Trong kinh doanh nhà hàng tất cả mọi sự cố đều có thể xảy ra ngoài tầm kiểm soát của bạn. Nhưng là một người quản lý nhà hàng hay một nhân viên phục vụ bàn, bạn không được né tránh mà phải luôn trong trạng thái sẵn sàng để đối mặt và xử lý tất cả những rắc rối trớ trêu đó. 

Vậy những sự cố oái oăm đó có thể là những gì? Đâu là cách để giúp bạn giải quyết và vượt qua chúng một cách đơn giản, hiệu quả nhất. Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

1. Khách phàn nàn về đồ ăn

Khi thưởng thức bữa ăn tại nhà hàng, điều mà khách hàng quan tâm nhiều nhất đó chính là chất lượng bữa ăn. Các trường hợp như món ăn mặn, nhạt, không hợp khẩu vị hay mong đợi của khách hàng đều phải được ghi nhận nhanh chóng. Lúc này việc nhân viên phục vụ ngay lập tức phải làm là xin lỗi vì sự cố không mong muốn đã gây ra cho khách hàng, bằng cách xác nhận lại: khách hàng cần thêm gia vị hay thay đổi sang món khác. Khi khách dùng bữa xong cần nói lời cảm ơn và không quên hứa ghi nhận góp ý để nâng cao chất lượng món ăn, đảm bảo khách hàng sẽ hài lòng cho những lần tiếp theo.

2. Khách hàng than phiền về giá cả

Món ăn và giá cả là 2 yếu tố khách hàng quan tâm nhiều nhất khi lựa chọn dịch vụ tại nhà hàng. Việc khách hàng phàn nàn về món ăn và giá cả là tình huống thường gặp nhất khi kinh doanh nhà hàng. Hãy tinh tế trong cách xử lý để làm hài lòng khách hàng mà không gây tổn thất quá nhiều cho nhà hàng; đồng thời níu chân khách hàng ghé đến những lần tiếp theo.

Đa phần các nhà hàng hiện nay đều niêm yết công khai giá cả thực đơn nên việc mặc cả rất hiếm khi xảy ra. Nhưng nếu gặp phải, bạn cần xin lỗi và mong khách hàng thông cảm vì đây là mức giá đã được cân nhắc và tính toán để chốt ở mức phù hợp. Tuy nhiên nếu gặp khách hàng “khó chiều”, bạn có thể xác nhận qua quản lý để xin thêm thông tin khách hàng để gửi tặng voucher hay giảm giá theo phần trăm phần ăn để tạo thiện cảm hơn với họ.

Xem thêm: Đăng ký bảo hộ thương hiệu nhà hàng, quán ăn theo quy định mới nhất 2023

3. Phục vụ mang thức ăn nhầm bàn/món và làm đổ thức ăn lên người khách

Khi khách quá đông, việc phục vụ nhầm bàn, sai order hoặc phục vụ vội làm đổ thức ăn lên người khách là tình huống ngoài mong đợi thường thấy ở các nhà hàng. Vì vậy, người phục vụ cần kịp thời xin lỗi khách, mong khách thông cảm, có thể đổi món đúng theo yêu cầu hoặc nếu khách không đồng ý, bạn có thể linh hoạt thuyết phục dùng thử món này. Còn trong trường hợp quá khó, bạn có thể xin phép quản lý đồng ý rằng đây là quà tặng của nhà hàng vào dịp đặc biệt nào đó.

Trường hợp làm đổ thức ăn lên người khách, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gửi lời xin lỗi một cách chân thành, mang khăn sạch để khách lau sạch vết bẩn. Đối với khách dễ chịu, họ sẽ bỏ qua. Nhưng vì một lý do nào đó, khách không chấp nhận lời xin lỗi thì bạn có thể đề xuất sẽ gửi khách tiền giặt là để họ thấy được thiện chí của bạn.

4. Khách hàng bỏ đi vì phục vụ chậm hoặc không có bàn

Nhà hàng đang lúc cao điểm mà lại hạn chế về nhân viên, bàn ghế và món ăn, do đó sẽ có nhiều khách hàng bỏ về vì phải chờ đợi quá lâu. Lúc này, là một nhân viên phục vụ, bạn cần ngay lập tức gửi lời xin lỗi chân thành, đề nghị chỉ dẫn khách hàng đến cơ sở khác của nhà hàng ở gần khu vực. Ngoài ra, bạn có thể tặng voucher hoặc mã giảm giá để tạo thiện cảm với họ.

Nhưng nếu vì nhân viên phục vụ chậm khiến khách hàng phải bỏ về thì ngoài lời xin lỗi thì quản lý cần kịp thời chấn chỉnh về cách làm việc và đề ra những quy định, phân công cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng.

Bên cạnh đó, nếu nhà hàng đang làm việc liên tục nhưng khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu nên dẫn đến tâm trạng khó chịu. Thì ngay lúc này bạn cần nhanh chóng xin lỗi khách, sau đó cần tiếp chuyện hoặc mời khách dùng tạm bánh mì, thức uống hay bánh ngọt trong khi chờ để họ cảm thấy mình đang được quan tâm chứ không phải bị bỏ quên. Đồng thời kiểm tra nhà bếp về tình trạng món ăn.

Phục vụ bàn là công việc tưởng chừng như rất đơn giản nhưng trên thực tế lại đòi hỏi người làm việc phải có rất nhiều kỹ năng chuyên môn, kỹ năng mềm, tinh tế trong giao tiếp và xử lý tình huống.

Xem thêm: Nhịn ăn gián đoạn là gì? Nhịn ăn gián đoạn thế nào cho hiệu quả?

5. Khách phàn nàn vì nhà hàng hết một số món họ thích

Nhà hàng thiếu nguyên liệu cho một số món cũng là một tình huống không ổn chút nào, đặc biệt nếu đó còn là món mà khách hàng yêu thích, điều đó sẽ mang lại cho họ cảm giác hụt hẫng, và giảm đi phần nào sự háo hức khi chờ đợi món ăn.

Đối với trường hợp này, nhân viên cần khéo léo xin lỗi khách, giới thiệu và thuyết phục khách hàng dùng những món ăn tương tự hoặc mới lạ khác của nhà hàng. Việc có thuyết phục được khách và mang lại cảm giác “muốn ăn” ở họ lúc này hay không, hoàn toàn phụ thuộc vào sự khéo léo của nhân viên phục vụ bàn.

7. Lời kết

Việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nhà hàng là vô cùng cần thiết để có thể tối ưu trải nghiệm khách hàng và phần nào kiểm soát các tình huống trải nghiệm xấu của khách hàng diễn ra không mong muốn. ​Vì vậy hãy nhớ xử lý khéo léo, kịp thời và ổn thỏa những tình huống xấu xảy ra trong ca làm việc để giúp quy trình luôn diễn ra thuận lợi và trôi chảy!