“Anh/chị có muốn upsize nước hay dùng thêm đồ ăn kèm không ạ?” – Những câu nói quen thuộc này không hề đơn giản chỉ là lời hỏi thăm của nhân viên bán hàng mà ẩn sau đó là nghệ thuật bán hàng để gia tăng doanh thu cho quán ăn. Nghệ thuật bán hàng này được gọi tên là upsell và cross-sell sẽ giúp bạn tăng thêm từ 30% doanh thu đồng thời tiết kiệm tới 80% chi phí so với việc thu hút một khách hàng mới.

Nếu bạn đang tò mò muốn vén màn bí mật đằng sau nghệ thuật này thì hãy cùng iPOS.vn theo dõi tiếp trong nội dung dưới đây nhé!

1. Upsell và cross-sell – Chớ nhầm lẫn giữa cả hai!

Upsell và cross-sell rất hay bị hiểu nhầm là đồng nhất. Trên thực tế, hai khái niệm này hoàn toàn khác nhau:

Với Upsell, bản chất thủ thuật này là kích thích người dùng lựa chọn phiên bản cao cấp hơn của một sản phẩm hoặc bán các sản phẩm đi kèm theo sản phẩm chính. Ví dụ: Thêm topping vào trà sữa hay upsize,…

Còn với Cross-sell, thủ thuật này lại hướng người dùng mua các loại sản phẩm đi kèm với sản phẩm chính. Các sản phẩm đi kèm này thường mang tính bổ trợ, tuy nhiên có thể mua chúng một cách riêng lẻ. Ví dụ, bạn mua bánh hamburger, bạn có thể mua kèm khoai tây chiên – nhưng khoai cũng có thể được bán lẻ mà không cần mua hamburger

2. Học upsell/cross-sell từ thực tế – trăm hay không bằng một thấy

Tại một quán cafe ăn sáng. Khi khách hàng vừa ngồi vào vị trí, một nhân viên phục vụ đã nhanh chóng cầm menu ra cho khách và mời order:

– Em chào anh ạ. Em mời anh chọn đồ, đồ ăn sáng gồm phở và bánh mì ở trang 1, đồ uống trang 2 ạ.

– Em cho anh bát phở bò.

– Dạ vâng, anh dùng thêm một quả trứng chần sẽ rất ngon đấy ạ!

– Thế thêm trứng cho anh nhé.

– Sau đó anh muốn dùng thêm cafe hay trà để tráng miệng ạ? Vì anh đã ăn sáng nên tiền cafe hoặc trà sẽ được giảm 50% ạ.

– Ok, vậy cứ mang cho anh cốc trà.

– Em cảm ơn anh, do khá đông khách nên anh đợi em chút ạ, tối đa 5 phút em sẽ mang ra anh nhé!

Cuộc đối thoại giữa khách hàng và nhân viên phục vụ này tưởng chừng như rất bình thường, nhưng nếu phân tích dưới góc độ kinh doanh, bạn sẽ học được rất bài học về kỹ thuật bán hàng hay ho.

Bài học 1: Nhanh chóng “bắt sóng” khách hàng, phán đoán order

Từ câu chuyện trên, bước đầu tiên nếu muốn upsell hay cross-sell, bạn phải tìm cách “bắt sóng” khách hàng bằng cách tạo thiện cảm với khách (nhanh chóng xuất hiện, giao tiếp bằng mắt, tone giọng lễ phép,…).

Sau đó, bằng việc quan sát nét mặt của khách, bạn sẽ đoán biết được khách có thời gian hoặc hứng thú nghe bạn upsell/cross-sell không:

• Nếu nhận thấy khách không hào hứng thì bạn đừng nên chèo kéo, dễ gây tâm lý bực bội cho khách → Dẫn đến trải nghiệm ăn uống không tốt, trở thành con dao 2 lưỡi cho hoạt động kinh doanh của bạn.
• Còn nếu khách hàng thoải mái thì bạn hãy giới thiệu và chỉ dẫn cho khách ngay khi cầm menu ra để khách dễ dàng và nhanh chóng lựa chọn.

