Theo khảo sát, có đến 85% thực khách tin vào các review về các nhà hàng, quán cafe. Đồng thời, các đánh giá tiêu cực trên mạng xã hội có thể làm giảm từ khoảng 5 – 10% doanh thu của quán. Vì vậy, sức mạnh của những bài viết review luôn rình rập xuất hiện bất cứ lúc nào đã trở thành nỗi ám ảnh của các chủ quán hiện nay. Vậy các nhà hàng, quán cafe phải chủ động ngăn chặn và phản hồi khéo léo với những review tiêu cực như thế nào? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây.
Nội dung
1. Bài viết review trên mạng xã hội – “con dao hai lưỡi” đối với các nhà hàng, quán cafe
Trong thời đại Internet bùng nổ mạnh mẽ hiện nay, một phần thành công của các cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống đến từ những review tốt trên mạng. Thói quen lên các hội nhóm hay diễn đàn ẩm thực để tham khảo ý kiến từ những người đã đi ăn trước đó của người tiêu dùng ngày càng phổ biến hơn. Những hội nhóm review đồ ăn trên mạng xã hội hoạt động rất sôi nổi và nhận được nhiều sự quan tâm của người theo dõi. Do đó, những bài viết thể hiện những “lời khen có cánh” cho món ăn, dịch vụ của thương hiệu sẽ giúp nhà hàng, quán cafe thu hút nhiều khách hàng mới tò mò đến kiểm chứng.
Tuy nhiên, những ý kiến tiêu cực cũng có thể tạo ảnh hưởng không nhỏ. Trong cái ngành “làm dâu trăm họ” như kinh doanh dịch vụ ăn uống, việc nhận được những đánh giá tiêu cực của khách hàng không phải là chuyện hiếm hoi. Những đánh giá “chê bai” trên mạng xã hội, những bài viết “bóc phốt” hay những “cơn bão 1 sao” không những làm tổn hại đến danh tiếng của thương hiệu mà còn khiến doanh thu của cửa hàng sụt giảm đáng kể.
Hiện nay, sức mạnh của những review đánh giá về nhà hàng, quán ăn đang bị nhiều người lạm dụng cho mục đích không đúng đắn, chẳng hạn như chiêu trò “chơi xấu” của đối thủ cạnh tranh, ý kiến đánh giá dựa trên vị giác và cảm giác chủ quan từ phía khách hàng và thậm chí là tâm lý “a dua” theo cộng đồng.
Ví dụ, một số nhà hàng, quán cafe trong đại dịch nhận được nhiều review tiêu cực vì khách hàng không hài lòng khi có quá nhiều biện pháp phòng chống dịch. Thậm chí, một nhà hàng ở Hà Nội chỉ nhận phục vụ tại chỗ những thực khách đã tiêm đủ 2 mũi vắc-xin COVID-19 đã liên tục nhận được đánh giá 1 sao trên bảng xếp hạng Google với lý do nhà hàng có sự phân biệt đối xử với người chưa tiêm phòng. Những đánh giá tiêu cực từ những người thậm chí chưa đến nhà hàng như vậy gây ra rất nhiều thiệt hại vì ảnh hưởng đến các thuật toán và kéo xếp hạng tổng thể của thương hiệu đi xuống.
Do đó, nhiều chủ quán hiện nay luôn trong trạng thái “nơm nớp” lo sợ những review tiêu cực bất ngờ ập tới có thể “đá văng bát cơm” và ảnh hưởng đến cả sự nghiệp kinh doanh của mình.
Xem thêm: Sức mạnh “tiềm ẩn” từ những hội review đồ ăn trên Facebook
2. Cách ngăn chặn và đối phó với review tiêu cực trên mạng xã hội
Điều quan trọng nhất đối với các nhà hàng, quán cafe là phải tỉnh táo để đưa ra cách xử lý hiệu quả, tránh “lật đổ” hình ảnh thương hiệu đã tốn bao nhiêu công sức để xây dựng bấy lâu nay.
2.1. Chủ động trực tiếp xin ý kiến đánh giá của khách hàng
Để tránh trường hợp “mất bò mới lo làm chuồng”, các nhà hàng, quán cafe nên xin nhận xét về trải nghiệm của khách hàng. Ngay sau khi khách hàng dùng xong bữa, người quản lý có thể hỏi han hoặc mời họ điền vào biểu mẫu phản hồi của nhà hàng. Khách hàng có yêu thích món ăn, đồ uống của bạn hay không? Họ có góp ý gì về chất lượng phục vụ hay thái độ của nhân viên? Điều gì cần cải thiện để khách hàng sẽ yêu mến và tới quán nhiều hơn? Tất cả những thông tin này thực sự vô cùng giá trị để thương hiệu giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
Đặc biệt, việc xin phản hồi ngay sau khi khách hàng dùng bữa xong có tác dụng xoa dịu cảm xúc của họ ngay tức khắc. Nếu không, những trải nghiệm tiêu cực ấy có thể bị khách hàng đưa thành những review tiêu cực trên mạng xã hội để “xả giận”. Đến lúc đó, thương hiệu lại phải đau đầu để đưa ra phương án xử lý trong khi đã có rất nhiều người biết câu chuyện ấy. Nếu khách hàng có những phàn nàn như hương vị món ăn không ngon, thái độ nhân viên không nhiệt tình,… hãy lập tức xin lỗi và bù đắp cho họ bằng việc tặng món tráng miệng hoặc voucher cho lần dùng bữa tiếp theo. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự chuyên nghiệp của nhà hàng, quán cafe, cảm thấy được bù đắp phần nào và không muốn viết bài review chê bai nữa. Như vậy, thương hiệu có thể “dập tắt” ngọn lửa review tiêu cực của khách hàng ngay từ lúc nó có ý định nhen nhóm.
