Tin tức mới

5 “rào cản” tâm lý của khách hàng khi đặt đồ ăn online

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Đặt đồ ăn online đã trở thành một thói quen không thể thiếu của số đông mọi người trong cuộc sống hiện đại bận rộn. Nhu cầu ấy ngày càng gia tăng và chính là “mỏ vàng” để các cửa hàng kinh doanh ăn uống khai thác. Tuy nhiên, vẫn còn một bộ phận người dùng chưa tin tưởng hoàn toàn vào hình thức giao đồ ăn tận nơi vì nhiều lý do khác nhau. 

Khách hàng quan tâm và lo ngại những vấn đề gì khi đặt đồ ăn online? Các nhà hàng, quán ăn cần làm gì để phá vỡ “rào cản tâm lý” đó? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây. 

1. Sự lo ngại của khách hàng và thách thức dành cho các doanh nghiệp F&B 

Không thể phủ nhận được sự phát triển mạnh mẽ của dịch vụ đặt đồ ăn online hiện nay. Với nhiều ưu điểm như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian nấu nướng hay đi lại, ngày càng nhiều người ưa chuộng hình thức giao đồ ăn tận nơi thay vì phải tự đến quán. Cuối năm 2020, Q&Me đã thực hiện một khảo sát để tìm hiểu những xu hướng mới nhất về dịch vụ đặt đồ ăn online, cũng như tìm hiểu thêm về nhu cầu của người dùng Việt Nam đối với loại hình dịch vụ này trong mùa dịch Covid-19. 

75% số người trong khảo sát đã đặt đồ ăn online
75% số người trong khảo sát đã đặt đồ ăn online

Khảo sát được thực hiện trên quy mô hai thành phố lớn của Việt Nam là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội, với 840 ứng viên tham gia khảo sát trong thời điểm tháng 12/2020. Trong số 840 ứng viên tham gia khảo sát, có 75% sử dụng dịch vụ giao nhận đồ ăn, trong đó có 24% là những người dùng mới, lần đầu sử dụng dịch vụ này do ảnh hưởng từ đại dịch Covid-19. Tuy nhiên, vẫn còn 25% người còn lại trong số họ không sử dụng dịch vụ giao nhận đồ ăn. 

Những lý do khiến mọi người chưa dùng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi
Những lý do khiến mọi người chưa dùng dịch vụ giao đồ ăn tận nơi

Nhìn vào thống kê, có thể thấy đa số những người không sử dụng dịch vụ giao đồ ăn là vì họ có khả năng tự nấu ăn cho bản thân. Một số lý do đáng chú ý khác là họ quan ngại về chất lượng đồ ăn, chi phí vận chuyển cao, tốn kém thời gian, chi phí cao, không biết cách đặt hàng hoặc gặp nhiều rắc rối khi thực hiện đặt hàng. Đây cũng là một số trở ngại khiến khách hàng băn khoăn và e ngại không muốn sử dụng dịch vụ đặt đồ ăn online. Thách thức đặt ra cho các cửa hàng kinh doanh ăn uống là làm thế nào để thuyết phục khách hàng thoát khỏi những nỗi lo lắng và e ngại đó. 

Xem thêm: Những yếu tố quan trọng của dịch vụ giao đồ ăn để kinh doanh thành công

2. Những “rào cản” tâm lý của khách hàng khi đặt đồ ăn online và giải pháp

Dựa vào kết quả của khảo sát trên và lắng nghe ý kiến của nhiều khách hàng trên các mạng xã hội, dưới đây là tổng hợp những điều mà khách hàng lo lắng khiến họ chưa tin tưởng vào hình thức đặt đồ ăn online. Bạn cần thấu hiểu khách hàng mục tiêu để đưa ra được những giải pháp phù hợp thuyết phục họ phải đặt hàng, từ đó gia tăng đơn hàng và doanh thu cho thương hiệu. 

2.1. Món ăn được giao sai hoặc thiếu so với đơn hàng đã đặt

Trên các ứng dụng giao đồ ăn, có đến 20% khách hàng đánh giá phàn nàn về vấn đề liên quan đến việc đơn hàng của họ được giao có sự sai sót món ăn. Sự nhầm lẫn ở đây có thể là giao hàng thiếu món, sai món khi đến tay khách hàng. Đây là một sai lầm nghiêm trọng có thể dễ dẫn đến việc khách hàng không bao giờ đặt hàng nữa hoặc đưa ra đánh giá tiêu cực về thương hiệu trên các ứng dụng và hội review đồ ăn trên mạng xã hội. Lỗi sai này có thể do sự bất cẩn của nhà bếp khi kiểm tra thông tin đơn hàng hoặc do tài xế đưa nhầm đồ khi ghép nhiều đơn hàng để giao cùng một lúc. 