Bài học 2: Upsell – ăn nhau ở lời nói

Khi khách hàng chỉ lựa chọn ăn phở bò, cô phục vụ khéo léo mời thêm khách dùng trứng chần để tăng giá trị đơn hàng. Đây là hình thức upsell “gắn liền” – khi bạn gợi ý khách mua thêm các sản phẩm đi “ăn rơ” với sản phẩm chính.

Bí quyết thực hiện kỹ thuật upsell này là không đưa ra các câu hỏi lựa chọn có hoặc không như: “Anh/chị có muốn thêm … không?”. Như cô nhân viên phục vụ gợi ý luôn gọi thêm “trứng chần” – một sản phẩm upsell hợp lý, thay vì đặt khách vào tình huống lựa chọn Có/Không.

Ngoài ra, còn có 1 hình thức nữa là upsell “giá hời” – khi bạn cố tình tạo ra cho khách hàng cảm giác nhận được mua sản phẩm cao cấp hơn lại tiết kiệm hơn. Ví dụ với đồ uống, nhân viên sẽ hỏi “Anh/chị dùng size lớn hay size vừa? Size lớn chỉ thêm 5k mà nhiều gấp đôi đấy ạ”. Lúc này, nhiều khách hàng sẽ chọn size lớn vì chênh lệch giá không cao nhưng lợi ích nhận về lớn hơn hẳn.

Nguyên tắc upsell “giá hời” là số tiền upsell KHÔNG quá 25% tổng số tiền khách hàng dự định bỏ ra, để họ không cảm thấy mình đang “tiêu hoang”.

Bài học 3: Cross-sell – đọc vị tâm lý – ghép món như ý

Khách hàng ăn sáng với phở bò, nhiều hành → Ăn xong kiểu gì chẳng muốn uống gì đó cho sạch miệng thơm tho, nhưng đôi khi nếu không được mời, khách lại không gọi đồ.

Nắm được tâm lý đó, bạn nhân viên đã nhanh chóng mời khách dùng đồ uống (đã được quán khéo léo cài cắm giảm giá vào set ăn sáng). Tâm lý của họ lúc này là ngay từ đầu đã có ý định dùng đồ uống, giờ lại có cơ hội nhận được món hời 50% nên tội gì mà không gọi?

Điều quan trọng khi cross-sell là phải biết nhìn ra cơ hội, cũng như đề cập vấn đề đúng người, đúng lúc. Ngoài ra, bạn cũng cần “tinh ý” thiết kế ra một menu với những combo tốt – trung tâm là những món bán chạy, và được bổ trợ bởi những món đi kèm “ăn rơ”.

Bài học 4: Đừng quên quảng bá và cam kết chất lượng của nhà hàng bạn

“Em cảm ơn anh, do khá đông khách nên anh đợi em chút ạ, tối đa 5 phút em sẽ mang ra anh nhé!”

Cô phục vụ, khi nói khách đông nên có thể phải chờ hơi lâu – thực ra về bản chất đang ngầm quảng cáo chất lượng đồ ăn của quán, vì đồ ăn có ngon thì quán mới đông khách.

Câu hẹn tối đa 5 phút sẽ ra đồ cũng tương tự như vậy – lại quảng cáo về chất lượng phục vụ của quán, khi dù có đông khách hàng mà thời gian trả đồ vẫn ổn định. Điều này gây ấn tượng về sự nhanh nhẹn, chuyên nghiệp, cũng như tạo ra cho khách hàng không khí thoải mái, không sốt ruột.

Upsell và Cross-sell được coi là một thủ thuật “rút ví” thực khách quyết liệt nhưng cũng vô cùng khéo léo. Đó là lý do mà kỹ thuật bán hàng này được áp dụng vô cùng hiệu quả, đặc biệt trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng. Bạn hãy thử áp dụng những gợi ý trên để thúc đẩy nâng cao doanh thu, tối ưu trải nghiệm thực khách cho nhà hàng của mình.

Cùng tham khảo một số phần mềm để vận hành nhà hàng trơn tru hơn nhé!

Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay