Tin tức mới

Chinh phục khách hàng với quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Để đảm bảo quá trình hoạt động nhà hàng diễn ra trôi chảy, hiệu quả thì một quy trình phục vụ chuyên nghiệp, tạo ấn tượng với khách hàng từ lần phục vụ đầu tiên là điều không thể thiếu. Tuy nhiên, một thực tế là số lượng nhà hàng nhiều mà hiệu quả chỉ có ít. Nguyên nhân chủ yếu do các nhà kinh doanh thiếu kinh nghiệm, không có hệ thống quản lý quy chuẩn. 

Vậy yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng là gì? Làm thế nào để xây dựng quy trình phục vụ hiệu quả? Đừng bỏ qua những quy tắc phục vụ nhà hàng trong bài viết dưới đây.

1. Quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người, bởi vậy lĩnh vực kinh doanh nhà hàng là mảnh đất màu mỡ “hái ra tiền” nhanh chóng mà các nhà kinh doanh muốn bước chân vào. Điều này khiến thị trường F&B cạnh tranh ngày càng náo nhiệt. Và để đứng vững trên thị trường, bên cạnh chất lượng ẩm thực, không gian đẹp thì quy trình phục vụ nhà hàng chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Vậy quy trình phục vụ nhà hàng là gì?

quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp
Quy trình phục vụ nhà hàng chính là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng.

Hiểu đơn giản, quy trình phục vụ nhà hàng là trình tự các bước phục vụ từ lúc khách bước vào đến lúc khách ra về. Quy trình phục vụ được xem là bộ khung để nhà hàng đứng vững và phát triển. Không chỉ giúp cho nhân viên nắm rõ các bước tiến hành, cách làm và kết quả cần đạt được mà còn hỗ trợ nhà quản lý kiểm soát chất lượng công việc do nhân viên thực hiện. Một quy trình phục vụ nhà hàng khoa học có thể tiết kiệm đáng kể chi phí bằng cách tự động hóa các tác vụ thủ công, cắt giảm tối đa thời gian để thực hiện một công việc. Tuy nhiên, để xây dựng và hoàn thiện quy trình phục vụ tiêu chuẩn chưa bao giờ dễ dàng.

Mỗi nhà hàng sẽ có những quy định phục vụ khác nhau, nhưng có một điểm chung là tất cả nhân viên đều phải thực hiện và thuộc nằm lòng. Một quy trình phục vụ chuyên nghiệp sẽ “ghi điểm” trong lòng khách hàng với những trải nghiệm tốt, tạo sự khác biệt so với những nhà hàng khác.

Để xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng, bạn cần trả lời những câu hỏi dưới đây:

  • Làm thế nào để phục vụ khách hàng tốt nhất?
  • Tại sao phải xây dựng một quy trình phục vụ nhà hàng tiêu chuẩn?
  • Ai sẽ là người thực hiện quy trình phục vụ nhà hàng?
  • Làm thế nào để duy trì và vận hành trơn tru quy trình phục vụ nhà hàng?

2. Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng

Nhân viên phục vụ nhà hàng luôn được xem là bộ mặt của quán, là người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bên cạnh việc đảm bảo không mắc phải những sai lầm không đáng có, nhân viên phục vụ nhà hàng còn cần nắm rõ cách quy tắc cơ bản để đảm bảo sự chuyên nghiệp.

2.1.Trang phục gọn gàng, lịch sự

Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiếp xúc với vẻ ngoài tươm tất, thân thiện, sạch sẽ nhất có thể là điều cần thiết. Cụ thể, nhân viên cần mặc đúng trang phục quy định, quần áo, đồng phục gọn gàng. Đối với nam thì tóc cắt ngắn, vuốt keo gọn gàng; nữ thì tóc cột cao, trang điểm nhẹ nhàng, không mang trang sức rườm rà hay tài sản có giá trị lớn, móng tay cắt ngắn, sạch sẽ.

Có thể bạn chưa biết, nhưng vẻ ngoài của nhân viên phục vụ góp phần không nhỏ vào ấn tượng về “an toàn vệ sinh thực phẩm”, đồng thời tạo thiện cảm với khách hàng khi dùng món tại nhà hàng.

2.2. Nắm rõ yêu cầu công việc nhân viên phục vụ

Nhân viên phục vụ là người có thể làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” giúp khẳng định uy tín nhà hàng. Và để hoàn thành tốt công việc mà mình đảm nhận thì điều đầu tiên là hiểu rõ các đầu mục công việc. Tựu chung lại công việc của một nhân viên phục vụ bao gồm: 

  • Chuẩn bị đầu ca, đảm bảo vệ sinh chung sạch sẽ. Kiểm tra các dụng cụ, chén dĩa trong ca trực của mình.
  • Ghi nhận order khách hàng nhanh chóng, chính xác, chú ý những yêu cầu đặc biệt của khách hàng như không ăn cay, ăn kiêng,…
  • Phối hợp với nhân viên khác để thực hiện công việc chung
  • Bảo quản tốt dụng cụ làm việc
  • Kết thúc ca, kiểm tra lại đặt bàn cho ngày hôm sau. Đồng thời bàn giao công việc cho người làm ca sau

Khi nắm rõ những quy trình phục vụ này thì bạn mới có thể đáp ứng công việc và hỗ trợ các bộ phận khác trong quá trình phục vụ khách hàng.

quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

Nhân viên phục vụ là người có thể làm “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi” giúp khẳng định uy tín nhà hàng.

2.3. Hiểu và nắm rõ thực đơn

Điều bắt buộc ở nhân viên phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp là hiểu và nắm rõ toàn bộ thực đơn từ tên món ăn, giá cả, thành phần, nguyên liệu, cách trang trí, những món ăn đi kèm với nhau,… để mỗi khi khách hàng thắc mắc có thể giải đáp ngay. Tránh trường hợp khách hàng hỏi không thể tư vấn, hoặc trả lời không rõ ràng khiến khách lướt qua món ăn đó.

Việc hiểu rõ kiến thức thực đơn giúp nhân viên phục vụ tự tin, linh hoạt trong tư vấn, hướng dẫn khách gọi món phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng chi trả của họ. 

2.4. Khả năng chịu áp lực cao

Với đặc thù ngành dịch vụ, khách hàng có nhiều đối tượng khác nhau nên không thể tránh khỏi những lúc đông khách, khách hàng phàn nàn, gắt gỏng khi lên đồ chậm, nhầm món hay khẩu vị không phù hợp,… Trong những tình huống như vậy, nhân viên phục vụ cần giữ thái độ lịch sự, bĩnh tĩnh để tạo được sự cảm thông của khách hàng. Tuyệt đối không tranh cãi, đôi co với khách hàng, bạn nên khéo léo nói chuyện với khách hàng, thậm chí nhờ sự trợ giúp của quản lý hay chủ quán để giải quyết vấn đề.

2.5. Có đầy đủ những kỹ năng cần thiết

Một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp cần có những kỹ năng cần thiết để đáp ứng tốt nhất yêu cầu công việc như kỹ năng giao tiếp, thái độ lịch sự, chăm sóc khách hàng tận tình, bình tĩnh, có trí nhớ tốt, biết cách làm chủ cảm xúc,… 

Công nghệ ngày càng phát triển, hoạt động trong nhà hàng cũng được hỗ trợ rất nhiều. Vì vậy, nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải biết sử dụng các thiết bị điện tử được trang bị trong quán như: quạt, điều hòa, đèn, wifi, phần mềm quản lý bán hàng,… Việc làm chủ công nghệ sẽ hỗ trợ bạn rất nhiều trong việc cắt giảm chi phí và quy trình vận hành so với cách bán hàng truyền thống, giúp thao tác nhanh hơn, tăng hiệu quả công việc, loại bỏ sai sót trong quá trình phục vụ, tối giản thời gian quản lý nhà hàng,…

3. Những kỹ năng cần có khi phục vụ nhà hàng

3.1. Kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp

Giả sử, khi khách hàng bước chân vào nhà hàng mà nhân viên phục vụ không chào hỏi thì rất có thể họ sẽ nghĩ rằng mình không được tôn trọng và không bao giờ quay trở lại nhà hàng nữa. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp là một trong những kỹ năng cơ bản mà nhân viên phục vụ nhà hàng cần phải có. 

Khi khách bước vào nhà hàng, hãy mỉm cười, niềm nở đón khách; giới thiệu, tư vấn để khách chọn món ăn, thức uống,… với một thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng. Bên cạnh đó, nhân viên phục vụ nhà hàng cũng phải biết cách “giao tiếp bằng ánh mắt” để tạo được sự kết nối với khách hàng.

Ví dụ:

  • Khi khách hàng mới bước vào: Chào anh/chị. Xin hỏi anh chị đã đặt bàn trước chưa ạ?
  • Hãy hỏi: Xin hỏi quý khách đi mấy người vậy ạ?
  • Dẫn và mời họ ngồi vào bàn
  • Mời họ xem thực đơn và tư vấn giúp họ một vài món được nhiều khách hàng khác ưa thích

phuc-vu-kquy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệphach-hang-4

Kỹ năng giao tiếp và phục vụ chuyên nghiệp

3.2. Kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Có rất nhiều khách hàng đi ăn mà không biết mình thích ăn món gì? Lúc này họ sẽ cần được những lời tư vấn từ nhân viên phục vụ nhà hàng. Để nắm bắt được tâm lý khách hàng là một việc hết sức khó khăn nhưng nếu các nhân viên phục vụ nhà hàng chịu khó làm việc, lắng nghe và cảm nhận những gì khách hàng muốn thì có thể sở hữu được kỹ năng này.

Khách hàng có rất nhiều độ tuổi, sở thích, yêu cầu khác nhau,… do đó, nếu nắm bắt được tâm lý của họ thì đồng nghĩa với việc sẽ nâng cao được chất lượng phục vụ, uy tín của nhà hàng.

Ví dụ:

Một khách hàng đến nhưng họ xem menu và tỏ thái độ lưỡng lự vì không biết chọn món nào. Lúc này, nhân viên phục vụ hãy quan sát:

  • Hỏi xem họ thích khẩu vị như thế nào?
  • Gợi ý cho họ những món ăn phù hợp
  • ..…

3.3. Kỹ năng xử lý tình huống

Trong kinh doanh nhà hàng, việc tiếp xúc với nhiều khách hàng là điều không tránh khỏi, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng kêu ca, chê sản phẩm, giận dữ và thậm chí khiếu nại gay gắt. Để có thể giải quyết được vấn đề với những vị khách này thì các nhân viên phục vụ cần có kỹ năng xử lý tình huống để tránh gây ảnh hưởng tới hình ảnh của nhà hàng.

Mặt khác, trong quá trình phục vụ thì những sai sót xảy ra không hiếm gặp. Dù lỗi sai ở nhà hàng, khách hàng hay các nhân viên phục vụ thì hãy nhớ rằng: Khách hàng luôn luôn đúng. Các nhân viên phải để quyền lợi của khách hàng lên đầu và cố xử lý tình huống sao cho vừa lòng khách mà vẫn không gây thiệt hại tới nhà hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng phàn nàn về chất lượng đồ ăn tại nhà hàng thì lúc này bạn hãy:

  • Lắng nghe những gì khách hàng nói
  • Thể hiện sự cảm thông với khách hàng
  • Làm rõ vấn đề phàn nàn của khách hàng
  • Đưa ra cách giải quyết như: Xin lỗi và bồi thường bằng món ăn khác, giảm giá 50% bữa ăn,.…

3.4. Kỹ năng học hỏi

Nếu trước đây, nhà hàng chỉ thanh toán theo cách thức truyền thống dễ sai sót thì hiện tại, với sự hỗ trợ phần mềm quản lý bán hàng giúp cho các nhà hàng có thể phục vụ nhanh chóng và hạn chế mắc phải các lỗi hơn. Do vậy, kỹ năng học hỏi là vô cùng cần thiết đối với các nhân viên phục vụ nhà hàng. 

Các nhân viên cần kỹ năng học hỏi để có thể dễ dàng làm quen được các phần mềm quản lý nhà hàng, điều này không chỉ giúp các nhân viên thông thạo với kỹ thuật mà còn tăng kinh nghiệm bán hàng.

Ví dụ: Khi có phần mềm bán hàng hay các phần mềm khác hỗ trợ quá trình phục vụ khách hàng, các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng tìm hiểu và sử dụng thành thạo tránh trường hợp nhầm lẫn khi thanh toán, mang món ăn,… cho khách hàng.

3.5. Kỹ năng quan sát

Đây là một kỹ năng vô cùng cần thiết cho công việc của nhân viên phục vụ nhà hàng. Họ phải quan sát để biết được nên mang món ăn lên lúc nào là kịp thời. Khách cần hỗ trợ gì trong bữa ăn, khách đã thanh toán chi phí bữa ăn hay chưa, khách có lấy nhầm áo khoác của người khác treo ở giá treo đồ hay không… để từ đó có những bước ứng xử phù hợp.

Ví dụ:

Khi khách bước vào nhà hàng thì nhân viên phục vụ nhà hàng phải quan sát xem khách thuộc loại nào: Nếu khách đi chung với gia đình, đặc biệt trẻ nhỏ thì lúc này nhân viên phục vụ nên hướng dẫn khách lấy những món ăn nhẹ để các em ăn trước trong lúc chờ món ăn chính lên. Đối với khách lớn tuổi thì bạn phải biết người lớn tuổi sẽ thích những món ăn, thức uống như thế nào để phục vụ tốt. Trong quá trình khách đang ăn, uống nếu có dư dĩa hay ly đã dùng thì các nhân viên phục vụ hãy chủ động dọn xuống bớt cho khách. Hay khách cần gọi thêm món hoặc muốn phục vụ gì thêm thì phải đáp ứng kịp thời mong muốn và làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng về cách phục vụ.

4. Quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

phuc-vu-kquy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệphach-hang-4

Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng là bước đầu tiên trong quy trình phục vụ

4.1. Chuẩn bị trước khi khách đến nhà hàng

Đây là bước quan trọng đầu tiên trong quy trình phục vụ nhà hàng. Sẽ không có khách hàng nào muốn ghé thăm một nhà hàng mà mọi thứ đều lộn xộn, bừa bãi. Bởi vậy, trước khi khách đến, cần chuẩn bị mọi thứ sạch sẽ, tinh tươm và đúng quy chuẩn trước giờ mở cửa. Hãy xây dựng một quy trình chuẩn bị cụ thể để nhân viên thực hiện, không bị chồng chéo công việc giữa các thành viên. Cụ thể:

  • Sắp xếp lại bàn ghế thẳng hàng, cân đối, đảm bảo lối đi rộng rãi, thoải mái khi đi lại.
  • Kiểm tra lại vệ sinh khu vực, bàn ăn mình phụ trách từ trên xuống dưới bàn ghế, khu vực xung quanh và tủ phục vụ.
  • Chuẩn bị tất cả dụng cụ trong bữa ăn để khi khách hàng yêu cầu không mất thời gian tìm kiếm.
  • Nắm rõ khách hàng đã đặt bàn từ trước và sắp xếp cho họ những vị trí thích hợp. Có thể sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng để dễ dàng kiểm soát danh sách khách hàng, sắp xếp và ghi nhớ vị trí của những vị khách này.
  • Cuối cùng là kiểm tra toàn bộ hệ thống cơ sở vật chất cửa hàng để hạn chế những hỏng hóc không đáng có khi phục vụ và đưa ra phương án phòng bị, thay thế cẩn thận.

4.2. Đón tiếp khách khi đến nhà hàng

Sau khi chuẩn bị mọi thứ sẵn sàng, bước tiếp theo là đón tiếp khách hàng. Cụ thể như sau:

  • Đón khách và xác nhận đặt bàn: Khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ thực hiện chào đón khách hàng theo quy chuẩn với ngôn ngữ phù hợp. Sau đó, hỏi khách đã đặt bàn trước hay chưa. Nếu khách đã đặt bàn thì tiến hành xác nhận với khách về thông tin đặt bàn (tên khách hàng, loại bàn/phòng ăn, số lượng bàn,…) để xác nhận thông tin đã nhận được trước đó. Sau đó, dẫn khách hàng tới vị trí bàn ăn đã được sắp xếp sẵn. Trong trường hợp khách chưa đặt bàn thì nhân viên phục vụ sẽ tiến hành hỏi khách đi bao nhiêu người và muốn đặt bàn như thế nào, có yêu cầu gì đặc biệt hay không?,…..
  • Hướng dẫn khách đến vị trí ngồi: Sau khi xác nhận thông tin, nhân viên phục vụ sẽ hướng dẫn khách hàng vào vị trí bàn của họ. Để thể hiện sự chuyên nghiệp, nên đưa tay mời với các ngón tay khép lại, hướng thẳng bàn tay về phía vị trí bàn của khách. Đồng thời thể hiện sự chuyên nghiệp và tôn trọng của mình với khoảng cách lịch sự với khách từ 1-1,5m. Khi đến vị trí bàn ăn, hãy thông báo cho khách đó là vị trí bàn của họ và đừng quên chúc khách hàng dùng bữa ngon miệng. 

quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

Mời khách vào bàn và giới thiệu thực đơn

4.3. Mời khách vào bàn và giới thiệu thực đơn

Đây là bước tiếp theo trong quá trình giao tiếp với khách hàng. Tại bước này, nhân viên phục vụ vẫn phải đảm bảo sự khéo léo, chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Cụ thể:

  • Mời khách ngồi và trải khăn ăn cho khách: Kéo ghế nhẹ nhàng để khách ngồi, tránh tạo tiếng động lớn gây ồn ào xung quanh. Lưu ý rằng mời phụ nữ, trẻ em và người lớn tuổi ngồi trước. Sau đó, tiến hành trải khăn cho khách. Có nhiều cách trải khăn khác nhau, nếu khách ăn theo kiểu A la carte thì trải khăn vào lòng khách. Nhưng nếu khách lựa chọn ăn kiểu buffet thì nên gấp khăn thành hình tam giác và để chúng vào bên trái vị trí ngồi của họ.
  • Giới thiệu thực đơn phục vụ tại nhà hàng: Đưa thực đơn vào chính diện của khách hàng bằng tay phải, đồng thời nghiêng mình khoảng 30 độ và lùi về sau khoảng 1-1,5m để đợi khách chọn món. Trong thời gian khách lựa chọn, nhân viên có thể đưa ra các gợi ý, thông tin, thành phần món ăn để khách tham khảo.

Để đơn giản hóa quá trình gọi món, nhà hàng có thể sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, khi khách hàng order trên hệ thống, ngay lập tức thông tin sẽ được chuyển tới khu vực bar/bếp và thực hiện chế biến. Quá trình phục vụ sẽ nhanh hơn phương pháp thủ công rất nhiều, vừa hỗ trợ nhân viên, vừa tạo cảm giác hài lòng cho khách hàng.

quy trình phục vụ nhà hàng chuyên nghiệp

Nhân viên phục vụ có nhiệm vụ nhanh chóng phục vụ món ăn đến bàn của khách hàng.

4.4. Phục vụ món ăn

Khi đầu bếp hoàn thành xong món ăn mà khách hàng yêu cầu, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ nhanh chóng mang những món ăn đó đến bàn của khách hàng. Quá trình này cần thực hiện nhanh chóng và chính xác, tránh để khách hàng cảm thấy khó chịu về thái độ phục vụ hoặc bực tức vì chờ đợi quá lâu, mang sai món,… Dưới đây là một vài lưu ý bạn cần nắm rõ:

  • Mang các món ăn chính xác và đúng quy trình lên bàn ăn phục vụ khách hàng.
  • Mời khách dùng bữa và đừng quên lời chúc ngon miệng với nụ cười rạng rỡ.
  • Lùi về sau để theo dõi khách hàng, nếu có yêu cầu gì thêm hãy lập tức phục vụ họ.

4.5. Thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp bàn ăn

Bước cuối cùng sau khi khách hàng dùng bữa là thanh toán và dọn dẹp bàn ăn. Nếu các bước trên đã hoàn thiện và tạo được sự hài lòng của khách hàng, hãy cố gắng làm tốt bước cuối cùng này. Bởi bất cứ sai sót nào đều khiến khách hàng nghĩ không tốt về bạn. Hãy lưu ý rằng:

  • Thanh toán: Bạn sẽ tới bàn ăn và tính tổng tất cả đồ ăn, dịch vụ khách hàng đã sử dụng. Sau đó, đưa khách hàng kiểm tra lại hóa đơn trước khi tiến hành thanh toán. Nếu khách hàng đồng ý, hãy gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để nhân viên in hóa đơn và nhận tiền của khách hàng.
  • Tiễn khách: Sau khi khách hàng thanh toán xong, hãy cảm ơn họ đã dùng bữa tại nhà hàng. Tạm biệt khách và gửi một lời mời quay trở lại vào lần sau để thể hiện sự chuyên nghiệp và ấn tượng tốt hơn.
  • Dọn bàn: Sau khi tiễn khách, nhân viên phục vụ phải hỗ trợ thu dọn đồ ăn, dụng cụ ăn trên bàn của khách hàng. Dọn dẹp và sắp xếp lại bàn và chỗ ngồi sạch sẽ trước khi đón khách mới.

Việc thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng sẽ mang lại những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và giữ chân khách hàng cho những lần quay trở lại sau. Hãy thể hiện sự chuyên nghiệp trong việc xây dựng quy trình phục vụ nhà hàng để đủ sức cạnh tranh trên thị trường đầy khốc liệt này.

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

Cẩm nang

Hướng dẫn đăng ký bán hàng trên GoFood – Gojek nhanh nhất

Dù ra nhập thị trường sau GrabFood và Now thì GoFood vẫn là một trong những ứng dụng đặt giao đồ ăn online phổ biến và được nhiều người sử dụng hiện nay. Khi nhà hàng/café/trà sữa liên tục tìm kiếm những đối

Cẩm nang

Hướng dẫn đăng ký bán hàng trên Now – Foody nhanh nhất

Trong 3 năm trở lại đây, làn sóng đặt và giao hàng online bùng nổ mạnh mẽ tại các thành phố lớn với sự tham gia của nhiều ông lớn như Now, Foody, GrabFood, v.v… Cùng với tác động từ dịch bệnh Covid-19,

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top