Trong cái ngành “làm dâu trăm họ” như kinh doanh nhà hàng hay quán cafe, việc nhận được những đánh giá, phàn nàn tiêu cực của khách hàng không phải là chuyện hiếm hoi. Những review xấu này sẽ ảnh hưởng đến danh tiếng, doanh thu của quán và tạo ra khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng. Tuy nhiên, xử lý những review tiêu cực như thế nào để không ảnh hưởng đến danh tiếng của thương hiệu thì không hề đơn giản. Hãy cùng iPOS.vn theo dõi bài viết dưới đây để sẽ đưa ra những cách xử lý review xấu tốt nhất để bạn tham khảo.
Nội dung
1. Lý do xuất hiện khủng hoảng truyền thông của nhà hàng, quán cafe
Hầu hết các khủng hoảng truyền thông trong ngành F&B đều “bùng phát” từ những bài viết “bóc phốt” của khách hàng trên các hội nhóm review đồ ăn. Vì vậy, trước khi tìm hiểu những cách thức để xử lý vấn đề này như thế nào, bạn cần hiểu những nguyên nhân thường gặp khiến khách hàng có đánh giá xấu về thương hiệu:
Chất lượng sản phẩm không tốt
Chất lượng của món ăn, thức uống bao gồm nhiều yếu tố như hương vị, cách trình bày, vệ sinh an toàn thực phẩm,… Chắc chắn bạn không thể đảm bảo 100% tất cả các món ăn, đồ uống trong nhà hàng, quán cafe của bạn đều ngon. Có thể khẩu vị mỗi người sẽ khác nhau, tuy nhiên, nếu có quá nhiều review đánh giá tiêu cực về hương vị của món, bạn nên chú ý và có sự điều chỉnh cho phù hợp. Ngoài ra, review tiêu cực về vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm cũng là chủ đề được nhắc đến nhiều nhất.
Chất lượng dịch vụ kém
Bên cạnh việc ăn uống, khách hàng cũng kỳ vọng có trải nghiệm hài lòng khi tới nhà hàng, quán cafe với dịch vụ tốt nhất. Những phàn nàn về dịch vụ thường bao gồm cơ sở vật chất cũ kỹ, không sạch sẽ, không tương xứng với giá tiền; thái độ của nhân viên phục vụ khó chịu, không niềm nở,…; bảo vệ không dắt xe, thờ ơ khi thấy khách tới;… Nếu xuất phát từ nguyên nhân này thì có thể đó là đánh giá đúng sự thật và phần lỗi thuộc về nhà hàng, quán cafe đó.
Đánh giá thiếu khách quan từ khách hàng
Cửa hàng của bạn có những món ăn ngon, dịch vụ tốt nhưng vẫn bị khách hàng phàn nàn, chê bai? Những trường hợp như dù món ăn được bê lên nóng hổi nhưng khách chỉ lo chụp ảnh hơn 15 phút rồi về nhận xét rằng nhà hàng phục vụ toàn món nguội, hay khách hàng có mùi cơ thể nồng nhưng lại đánh giá là quán cafe có mùi hôi,… Với những review xấu này, lỗi sai không thuộc về thương hiệu.
Đối thủ cạnh tranh không lành mạnh
Trong thị trường kinh doanh ăn uống F&B vô cùng khắc nghiệt, nếu thương hiệu của bạn đang thu hút và nhận được nhiều sự ủng hộ từ phía khách hàng, việc có đối thủ “ghen ăn tức ở” mà “chơi xấu” là hoàn toàn có khả năng xảy ra. Họ có thể tạo ra những tài khoản “ảo” với những thông tin như một vị khách hàng và để lại những review tiêu cực về cửa hàng của bạn trên fanpage Facebook hoặc hội review đồ ăn. Tuy nhiên, vì công chúng hiện nay cũng đủ sắc sảo, thông minh để biết được những đánh giá đó là từ tài khoản ảo và không đảm bảo độ tin cậy, nên bạn cũng không cần quá lo lắng về những review tiêu cực với lý do này.
