Bí quyết gia truyền chính là “chìa khóa ngàn vàng” trong hành trình chinh phục khách hàng bằng cả cái tâm và chất lượng. Dù là đặc sản ở bất kỳ vùng miền nào, thứ ghi điểm trong lòng khách hàng vẫn luôn là sự tinh túy riêng biệt của hương vị được “ủ” trong bí quyết “nhà làm” mang bản sắc thương hiệu. Có biến tấu công thức để “hợp rơ” với khẩu vị của người dân mỗi vùng hay không, thì đặc sản vẫn là đặc sản, vẫn dư lại cái “hồn cốt” ai ai cũng đều phải xuýt xoa.
Các tín đồ ẩm thực ắt hẳn không còn lạ lẫm gì với thương hiệu nem nướng Nha Trang nổi tiếng: Nem nướng nha Trang cô Lê - một trong những thương hiệu dẫn đầu cho cơn sốt nem nướng đặc sản Nha Trang. Phủ sóng hàng loạt đến 7 cơ sở và tọa lạc tại các vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội phồn hoa, Nem nướng Nha Trang cô Lê đã thành công chinh phục khẩu vị của những thực khách khó tính nhất và đặc biệt “gây nghiện” đối với những người đam mê ẩm thực ba miền. Gìn giữ cái hồn của đặc sản Nha Trang, biến tấu công thức nước sốt và nem để tạo nên sự “độc quyền” khác biệt chiều chuộng khẩu vị của khách hàng không phải là dễ. Thế nhưng, Nem nướng nha Trang cô Lê đã và đang làm rất tốt điều đó. Và tất nhiên, đó là cuộc chiến đường dài mà mỗi thương hiệu đều phải chinh chiến qua.
Chúng tôi đã có buổi gặp gỡ với chị Lê Na - chủ của chuỗi thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê để chia sẻ về hành trình khởi nghiệp của thương hiệu tại thị trường miền Bắc và bí quyết gia truyền đặc trưng khiến thực khách sau khi trải nghiệm đều phải thốt lên “Ăn là mê”. “Hiểu rõ thế mạnh của mình, luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu”, cuộc nói chuyện với chị Lê Na đã gợi mở cho chúng tôi rất nhiều điều, và hiểu tại sao Nem nướng Nha Trang cô Lê lại được đông đảo khách hàng yêu thích đến vậy.
Các tín đồ ẩm thực ắt hẳn không còn lạ lẫm gì với thương hiệu nem nướng Nha Trang nổi tiếng: Nem nướng nha Trang cô Lê - một trong những thương hiệu dẫn đầu cho cơn sốt nem nướng đặc sản Nha Trang. Phủ sóng hàng loạt đến 7 cơ sở và tọa lạc tại các vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội phồn hoa, Nem nướng Nha Trang cô Lê đã thành công chinh phục khẩu vị của những thực khách khó tính nhất và đặc biệt “gây nghiện” đối với những người đam mê ẩm thực ba miền. Gìn giữ cái hồn của đặc sản Nha Trang, biến tấu công thức nước sốt và nem để tạo nên sự “độc quyền” khác biệt chiều chuộng khẩu vị của khách hàng không phải là dễ. Thế nhưng, Nem nướng nha Trang cô Lê đã và đang làm rất tốt điều đó. Và tất nhiên, đó là cuộc chiến đường dài mà mỗi thương hiệu đều phải chinh chiến qua.
Chúng tôi đã có buổi gặp gỡ với chị Lê Na - chủ của chuỗi thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê để chia sẻ về hành trình khởi nghiệp của thương hiệu tại thị trường miền Bắc và bí quyết gia truyền đặc trưng khiến thực khách sau khi trải nghiệm đều phải thốt lên “Ăn là mê”. “Hiểu rõ thế mạnh của mình, luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu”, cuộc nói chuyện với chị Lê Na đã gợi mở cho chúng tôi rất nhiều điều, và hiểu tại sao Nem nướng Nha Trang cô Lê lại được đông đảo khách hàng yêu thích đến vậy.
Quyết định dùng đặc sản của Nha Trang để bắt đầu con đường khởi nghiệp, chắc hẳn chị đã nhận thấy có nhiều tiềm năng phát triển trong thị trường F&B ở miền Bắc. Con đường khởi nghiệp ắt hẳn sẽ có rất nhiều sự thú vị, vậy chị có thể chia sẻ đôi điều về nó không?
(Cười) Thực ra, đối với bản thân chị thì con đường khởi nghiệp của chị êm đềm hơn so với tất cả mọi người. Ban đầu chị làm về MMO, cũng là một công việc làm Marketing Online thôi và làm cho rất nhiều thương hiệu trên thị trường. Sau đó, chị nhận thấy công việc này chỉ tạo ra giá trị theo thời vụ và bản thân không có một thương hiệu riêng nào cho mình cả. Điều này thôi thúc chị phải suy nghĩ đến việc lựa chọn kinh doanh một sản phẩm khác, để xây dựng một thương hiệu cá nhân cho bản thân, sau này cũng có câu chuyện để kể lại với con cháu, chia sẻ kinh nghiệm với bạn bè cũng khá là hay.
Lúc đấy là vào tầm đầu năm 2020, các app đặt đồ ăn online như ShopeeFood, GrabFood, Baemin bùng nổ trên thị trường và tài trợ cho khách rất nhiều mã khuyến mãi, người người nhà nhà cũng chuyển sang hình thức đặt đồ ăn online. Tận dụng thế mạnh từng xuất thân từ MMO, khá nhạy bén với thị trường nên chị bắt đầu triển khai kế hoạch mở cửa hàng, kinh doanh song song hai hình thức online và offline. Cũng có cái lợi đó nên thương hiệu của chị phát triển khá nhanh, mỗi năm chị đã mở tầm 3 cơ sở, sau dịch Covid bùng nổ thì chị buộc phải đóng bớt 3 cơ sở và hiện tại còn 7 cơ sở nữa thôi.
Lúc đấy là vào tầm đầu năm 2020, các app đặt đồ ăn online như ShopeeFood, GrabFood, Baemin bùng nổ trên thị trường và tài trợ cho khách rất nhiều mã khuyến mãi, người người nhà nhà cũng chuyển sang hình thức đặt đồ ăn online. Tận dụng thế mạnh từng xuất thân từ MMO, khá nhạy bén với thị trường nên chị bắt đầu triển khai kế hoạch mở cửa hàng, kinh doanh song song hai hình thức online và offline. Cũng có cái lợi đó nên thương hiệu của chị phát triển khá nhanh, mỗi năm chị đã mở tầm 3 cơ sở, sau dịch Covid bùng nổ thì chị buộc phải đóng bớt 3 cơ sở và hiện tại còn 7 cơ sở nữa thôi.
Hồi trước khi kinh doanh nem nướng chị từng kinh doanh một món khác, là đặc sản của miền Trung. Chị đưa công thức chế biến từ miền Trung ra, chị vừa thử nghiệm vừa tìm hiểu thêm về cách kinh doanh sản phẩm và nhận thấy món này có khá nhiều bất cập, bảo quản không kỹ thì sẽ gây ra hỏng hóc rất nhiều. Lúc đấy thì chợt rầm rộ lên món nem nướng Nha Trang, gọi hẳn là cơn sốt luôn và được giới trẻ tìm hiểu rất nhiều. Chị có đi ăn ở một vài quán, đứng trên cách “thẩm ẩm thực” và khẩu vị của chị thì chị cảm thấy những suất nem đấy chưa đạt tới “độ ngon” mà chị mong muốn, hương vị đều khá giống nhau và không có sự khác biệt nào rõ ràng hết. Từ lúc đấy chị đã ấp ủ kinh doanh món đặc sản Nha Trang này. Thêm một điều nữa, chị nhận thấy nhu cầu thưởng thức của giới trẻ với món nem nướng Nha Trang khá tích cực, họ ưa chuộng và thích thú khi ăn món này. Và cứ thế ý tưởng kinh doanh Nem nướng Nha Trang cô Lê dần ra đời, thương hiệu có công thức riêng, tạo ra hương vị đặc trưng riêng mà chỉ ở Nem nướng cô Lê mới có.
Theo chị nhận thấy, “Đặc sản không có nghĩa là ngon, sự khác biệt cũng không hẳn sẽ thỏa mãn được khẩu vị của tất cả mọi người, nhưng thương hiệu tạo ra được một công thức chế biến giữ được sự đặc trưng riêng biệt và nhận được sự đón nhận của số đông khách hàng chắc chắn đã là một thành công trong hành trình phát triển”. Đó là tiêu chí để Nem nướng cô Lê phát triển bền vững và có sự tăng trưởng chuỗi cửa hàng nhanh như vậy. Một thương hiệu không tạo ra được sự khác biệt thì sẽ khó mà định vị được vị thế trên thị trường, nơi đầy rẫy những đối thủ cạnh tranh tiềm năng đang có ý định chiếm đóng thị phần. Hiện tại, “Duy trì hương vị đặc trưng riêng và đồng bộ nhất quán giữa tất cả các cơ sở, gia tăng trải nghiệm của khách hàng để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt khi thưởng thức đồ ăn là giá trị cốt lõi mà Nem nướng Nha Trang cô Lê muốn hướng tới”. Và thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê đang trong quá trình hoàn thiện giá trị cốt lõi của mình.
Theo chị nhận thấy, “Đặc sản không có nghĩa là ngon, sự khác biệt cũng không hẳn sẽ thỏa mãn được khẩu vị của tất cả mọi người, nhưng thương hiệu tạo ra được một công thức chế biến giữ được sự đặc trưng riêng biệt và nhận được sự đón nhận của số đông khách hàng chắc chắn đã là một thành công trong hành trình phát triển”. Đó là tiêu chí để Nem nướng cô Lê phát triển bền vững và có sự tăng trưởng chuỗi cửa hàng nhanh như vậy. Một thương hiệu không tạo ra được sự khác biệt thì sẽ khó mà định vị được vị thế trên thị trường, nơi đầy rẫy những đối thủ cạnh tranh tiềm năng đang có ý định chiếm đóng thị phần. Hiện tại, “Duy trì hương vị đặc trưng riêng và đồng bộ nhất quán giữa tất cả các cơ sở, gia tăng trải nghiệm của khách hàng để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt khi thưởng thức đồ ăn là giá trị cốt lõi mà Nem nướng Nha Trang cô Lê muốn hướng tới”. Và thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê đang trong quá trình hoàn thiện giá trị cốt lõi của mình.
Mỗi vùng miền đều có sự khác biệt về khẩu vị cũng như thói quen ăn uống, vậy nem nướng cô Lê đã có thay đổi gì về công thức chế biến để món ăn có thể phù hợp với khẩu vị của người dân miền Bắc nhưng vẫn giữ được nét đặc trưng vốn có của đặc sản Nha Trang?
Trước khi bắt đầu kế hoạch kinh doanh thì chị có nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các cách chế biến món này, thế là chị đến Nha Trang và ăn thử các suất nem nướng bán tại đây. Chị cảm thấy hương vị của các suất nem nướng ở Nha Trang ngọt hơn nhiều so với khẩu vị của người miền Bắc, cho khá nhiều đường và có vị ngọt ngang lơ lớ của mì chính. Kinh doanh ẩm thực mà, khẩu vị của mỗi người cũng rất đa dạng, nên chị đã quyết định tìm hiểu, thay đổi công thức chế biến của nem nướng và nước sốt dựa trên độ thẩm đồ ăn của mình (cười).
Đã thưởng thức qua nhiều loại ẩm thực từng vùng miền, chị cũng đánh giá độ thẩm đồ ăn của mình khá ổn. Để cán đích hoàn hảo, chị đã mất đến gần chục lần nghiên cứu và thay đổi công thức mới tạo ra được một loại nước sốt hài lòng. Ban đầu chị nghiên cứu công thức trên mạng, tuy nhiên khi thử thì lại không ổn, nó không hề ngon như mình tưởng tượng. Sau đó, chị làm theo định lượng mà tự bản thân chị cho là ngon, hương vị vẫn không vừa tới và thất bại thêm vài lần nữa. Lúc này chị mới nhận ra có điều gì đó bất ổn. “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa”, chị đã có duyên quen với một anh đầu bếp và nhận được “key” từ anh ấy, cái cần chú ý nhất trong quá trình làm nem nướng đó là: “Phải có sự đồng vị. Trong công thức nước sốt và nem phải có thành phần làm từ cùng một nguyên liệu để tạo nên sự hài hòa, khi mình ăn thì hai loại topping này phải quyện vào nhau. Cũng như hai người yêu nhau thì phải có sự đồng điệu vậy. Lúc đó suất nem nướng mới thật sự hoàn hảo”. Chị tư duy theo “key” đó và làm ra món nem, nước sốt theo công thức được mách bảo thì khá thành công và được khách hàng đón nhận rất nhiều.
Để cải thiện nhược điểm về nước sốt hay nem để phù hợp với khẩu vị của phần đông khách hàng, chị đã sử dụng phiếu khảo sát ý kiến như một công cụ ghi nhận feedback, kiên trì chờ khách hàng hoàn thành bữa ăn và xin ý kiến của họ về hương vị sau khi trải nghiệm. Lúc đó chị rất kiên trì, cứ bàn nào gọi đồ thì chị bê ra và ngồi tại quầy chờ họ ăn xong rồi trực tiếp ra bàn khảo sát ý kiến của khách. Sau đó chị sẽ tổng hợp thông tin và có những thay đổi sao cho phù hợp với khẩu vị của tệp khách hàng đến ăn tại quán.
Để cải thiện nhược điểm về nước sốt hay nem để phù hợp với khẩu vị của phần đông khách hàng, chị đã sử dụng phiếu khảo sát ý kiến như một công cụ ghi nhận feedback, kiên trì chờ khách hàng hoàn thành bữa ăn và xin ý kiến của họ về hương vị sau khi trải nghiệm. Lúc đó chị rất kiên trì, cứ bàn nào gọi đồ thì chị bê ra và ngồi tại quầy chờ họ ăn xong rồi trực tiếp ra bàn khảo sát ý kiến của khách. Sau đó chị sẽ tổng hợp thông tin và có những thay đổi sao cho phù hợp với khẩu vị của tệp khách hàng đến ăn tại quán.
Hiện nay, trên bản đồ ẩm thực Hà thành, Nem nướng Nha Trang đã trở thành món ăn phổ biến và ngày càng nhiều thương hiệu mọc lên như: cô Hơn, Tâm Việt, Hắt 2 Ô,... nem nướng cô Lê đã có bí quyết gia truyền gì để giữ chân khách hàng, khiến thực khách luôn nhớ đến thương hiệu? Và theo chị, bí quyết gia truyền có phải là yếu tố duy nhất giúp chị khởi nghiệp thành công như hiện tại?
Nem nướng Nha Trang cô Lê có hương vị đặc trưng riêng của mình, đúng với slogan “Ăn là mê!”, đó là sự khác biệt từ công thức chế biến món nem nướng (nguyên liệu chính), khi ăn sẽ có vị ngọt của thịt sốt cà chua quyện cùng mùi quế thơm, kết hợp cùng với nước sốt thơm ngon, mềm mịn, béo ngậy, dậy vị và đọng lại vấn vương trên đầu lưỡi. Hương vị này không phải của bất kỳ vùng miền nào, mà được chị biến tấu để phù hợp với khẩu vị của người miền Bắc nhưng vẫn giữ được sự khác biệt đặc trưng của Nem nướng cô Lê. Khi khách hàng đã ăn quen hương vị của thương hiệu Nem nướng cô Lê rồi thì nhất định sẽ ghé qua lần thứ hai, chị thường được khách feedback lại là “Ăn xong suất nem nướng này khó quên mùi vị của quán, ít chỗ nào có hương vị đặc trưng, dễ nghiện, dễ nhớ như thế này lắm!.” Chị cũng rất vui vì món nem nướng cô Lê được đón nhận nhiều tình yêu như thế. Nem nướng đều là những mẻ mới mỗi ngày, nước sốt cũng thay mới, tự bản thân chị vào bếp và có sự hỗ trợ của các bạn làm bếp khác nữa. Toàn bộ nem nướng và nước sốt đều dùng trong ngày, phân phối tới các cơ sở để đảm bảo sự đồng bộ giữa hương vị và chất lượng.
Bí quyết gia truyền tạo ra sự khác biệt, nhờ đó mà chị nhận thấy thương hiệu sẽ có tệp khách hàng riêng, không bị bão hòa trên thị trường. Bên cạnh đó, chị còn ưu tiên vào trải nghiệm khách hàng, để khi nghĩ đến thương hiệu bên cạnh sự khác biệt của hương vị chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Định giá cho sản phẩm của mình ở tầm trung, chị nghĩ đương nhiên mình phải tạo nên giá trị gì đó để khách hàng cảm thấy xứng đáng với những gì họ bỏ ra tại Nem nướng Nha Trang cô Lê, và sản phẩm của mình không vượt quá mong muốn chi tiêu của họ lúc ban đầu. Thành công được vun đắp từ những chi tiết nhỏ nhất, ngay từ khi mới mở quán ăn đầu tiên, chị đã đầu tư đến trải nghiệm của từng khách hàng: từ hộp đựng dây buộc tóc, phiếu đánh giá sự hài lòng của khách trên mỗi bàn ăn, cho đến quá trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất.
“Xin lỗi” là câu nói đầu tiên mọi nhân viên của Nem nướng cô Lê phải học và áp dụng ngay khi thấy khách hàng đang gặp vấn đề với suất ăn của mình tại quán. Chị ưu tiên giải quyết mọi vấn đề từ nhỏ đến lớn để khách luôn cảm thấy được thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ, tương lai biết đâu họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. Ngay từ những ngày đầu thành lập, phương châm kinh doanh của chị luôn là: “Dù có thuộc phần lỗi của mình hay không, đầu tiên phải biết xin lỗi khách hàng. “Xin lỗi” vì đã mang lại những trải nghiệm không hài lòng cho họ.” Tùy vào từng trường hợp để chị xử lý, đền bù để xoa dịu và làm thỏa mãn khách hàng. Mỗi cơ sở đều được thiết lập bộ quy chuẩn chung, điển hình như: nhân viên gọn gàng, không gian sạch sẽ, đồ ăn ngon miệng, thực khách không phản ánh tiêu cực,... Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu của chuỗi cơ sở Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện nay.
“Xin lỗi” là câu nói đầu tiên mọi nhân viên của Nem nướng cô Lê phải học và áp dụng ngay khi thấy khách hàng đang gặp vấn đề với suất ăn của mình tại quán. Chị ưu tiên giải quyết mọi vấn đề từ nhỏ đến lớn để khách luôn cảm thấy được thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ, tương lai biết đâu họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. Ngay từ những ngày đầu thành lập, phương châm kinh doanh của chị luôn là: “Dù có thuộc phần lỗi của mình hay không, đầu tiên phải biết xin lỗi khách hàng. “Xin lỗi” vì đã mang lại những trải nghiệm không hài lòng cho họ.” Tùy vào từng trường hợp để chị xử lý, đền bù để xoa dịu và làm thỏa mãn khách hàng. Mỗi cơ sở đều được thiết lập bộ quy chuẩn chung, điển hình như: nhân viên gọn gàng, không gian sạch sẽ, đồ ăn ngon miệng, thực khách không phản ánh tiêu cực,... Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu của chuỗi cơ sở Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện nay.
Khởi đầu chỉ với 1 cửa hàng tại Xuân Thủy, Cầu Giấy; vậy đâu là bước ngoặt thôi thúc chị mở thêm các chuỗi cửa hàng phủ rộng khắp thủ đô Hà Nội?
Ban đầu Nem nướng cô Lê chỉ mở 01 cửa hàng tại Xuân Thủy, Cầu Giấy; nhưng theo thời gian, lượng khách hàng biết đến quán khá nhiều (khách ở xa như Tân Phú hay Xã Đàn đến ăn rất nhiều) và số lượng người có nhu cầu ăn tại quán tăng cao nhưng không gian không đủ đáp ứng. Năm đó, xu hướng Nem nướng Nha Trang cũng mới nổi, được các bạn sinh viên hưởng ứng rất nhiều, cơ sở đầu tiên lại gần trường Đại học nên ngày nào khách hàng cũng quá tải. Ngoài ra, lúc này chị đã có sẵn nguyên vật liệu, công thức chế biến rồi nên bước đầu có thể đảm bảo được chất lượng cơ bản đồng đều giữa các cơ sở, đây chắc chắn là “điều kiện cần” trước khi có dự định mở chuỗi. Lúc đó chị dự tính mỗi một khu vực gần trường Đại học đông sinh viên sẽ đóng thêm một điểm mới, thiên thời địa lợi nhân hòa nên việc tìm địa điểm không quá khó khăn, chị chọn những khu vực có tiềm năng với mật độ sinh viên đông đúc, thuận lợi cho quá trình mở cơ sở mới, phục vụ được đông đảo khách hàng của thương hiệu. Mỗi năm chị mở tầm 3 cửa hàng, đến nay thương hiệu có tổng 7 cơ sở, các cửa hàng Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện đang phủ khắp Hà Nội.
Để duy trì và phát triển 7 cửa hàng chắc hẳn chị cũng đã từng gặp một số khó khăn trong quá trình quản lý và vận hành chuỗi. Chị có thể chia sẻ câu chuyện xoay quanh những khó khăn này không?
Chị nghĩ đây chắc hẳn là khó khăn mà bất kỳ một doanh nghiệp F&B nào cũng từng phải trải qua (cười). Vận hành ổn định chỉ một cửa hàng đã gặp nhiều khó khăn rồi, vận hành cả một chuỗi thì còn gặp khó khăn gấp mấy lần nữa. Khó khăn đầu tiên mà chị thấy rõ nét nhất là vấn đề đồng bộ được sản phẩm và đảm bảo được chất lượng giữa các cơ sở hàng ngày. Không thể nào để xảy ra trường hợp ngày hôm nay ngon, được khách khen thì đến ngày hôm sau chất lượng đi xuống được, như thế khách ắt hẳn sẽ thất vọng và bỏ thương hiệu mất. Khó khăn thứ hai là nhân sự khó đồng bộ giữa các quán, nhất là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nếu không có quản lý riêng tại cửa hàng, dễ xảy ra trường hợp các bạn nhân viên không tạo được thói quen về tính chuyên nghiệp, kỷ luật và văn hóa. Ngành F&B là ngành có sự đào thải nhân sự cao nhất, do vậy trình độ văn hóa và mindset của nhân viên giữa các điểm cũng có sự khác biệt cực lớn. Thứ ba, trong quá trình quản lý doanh thu (đầu ra - đầu vào) dễ xảy ra hiện tượng không cân đối vì chênh lệch và thất thoát trong quá trình định lượng hoặc bị ảnh hưởng bởi một yếu tố khách quan nào đó. Với chuỗi cơ sở thì quá trình này rất khó kiểm soát khi tính chất sản phẩm Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng cực kỳ rắc rối (cười).
Song song với hình thức kinh doanh offline, thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng đã có mặt trên các app đặt đồ ăn lớn (GrabFood, ShopeeFood, Gojek, Baemin). Với hình thức này, khó khăn lớn nhất mà thương hiệu vẫn đang cố gắng khắc phục mỗi ngày đó là duy trì và bảo quản được độ ngon của đồ ăn khi đến tay khách hàng. Trong quá trình giao hàng có thể gặp các lý do khách quan mà chất lượng đồ ăn giảm đi đáng kể so với thực tế khi thưởng thức tại quán: do vận chuyển, do thời tiết,... Với trường hợp điển hình thế này, nếu khách hàng không hài lòng, quán sẵn sàng đền bù lại một suất nem khác. “Sản phẩm phải thơm ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm và khách hàng phải được phục vụ chuyên nghiệp” là những yếu tố cần thiết nhất để khiến khách hàng yêu thích và gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Song song với hình thức kinh doanh offline, thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng đã có mặt trên các app đặt đồ ăn lớn (GrabFood, ShopeeFood, Gojek, Baemin). Với hình thức này, khó khăn lớn nhất mà thương hiệu vẫn đang cố gắng khắc phục mỗi ngày đó là duy trì và bảo quản được độ ngon của đồ ăn khi đến tay khách hàng. Trong quá trình giao hàng có thể gặp các lý do khách quan mà chất lượng đồ ăn giảm đi đáng kể so với thực tế khi thưởng thức tại quán: do vận chuyển, do thời tiết,... Với trường hợp điển hình thế này, nếu khách hàng không hài lòng, quán sẵn sàng đền bù lại một suất nem khác. “Sản phẩm phải thơm ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm và khách hàng phải được phục vụ chuyên nghiệp” là những yếu tố cần thiết nhất để khiến khách hàng yêu thích và gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Theo như chị chia sẻ, quá trình phát triển chuỗi thương hiệu gặp khá nhiều khó khăn. Vậy chị đã có những giải pháp gì để tối ưu quy trình vận hành của chuỗi và hoạt động trơn tru hơn? Sau một thời gian sử dụng, các giải pháp đó đã và đang mang lại hiệu quả cho công tác vận hành chuỗi thương hiệu như thế nào?
Ban đầu, các chuỗi áp dụng mô hình chỉ có 1 quản lý tại tất cả các điểm, tuy nhiên sau đó thấy nhiều vấn đề bất cập xảy ra nên chị chuyển sang mô hình mỗi cơ sở đều có 1 quản lý riêng. Về phần tạo động lực cho đội ngũ nhân sự, chị thường xuyên tổ chức các buổi training hướng dẫn phong cách phục vụ chuyên nghiệp, áp dụng các bộ quy chuẩn được đặt ra dành riêng cho nhân viên tại quán (thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, kiến thức về sản phẩm, thời gian làm việc, nghỉ phép, nhiệm vụ của quản lý,...); các quy định về thưởng, phạt để tạo động lực làm việc giữa các cơ sở. Hiện tại, giải pháp này vẫn có hiệu quả với toàn bộ nhân sự và được chị áp dụng thường xuyên.
Ngoài ra, ngay từ những ngày đầu mới mở cửa hàng, chị cũng ứng dụng các giải pháp công nghệ để quy trình vận hành được trơn tru, tiết kiệm được thời gian và nhân lực hơn rất nhiều. Nem nướng Nha Trang Cô Lê rất may mắn khi có iPOS.vn là người bạn đồng hành hỗ trợ trong quy trình vận hành. Thời gian đầu mới làm quen thì có hơi bỡ ngỡ, qua một thời gian thì đã sử dụng mượt mà hơn. Nhờ có phần mềm quản lý bán hàng FABi, nhân viên có thể tiến hành order và thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. Chị có thể nắm được tình hình doanh thu (tăng hay giảm) khi ở xa, từ đó đo lường và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho tháng tiếp theo. Phần mềm quản lý từ xa FABi Manager gửi báo cáo rất chi tiết và rõ ràng về tình hình chung của các cơ sở, kiểm soát được sự gian lận của nhân viên (sửa - xóa hóa đơn, thu - chi trong ca…) đều thông báo về máy của quản lý, giúp chị quản lý thuận tiện hơn, hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kế hoạch marketing, nhân sự của cửa hàng và quản lý được lỗ hổng khi gặp vấn đề thất thoát hàng hóa.
Ngoài ra, ngay từ những ngày đầu mới mở cửa hàng, chị cũng ứng dụng các giải pháp công nghệ để quy trình vận hành được trơn tru, tiết kiệm được thời gian và nhân lực hơn rất nhiều. Nem nướng Nha Trang Cô Lê rất may mắn khi có iPOS.vn là người bạn đồng hành hỗ trợ trong quy trình vận hành. Thời gian đầu mới làm quen thì có hơi bỡ ngỡ, qua một thời gian thì đã sử dụng mượt mà hơn. Nhờ có phần mềm quản lý bán hàng FABi, nhân viên có thể tiến hành order và thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. Chị có thể nắm được tình hình doanh thu (tăng hay giảm) khi ở xa, từ đó đo lường và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho tháng tiếp theo. Phần mềm quản lý từ xa FABi Manager gửi báo cáo rất chi tiết và rõ ràng về tình hình chung của các cơ sở, kiểm soát được sự gian lận của nhân viên (sửa - xóa hóa đơn, thu - chi trong ca…) đều thông báo về máy của quản lý, giúp chị quản lý thuận tiện hơn, hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kế hoạch marketing, nhân sự của cửa hàng và quản lý được lỗ hổng khi gặp vấn đề thất thoát hàng hóa.
Đối với quản lý kho, đặc thù sản phẩm mà thương hiệu kinh doanh có hơi phức tạp. Phần mềm quản lý kho iPOS Inventory xuất hiện đã giúp bộ phận quản lý và kế toán của thương hiệu nắm được số lượng hàng hóa còn tồn, theo dõi tình hình xuất - nhập hàng hóa và đưa ra những phân tích trực quan nhất về hiệu quả sử dụng nguyên vật liệu.
Về mặt quản lý nhân sự, trước đây mỗi điểm đều sử dụng một máy chấm công tại chỗ, đồng thời quán có một người quản lý chấm giờ thủ công. Quá trình này khá vất vả và bất tiện, dễ xảy ra sai sót nếu các bạn nhân viên đổi ca với nhau, không quản lý chặt chẽ được khâu giờ giấc, làm thủ công gây mất thời gian. iPOS HRM xuất hiện như một vị cứu tinh và giúp ích rất nhiều cho quy trình chấm công, xếp ca làm việc hay phê duyệt xin nghỉ cho nhân viên. Phần mềm còn tiết kiệm được thời gian và giảm tải lượng công việc phải làm cho bộ phận nhân sự khi tự động tính lương cho nhân viên mỗi cuối tháng dựa trên dữ liệu và thời gian làm việc. Quản lý lúc này chỉ cần kiểm tra lại và phê duyệt thôi.
Chị khá ấn tượng với Menu điện tử iPOS O2O. Dù chỉ mới sử dụng trong một khoảng thời gian ngắn nhưng chị thấy các tính năng của menu điện tử dùng rất hay. Menu điện tử chống thất thoát sai sót cho nhân viên trong quá trình trả đồ, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên tại cửa hàng, tối ưu thời gian phục vụ và sẵn sàng có mặt khi khách cần. Mỗi feedback của khách hàng tại quán đều rất quan trọng với chị, vì thế mà tính năng đánh giá riêng tư ngay trên Menu điện tử iPOS đã giúp quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm của thương hiệu tốt hơn khi thu thập được rất nhiều đánh giá của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Về mặt quản lý nhân sự, trước đây mỗi điểm đều sử dụng một máy chấm công tại chỗ, đồng thời quán có một người quản lý chấm giờ thủ công. Quá trình này khá vất vả và bất tiện, dễ xảy ra sai sót nếu các bạn nhân viên đổi ca với nhau, không quản lý chặt chẽ được khâu giờ giấc, làm thủ công gây mất thời gian. iPOS HRM xuất hiện như một vị cứu tinh và giúp ích rất nhiều cho quy trình chấm công, xếp ca làm việc hay phê duyệt xin nghỉ cho nhân viên. Phần mềm còn tiết kiệm được thời gian và giảm tải lượng công việc phải làm cho bộ phận nhân sự khi tự động tính lương cho nhân viên mỗi cuối tháng dựa trên dữ liệu và thời gian làm việc. Quản lý lúc này chỉ cần kiểm tra lại và phê duyệt thôi.
Chị khá ấn tượng với Menu điện tử iPOS O2O. Dù chỉ mới sử dụng trong một khoảng thời gian ngắn nhưng chị thấy các tính năng của menu điện tử dùng rất hay. Menu điện tử chống thất thoát sai sót cho nhân viên trong quá trình trả đồ, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên tại cửa hàng, tối ưu thời gian phục vụ và sẵn sàng có mặt khi khách cần. Mỗi feedback của khách hàng tại quán đều rất quan trọng với chị, vì thế mà tính năng đánh giá riêng tư ngay trên Menu điện tử iPOS đã giúp quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm của thương hiệu tốt hơn khi thu thập được rất nhiều đánh giá của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Nem nướng cô Lê đang ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, vậy chị có thể chia sẻ thêm về những dự định phát triển chuỗi thương hiệu trong tương lai gần được không?
Nem nướng Nha Trang cô Lê đã và đang tiếp tục tập trung đảm bảo chất lượng đồng đều tại các cơ sở trong chuỗi thương hiệu. Trong tương lai gần, chị đang có kế hoạch mở rộng thêm 5 cơ sở nữa tại Hà Nội, nhân chuỗi thương hiệu đến các thành phố lớn là Quảng Ninh và Hải Phòng.
Nem nướng Nha Trang cô Lê luôn luôn ghi nhận kịp thời các phản hồi của khách về món ăn, nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ chuyên nghiệp mỗi ngày. Bên cạnh đó, thương hiệu vẫn sẽ tiếp tục sử dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu quy trình vận hành của toàn chuỗi, mang đến những giá trị thực có lợi cho khách hàng chứ không chỉ tập trung vào lợi nhuận đơn thuần. Chị hi vọng mỗi khách đến với nem nướng Nha Trang cô Lê đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với từng suất nem thơm ngon được tạo ra bằng cả tâm huyết của thương hiệu. Nem nướng Nha Trang cô Lê đang ngày càng hoàn thiện và trở thành phiên bản hoàn hảo hơn của chính mình!
Cảm ơn chị về cuộc trò chuyện!
Nem nướng Nha Trang cô Lê luôn luôn ghi nhận kịp thời các phản hồi của khách về món ăn, nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ chuyên nghiệp mỗi ngày. Bên cạnh đó, thương hiệu vẫn sẽ tiếp tục sử dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu quy trình vận hành của toàn chuỗi, mang đến những giá trị thực có lợi cho khách hàng chứ không chỉ tập trung vào lợi nhuận đơn thuần. Chị hi vọng mỗi khách đến với nem nướng Nha Trang cô Lê đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với từng suất nem thơm ngon được tạo ra bằng cả tâm huyết của thương hiệu. Nem nướng Nha Trang cô Lê đang ngày càng hoàn thiện và trở thành phiên bản hoàn hảo hơn của chính mình!
Cảm ơn chị về cuộc trò chuyện!
Bài viết tiêu điểm
Bí quyết gia truyền chính là “chìa khóa ngàn vàng” trong hành trình chinh phục khách hàng bằng cả cái tâm và chất lượng. Dù là đặc sản ở bất kỳ vùng miền nào, thứ ghi điểm trong lòng khách hàng vẫn luôn là sự tinh túy riêng biệt của hương vị được “ủ” trong bí quyết “nhà làm” mang bản sắc thương hiệu. Có biến tấu công thức để “hợp rơ” với khẩu vị của người dân mỗi vùng hay không, thì đặc sản vẫn là đặc sản, vẫn dư lại cái “hồn cốt” ai ai cũng đều phải xuýt xoa.
