Đối với ngành dịch vụ ăn uống, khách hàng ngày càng khắt khe và đòi hỏi cao hơn. Không chỉ dừng lại ở nhu cầu ăn ngon, họ còn mong muốn nhận được những trải nghiệm khác như đặt hàng trực tuyến dễ dàng, có thể thanh toán linh hoạt bằng nhiều phương thức và yêu cầu dịch vụ được cá nhân hóa.
Để thỏa mãn tâm lý này của thực khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh, chủ quán F&B hiện nay nên thực hiện chiến lược Omnichannel – bán hàng đa kênh. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về Omnichannel và cách ứng dụng vào mô hình kinh doanh nhà hàng sao cho hiệu quả. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
Nội dung
1. Bán hàng đa kênh – Omnichannel là gì?
Omnichannel là giải pháp bán hàng đa kênh, tiếp thị đa điểm từ offline đến online. Trong mô hình này, quy trình bán hàng sẽ được đồng bộ trên tất cả các kênh và quản lý một cách tập trung trên một hệ thống duy nhất.
Bạn cần phân biệt được sự khác biệt giữa hai mô hình Omnichannel và Multichannel. Cũng là bán hàng trên nhiều kênh khác nhau, nhưng Multichannel không đem lại trải nghiệm người dùng theo mô hình liền mạch, nhất quán. Mô hình Omnichannel thì không chỉ dừng lại ở việc bán hàng, nó tạo ra sự thống nhất giữa các kênh từ cách tiếp thị, trải nghiệm dịch vụ cho tới chăm sóc khách hàng để tạo ra trải nghiệm tốt nhất.
2. Vì sao nên áp dụng bán hàng đa kênh – Omnichannel vào kinh doanh nhà hàng?
Omnichannel được xem là phương thức bán lẻ đa kênh mang lại nhiều lợi ích đáng kinh ngạc khi kinh doanh nhà hàng, quán ăn hiện nay:
Nâng cao và đồng bộ hóa trải nghiệm khách hàng
Mô hình Omnichannel là giải pháp có khả năng đáp ứng từng giai đoạn mua hàng khác nhau của thực khách. Tất cả các kênh đều được đồng bộ và vận hành trên cùng một hệ thống duy nhất. Vì vậy, từ lúc khách hàng bắt đầu tìm hiểu về thương hiệu, sản phẩm cho đến khi sử dụng dịch vụ và các chương trình chăm sóc khách hàng đều được đảm bảo nhất quán, liền mạch trong trải nghiệm.
Nói một cách dễ hiểu hơn, cho dù thực khách biết đến bạn qua kênh thông tin online hay qua địa chỉ cửa hàng, thực khách đặt mua online hay dùng bữa trực tiếp đều sẽ nhận được trải nghiệm giống nhau về phong cách, thực đơn và thái độ phục vụ.
Thúc đẩy gia tăng doanh thu hiệu quả
Khi áp dụng mô hình bán hàng đa kênh, nhà hàng có khả năng mở rộng mức độ phủ sóng và gia tăng độ nhận biết thương hiệu trên mọi “mặt trận” bán hàng. Từ đó, lượng khách hàng tiếp cận được tới sản phẩm của bạn cũng ngày càng đông.
Đặc biệt, lợi ích lớn nhất của mô hình Omnichannel là mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm tốt nhất dù họ dùng dịch vụ qua hình thức nào. Điều này sẽ tác động mạnh tới tâm lý mua hàng, thúc đẩy khách hàng mua nhiều hơn, hình thành tập khách hàng trung thành. Từ đó, doanh thu của nhà hàng sẽ tăng trưởng đều đặn và bền vững.
Thấu hiểu và chăm sóc khách hàng tốt hơn
Omnichannel cho phép nhà hàng thu thập đầy đủ thông tin cần thiết của khách hàng cũng như thói quen mua sắm của họ. Qua đó, bạn hoàn toàn có thể phác họa chân dung khách hàng mục tiêu để xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả hơn.
Hơn nữa, thông tin về lịch sử mua hàng giúp bạn hoàn toàn có thể nghiên cứu được sở thích cũng như tâm lý mua hàng của họ. Khi dùng bữa tại nhà hàng họ thường ăn món nào? Món nào bán chạy nhất khi bán online? Giá trị mỗi đơn hàng offline và online dao động trong khoảng bao nhiêu? Đây là những dữ liệu đắt giá để bạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh trong tương lai.
Xem thêm: Tổng quan các hình thức bán đồ ăn online và cách tạo dựng kênh bán hàng
3. Cách thức nhà hàng triển khai chiến lược bán hàng đa kênh – Omnichannel
3.1. Bán hàng đa kênh
Với đặc thù từng sản phẩm và phân khúc, từng thương hiệu F&B sẽ có các cách tiếp cận khách hàng trên các kênh khác nhau. Ở đâu có khách hàng, ở đó thương hiệu cũng phải có mặt. Lĩnh vực kinh doanh ăn uống hiện nay sở hữu những kênh bán hàng chính sau:
– Kênh offline: Dùng bữa tại nhà hàng.
– Kênh online: Mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo, Tiktok), Ứng dụng trên di động (app tự xây dựng hoặc app của đối tác thứ 3 như GrabFood, ShopeeFood, Baemin,…), Website (web tự thiết kế hoặc sử dụng nền tảng của đối tác công nghệ iPOS Web order).
Nếu nhà hàng có nguồn lực nhân sự và tài chính hạn hẹp, bạn không cần ôm đồm quá nhiều kênh cùng một lúc. Không phải xây dựng mà mở rộng càng nhiều kênh bán hàng càng tốt, quan trọng là nhà hàng bạn có kênh nào, bạn cũng phải cố gắng tối ưu trải nghiệm người dùng ở đó. Cho dù nhà hàng tập trung phát triển kênh nào, hãy luôn luôn lấy khách hàng là trọng tâm để phát triển. Hãy tìm cách cải thiện hành trình mua hàng của thực khách từ việc lựa chọn món, đặt hàng, thanh toán và nhận hàng, đảm bảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ.
Để thực hiện đúng mô hình Omnichannel, nhà hàng phải tạo ra trải nghiệm khách hàng đồng đều, nhất quán giữa các kênh. Hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn đều phải nhận được một trải nghiệm đồng nhất về không gian, phong cách phục vụ, chất lượng món ăn,… cho dù họ dùng bữa tại cửa hàng hay đặt online qua bất kỳ kênh nào. Ví dụ, nếu bạn ưu tiên trả đơn cho các tài xế giao hàng của GrabFood trước, còn đơn đặt hàng từ Fanpage Facebook thì phản hồi chậm, thì từ lần sau khách hàng sẽ chỉ đặt hàng qua ứng dụng mà thôi. Khi vào ứng dụng của bên thứ 3, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn khác và có thể bạn sẽ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
3.2. Tiếp thị đa điểm
Khi bán hàng đa kênh, bạn có thể thu thập dữ liệu của khách hàng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Những dữ liệu quý giá này sẽ hỗ trợ nhà hàng thực hiện các chương trình tiếp thị hiệu quả hơn. Một người dùng tiềm năng sẽ chuyển đổi thành khách hàng của bạn nếu họ được cung cấp thông tin đúng và đủ trong hoàn cảnh phù hợp. Không chỉ cần xuất hiện trên nhiều kênh, bạn còn phải tạo ra được sự kết nối và “rượt đuổi” để chinh phục được khách hàng. Đây còn được gọi là phương pháp Remarketing (tiếp thị lại).
Remarketing được xem là chiêu thức giúp gia tăng doanh số một cách hiệu quả bằng cách khơi gợi lại nhu cầu mua sắm của khách hàng. Chẳng hạn, khi khách hàng đang xem các món ăn trên website của bạn, nhưng vì lỗi mạng nên họ bị thoát ra. Sau đó, vào giờ ăn trưa, khi người đó đang lướt Facebook thì lại thấy quảng cáo đồ ăn của bạn. Sự “rượt đuổi” này sẽ khơi gợi lại ý định và thúc đẩy họ quyết định đặt món. Ngoài ra, hãy remarketing những đối tượng đã từng sử dụng dịch vụ để nhắc nhớ họ quay lại lần sau.
3.3. Quản lý tập trung
Việc xử lý riêng lẻ đơn hàng trên nhiều kênh lại mất nhiều thời gian, dễ xảy ra thông tin sai lệch. Càng sử dụng nhiều giải pháp phần mềm vào việc vận hành nhà hàng thì việc quản lý sẽ càng phức tạp và khó duy trì tính nhất quán. Mỗi lần bạn cập nhật giá hoặc chạy chương trình khuyến mại sẽ phải sửa đổi nhiều lần trên nhiều hệ thống khác nhau, vừa tốn công sức mà rất dễ dẫn đến sai sót.
Khi áp dụng mô hình Omnichannel vào kinh doanh nhà hàng, chủ quán nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng có tính năng quản lý tập trung, có khả năng cập nhật, xử lý thông tin từ nhiều kênh một cách đồng bộ và chính xác.
Phần mềm quản lý nhà hàng iPOS sẽ giải quyết bài toán quản lý đơn hàng online đa kênh bằng việc kết nối giải pháp iPOS Call Center. Toàn bộ đơn hàng từ các kênh online nội bộ như điện thoại, website, Facebook, Zalo,… được tập trung xử lý tại một nơi duy nhất. Theo đó, đơn hàng được chuyển trực tiếp đến máy POS bán hàng giúp bạn không phải mất thời gian nhập liệu, hạn chế sai sót, quản lý dễ dàng hơn với hệ thống đối soát tự động. Ngoài ra, phần mềm cũng tích hợp thêm các giải pháp khác như chăm sóc khách hàng, quản lý kho, phần mềm kế toán, quản lý từ xa,… và đồng bộ dữ liệu trên cả hệ thống.
Omnichannel – bán hàng đa kênh là xu thế tất yếu trong lĩnh vực kinh doanh F&B nói chung và nhà hàng nói riêng. Nếu không nhanh chóng chuyển mình để thích nghi, chắc chắn doanh nghiệp sẽ bị bỏ lại phía sau. Bạn đã sẵn sàng áp dụng mô hình Ommnichannel cho nhà hàng của mình chưa?
Bạn có thể tham khảo một số phần mềm quản lý sau để vận hành nhà hàng trơn tru hơn nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
