Để trả lời cho câu hỏi này, gần đây nhất Temkin Group đã tiến hành một cuộc nghiên cứu và công bố danh sách những chuỗi nhà hàng có dịch vụ tốt nhất tại Mỹ. Cuộc khảo sát được tiến hành trên 10.000 khách hàng dựa trên 3 tiêu chí: Sự thuận tiện khi gọi món, tốc độ xử lý các quy trình và mức độ tương tác giữa khách hàng với nhân viên phục vụ. Dựa vào đó, họ đã đưa ra top 24 chuỗi thương hiệu hàng đầu, trong đó, Chick-fil-A với cuộc bứt phá ngọan mục đã đánh bại các tên tuổi nặng kí khác như: Chipotle, Hardee’s, Subway, KFC… để trở thành thương hiệu xuất sắc nhất. Vậy đâu là bí quyết khiến họ trở thành một biểu tượng “không thể triệt phá” tại Mỹ hiện nay?
Trước tiên chúng ta cần biết Chick-fil-A là một chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên về các món gà, được thành lập vào năm 1946 và có trụ sở ở ngoại ô Atlanta của College Park, Georgia. Hiện nay thương hiệu này đã có hơn 1950 nhà hàng ở 41 bang của Mỹ và Columbia. Tuy nhiên hoàn toàn trái ngược với những mô hình thức ăn nhanh khác, tất cả cửa hàng trong hệ thống đều sẽ đóng cửa vào ngày Chủ nhật. Ngoài điều lạ lùng đó, nhà hàng còn sở hữu những điều đặc biệt để làm nên được thành công như hôm hôm nay.
Thương hiệu “lịch sự” nhất
Nghe có vẻ kì lạ nhưng trên thực tế, bí quyết đầu tiên giúp Chick-fil-A thành công đơn giản là đội ngũ nhân viên của họ là người vô cùng hiếu khách và lịch sự.
Cụ thể theo một báo cáo của QSR Magazine, thương hiệu này được xem là “lịch sự” nhất trong số các doanh nghiệp cùng ngành. Nhân viên của họ liên tục nói “xin mời”, “cảm ơn” và cười nhiều nhất với khách hàng Drive-thru (những người mua hàng trực tiếp ngay trên xe của mình).
Theo khảo sát gần 2.000 người ghé thăm tới 15 chuỗi nhà hàng khác nhau, nhân viên Chick-fil-A nói “cảm ơn” với 95,2% khách hàng drive-thru còn của KFC là 84,9% và McDonald’s là 78,4%. Trong khi việc đối xử lịch sự với khách hàng hiện bị nhiều doanh nghiệp tỉ đô bỏ qua thì vấn đề nhỏ này lại đóng vai trò quan trọng trong việc giúp tạo ra hình ảnh thân thiện, hiếu khách và giành lợi thế đáng kể so với đối thủ cạnh tranh. Chỉ trong năm 2015, doanh thu trung bình mỗi cửa hàng của họ đạt con số gần 4 triệu USD, nhiều hơn bất kỳ chuỗi đồ ăn nhanh nào khác tại Mỹ.
Các chuyên gia trong ngành cho rằng dịch vụ khách hàng là chìa khóa thành công của đơn vị này. Hành động nhỏ nhưng nó đã mang lại giá trị lớn, giúp doanh thu chung của cả hệ thống “vượt mặt” những chuỗi lớn như KFC, Pizza Hut hay Domino’s với số lượng cửa hàng gấp đôi.
Về phía Check-fil-A, ông Mark Moraitakis – Giám đốc dịch vụ từng trả lời phỏng vấn: “Tất cả là nhờ cửa hàng chúng tôi phục vụ nhanh chóng và chính xác. Chúng tôi cũng hiểu rằng khách hàng đánh giá cao khi nhân viên vừa vui vẻ, lịch sự, vừa phục vụ nhanh chóng và chuẩn xác. Giao tiếp bằng mắt và nụ cười của nhân viên luôn đi cùng với trải nghiệm drive-thru”. Việc đầu tư nhiều hơn các công ty khác trong việc đào tạo nhân viên đã mang lại cho họ điều tuyệt vời này. Đặc biệt, với quy định mỗi đơn vị nhượng quyền chỉ được phép mở một cửa hàng, họ có thể dễ dàng quản lý khách hàng, theo dõi và đào tạo đội ngũ nhân viên.
Xây dựng nên đội fan “cuồng”
Nếu nói về việc tạo ra những khách hàng cuồng nhiệt và trung thành thì Chick-fil-A được xem như một bậc thầy. Họ luôn biết phục vụ khách hàng của mình và biết làm thế nào để họ hài lòng nhất. Sẽ không khó để bạn bắt gặp hình ảnh nhân viên nhà hàng sẵn sàng che ô cho khách ra đến tận xe dù là ngày mưa hay nắng. Chính nhờ vậy mà cứ trong số 7 đến 10 triệu người ăn tại nhà hàng mỗi tuần, ước tính lượng fan “cuồng” chiếm đến 10 – 15%. Họ truy cập vào trang chủ của hãng ít nhất 4 lần mỗi tháng. Thậm chí còn không ngại ăn mặc như những con bò để đoạt được một chiếc bánh sandwich miễn phí từ nhà hàng trong cuộc thi “Cow Appreciation Day”.
Ông Steve Robinson – Phó Chủ tịch Hội đồng Quản trị kiêm Giám đốc Tiếp thị cho biết mục tiêu và chiến lược của hãng là tạo ra thêm nhiều khách hàng như vậy, quản lý thông tin khách hàng và xây dựng một mối quan hệ đặc biệt với họ.
Thêm một ví dụ khác để chứng minh cho tài năng của Chick-fil-A. Sau thất bại của đội bóng bầu dục Auburn tại Trường Đại học Georgia, một số người hâm mộ đã gọi điện đến để đặt chỗ tại cửa hàng nhưng rất tiếc đã chuẩn bị đến giờ đóng cửa nên nhân viên không thể phục vụ được. Sau đó khi biết tin, quản lý cửa hàng đã gửi cho họ những bữa ăn sáng miễn phí ngay hôm sau.
Đến mức ông Robinson phải nói: “Không ai nói với anh ấy phải làm như vậy nhưng họ được đào tạo để ứng xử sao cho tốt nhất. Chính họ là những người giúp Chick-fil-A tạo ra người hâm mộ hằng ngày và đến chính chúng tôi cũng luôn phải bất ngờ với những hành động của họ trong việc cung cấp bất cứ dịch vụ gì cho khách hàng”.
Luôn khiến khách hàng hạnh phúc
Thương hiệu này từng cho biết họ sẽ không cạnh tranh về giá cả mà cảm nhận của khách hàng mới là điều quan trọng nhất, còn hơn cả lượng sản phẩm được bán ra. Và làm thế nào để có thể kết hợp nhuần nhuyễn được 3 yếu tố dịch vụ tuyệt vời, sự tương tác và kinh nghiệm bán hàng là mục tiêu trong kinh doanh.
Chick-fil-A luôn tìm cách để thấu hiểu và không bao giờ đánh mất những gì tốt đẹp trong lòng khách hàng. Ông Robinson còn chia sẻ: “Đôi khi khách hàng không thể diễn đạt được những gì họ muốn hoặc vì một lý do nào đó mà họ không thể nói ra. Công việc của chúng tôi là khám phá điều đó và nhận ra trước khi họ kịp nói. Điều này thật khó nhưng không phải không làm được”. Để làm được điều đó, nhà hàng liên tục nghiên cứu và đổi mới cho thực đơn gà, đặc biệt đối với món gà nướng. Đồng thời, 100% cửa hàng sẽ được áp dụng công nghệ Streamlined cho phép thanh toán nhanh chóng và dễ dàng hơn, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
Chiến lược này không chỉ mang lại doanh số cao cho Chick-fil-A, mà còn xây dựng được sự gắn kết từ 2 phía. Biến mối quan hệ giao dịch mua bán thành mối quan hệ bền chặt với khách hàng nhằm tạo ra sự phát triển vững chắc từ bên trong. Khách hàng cũng tự nhiên sẽ trở thành một người hâm mộ trung thành với thương hiệu của bạn.