2.2. Theo dõi mạng xã hội thường xuyên để phát hiện sớm các review tiêu cực
Theo thống kê, 65% các đánh giá tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm ăn uống không tốt. Khách hàng có thể chia sẻ đánh giá, cảm nhận của họ về nhà hàng, quán cafe của bạn bất cứ lúc nào. Vì vậy, hãy liên tục theo dõi bài viết trên các hội nhóm review trên Facebook, các đánh giá trên fanpage của thương hiệu và trên Google địa điểm. Ngoài ra, TikTok cũng là một kênh lan truyền thông tin review đồ ăn với tốc độ “chóng mặt” nhất hiện nay mà các chủ quán cũng cần phải chú ý theo dõi. Dùng công cụ Google Alert để theo dõi xem “bàn dân thiên hạ” có ai đang nhắc tới mình không cũng là một cách để phát hiện các review tiêu cực kịp thời.
Việc chủ động nghe ngóng những review về thương hiệu của mình sẽ giúp bạn nhận ra điều gì khiến khách hàng hài lòng, điều gì khiến khách hàng phàn nàn để từ đó có phát huy mặt tốt trở thành điểm đặc biệt của quán và điều chỉnh, xử lý các nhược điểm kịp thời. Bên cạnh đó, các review tiêu cực cũng cần được phát hiện sớm để phản hồi nhanh chóng, tránh trường hợp lan tỏa rộng rãi và trở thành chủ đề bàn tán trên mạng xã hội.
2.3. Nhanh chóng phản hồi và xoa dịu các review tiêu cực về thương hiệu
Nếu phát hiện được những review tiêu cực về thương hiệu trên mạng xã hội, hãy cố gắng đưa ra phản hồi nhanh nhất có thể. Trước hết, hãy đặt vào vị trí của khách hàng để xem xét vấn đề, liên hệ với nhân viên để kiểm chứng thực hư. Tuy nhiên, dù lỗi sai đến từ ai đi chăng nữa, hãy trả lời review của khách hàng bằng ngôn ngữ và giọng điệu lịch sự. Bạn tuyệt đối không được đôi co, dằn mặt hay “dạy đời” khách vì những lời lẽ này sẽ được rất nhiều người đọc được.
Hãy viết phản hồi dựa trên “công thức” đã được rất nhiều thương hiệu sử dụng và nhận được đánh giá cao từ khách hàng, bao gồm:
– Cảm ơn khách hàng vì đã tới và dành thời gian viết đánh giá.
– Bày tỏ sự xin lỗi vì đã đem tới trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
– Nhắc lại giá trị dịch vụ mà cửa hàng nhắm tới.
– Đề cập cụ thể vấn đề gây tranh cãi, giải thích rằng vấn đề sẽ được khắc phục.
– Cung cấp số điện thoại, email hoặc inbox riêng để sửa chữa sai lầm và tạo cơ hội cho những trải nghiệm tích cực hơn trong tương lai.
Ví dụ đơn giản về cách phản hồi review tiêu cực: “Thật lòng xin lỗi bạn vì trải nghiệm không hài lòng tại nhà hàng. Chúng tôi thực sự muốn bạn cho chúng tôi cơ hội thứ hai. Bạn vui lòng gửi email đến mail này và chúng tôi sẽ gửi tặng bạn một phiếu quà tặng xin lỗi nhé. Cảm ơn và chờ tin bạn!”
Khi trao đổi riêng tư, hãy thể hiện sự hối lỗi một cách chân thành nhất, đồng thời “hối lộ” khách hàng bằng voucher giảm giá cho lần sau, quà tặng hay gì đó tương tự. Sau khi khách hàng đã nguôi giận, hãy gợi ý họ bổ sung nội dung vào bài viết rằng vấn đề này đã được giải quyết thỏa đáng và thương hiệu kết lại bằng lời cam kết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, khách hàng thì được giải tỏa cảm xúc và thương hiệu vẫn giữ được hình ảnh chuyên nghiệp.
Review tiêu cực sẽ không còn “nỗi ám ảnh” quá đáng sợ đối với các thương hiệu F&B nữa nếu bạn có sự chuẩn bị kịch bản xử lý cho mọi tình huống. Hy vọng những gợi ý trong bài viết sẽ giúp các chủ quán có thể chủ động ngăn chặn và bình tĩnh đối phó với các review tiêu cực có khả năng xảy ra trong tương lai.
Hãy cùng tham khảo một số phần mềm sau để vận hành nhà hàng kinh doanh thật trơn tru nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