Khách hàng sẽ bực bội và không bao giờ đặt lại quán nếu bị giao sai hoặc thiếu món 
Khách hàng sẽ bực bội và không bao giờ đặt lại quán nếu bị giao sai hoặc thiếu món 

Trên thực tế, sự nhầm lẫn này có thể đến từ chính khách hàng khi đã lựa chọn nhầm tên món ăn và số lượng mà họ không hay biết. Tuy vậy, khi đơn hàng bị sai, cho dù lỗi do ai thì cửa hàng vẫn là đối tượng nhận được đánh giá tiêu cực từ phía khách hàng. Đặc biệt với những khách hàng ưa thích thanh toán trước, họ lo sợ rằng việc nhận được thiếu hoặc sai đồ sẽ khiến họ không những mất tiền mà còn “rước bực vào thân”.

Để hạn chế tối đa việc nhầm lẫn món ăn trong đơn hàng, hãy đảm bảo menu nhà hàng, quán ăn của bạn được cập nhật thường xuyên và sắp xếp theo từng mục rõ ràng để khách hàng không vô tình đặt nhầm món. Chủ kinh doanh nên yêu cầu bộ phận bếp kiểm tra kỹ càng các thông tin đơn hàng trước khi chế biến như tên món, số lượng món, những yêu cầu khác về việc thêm hoặc bớt các thành phần trong món,… Trước khi đưa đồ ăn cho tài xế giao hàng, hãy đối soát thông tin thêm một lần nữa để đảm bảo sự chính xác đến tay khách hàng.

2.2. Chất lượng món ăn không đảm bảo

Chất lượng món ăn mà khách hàng quan tâm được thể hiện qua nhiều yếu tố như hương vị, hình thức, vệ sinh an toàn thực phẩm,… Liệu món ăn tôi nhận được có giống như hình ảnh trong quảng cáo của nhà hàng hay không? Liệu hương vị của món ăn có ngon như tưởng tượng? Món ăn ấy được chế biến từ thực phẩm như thế nào và có đảm bảo vệ sinh hay không? Đây đều là những băn khoăn khiến không ít người e ngại khi đặt đồ ăn online. Với họ, đặt đồ của một nhà hàng, quán ăn lạ như thể là một “cuộc chơi may rủi”, nếu may mắn thì nhận được món ăn ngon, và ngược lại. 

Nếu đặt món ở những thương hiệu quen, khách hàng vẫn lo lắng liệu chất lượng món có bị ảnh hưởng sau quá trình vận chuyển hay không.  Ví dụ, nếu khách hàng ghé qua cửa hàng bạn vì hương vị món gà rán giòn tan, liệu họ có muốn gọi món gà đó về nhà, trong khi tâm trí luôn lo sợ rằng khi giao đồ ăn tận nhà thì gà sẽ không còn giòn nữa. Khách vốn mê sinh tố chuối bên bạn, nhưng khi gọi về chỉ sợ đường xa mất lạnh và chảy nước. 

Liệu món ăn sau khi giao hàng còn giữ nguyên được hương vị và chất lượng? 
Liệu món ăn sau khi giao hàng còn giữ nguyên được hương vị và chất lượng? 

Để phá vỡ “rào cản” tâm lý lo ngại về chất lượng món ăn của khách hàng, bạn cần chứng minh và khiến họ đủ tin tưởng để ra quyết định đặt hàng bằng những cách sau đây. Việc bạn liên tục nói rằng “Tôi bán đồ ăn rất ngon” cũng không có “sức nặng” bằng việc khách hàng nghe được một câu “Tôi thấy đồ ăn ở quán này rất ngon”. Vì vậy, trong mỗi đơn hàng giao đi, hãy để một mẩu giấy nhớ ghi lời cảm ơn, chúc ngon miệng và khuyến khích khách hàng đã đặt để lại lời đánh giá về chất lượng món ăn trên fanpage Facebook hoặc gian hàng trên các ứng dụng của bên thứ ba. 

Những khách hàng vẫn còn phân vân sau khi đọc được lời đánh giá của khách hàng cũ sẽ cảm thấy tin tưởng hơn. Ngoài ra, hãy sử dụng những lời nhận xét tích cực tiêu biểu của khách hàng cũ để làm nội dung truyền thông trên các kênh. Thương hiệu cũng cần truyền thông về nguồn gốc nguyên vật liệu và quy trình chế biến để khách hàng yên tâm về an toàn vệ sinh thực phẩm. 

Chất lượng của món ăn bị ảnh hưởng sau quá trình vận chuyển là điều khó có thể tránh khỏi. Bạn có thể hạn chế điều này bằng cách đóng gói bao bì sản phẩm một cách khéo léo hơn. Ví dụ, đối với các món ăn cần độ giòn như đồ chiên hay rán, hãy khoét thêm những lỗ nhỏ trên bao bì (nếu chưa có) để đồ ăn bên trong được thoáng khí, tránh tình trạng bị hấp hơi, gây ỉu,… Với mỗi món ăn, hãy tìm hiểu dưới góc độ của khách hàng để hiểu họ lo lắng điều gì khi giao đồ ăn về nhà và làm sao để giải quyết nỗi lo ấy. Ví dụ, với món gà giòn mà khách hàng lo ngại bị ỉu khi giao tận nhà, cửa hàng cần truyền thông về công thức bột đặc biệt, nguội cũng vẫn giòn; cách thức đóng gói bao bì để hạn chế việc gà bị ỉu; hoặc thêm mục hướng dẫn làm nóng giòn với chảo chống dính hoặc nồi chiên không dầu. 

2.3. Giá món cao 

Một trong những “rào cản” khiến nhiều người chưa đặt đồ ăn online thường xuyên là vì họ đánh giá những món ăn bán online có giá khá cao so với thị trường. Một số nhà hàng, quán ăn buộc phải tăng giá món vì xuất hiện nhiều chi phí phát sinh khi bán online. Một số chi phí tiêu biểu ảnh hưởng đến giá món là phí hoa hồng cho đối tác cung cấp nền tảng bán hàng online, phí vận chuyển, phí chạy chương trình khuyến mãi,… Nếu chủ kinh doanh không tối ưu được các hạng mục chi phí, thì giá sản phẩm bán trên các ứng dụng sẽ khó có thể cạnh tranh và khiến khách hàng đắn đo về giá khi có ý định mua hàng. 

Khách hàng đắn đo về giá nên chỉ chờ đợi khuyến mãi mới đặt hàng 
Khách hàng đắn đo về giá nên chỉ chờ đợi khuyến mãi mới đặt hàng 

Chủ kinh doanh đồ ăn online cần tối ưu giá bán để khiến khách hàng ra quyết định dễ dàng hơn. Trước hết, bạn có thể giảm các chi phí như mặt bằng, cơ sở vật chất, trang thiết bị, điện nước, nhân sự,… không cần thiết. Tiếp theo, hãy tiết kiệm chi phí nguyên vật liệu bằng cách tìm các nhà cung cấp bán với giá hợp lý hơn mà vẫn đảm bảo chất lượng. Trong các món ăn, bạn cần khéo léo trong việc điều chỉnh những nguyên liệu có giá thấp chiếm tỷ trọng cao trong phần ăn. Những nguyên liệu thịt có giá cao như bò, tôm, cá hồi,… cần lưu ý đến lát cắt độ dày mỏng và số lượng miếng, lát, viên,… để có mức chi phí tối ưu mà vẫn giữ được hình ảnh hấp dẫn và món ăn ngon. 

2.4. Thời gian giao hàng chậm trễ

Đặt đồ ăn online vào lúc 11 giờ nhưng đến 12 giờ vẫn chưa có? Sự lo ngại về dịch vụ đặt đồ online khiến khách hàng phải chờ đợi quá lâu cũng là một vấn đề phổ biến. Sự chậm trễ khi giao hàng có thể đến từ nhiều nguyên nhân khác nhau như quán nhiều đơn vào giờ cao điểm nên chế biến quá lâu, tài xế giao hàng tắc đường hoặc ghép nhiều đơn một lúc,… Cho dù vì lý do nào đi nữa, khách hàng chắc chắn cũng sẽ bực bội vì việc giao hàng không đúng giờ ảnh hưởng lịch trình và kế hoạch cá nhân của họ. 

Tiến độ và thời gian giao đồ ăn cũng là yếu tố khách hàng quan tâm 
Tiến độ và thời gian giao đồ ăn cũng là yếu tố khách hàng quan tâm 

Khi bán hàng qua nền tảng của các đối tác bên thứ ba, rất khó để bạn có thể kiểm soát thời gian giao hàng vì bạn hoàn toàn không có quyền bắt buộc họ phải giao đến khách hàng đúng giờ. Tuy nhiên, nếu thương hiệu của bạn bán hàng qua các kênh online tự chủ và có đội ngũ tài xế riêng, bạn sẽ dễ dàng quản lý thời gian và tiến độ giao đồ ăn của họ. Nếu không có đủ ngân sách để xây dựng đội ngũ giao hàng, bạn có thể kết hợp với các đơn vị uy tín. 

Hiện nay, phần mềm quản lý bán hàng iPOS đã được tích hợp với đơn vị vận chuyển AhaMove sẽ giúp các cửa hàng kinh doanh ăn uống có thể đảm bảo thời gian giao hàng với khách đặt đồ ăn online. Chỉ cần mở tài khoản, bạn đã có thể gọi tài xế từ đội ngũ shipper lên tới hơn 25.000 người trên hệ thống POS. Đơn hàng sẽ dễ dàng và nhanh chóng đến tay khách hàng. 

2.5. Quy trình đặt hàng rắc rối và phức tạp

Một lý do khác khiến mọi người không muốn đặt đồ ăn online là vì họ gặp khó khăn trong các bước thao tác để hoàn thành việc order một đơn hàng. Nếu đặt hàng qua ứng dụng giao đồ ăn như GrabFood, Now, Baemin,…, khách hàng có thể tìm kiếm hướng dẫn trên Google một cách dễ dàng. Tuy nhiên, nếu họ có ý định đặt đồ ăn của một thương hiệu nhất định thì cũng sẽ loay hoay không biết nên làm gì: Tôi sẽ tìm menu ở đâu? Nhà hàng, quán ăn này có thể đặt hàng qua kênh nào? Đặt hàng như thế nào dễ dàng và được giao đồ nhanh chóng nhất?, Tôi có cần thanh toán trước hay không?,…

Thông thường, nếu muốn đặt đồ của nhà hàng, quán ăn X, khách hàng sẽ truy cập vào fanpage Facebook của thương hiệu X đầu tiên. Tại đây, bạn nên ghim đầu trang một bài viết có nội dung về hướng dẫn đặt hàng online. Trong bài viết này, hãy cung cấp đủ menu của cửa hàng, các kênh online mà khách hàng có thể đặt, chương trình khuyến mãi hiện tại,… Lưu ý, nội dung nên hướng khách hàng đặt đồ qua các kênh tự chủ của quán như hotline, fanpage Facebook, website. 

Website đặt đồ ăn online của thương hiệu Le Monde Steak
Website đặt đồ ăn online của thương hiệu Le Monde Steak

Tự xây dựng website đặt hàng riêng biệt là cách tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, thúc đẩy gia tăng đơn hàng và doanh thu. Tuy nhiên, nếu ngân sách hạn hẹp, bạn hoàn toàn có thể lựa chọn giải pháp thay thế đơn giản hơn. Hiện nay, có một số đơn vị phát triển phần mềm bán hàng đang cung cấp giải pháp xây dựng kênh bán hàng trên nền tảng website dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn. 

Công cụ iPOS Web Order đến từ iPOS.vn chính là giải pháp tạo kênh bán hàng trên nền tảng web, trên phần mềm FABi giúp người bán dễ dàng tự tạo nhanh chóng một website có công năng đặt hàng trực tuyến. Khách hàng có thể đặt hàng từ xa dễ dàng thông qua một đường link hoặc một QR Code. Đơn hàng sau khi đặt sẽ được tích hợp vào máy bán hàng tại cửa hàng, vô cùng nhanh chóng, thuận tiện và hoàn toàn miễn phí. Để tìm hiểu thêm về iPOS Web Order, vui lòng truy cập Tại đây.

Hy vọng bài viết trên đã giúp bạn hiểu hơn về những điều khách hàng còn lo ngại khi đặt đồ ăn online. Khi thấu hiểu khách hàng và biết áp dụng những phương án đúng đắn, chắc chắn việc kinh doanh F&B trên môi trường trực tuyến sẽ thuận lợi, suôn sẻ hơn rất nhiều. Đặc biệt, hãy lưu ý đến việc sử dụng các giải pháp công nghệ để tối ưu công việc vận hành và quản lý đơn hàng online. 

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top