Xem thêm: 4 nguyên tắc xử lý bóc phốt nhà hàng – chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ
2. Cách xử lý khủng hoảng truyền thông hiệu quả
Theo khảo sát, có đến 85% thực khách tin vào các đánh giá review về ăn uống và các đánh giá tiêu cực làm giảm từ khoảng 5-9% doanh thu quán. Vì vậy, cho dù khách hàng không hài lòng về thương hiệu của bạn vì lý do chủ quan hay khách quan, điều quan trọng nhất khi xảy ra khủng hoảng truyền thông là hãy phản hồi lại một cách khéo léo, chân thành nhất có thể theo các bước như sau:
2.1. Phản ứng nhanh và xử lý càng sớm càng tốt
Theo thống kê, 65% các review tiêu cực được đăng tải trong vòng 24h kể từ khi thực khách có trải nghiệm ăn uống không tốt. Với sự phát triển của mạng xã hội như hiện nay, mọi tin tức sẽ được lan truyền với “tốc độ ánh sáng”, đòi hỏi thương hiệu phải nắm bắt thông tin và xử lý sớm nhất có thể. Hãy cố gắng đặt mục tiêu phản hồi các review của khách hàng trong vòng 15 phút và chậm nhất là 1 tiếng. Càng im lặng lâu sẽ càng khiến thương hiệu của bạn trở nên đáng ngờ hơn.
Để giữ thế chủ động, sau khi khách hàng thanh toán xong, phía nhà hàng, quán cafe nên mời khách hàng đánh giá và cho điểm về mức độ hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ. Sau đó hãy hỏi chi tiết hơn về những điều tốt và xấu theo đánh giá của họ. Khi đã có nhận xét của khách hàng, thông tin cần được chuyển tới quản lý nhà hàng ngay lập tức để được xử lý vấn đề kịp thời.
Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng lại muốn đưa câu chuyện lên mạng xã hội để giải tỏa cảm xúc của mình. Vì vậy, liên tục theo dõi những đánh giá trên fanpage của thương hiệu và nghe ngóng tin tức trong hội nhóm review đồ ăn trên Facebook là việc làm hết sức cần thiết. Ngoài ra, bạn cũng có thể dùng Google Alert để theo dõi xem “bàn dân thiên hạ” có ai đang nhắc tới thương hiệu của mình không để phát hiện các review tiêu cực kịp thời.
2.2. Bình tĩnh nhìn nhận vấn đề và thấu hiểu khách hàng
Thấu hiểu chính là bước đầu quan trọng để thương hiệu xác định được nên phản hồi khách hàng thế nào cho thấu tình đạt lý. Dù khách hàng có sai, có “quá quắt” hay “ẩm ương” đến đâu, bạn cũng cần bình tĩnh nhìn nhận vấn đề. Sai lầm của nhiều chủ quán là vội vàng kết tội, quy chụp khách hàng là sai, mà không đặt mình vào vị trí khách hàng để thử xem xét vấn đề dưới góc nhìn của họ.
Trước đây, thương hiệu Phúc Long cũng từng tạo ra làn sóng phản đối trong đại bộ phận khách hàng vì cách trả lời review tiêu cực không chuyện nghiệp. Một khách hàng của Phúc Long chi nhánh Phạm Hồng Thái (TP. Hồ Chí Minh) đã cho rating 2* và viết review khá tâm huyết phản đối quy chế giới hạn wifi của cửa hàng, để rồi nhận lại được bình luận bắt bẻ của quản lý cửa hàng ngay trên fanpage. Chính cách phản hồi của người quản lý cửa hàng đã gây ra khủng hoảng truyền thông cho thương hiệu. Mặc dù chưa biết ai đúng ai sai, nhưng cách phản hồi thiếu sự khéo léo như vậy đã ảnh hưởng không nhỏ đến cửa hàng nói riêng và cả thương hiệu Phúc Long nói chung.
2.3. Bình luận phản hồi một cách chuyên nghiệp, khéo léo
Nếu nhận được review tiêu cực trên fanpage và hội review đồ ăn trên Facebook, thương hiệu cần lưu ý ba điểm mấu chốt sau đây: một lời cảm ơn, một lời xin lỗi và một hướng giải quyết nhưng là ở nơi riêng tư hơn. Để “xoa dịu” cơn giận của “thượng đế” cũng như để thể hiện một hình ảnh chuyên nghiệp trong mắt khách hàng, thương hiệu nên phản hồi lại như sau:
- Cảm ơn khách hàng vì đã tới và dành thời gian viết đánh giá trên.
- Bày tỏ sự xin lỗi vì đã đem tới trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
- Nhắc lại giá trị dịch vụ mà cửa hàng nhắm tới.
- Đề cập cụ thể vấn đề gây tranh cãi, giải thích rằng vấn đề sẽ được khắc phục.
- Cung cấp số điện thoại, email hoặc inbox riêng để sửa chữa sai lầm và tạo cơ hội cho những trải nghiệm tích cực hơn trong tương lai.
Như vậy, bạn sẽ vẫn tiếp tục xử lý vấn đề nhưng kéo ra khỏi tầm mắt của mạng xã hội. Đặc biệt, bạn cần vô cùng chú ý đến ngôn từ và ngữ điệu khi viết lời phản hồi. Tránh đôi co, dằn mặt hay “dạy đời” khách hàng vì hãy nhớ rằng đây không phải là lúc phân định ai đúng ai sai.
Lưu ý, dù khách hàng có phàn nàn tiêu cực tới mức nào, thương hiệu tuyệt đối không được lẳng lặng ẩn review xấu và block khách hàng trên fanpage. Họ sẽ càng tức giận và tìm cách quay trở lại cùng những đánh giá “lợi hại” hơn rất nhiều. Lúc ấy, bạn sẽ càng rơi vào thế bị động khi giải quyết vấn đề.
2.4. Nhắn tin riêng với khách hàng
Để tránh câu chuyện sẽ trở thành tâm điểm bàn tán “rùm beng” của mạng xã hội, hãy nhắn tin riêng để giải quyết tranh cãi với khách hàng. Đây cũng là cách để thể hiện rằng bạn thực sự quan tâm đến trường hợp cụ thể của khách hàng. Sau đó, hãy làm rõ nguyên nhân của review tiêu cực là do đâu? Do lỗi của thương hiệu hay ý kiến chủ quan của khách hàng?
Trong trường hợp nhà hàng, quán cafe thực sự đã mắc lỗi sai về thái độ nhân viên, về sự bất cẩn khi chế biến món,… hãy thể hiện sự hối lỗi một cách chân thành nhất, đồng thời “hối lộ” khách hàng bằng voucher giảm giá cho lần sau, quà tặng hay gì đó tương tự. Đây là cách xoa dịu khách hàng cực kỳ hiệu quả được nhiều thương hiệu áp dụng. Ngược lại, nếu khách hàng phàn nàn về một điều sai sự thật, bạn có thể chứng minh, đưa ra những bằng chứng cụ thể nhưng tuyệt đối phải nói chuyện với một thái độ lịch sự, ngôn ngữ phù hợp, thể hiện sự chuyên nghiệp.
2.5. Khẳng định lại thông tin trên mạng xã hội
Tùy vào từng trường hợp cụ thể, thương hiệu sẽ có cách khác nhau để đính chính sự thật sau khi nhận được review tiêu cực. Nếu khách hàng có thiện chí và bài đánh giá mới được đăng trong thời gian ngắn, bạn có thể đề nghị khách hàng gỡ review đó. Hãy yêu cầu hết sức khéo léo, lịch sự, chân thành để khách hàng có thể “mủi lòng” làm theo.
Tuy nhiên, sẽ có trường hợp review đó đã đăng được một thời gian, thu hút sự chú ý của một lượng người theo dõi không nhỏ, và tất cả đều đang “lót dép hóng” xem thương hiệu sẽ phản ứng như thế nào. Khi đó, chỉ cần khách hàng vào bình luận trên review rằng vấn đề này đã được giải quyết thỏa đáng và thương hiệu kết lại bằng lời cam kết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, khách hàng thì được giải tỏa cảm xúc và thương hiệu vẫn giữ được hình ảnh chuyên nghiệp.
Trên thực tế, việc phản hồi các review tiêu cực về nhà hàng, quán cafe là một việc vô cùng phức tạp và tốn thời gian. Tuy nhiên, nếu bạn biết áp dụng quy trình xử lý trên một cách khéo léo, chắc chắn vấn đề sẽ được giải quyết dễ dàng. Đây là phương pháp đã được rất nhiều thương hiệu F&B lớn nhỏ đưa vào triển khai và thành công. Chúc các chủ quán kinh doanh gặp nhiều thuận lợi!
Hãy tham khảo ngay một số phần mềm sau để vận hành công việc thật trơn tru nhé!
