Phần mềm CRM không những là một công cụ hỗ trợ xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn thúc đẩy gia tăng doanh số cho các nhà hàng, quán cafe. Tuy nhiên, nhiều chủ kinh doanh F&B chưa biết cách tận dụng CRM sao cho đạt hiệu quả tối đa nhất. Nếu bạn đang tìm kiếm những bí quyết để khai thác phần mềm CRM hiệu quả, hãy cùng theo dõi bài viết dưới đây!
Nội dung
1. Doanh nghiệp F&B nên làm thế nào để sử dụng phần mềm CRM hiệu quả?
1.1. Lựa chọn phần mềm CRM phù hợp với ngành nghề kinh doanh
Phần mềm CRM là phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, hỗ trợ doanh nghiệp F&B trong việc tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng. Với phần mềm CRM, doanh nghiệp có thể lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng để tìm hiểu sâu hơn về hành vi, nhu cầu của họ. Từ đó, chủ kinh doanh đưa ra tương tác phù hợp với khách hàng, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhằm củng cố mối quan hệ với khách hàng và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều giải pháp quản lý khách hàng nổi bật. Tuy nhiên, trước khi quyết định sử dụng phần mềm nào, chủ kinh doanh nên xác định nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Thông thường, các nhà hàng, quán cafe cần giải pháp CRM để thu thập, lưu trữ dữ liệu khách hàng; phân tích hành vi, sở thích của khách hàng để điều chỉnh kế hoạch kinh doanh; gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng vào những dịp đặc biệt Lễ Tết, sinh nhật,…; quảng bá các chương trình marketing và khuyến mãi để gia tăng doanh số;… Do đó, chủ kinh doanh nên lựa chọn phần mềm CRM chuyên biệt với những tính năng tối ưu cho ngành F&B.
1.2. Xây dựng kế hoạch triển khai cụ thể
Xây dựng chiến lược sử dụng phần mềm CRM là một kế hoạch dài hạn nên mỗi doanh nghiệp F&B không nên triển khai quá vội vàng, dẫn đến kết quả không mong muốn. Nhân viên có thể bị choáng ngợp và quá tải khi chưa thích ứng với việc sử dụng giải pháp công nghệ mới, dữ liệu khách hàng không được khai thác đầy đủ và chính xác, cơ sở hạ tầng và bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,… Đây cũng là một trong những nguyên nhân khiến nhiều nhà hàng, quán cafe triển khai CRM thất bại.
Sử dụng phần mềm CRM là một chiến lược dài hạn cần nhiều yếu tố chứ không chỉ dừng lại ở đầu tư công nghệ. Để có thể triển khai một chiến lược CRM hiệu quả và thành công, bên cạnh việc nắm rõ về mục tiêu, cách triển khai thì doanh nghiệp F&B cũng cần quan tâm đến các yếu tố ảnh hưởng như nguồn lực, nhân sự, hệ thống, quy trình,… hỗ trợ.
1.3. Tạo sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan
Một yếu tố vô cùng quan trọng góp phần tạo nên sự thành công khi sử dụng phần mềm CRM là sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp. Nhiều chủ kinh doanh nghĩ rằng công cụ CRM chỉ dành cho bộ phận marketing. Đây là suy nghĩ hết sức sai lầm có thể dẫn đến việc sử dụng CRM thất bại. Tất cả nhân viên trong nhà hàng, quán cafe, đặc biệt là phòng ban liên quan đều cần được đào tạo để hiểu về CRM. Nếu một doanh nghiệp sử dụng CRM mà không có nhà quản lý theo dõi sát sao, các bộ phận đùn đẩy không chịu tìm hiểu thì rất khó để tận dụng CRM hiệu quả.
Tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp đều cần hiểu biết và vận dụng CRM một cách nhịp nhàng, linh hoạt, bao gồm cả marketing, nhân viên bán hàng, nhân viên thu ngân, kế toán,… Chẳng hạn như bộ phận thu ngân có trách nhiệm thu thập thông tin của khách hàng lên hệ thống CRM khi thanh toán, nhân viên phục vụ cũng phải hiểu về việc sử dụng các mã giảm giá khi khách hàng yêu cầu, phòng marketing có trách nhiệm phải phổ biến cho các bộ phận khác về cách chương trình ưu đãi đang chạy,… Điều này sẽ khiến nâng cao hiệu quả hoạt động sử dụng phần mềm CRM, đồng thời sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, chi phí, nhân lực.
1.4. Khai thác đầy đủ dữ liệu khách hàng
Phần mềm CRM là nơi lưu trữ tập trung dữ liệu (data) khách hàng và khai thác dữ liệu ấy sao cho hiệu quả nhất. Tuy nhiên, một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại là việc dữ liệu đầu vào của doanh nghiệp không chính xác, thiếu cập nhật, trùng lặp,… Dữ liệu sơ sài, sai lệch có thể khiến doanh nghiệp không nắm được các vấn đề của khách hàng để nhanh chóng khắc phục, dẫn đến những quyết định không chính xác. Chẳng hạn như nhân viên nhập sai giới tính, độ tuổi của khách hàng.
Để khắc phục điều này, doanh nghiệp nên thường xuyên rà soát, theo dõi dữ liệu khách hàng. Hãy xây dựng quy trình bán hàng, chăm sóc khách chuẩn hóa và đồng bộ dữ liệu để có nguồn dữ liệu chất lượng nhất. Càng nhiều dữ liệu đáng tin được nhập vào thì doanh nghiệp càng có nhiều data giá trị. Thông tin ấy không những đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà nó còn đem lại những trải nghiệm tốt hơn cho người dùng. Chẳng hạn như CRM cho biết khách đến nhà hàng thường nằm trong độ tuổi nào, thích gọi món nào nhất,… từ đó đưa ra các chương trình khuyến mãi phù hợp.
1.5. Kiểm soát tiến độ và đánh giá chất lượng công việc thường xuyên
Chủ doanh nghiệp F&B cần phải thường xuyên kiểm soát tiến độ hoàn thành công việc của nhân viên, kịp thời đốc thúc nhân viên kịp thời hoàn thành mọi đầu mục được giao. Chỉ cần một chút lơ là, có thể nhân viên của bạn đang sử dụng phần mềm CRM kém hiệu quả, gây lãng phí tiền bạc và công nghệ. Chẳng hạn như nhân viên bán hàng nhập thiếu thông tin khách hàng cần thiết lên hệ thống CRM, nhân viên marketing gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng sai nội dung,… Những lỗi sai này có thể gây ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng CRM của doanh nghiệp.
Hãy đảm bảo rằng tất cả nhân viên của bạn đều đang sử dụng CRM theo đúng một quy trình cụ thể đã được phổ biến từ trước. Những quy trình nghiêm khắc là điều cần thiết giúp cho dữ liệu khách hàng trên phần mềm CRM được nhất quán, ít lãng phí thời gian vào các công việc không hiệu quả, thao tác rườm rà.
2. Phần mềm iPOS CRM – giải pháp quản lý khách hàng chuyên biệt cho ngành F&B
iPOS CRM là giải pháp được xây dựng chuyên biệt cho ngành kinh doanh ăn uống với những mô hình như nhà hàng, quán cafe, trà sữa,… do iPOS.vn phát triển. Đây là đơn vị tiên phong trong mảng phần mềm chăm sóc khách hàng cho ngành F&B. Phần mềm iPOS CRM hoạt động ổn định, sử dụng được trên đa dạng thiết bị nên phù hợp cho nhiều mô hình kinh doanh khác nhau, từ các quy mô nhỏ một đến vài điểm cho tới các chuỗi lớn. Một số tính năng nổi bật của phần mềm quản lý khách hàng iPOS CRM:
Thu thập thông tin khách hàng từ các trang mạng xã hội hoặc nhập trên máy POS
Với iPOS CRM, các nhà hàng, quán cafe có thể thu hút khách hàng đăng ký thành viên khi chat với OA Zalo, Fanpage Facebook. Sau khi đăng ký thành công, thông tin thành viên (bao gồm Mã thành viên, họ tên, ngày sinh) sẽ được lưu trữ tại hệ thống CRM – nơi tích hợp với phần mềm bán hàng iPOS và các trang mạng xã hội giúp thu thập thông tin, theo dõi hành vi, cũng như quản lý phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, nhân viên cũng có thể hỗ trợ khách hàng đăng ký thành viên thân thiết bằng cách nhập thông tin trên máy POS.
Tự động tương tác và chăm sóc khách hàng miễn phí
Dựa theo số điện thoại đăng ký thành viên mà khách hàng cung cấp, người quản lý hoặc bộ phận marketing của nhà hàng, quán cafe có thể tương tác với từng khách hoặc đưa tin đến các nhóm đối tượng khác nhau được phân loại theo các chỉ số hành vi. Nếu khách hàng đăng ký thành viên thông qua các kênh kết nối Zalo và Facebook, hệ thống CRM của iPOS cho phép nhà quản trị tương tác hoặc đưa tin qua các kênh này miễn phí.
Hỗ trợ kịch bản gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng vào dịp đặc biệt
Sinh nhật là một dịp cực kì quan trọng để thương hiệu ghi điểm về sự quan tâm đối với khách hàng, từ đó xây dựng mối quan hệ và giữ chân họ trở thành khách hàng thân thiết. Phần mềm iPOS CRM cho phép doanh nghiệp tạo lệnh tự động gửi mã voucher kèm theo lời nhắn chúc mừng sinh nhật với một số kịch bản gợi ý. Việc tặng thêm mã voucher quà tặng tri ân trong tin nhắn cũng kích thích nhu cầu chi tiêu của khách hàng đó, từ đó thúc đẩy doanh thu cho nhà hàng, quán cafe.
Hỗ trợ gia tăng doanh thu từ các đơn hàng online
Menu của nhà hàng, quán cafe được đồng bộ từ phần mềm quản lý bán hàng FABi và sẽ hiển thị trên các kênh kết nối Zalo và Facebook. Ngay tại đây, khách hàng có thể chọn món và đặt giao hàng tiện lợi và dễ dàng. Đơn hàng sẽ được chuyển trực tiếp đến máy POS tại cửa hàng, lúc này nhân viên chỉ cần thực hiện in hóa đơn và chuyển đơn hàng sang hệ thống giao vận Ahamove/Grab để gọi giao thành công. Tài xế sẽ đến cửa hàng nhận đồ, đi giao cho khách và đơn hàng được xác nhận hoàn thành.
Cung cấp báo cáo toàn cảnh về dữ liệu khách hàng và các hoạt động chăm sóc khách hàng
Phần mềm iPOS CRM cung cấp báo cáo doanh thu thành viên, báo cáo biến động và phản hồi khách hàng, thống kê kết quả của các hoạt động chăm sóc khách hàng,… Tất cả các dữ liệu đều được hiển thị một cách trực quan, chi tiết và dễ theo dõi. Từ đó, nhà quản lý có thể kiểm soát tốt công việc chăm sóc khách hàng, đồng thời có cơ sở để đưa ra những phương án hiệu quả hơn trong tương lai.
Hiện nay, trên thị trường có rất nhiều đơn vị cung cấp phần mềm CRM, chính vì vậy hãy cân nhắc và phân tích xem giải pháp nào phù hợp nhất với nhà hàng, quán cafe của mình. Ngoài ra, chủ doanh nghiệp cũng cần lên kế hoạch triển khai rõ ràng, phân công nhân sự hợp lý và theo dõi tiến độ sát sao thì mới có thể tận dụng CRM hiệu quả.
