Theo khảo sát từ Yelp, Tripadvisor, có tới 70% thực khách trả lời rằng họ sẽ đọc review trước khi ra quyết định lựa chọn địa điểm ăn uống. Điều này giúp chúng ta thấy rõ tầm quan trọng của review trong kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Vậy để tận dụng sức mạnh của công cụ review, chủ kinh doanh nhà hàng, quán cafe cần nắm vững những yếu tố cơ bản nào? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây nhé.
Nội dung
1. Tầm quan trọng của Review Marketing
Mạng xã hội phát triển kéo theo nhiều công cụ marketing mới mẻ ra đời. Nếu như trước kia những phương thức quảng cáo như phát từ rơi, PR, chạy quảng cáo,… được coi là trọng tâm, thì bây giờ review marketing lại là con đường nhanh nhất để khách hàng tìm đến dịch vụ, đưa hình ảnh thương hiệu nhanh chóng ở lại trong tâm trí khách hàng. Từ đó, thương hiệu sẽ tạo được niềm tin cho người tiêu dùng, đồng thời tăng khả năng thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
Review marketing được xem là một kênh marketing online truyền miệng (e-Word of Mouth). Bản chất của hình thức này là sử dụng các review (đánh giá) của khách hàng để xây dựng hình ảnh, danh tiếng. Marketing truyền miệng không phải hình thức mới nhưng nó có giá trị về độ tin cậy cao. Bạn cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ ăn uống, họ sẽ nói chuyện với bạn bè của họ về trải nghiệm đó, sau đó những người đó chọn đến nhà hàng của bạn hoặc tránh xa.
Nhìn chung, quy trình thực hiện Review marketing sẽ bao gồm: Thúc đẩy đánh giá mới – Tận dụng các đánh giá hiện có như một tài sản thương hiệu – Theo dõi và chăm sóc đánh giá.
Đa phần, các thực khách thường xuyên xem xét các review trước khi đưa ra quyết định lựa chọn địa điểm ăn uống.
- 65% người cho biết họ đã đến ăn tại nhà hàng mới dựa trên các review tích cực
- 45% người kiểm tra review nhà hàng trước khi quyết định đến một nhà hàng mới
- 84% khách hàng tin vào các đánh giá, đặc biệt nếu đó là lời giới thiệu từ người thân hoặc người họ tin tưởng
- 87% khách hàng nói rằng họ sẽ ưu tiên đến những địa điểm kinh doanh đạt 3-5 sao trên các trang đánh giá
- 74% khách hàng nói rằng đánh giá tích cực giúp họ thêm tin tưởng vào đơn vị kinh doanh
- 59% khách hàng xem 2-3 trang đánh giá trước khi ra quyết định sử dụng dịch vụ
Điều này cho thấy, bạn nên dành thời gian để đầu tư vào những bài review cho thương hiệu của mình trên các diễn đàn, hội nhóm Facebook,…
Xem thêm: “Bắt tay” cùng Influencer ra sao để marketing hiệu quả cho nhà hàng/cafe?
2. Những yếu tố cơ bản liên quan đến Review Marketing
Chúng ta có thể tạm chia thành các yếu tố liên quan đến Review marketing là: Review, người ảnh hưởng và kênh đánh giá.
2.1. Review
Về review, có nhiều cách thức để phân loại, nhưng dưới góc độ kinh doanh, chúng ta có thể chia thành review tự nhiên (miễn phí) và review trả phí. Trong đó, những review tự nhiên đến từ người dùng đã trải nghiệm dịch vụ và những người chưa từng trải nghiệm. Review trả phí sẽ bao gồm đánh giá từ các đối tượng như influencer (người ảnh hưởng), người dùng thường và người dùng ảo.
Tại sao lại có khái niệm về người dùng chưa từng trải nghiệm dịch vụ hay người dùng ảo? Bởi thực tế, các kênh đánh giá được xếp thành 2 nhóm chính là kênh bán hàng trực tiếp và kênh review chuyên biệt. Trong đó, kênh bán hàng trực tiếp chỉ cho phép người dùng đã trải nghiệm dịch vụ để lại đánh giá. Còn đối với các kênh review chuyên biệt không có xác nhận giao dịch bán hàng như Foody, Tripadvisor, Google Maps,… có khả năng đánh giá đến từ người dùng chưa từng trải nghiệm sản phẩm của nhà hàng. Thậm chí, trên thị trường còn có dịch vụ đánh giá ảo từ những người dùng ảo. Những tài khoản này chỉ được nuôi nhằm mục đích tạo ra các đánh giá gian lận theo yêu cầu của một vài thương hiệu.
Hiện nay, các hình thức đánh giá đa dạng từ thang điểm đánh giá, quay video quá trình trải nghiệm dịch vụ, hình ảnh thực của sản phẩm cho đến chia sẻ cảm nghĩ bằng văn bản ngắn,… Khi bạn lướt qua các kênh review sẽ dễ dàng nhận thấy sự kết hợp của cả 3-4 hình thức này trên một phần đánh giá của khách hàng. Và hình ảnh mang tính biểu tượng của Review marketing có lẽ chính là thang điểm được thể hiện dưới dạng đánh giá sao, bong bóng tròn hoặc thang điểm mười.
Vậy một review trong ngành dịch vụ ăn uống thường đề cập đến vấn đề gì? Câu trả lời khá đơn giản:
- Yếu tố đầu tiên khách hàng quan tâm là chất lượng sản phẩm, đồ ăn, thức uống có ngon hay không.
- Yếu tố thứ hai là chất lượng dịch vụ như thái độ, tốc độ phục vụ của nhân viên,…
- Yếu tố thứ ba là giá trị tổng thể họ nhận được so với chi phí đã bỏ ra có xứng đáng hay không
- Yếu tố cuối cùng là không gian trải nghiệm, bao gồm không gian nội thất, âm thanh và ánh sáng, sự sạch sẽ, mùi hương dễ chịu,…
2.2. Người ảnh hưởng
Người có sức ảnh hưởng (Influencer) là nhóm đối tượng rất có sức nặng trong mảng Review marketing. Một lời giới thiệu, khen ngợi hay kêu gọi từ đối tượng này có giá trị tác động vào hành vi tiêu dùng gấp nhiều lần so với việc quảng cáo đơn thuần. Bởi vậy, đa phần các thương hiệu đểu hợp tác với Influencer để những chia sẻ về sản phẩm có thể tiếp cận đến nhiều người dùng hơn.
Về cơ bản, chúng ta có thể phân loại Influencer theo các mức cấp độ như sau:
Mega Influencers – Những người có mức độ ảnh hưởng lớn (> 1.000.000 người theo dõi)
Đây là nhóm người ảnh hưởng lớn nhất trên mạng xã hội, có hình ảnh chuyên nghiệp, khả năng tiếp cận (Reach) và tương tác (Engagement) cao. Tuy nhiên, họ thường là những người nổi tiếng nhờ phim ảnh, thể thao hoặc âm nhạc. Họ có tỷ lệ tương tác và mức độ cộng hưởng thấp đối với ngành kinh doanh và phong cách thương hiệu thấp nên ít có khả năng tác động đến quyết định mua hàng.
Macro Influencers – Những người có ảnh hưởng vĩ mô (> 100.000 người theo dõi)
Nhóm này có số lượng người theo dõi trên mạng xã hội và có phạm vi tiếp cận khá lớn. Họ có độ tiếp cận thấp hơn nhóm Mega nhưng chỉ số liên quan và cộng hưởng với từng ngành cao. Đây sẽ là lựa chọn tuyệt vời để tạo hiệu ứng khi xây dựng thương hiệu hoặc nâng cao vị thế sản phẩm.
Micro Influencers – Những người có ảnh hưởng vĩ mô (10.000 – 100.000 người theo dõi)
Đây là nhóm có độ tiếp cận không quá cao nhưng lại có độ liên quan và cộng hưởng tương đối cao. Họ cũng là nhóm có khả năng tương tác gần gũi và độ tin cậy cao nhất với nhóm người theo dõi của mình, làm tăng khả năng tin tưởng cho các bài đánh giá.
