới các quán và ghé quán thường xuyên là đôi bên phải giữ mối quan hệ tương tác hai chiều. Ngoài các cách tặng voucher, làm thẻ thành viên, nhà hàng/quán cà phê có thể kết hợp cả việc tương tác với khách hàng thường xuyên trên các kênh truyền thông như Facebook, Zalo, Instagram, Email…. hoặc ngay trên số điện thoại của khách hàng.
Dựa vào việc thuyết phục khách làm thẻ thành viên thì quán đã có ngay phương thức liên lạc của khách (SĐT, Facebook hoặc Email). Mỗi lần có chương trình khuyến mãi mới, hoặc cần xin feedback liên lạc với khách thì quán cũng không gặp khó khăn quá nhiều, thậm chí có thể gửi tin nhắn/email hàng loạt. Đối với 1 số khách hàng e ngại trong việc cung cấp thông tin cá nhân, chủ quán có thể áp dụng hình thức như wifi marketing, hoặc công cụ check-in trên nền tảng mạng xã hội để thu thập dữ liệu.
Đây cũng chính là một trong các bước giúp mối quan hệ với khách trở nên gần gũi hơn, khách cũng cảm thấy mình được chăm sóc tốt và sẵn sàng quay trở lại sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Tuy nhiên, không phải lúc nào gửi nhiều tin nhắn cho khách cũng tốt. Quán nên duy trì một tần suất gửi vừa đủ, không để khách hàng cảm thấy họ đang bị làm phiền. Tốt nhất là quán cần xây dựng 1 lịch trình gửi tin khoa học, vừa đủ để khách hàng không lãng quên thương hiệu. giúp họ cảm thấy được cung cấp thông tin một cách nhanh chóng, tận tình và chu đáo tăng thiện cảm với khách hàng.
2.4. Chương trình tri ân khách hàng
Tri ân khách hàng được thực hiện nhằm tăng tính tương tác với khách hàng đã từng sử dụng tại nhà hàng/quán cafe, đây là hình thức giúp thương hiệu bày tỏ lòng biết ơn với khách hàng đã đồng hành và sử dụng dịch vụ, gửi đến khách những thông điệp tốt đẹp. Cách làm này cũng giúp thương hiệu ghi điểm với khách hàng vãng lai và khách hàng cũ, tạo dựng hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng, gợi nhắc khách hàng quay trở lại quán.
Tuy nhiên, đối với khách vãng lai, các chương trình tri ân khách hàng còn “ghi điểm” ở chỗ nó thể hiện mức độ mà thương hiệu quan tâm và coi trọng đối với họ. Dù không phải khách hàng thân thiết thường xuyên tới quán nhưng họ vẫn được quán trân trọng, coi như những người khách thân thiết chứ không chỉ dừng lại ở mối quan hệ “người mua và người bán”.
Đây được coi là cách đầu tư thông minh, không mất chi phí quảng cáo truyền thông, khi khách hàng mới nhìn vào chương trình tri ân sẽ thấy được sự đầu tư chỉn chu khiến khách hàng có niềm tin hơn với thương hiệu, giúp mối quan hệ với khách trở nên bền vững hơn.
3. Lời kết
Khách hàng vãng lai không phải là một tệp khách mà các quán nên bỏ qua. Nếu tận dụng tốt tệp khách này, quán sẽ có thêm một nguồn thu nhập mới dồi dào hơn, đồng thời cũng “kết nạp” thêm cho mình được một lượng khách hàng trung thành tiềm năng.