Các tín đồ ẩm thực ắt hẳn không còn lạ lẫm gì với thương hiệu nem nướng Nha Trang nổi tiếng: Nem nướng nha Trang cô Lê - một trong những thương hiệu dẫn đầu cho cơn sốt nem nướng đặc sản Nha Trang. Phủ sóng hàng loạt đến 7 cơ sở và tọa lạc tại các vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội phồn hoa, Nem nướng Nha Trang cô Lê đã thành công chinh phục khẩu vị của những thực khách khó tính nhất và đặc biệt “gây nghiện” đối với những người đam mê ẩm thực ba miền. Gìn giữ cái hồn của đặc sản Nha Trang, biến tấu công thức nước sốt và nem để tạo nên sự “độc quyền” khác biệt chiều chuộng khẩu vị của khách hàng không phải là dễ. Thế nhưng, Nem nướng nha Trang cô Lê đã và đang làm rất tốt điều đó. Và tất nhiên, đó là cuộc chiến đường dài mà mỗi thương hiệu đều phải chinh chiến qua.
Chúng tôi đã có buổi gặp gỡ với chị Lê Na - chủ của chuỗi thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê để chia sẻ về hành trình khởi nghiệp của thương hiệu tại thị trường miền Bắc và bí quyết gia truyền đặc trưng khiến thực khách sau khi trải nghiệm đều phải thốt lên “Ăn là mê”. “Hiểu rõ thế mạnh của mình, luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu”, cuộc nói chuyện với chị Lê Na đã gợi mở cho chúng tôi rất nhiều điều, và hiểu tại sao Nem nướng Nha Trang cô Lê lại được đông đảo khách hàng yêu thích đến vậy.
Các tín đồ ẩm thực ắt hẳn không còn lạ lẫm gì với thương hiệu nem nướng Nha Trang nổi tiếng: Nem nướng nha Trang cô Lê - một trong những thương hiệu dẫn đầu cho cơn sốt nem nướng đặc sản Nha Trang. Phủ sóng hàng loạt đến 7 cơ sở và tọa lạc tại các vị trí đắc địa nhất thủ đô Hà Nội phồn hoa, Nem nướng Nha Trang cô Lê đã thành công chinh phục khẩu vị của những thực khách khó tính nhất và đặc biệt “gây nghiện” đối với những người đam mê ẩm thực ba miền. Gìn giữ cái hồn của đặc sản Nha Trang, biến tấu công thức nước sốt và nem để tạo nên sự “độc quyền” khác biệt chiều chuộng khẩu vị của khách hàng không phải là dễ. Thế nhưng, Nem nướng nha Trang cô Lê đã và đang làm rất tốt điều đó. Và tất nhiên, đó là cuộc chiến đường dài mà mỗi thương hiệu đều phải chinh chiến qua.
Chúng tôi đã có buổi gặp gỡ với chị Lê Na - chủ của chuỗi thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê để chia sẻ về hành trình khởi nghiệp của thương hiệu tại thị trường miền Bắc và bí quyết gia truyền đặc trưng khiến thực khách sau khi trải nghiệm đều phải thốt lên “Ăn là mê”. “Hiểu rõ thế mạnh của mình, luôn đặt trải nghiệm khách hàng lên hàng đầu”, cuộc nói chuyện với chị Lê Na đã gợi mở cho chúng tôi rất nhiều điều, và hiểu tại sao Nem nướng Nha Trang cô Lê lại được đông đảo khách hàng yêu thích đến vậy.
Quyết định dùng đặc sản của Nha Trang để bắt đầu con đường khởi nghiệp, chắc hẳn chị đã nhận thấy có nhiều tiềm năng phát triển trong thị trường F&B ở miền Bắc. Con đường khởi nghiệp ắt hẳn sẽ có rất nhiều sự thú vị, vậy chị có thể chia sẻ đôi điều về nó không?
(Cười) Thực ra, đối với bản thân chị thì con đường khởi nghiệp của chị êm đềm hơn so với tất cả mọi người. Ban đầu chị làm về MMO, cũng là một công việc làm Marketing Online thôi và làm cho rất nhiều thương hiệu trên thị trường. Sau đó, chị nhận thấy công việc này chỉ tạo ra giá trị theo thời vụ và bản thân không có một thương hiệu riêng nào cho mình cả. Điều này thôi thúc chị phải suy nghĩ đến việc lựa chọn kinh doanh một sản phẩm khác, để xây dựng một thương hiệu cá nhân cho bản thân, sau này cũng có câu chuyện để kể lại với con cháu, chia sẻ kinh nghiệm với bạn bè cũng khá là hay.
Lúc đấy là vào tầm đầu năm 2020, các app đặt đồ ăn online như ShopeeFood, GrabFood, Baemin bùng nổ trên thị trường và tài trợ cho khách rất nhiều mã khuyến mãi, người người nhà nhà cũng chuyển sang hình thức đặt đồ ăn online. Tận dụng thế mạnh từng xuất thân từ MMO, khá nhạy bén với thị trường nên chị bắt đầu triển khai kế hoạch mở cửa hàng, kinh doanh song song hai hình thức online và offline. Cũng có cái lợi đó nên thương hiệu của chị phát triển khá nhanh, mỗi năm chị đã mở tầm 3 cơ sở, sau dịch Covid bùng nổ thì chị buộc phải đóng bớt 3 cơ sở và hiện tại còn 7 cơ sở nữa thôi.
Lúc đấy là vào tầm đầu năm 2020, các app đặt đồ ăn online như ShopeeFood, GrabFood, Baemin bùng nổ trên thị trường và tài trợ cho khách rất nhiều mã khuyến mãi, người người nhà nhà cũng chuyển sang hình thức đặt đồ ăn online. Tận dụng thế mạnh từng xuất thân từ MMO, khá nhạy bén với thị trường nên chị bắt đầu triển khai kế hoạch mở cửa hàng, kinh doanh song song hai hình thức online và offline. Cũng có cái lợi đó nên thương hiệu của chị phát triển khá nhanh, mỗi năm chị đã mở tầm 3 cơ sở, sau dịch Covid bùng nổ thì chị buộc phải đóng bớt 3 cơ sở và hiện tại còn 7 cơ sở nữa thôi.
Hồi trước khi kinh doanh nem nướng chị từng kinh doanh một món khác, là đặc sản của miền Trung. Chị đưa công thức chế biến từ miền Trung ra, chị vừa thử nghiệm vừa tìm hiểu thêm về cách kinh doanh sản phẩm và nhận thấy món này có khá nhiều bất cập, bảo quản không kỹ thì sẽ gây ra hỏng hóc rất nhiều. Lúc đấy thì chợt rầm rộ lên món nem nướng Nha Trang, gọi hẳn là cơn sốt luôn và được giới trẻ tìm hiểu rất nhiều. Chị có đi ăn ở một vài quán, đứng trên cách “thẩm ẩm thực” và khẩu vị của chị thì chị cảm thấy những suất nem đấy chưa đạt tới “độ ngon” mà chị mong muốn, hương vị đều khá giống nhau và không có sự khác biệt nào rõ ràng hết. Từ lúc đấy chị đã ấp ủ kinh doanh món đặc sản Nha Trang này. Thêm một điều nữa, chị nhận thấy nhu cầu thưởng thức của giới trẻ với món nem nướng Nha Trang khá tích cực, họ ưa chuộng và thích thú khi ăn món này. Và cứ thế ý tưởng kinh doanh Nem nướng Nha Trang cô Lê dần ra đời, thương hiệu có công thức riêng, tạo ra hương vị đặc trưng riêng mà chỉ ở Nem nướng cô Lê mới có.
Theo chị nhận thấy, “Đặc sản không có nghĩa là ngon, sự khác biệt cũng không hẳn sẽ thỏa mãn được khẩu vị của tất cả mọi người, nhưng thương hiệu tạo ra được một công thức chế biến giữ được sự đặc trưng riêng biệt và nhận được sự đón nhận của số đông khách hàng chắc chắn đã là một thành công trong hành trình phát triển”. Đó là tiêu chí để Nem nướng cô Lê phát triển bền vững và có sự tăng trưởng chuỗi cửa hàng nhanh như vậy. Một thương hiệu không tạo ra được sự khác biệt thì sẽ khó mà định vị được vị thế trên thị trường, nơi đầy rẫy những đối thủ cạnh tranh tiềm năng đang có ý định chiếm đóng thị phần. Hiện tại, “Duy trì hương vị đặc trưng riêng và đồng bộ nhất quán giữa tất cả các cơ sở, gia tăng trải nghiệm của khách hàng để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt khi thưởng thức đồ ăn là giá trị cốt lõi mà Nem nướng Nha Trang cô Lê muốn hướng tới”. Và thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê đang trong quá trình hoàn thiện giá trị cốt lõi của mình.
Theo chị nhận thấy, “Đặc sản không có nghĩa là ngon, sự khác biệt cũng không hẳn sẽ thỏa mãn được khẩu vị của tất cả mọi người, nhưng thương hiệu tạo ra được một công thức chế biến giữ được sự đặc trưng riêng biệt và nhận được sự đón nhận của số đông khách hàng chắc chắn đã là một thành công trong hành trình phát triển”. Đó là tiêu chí để Nem nướng cô Lê phát triển bền vững và có sự tăng trưởng chuỗi cửa hàng nhanh như vậy. Một thương hiệu không tạo ra được sự khác biệt thì sẽ khó mà định vị được vị thế trên thị trường, nơi đầy rẫy những đối thủ cạnh tranh tiềm năng đang có ý định chiếm đóng thị phần. Hiện tại, “Duy trì hương vị đặc trưng riêng và đồng bộ nhất quán giữa tất cả các cơ sở, gia tăng trải nghiệm của khách hàng để khách hàng có thể cảm nhận được sự khác biệt khi thưởng thức đồ ăn là giá trị cốt lõi mà Nem nướng Nha Trang cô Lê muốn hướng tới”. Và thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê đang trong quá trình hoàn thiện giá trị cốt lõi của mình.
Mỗi vùng miền đều có sự khác biệt về khẩu vị cũng như thói quen ăn uống, vậy nem nướng cô Lê đã có thay đổi gì về công thức chế biến để món ăn có thể phù hợp với khẩu vị của người dân miền Bắc nhưng vẫn giữ được nét đặc trưng vốn có của đặc sản Nha Trang?
Trước khi bắt đầu kế hoạch kinh doanh thì chị có nghiên cứu thị trường và tìm hiểu các cách chế biến món này, thế là chị đến Nha Trang và ăn thử các suất nem nướng bán tại đây. Chị cảm thấy hương vị của các suất nem nướng ở Nha Trang ngọt hơn nhiều so với khẩu vị của người miền Bắc, cho khá nhiều đường và có vị ngọt ngang lơ lớ của mì chính. Kinh doanh ẩm thực mà, khẩu vị của mỗi người cũng rất đa dạng, nên chị đã quyết định tìm hiểu, thay đổi công thức chế biến của nem nướng và nước sốt dựa trên độ thẩm đồ ăn của mình (cười).
Đã thưởng thức qua nhiều loại ẩm thực từng vùng miền, chị cũng đánh giá độ thẩm đồ ăn của mình khá ổn. Để cán đích hoàn hảo, chị đã mất đến gần chục lần nghiên cứu và thay đổi công thức mới tạo ra được một loại nước sốt hài lòng. Ban đầu chị nghiên cứu công thức trên mạng, tuy nhiên khi thử thì lại không ổn, nó không hề ngon như mình tưởng tượng. Sau đó, chị làm theo định lượng mà tự bản thân chị cho là ngon, hương vị vẫn không vừa tới và thất bại thêm vài lần nữa. Lúc này chị mới nhận ra có điều gì đó bất ổn. “Thiên thời, địa lợi, nhân hòa”, chị đã có duyên quen với một anh đầu bếp và nhận được “key” từ anh ấy, cái cần chú ý nhất trong quá trình làm nem nướng đó là: “Phải có sự đồng vị. Trong công thức nước sốt và nem phải có thành phần làm từ cùng một nguyên liệu để tạo nên sự hài hòa, khi mình ăn thì hai loại topping này phải quyện vào nhau. Cũng như hai người yêu nhau thì phải có sự đồng điệu vậy. Lúc đó suất nem nướng mới thật sự hoàn hảo”. Chị tư duy theo “key” đó và làm ra món nem, nước sốt theo công thức được mách bảo thì khá thành công và được khách hàng đón nhận rất nhiều.
Để cải thiện nhược điểm về nước sốt hay nem để phù hợp với khẩu vị của phần đông khách hàng, chị đã sử dụng phiếu khảo sát ý kiến như một công cụ ghi nhận feedback, kiên trì chờ khách hàng hoàn thành bữa ăn và xin ý kiến của họ về hương vị sau khi trải nghiệm. Lúc đó chị rất kiên trì, cứ bàn nào gọi đồ thì chị bê ra và ngồi tại quầy chờ họ ăn xong rồi trực tiếp ra bàn khảo sát ý kiến của khách. Sau đó chị sẽ tổng hợp thông tin và có những thay đổi sao cho phù hợp với khẩu vị của tệp khách hàng đến ăn tại quán.
Để cải thiện nhược điểm về nước sốt hay nem để phù hợp với khẩu vị của phần đông khách hàng, chị đã sử dụng phiếu khảo sát ý kiến như một công cụ ghi nhận feedback, kiên trì chờ khách hàng hoàn thành bữa ăn và xin ý kiến của họ về hương vị sau khi trải nghiệm. Lúc đó chị rất kiên trì, cứ bàn nào gọi đồ thì chị bê ra và ngồi tại quầy chờ họ ăn xong rồi trực tiếp ra bàn khảo sát ý kiến của khách. Sau đó chị sẽ tổng hợp thông tin và có những thay đổi sao cho phù hợp với khẩu vị của tệp khách hàng đến ăn tại quán.
Hiện nay, trên bản đồ ẩm thực Hà thành, Nem nướng Nha Trang đã trở thành món ăn phổ biến và ngày càng nhiều thương hiệu mọc lên như: cô Hơn, Tâm Việt, Hắt 2 Ô,... nem nướng cô Lê đã có bí quyết gia truyền gì để giữ chân khách hàng, khiến thực khách luôn nhớ đến thương hiệu? Và theo chị, bí quyết gia truyền có phải là yếu tố duy nhất giúp chị khởi nghiệp thành công như hiện tại?
Nem nướng Nha Trang cô Lê có hương vị đặc trưng riêng của mình, đúng với slogan “Ăn là mê!”, đó là sự khác biệt từ công thức chế biến món nem nướng (nguyên liệu chính), khi ăn sẽ có vị ngọt của thịt sốt cà chua quyện cùng mùi quế thơm, kết hợp cùng với nước sốt thơm ngon, mềm mịn, béo ngậy, dậy vị và đọng lại vấn vương trên đầu lưỡi. Hương vị này không phải của bất kỳ vùng miền nào, mà được chị biến tấu để phù hợp với khẩu vị của người miền Bắc nhưng vẫn giữ được sự khác biệt đặc trưng của Nem nướng cô Lê. Khi khách hàng đã ăn quen hương vị của thương hiệu Nem nướng cô Lê rồi thì nhất định sẽ ghé qua lần thứ hai, chị thường được khách feedback lại là “Ăn xong suất nem nướng này khó quên mùi vị của quán, ít chỗ nào có hương vị đặc trưng, dễ nghiện, dễ nhớ như thế này lắm!.” Chị cũng rất vui vì món nem nướng cô Lê được đón nhận nhiều tình yêu như thế. Nem nướng đều là những mẻ mới mỗi ngày, nước sốt cũng thay mới, tự bản thân chị vào bếp và có sự hỗ trợ của các bạn làm bếp khác nữa. Toàn bộ nem nướng và nước sốt đều dùng trong ngày, phân phối tới các cơ sở để đảm bảo sự đồng bộ giữa hương vị và chất lượng.
Bí quyết gia truyền tạo ra sự khác biệt, nhờ đó mà chị nhận thấy thương hiệu sẽ có tệp khách hàng riêng, không bị bão hòa trên thị trường. Bên cạnh đó, chị còn ưu tiên vào trải nghiệm khách hàng, để khi nghĩ đến thương hiệu bên cạnh sự khác biệt của hương vị chính là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Định giá cho sản phẩm của mình ở tầm trung, chị nghĩ đương nhiên mình phải tạo nên giá trị gì đó để khách hàng cảm thấy xứng đáng với những gì họ bỏ ra tại Nem nướng Nha Trang cô Lê, và sản phẩm của mình không vượt quá mong muốn chi tiêu của họ lúc ban đầu. Thành công được vun đắp từ những chi tiết nhỏ nhất, ngay từ khi mới mở quán ăn đầu tiên, chị đã đầu tư đến trải nghiệm của từng khách hàng: từ hộp đựng dây buộc tóc, phiếu đánh giá sự hài lòng của khách trên mỗi bàn ăn, cho đến quá trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp để mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tốt nhất.
“Xin lỗi” là câu nói đầu tiên mọi nhân viên của Nem nướng cô Lê phải học và áp dụng ngay khi thấy khách hàng đang gặp vấn đề với suất ăn của mình tại quán. Chị ưu tiên giải quyết mọi vấn đề từ nhỏ đến lớn để khách luôn cảm thấy được thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ, tương lai biết đâu họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. Ngay từ những ngày đầu thành lập, phương châm kinh doanh của chị luôn là: “Dù có thuộc phần lỗi của mình hay không, đầu tiên phải biết xin lỗi khách hàng. “Xin lỗi” vì đã mang lại những trải nghiệm không hài lòng cho họ.” Tùy vào từng trường hợp để chị xử lý, đền bù để xoa dịu và làm thỏa mãn khách hàng. Mỗi cơ sở đều được thiết lập bộ quy chuẩn chung, điển hình như: nhân viên gọn gàng, không gian sạch sẽ, đồ ăn ngon miệng, thực khách không phản ánh tiêu cực,... Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu của chuỗi cơ sở Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện nay.
“Xin lỗi” là câu nói đầu tiên mọi nhân viên của Nem nướng cô Lê phải học và áp dụng ngay khi thấy khách hàng đang gặp vấn đề với suất ăn của mình tại quán. Chị ưu tiên giải quyết mọi vấn đề từ nhỏ đến lớn để khách luôn cảm thấy được thoải mái khi trải nghiệm dịch vụ, tương lai biết đâu họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của thương hiệu. Ngay từ những ngày đầu thành lập, phương châm kinh doanh của chị luôn là: “Dù có thuộc phần lỗi của mình hay không, đầu tiên phải biết xin lỗi khách hàng. “Xin lỗi” vì đã mang lại những trải nghiệm không hài lòng cho họ.” Tùy vào từng trường hợp để chị xử lý, đền bù để xoa dịu và làm thỏa mãn khách hàng. Mỗi cơ sở đều được thiết lập bộ quy chuẩn chung, điển hình như: nhân viên gọn gàng, không gian sạch sẽ, đồ ăn ngon miệng, thực khách không phản ánh tiêu cực,... Luôn đặt khách hàng lên hàng đầu, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng là nhiệm vụ thiết yếu của chuỗi cơ sở Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện nay.
Khởi đầu chỉ với 1 cửa hàng tại Xuân Thủy, Cầu Giấy; vậy đâu là bước ngoặt thôi thúc chị mở thêm các chuỗi cửa hàng phủ rộng khắp thủ đô Hà Nội?
Ban đầu Nem nướng cô Lê chỉ mở 01 cửa hàng tại Xuân Thủy, Cầu Giấy; nhưng theo thời gian, lượng khách hàng biết đến quán khá nhiều (khách ở xa như Tân Phú hay Xã Đàn đến ăn rất nhiều) và số lượng người có nhu cầu ăn tại quán tăng cao nhưng không gian không đủ đáp ứng. Năm đó, xu hướng Nem nướng Nha Trang cũng mới nổi, được các bạn sinh viên hưởng ứng rất nhiều, cơ sở đầu tiên lại gần trường Đại học nên ngày nào khách hàng cũng quá tải. Ngoài ra, lúc này chị đã có sẵn nguyên vật liệu, công thức chế biến rồi nên bước đầu có thể đảm bảo được chất lượng cơ bản đồng đều giữa các cơ sở, đây chắc chắn là “điều kiện cần” trước khi có dự định mở chuỗi. Lúc đó chị dự tính mỗi một khu vực gần trường Đại học đông sinh viên sẽ đóng thêm một điểm mới, thiên thời địa lợi nhân hòa nên việc tìm địa điểm không quá khó khăn, chị chọn những khu vực có tiềm năng với mật độ sinh viên đông đúc, thuận lợi cho quá trình mở cơ sở mới, phục vụ được đông đảo khách hàng của thương hiệu. Mỗi năm chị mở tầm 3 cửa hàng, đến nay thương hiệu có tổng 7 cơ sở, các cửa hàng Nem nướng Nha Trang cô Lê hiện đang phủ khắp Hà Nội.
Để duy trì và phát triển 7 cửa hàng chắc hẳn chị cũng đã từng gặp một số khó khăn trong quá trình quản lý và vận hành chuỗi. Chị có thể chia sẻ câu chuyện xoay quanh những khó khăn này không?
Chị nghĩ đây chắc hẳn là khó khăn mà bất kỳ một doanh nghiệp F&B nào cũng từng phải trải qua (cười). Vận hành ổn định chỉ một cửa hàng đã gặp nhiều khó khăn rồi, vận hành cả một chuỗi thì còn gặp khó khăn gấp mấy lần nữa. Khó khăn đầu tiên mà chị thấy rõ nét nhất là vấn đề đồng bộ được sản phẩm và đảm bảo được chất lượng giữa các cơ sở hàng ngày. Không thể nào để xảy ra trường hợp ngày hôm nay ngon, được khách khen thì đến ngày hôm sau chất lượng đi xuống được, như thế khách ắt hẳn sẽ thất vọng và bỏ thương hiệu mất. Khó khăn thứ hai là nhân sự khó đồng bộ giữa các quán, nhất là phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Nếu không có quản lý riêng tại cửa hàng, dễ xảy ra trường hợp các bạn nhân viên không tạo được thói quen về tính chuyên nghiệp, kỷ luật và văn hóa. Ngành F&B là ngành có sự đào thải nhân sự cao nhất, do vậy trình độ văn hóa và mindset của nhân viên giữa các điểm cũng có sự khác biệt cực lớn. Thứ ba, trong quá trình quản lý doanh thu (đầu ra - đầu vào) dễ xảy ra hiện tượng không cân đối vì chênh lệch và thất thoát trong quá trình định lượng hoặc bị ảnh hưởng bởi một yếu tố khách quan nào đó. Với chuỗi cơ sở thì quá trình này rất khó kiểm soát khi tính chất sản phẩm Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng cực kỳ rắc rối (cười).
Song song với hình thức kinh doanh offline, thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng đã có mặt trên các app đặt đồ ăn lớn (GrabFood, ShopeeFood, Gojek, Baemin). Với hình thức này, khó khăn lớn nhất mà thương hiệu vẫn đang cố gắng khắc phục mỗi ngày đó là duy trì và bảo quản được độ ngon của đồ ăn khi đến tay khách hàng. Trong quá trình giao hàng có thể gặp các lý do khách quan mà chất lượng đồ ăn giảm đi đáng kể so với thực tế khi thưởng thức tại quán: do vận chuyển, do thời tiết,... Với trường hợp điển hình thế này, nếu khách hàng không hài lòng, quán sẵn sàng đền bù lại một suất nem khác. “Sản phẩm phải thơm ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm và khách hàng phải được phục vụ chuyên nghiệp” là những yếu tố cần thiết nhất để khiến khách hàng yêu thích và gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Song song với hình thức kinh doanh offline, thương hiệu Nem nướng Nha Trang cô Lê cũng đã có mặt trên các app đặt đồ ăn lớn (GrabFood, ShopeeFood, Gojek, Baemin). Với hình thức này, khó khăn lớn nhất mà thương hiệu vẫn đang cố gắng khắc phục mỗi ngày đó là duy trì và bảo quản được độ ngon của đồ ăn khi đến tay khách hàng. Trong quá trình giao hàng có thể gặp các lý do khách quan mà chất lượng đồ ăn giảm đi đáng kể so với thực tế khi thưởng thức tại quán: do vận chuyển, do thời tiết,... Với trường hợp điển hình thế này, nếu khách hàng không hài lòng, quán sẵn sàng đền bù lại một suất nem khác. “Sản phẩm phải thơm ngon, đảm bảo an toàn thực phẩm và khách hàng phải được phục vụ chuyên nghiệp” là những yếu tố cần thiết nhất để khiến khách hàng yêu thích và gắn bó với thương hiệu lâu dài.
Theo như chị chia sẻ, quá trình phát triển chuỗi thương hiệu gặp khá nhiều khó khăn. Vậy chị đã có những giải pháp gì để tối ưu quy trình vận hành của chuỗi và hoạt động trơn tru hơn? Sau một thời gian sử dụng, các giải pháp đó đã và đang mang lại hiệu quả cho công tác vận hành chuỗi thương hiệu như thế nào?
Ban đầu, các chuỗi áp dụng mô hình chỉ có 1 quản lý tại tất cả các điểm, tuy nhiên sau đó thấy nhiều vấn đề bất cập xảy ra nên chị chuyển sang mô hình mỗi cơ sở đều có 1 quản lý riêng. Về phần tạo động lực cho đội ngũ nhân sự, chị thường xuyên tổ chức các buổi training hướng dẫn phong cách phục vụ chuyên nghiệp, áp dụng các bộ quy chuẩn được đặt ra dành riêng cho nhân viên tại quán (thái độ phục vụ, phong cách phục vụ, kiến thức về sản phẩm, thời gian làm việc, nghỉ phép, nhiệm vụ của quản lý,...); các quy định về thưởng, phạt để tạo động lực làm việc giữa các cơ sở. Hiện tại, giải pháp này vẫn có hiệu quả với toàn bộ nhân sự và được chị áp dụng thường xuyên.
Ngoài ra, ngay từ những ngày đầu mới mở cửa hàng, chị cũng ứng dụng các giải pháp công nghệ để quy trình vận hành được trơn tru, tiết kiệm được thời gian và nhân lực hơn rất nhiều. Nem nướng Nha Trang Cô Lê rất may mắn khi có iPOS.vn là người bạn đồng hành hỗ trợ trong quy trình vận hành. Thời gian đầu mới làm quen thì có hơi bỡ ngỡ, qua một thời gian thì đã sử dụng mượt mà hơn. Nhờ có phần mềm quản lý bán hàng FABi, nhân viên có thể tiến hành order và thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. Chị có thể nắm được tình hình doanh thu (tăng hay giảm) khi ở xa, từ đó đo lường và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho tháng tiếp theo. Phần mềm quản lý từ xa FABi Manager gửi báo cáo rất chi tiết và rõ ràng về tình hình chung của các cơ sở, kiểm soát được sự gian lận của nhân viên (sửa - xóa hóa đơn, thu - chi trong ca…) đều thông báo về máy của quản lý, giúp chị quản lý thuận tiện hơn, hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kế hoạch marketing, nhân sự của cửa hàng và quản lý được lỗ hổng khi gặp vấn đề thất thoát hàng hóa.
Ngoài ra, ngay từ những ngày đầu mới mở cửa hàng, chị cũng ứng dụng các giải pháp công nghệ để quy trình vận hành được trơn tru, tiết kiệm được thời gian và nhân lực hơn rất nhiều. Nem nướng Nha Trang Cô Lê rất may mắn khi có iPOS.vn là người bạn đồng hành hỗ trợ trong quy trình vận hành. Thời gian đầu mới làm quen thì có hơi bỡ ngỡ, qua một thời gian thì đã sử dụng mượt mà hơn. Nhờ có phần mềm quản lý bán hàng FABi, nhân viên có thể tiến hành order và thanh toán cho khách hàng nhanh chóng. Chị có thể nắm được tình hình doanh thu (tăng hay giảm) khi ở xa, từ đó đo lường và điều chỉnh kế hoạch kinh doanh cho tháng tiếp theo. Phần mềm quản lý từ xa FABi Manager gửi báo cáo rất chi tiết và rõ ràng về tình hình chung của các cơ sở, kiểm soát được sự gian lận của nhân viên (sửa - xóa hóa đơn, thu - chi trong ca…) đều thông báo về máy của quản lý, giúp chị quản lý thuận tiện hơn, hỗ trợ cho việc ra quyết định về các kế hoạch marketing, nhân sự của cửa hàng và quản lý được lỗ hổng khi gặp vấn đề thất thoát hàng hóa.
Đối với quản lý kho, đặc thù sản phẩm mà thương hiệu kinh doanh có hơi phức tạp. Phần mềm quản lý kho iPOS Inventory xuất hiện đã giúp bộ phận quản lý và kế toán của thương hiệu nắm được số lượng hàng hóa còn tồn, theo dõi tình hình xuất - nhập hàng hóa và đưa ra những phân tích trực quan nhất về hiệu quả sử dụng nguyên vật liệu.
Về mặt quản lý nhân sự, trước đây mỗi điểm đều sử dụng một máy chấm công tại chỗ, đồng thời quán có một người quản lý chấm giờ thủ công. Quá trình này khá vất vả và bất tiện, dễ xảy ra sai sót nếu các bạn nhân viên đổi ca với nhau, không quản lý chặt chẽ được khâu giờ giấc, làm thủ công gây mất thời gian. iPOS HRM xuất hiện như một vị cứu tinh và giúp ích rất nhiều cho quy trình chấm công, xếp ca làm việc hay phê duyệt xin nghỉ cho nhân viên. Phần mềm còn tiết kiệm được thời gian và giảm tải lượng công việc phải làm cho bộ phận nhân sự khi tự động tính lương cho nhân viên mỗi cuối tháng dựa trên dữ liệu và thời gian làm việc. Quản lý lúc này chỉ cần kiểm tra lại và phê duyệt thôi.
Chị khá ấn tượng với Menu điện tử iPOS O2O. Dù chỉ mới sử dụng trong một khoảng thời gian ngắn nhưng chị thấy các tính năng của menu điện tử dùng rất hay. Menu điện tử chống thất thoát sai sót cho nhân viên trong quá trình trả đồ, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên tại cửa hàng, tối ưu thời gian phục vụ và sẵn sàng có mặt khi khách cần. Mỗi feedback của khách hàng tại quán đều rất quan trọng với chị, vì thế mà tính năng đánh giá riêng tư ngay trên Menu điện tử iPOS đã giúp quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm của thương hiệu tốt hơn khi thu thập được rất nhiều đánh giá của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Về mặt quản lý nhân sự, trước đây mỗi điểm đều sử dụng một máy chấm công tại chỗ, đồng thời quán có một người quản lý chấm giờ thủ công. Quá trình này khá vất vả và bất tiện, dễ xảy ra sai sót nếu các bạn nhân viên đổi ca với nhau, không quản lý chặt chẽ được khâu giờ giấc, làm thủ công gây mất thời gian. iPOS HRM xuất hiện như một vị cứu tinh và giúp ích rất nhiều cho quy trình chấm công, xếp ca làm việc hay phê duyệt xin nghỉ cho nhân viên. Phần mềm còn tiết kiệm được thời gian và giảm tải lượng công việc phải làm cho bộ phận nhân sự khi tự động tính lương cho nhân viên mỗi cuối tháng dựa trên dữ liệu và thời gian làm việc. Quản lý lúc này chỉ cần kiểm tra lại và phê duyệt thôi.
Chị khá ấn tượng với Menu điện tử iPOS O2O. Dù chỉ mới sử dụng trong một khoảng thời gian ngắn nhưng chị thấy các tính năng của menu điện tử dùng rất hay. Menu điện tử chống thất thoát sai sót cho nhân viên trong quá trình trả đồ, tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên tại cửa hàng, tối ưu thời gian phục vụ và sẵn sàng có mặt khi khách cần. Mỗi feedback của khách hàng tại quán đều rất quan trọng với chị, vì thế mà tính năng đánh giá riêng tư ngay trên Menu điện tử iPOS đã giúp quá trình cải thiện chất lượng sản phẩm của thương hiệu tốt hơn khi thu thập được rất nhiều đánh giá của khách sau khi trải nghiệm sản phẩm.
Nem nướng cô Lê đang ngày càng có chỗ đứng vững chắc trên thị trường, vậy chị có thể chia sẻ thêm về những dự định phát triển chuỗi thương hiệu trong tương lai gần được không?
Nem nướng Nha Trang cô Lê đã và đang tiếp tục tập trung đảm bảo chất lượng đồng đều tại các cơ sở trong chuỗi thương hiệu. Trong tương lai gần, chị đang có kế hoạch mở rộng thêm 5 cơ sở nữa tại Hà Nội, nhân chuỗi thương hiệu đến các thành phố lớn là Quảng Ninh và Hải Phòng.
Nem nướng Nha Trang cô Lê luôn luôn ghi nhận kịp thời các phản hồi của khách về món ăn, nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ chuyên nghiệp mỗi ngày. Bên cạnh đó, thương hiệu vẫn sẽ tiếp tục sử dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu quy trình vận hành của toàn chuỗi, mang đến những giá trị thực có lợi cho khách hàng chứ không chỉ tập trung vào lợi nhuận đơn thuần. Chị hi vọng mỗi khách đến với nem nướng Nha Trang cô Lê đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với từng suất nem thơm ngon được tạo ra bằng cả tâm huyết của thương hiệu. Nem nướng Nha Trang cô Lê đang ngày càng hoàn thiện và trở thành phiên bản hoàn hảo hơn của chính mình!
Cảm ơn chị về cuộc trò chuyện!
Nem nướng Nha Trang cô Lê luôn luôn ghi nhận kịp thời các phản hồi của khách về món ăn, nâng cao chất lượng sản phẩm và phục vụ chuyên nghiệp mỗi ngày. Bên cạnh đó, thương hiệu vẫn sẽ tiếp tục sử dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu quy trình vận hành của toàn chuỗi, mang đến những giá trị thực có lợi cho khách hàng chứ không chỉ tập trung vào lợi nhuận đơn thuần. Chị hi vọng mỗi khách đến với nem nướng Nha Trang cô Lê đều cảm thấy thỏa mãn và hài lòng với từng suất nem thơm ngon được tạo ra bằng cả tâm huyết của thương hiệu. Nem nướng Nha Trang cô Lê đang ngày càng hoàn thiện và trở thành phiên bản hoàn hảo hơn của chính mình!
Cảm ơn chị về cuộc trò chuyện!
Bài viết tiêu điểm