Nano Influencers – Những người có ảnh hưởng địa phương (<10.000 người theo dõi)
Đây là nhóm có độ tiếp cận thấp nhất nhưng họ có mức độ tương tác tốt đối với người theo dõi. Cũng như nhóm Micro Influencers, Nano Influencers có khả năng tác động và kích thích quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Họ được xem như một người bạn hơn là một người có ảnh hưởng mà những người theo dõi họ chưa từng gặp ngoài đời.
Xem thêm: Food Reviewer – Thích nghi và “sống sót” qua mùa dịch
Với mỗi mô hình kinh doanh dịch vụ ăn uống khác nhau, sẽ phù hợp với mỗi Influencer khác nhau. Thông thường, một Influencer (>100.000 người theo dõi) sẽ phù hợp với những thương hiệu có quy mô lớn hoặc những mô hình dạng chuỗi. Còn đối với những nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ, tốt nhất nên hợp tác với những Influencer (<10.000 người theo dõi) để tránh lãng phí không cần thiết.
Trong trường hợp không có quá nhiều ngân sách để thuê Influencer, bạn có thể cân nhắc tới những hình thức trao đổi quyền lợi khác như mời dùng bữa miễn phí hoặc tặng Voucher khuyến mãi. Với những Influencer chưa có sức ảnh hưởng thì việc nhận được một bữa ăn miễn phí và được trải nghiệm một thương hiệu mới cũng là một lời mời “hấp dẫn”.
Nếu bạn quá bận hoặc không muốn phải tự liên lạc với Influencer, bạn có thể tìm đến các dịch vụ booking Influencer trung gian. Hay để tiết kiệm chi phí hơn, bạn có thể tìm kiếm trên các hội nhóm review đồ ăn và gửi cho họ lời mời hợp tác nếu cảm thấy phù hợp.
2.3. Kênh đánh giá
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều kênh đánh giá có thể kể đến như Foody, Google Maps, GrabFood, Klook, Tripadvisor,… Để lựa chọn được kênh đánh giá phù hợp với thương hiệu của mình, chủ thương hiệu cần cân nhắc kỹ lưỡng những điều dưới đây.
Đầu tiên, cần phân tích dữ liệu về khách hàng, Họ là ai? Họ có thói quen và hành vi tiêu dùng như thế nào? Họ thường online với mục đích gì và ở đâu?
Sau khi đã có cái nhìn tổng quan về khách hàng, từ đó chủ thương hiệu có thể lựa chọn kênh review phù hợp với nguồn lực doanh nghiệp dựa trên các yếu tố như số lượng, chất lượng nhân sự và tình hình tài chính.
Nếu doanh nghiệp đang hợp tác với các kênh bán hàng trực tiếp, cho phép thực khách để lại review thì hãy chọn kênh này là kênh chủ lực trong chiến lược Review marketing.
Đối với các kênh review chuyên biệt, thương hiệu nên lựa chọn các kênh có tầm ảnh hưởng nhất định đối với khách hàng. Nếu phục vụ khách hàng có hành vi thích đi du lịch, đặc biệt là du lịch quốc tế hoặc tệp khách hàng là người nước ngoài thì kênh Tripadvisor là một gợi ý không tồi. Nếu khách hàng là người dân địa phương thì bạn có thể cân nhắc lựa chọn Foody hoặc các kênh review có độ nổi tiếng và ảnh hưởng nhất định ở địa phương đó. Không chỉ vậy, các thương hiệu hãy coi Google Maps như một kênh bắt buộc phải có vì tính hữu dụng của nó.
Review marketing ngày càng phổ biến và trở thành công cụ đắc lực trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống. Hy vọng qua bài viết này, chủ thương hiệu có thể hiểu hơn về công cụ này để xây dựng chiến lược Review marketing hiệu quả cho doanh nghiệp của mình.
Tham khảo ngay những phần mềm sau để vận hành nhà hàng trơn tru hơn nữa nhé!
Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay
