Để có thể giữ vững vị trí “độc tôn” trên bản đồ ăn uống Việt Nam, bên cạnh chất lượng đồ ăn, không gian bài trí độc đáo thì cách phục vụ của đội ngũ nhân viên nhà hàng sẽ là điểm mấu chốt để giữ chân khách khách hàng trung thành. Nếu bạn đang có ý định gia nhập vào ngành F&B sôi động hoặc muốn chinh phục nhiều khách hàng hơn, những thông tin thiết thực dưới đây sẽ giúp bạn cải tiến chất lượng dịch vụ nhà hàng hiệu quả.

Dịch vụ là sản phẩm vô hình, là kết quả của ba mối quan hệ cơ bản giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một doanh nghiệp. Bởi vậy, chất lượng dịch vụ của mỗi loại hình kinh doanh khác nhau là không giống nhau, khó định nghĩa.

Với một nhà hàng, chất lượng dịch vụ là tổng hợp sự đánh giá, nhận xét từ khách hàng, sự so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng với chất lượng phục vụ thực tế mà họ nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ, chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng, quán cafe. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.

Đó là lý do vì sao nghiên cứu và xác định tập khách hàng mục tiêu lại quan trọng đến vậy. Đâu là khách hàng chính của mình? Đâu là các tiêu chí họ quan tâm, đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng? Đâu là các điểm chạm tiếp xúc tác động đến trải nghiệm dịch vụ? Câu trả lời nằm ở phần tiếp theo của bài viết. 

2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

2.1. Cơ sở vật chất

Một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Do vậy nhà hàng cần thường xuyên chú ý kiểm tra chất lượng, không ngừng cải tiến cơ sở vật chất để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Một cơ sở hạ tầng được đầu tư đúng cách cũng đảm bảo quá trình vận hành diễn ra trơn tru, đảm bảo năng suất phục vụ, góp phần tăng doanh thu nhà hàng. Ngược lại nếu cơ sở vật chất nghèo nàn hoặc thường xuyên hỏng hóc sẽ kìm hãm sự phát triển, gây lãng phí tiền bạc của nhà hàng.

2.2. Nhân viên

Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất, kỹ thuật hiện đại tiện nghi, nhưng đội ngũ nhân sự lại tỏ ra yếu kém thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Theo bà Đặng Thúy Hà – Giám đốc Quan hệ Khách hàng Nielsen Việt Nam, con người đóng vai trò then chốt trong việc tạo ra dịch vụ khách hàng chuẩn mực. Đừng chỉ coi nhân viên là người làm công ăn lương, hay coi họ là “đại sứ thương hiệu” – người truyền tải hình ảnh nhà hàng, tương tác trực tiếp với khách hàng từ khi họ bước chân vào cửa cho đến lúc thanh toán ra về.

Đôi khi trong thực tế, nhân viên có chuyên nghiệp đến mấy cũng khó tránh khỏi sai sót nếu nhu cầu phục vụ tăng cao, đặc biệt vào giờ cao điểm hay các ngày lễ. Với lượng khách đông hơn gấp 5, 6 lần ngày thường mà quản lý không có sự điều chỉnh phù hợp về mặt nhân sự thì việc đảm bảo chất lượng dịch vụ như bình thường là điều không thể.

2.3. Quy trình phục vụ

2.4. Những yếu tố khác

Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ của nhà hàng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác dưới đây.

Sự phối hợp ăn ý giữa các bộ phận

Mỗi bộ phận trong nhà hàng đều có vai trò khác nhau với sự tham gia của nhiều người khác nhau. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ chỉ có thể đảm bảo nếu tất cả nhân viên trong nhà hàng cùng hướng chung đến một mục đích là mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Đối thủ cạnh tranh

Cùng trên một con phố, cùng phục vụ những món ăn giống nhau thì cách duy nhất để gây ấn tượng với khách hàng chỉ có thể là cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn hẳn đối thủ. Chủ nhà hàng luôn cần đặt câu hỏi: Tại sao khách hàng lại chọn mình mà không phải nhà hàng khác? Phải làm gì để có thể phục vụ tốt hơn nữa?,… thì mới có thể chinh phục thực khách và giữ được vị thế trên bản đồ ăn uống Việt Nam.

Tiêu chuẩn phục vụ

Dễ dãi với những tiêu chuẩn là một trong những con đường ngắn nhất dẫn tới thất bại. Hãy thực sự đầu tư thời gian, nghiêm túc đặt ra những tiêu chuẩn cao để đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng trên mọi khía cạnh: nhân viên, vệ sinh an toàn thực phẩm, thẩm mỹ món ăn,….

Giải quyết khiếu nại khách hàng

Đây là con dao hai lưỡi đối với bài toán “chất lượng dịch vụ”. Một mặt, nếu bạn đưa ra những phương án giải quyết thông minh, khéo léo khiến khách hàng hài lòng thì không chỉ giữ được khách hàng trung thành mà còn gây được ấn tượng với những khách hàng tiềm năng khác. Mặt khác, chỉ cần một sơ suất đẩy sự bực tức, khó chịu của khách hàng lên cao thì bao công sức xây dựng hình ảnh thương hiệu trở về con số không.

3. Vai trò của việc cải thiện chất lượng dịch vụ

Nếu bạn đặt mục tiêu gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, chắc chắn việc cải thiện chất lượng dịch vụ cần được tiến hành song song. Thử đặt mình vào vị trí khách hàng, sau vài năm mở cửa nếu nhà hàng vẫn chỉ giữ một cách phục vụ nhàng nhàng có đảm bảo khách hàng trung thành sẽ không đi mất? Chi phí để thu hút khách hàng mới rất tốn kém, chưa kể 70% doanh số của một quán cafe hay nhà hàng là đến từ khách cũ. Để đảm bảo tăng trưởng doanh thu, trước tiên hãy đảm bảo nhà hàng giữ chân được lượng khách hàng trung thành vốn có.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ?

4.1. Đảm bảo cơ sở vật chất về số lượng và chất lượng

Nâng cao chất lượng dịch vụ không đồng nghĩa với việc cơ sở vật chất, trang thiết bị nhà hàng cần phải mua loại hiện đại nhất và đắt tiền nhất. Tùy vào loại hình kinh doanh mà các nhà hàng có những nhu cầu về cơ sở vật chất khác nhau cần đáp ứng. Tuy nhiên tất cả đều cần đảm bảo đáp ứng đủ số lượng để có thể phát huy hết công năng phục vụ. 

Ví dụ, để có đồ ăn tươi ngon cần có kho lạnh hoặc tủ đông chuyên bảo quản nguyên vật liệu. Để có những cốc cà phê, cocktail đúng điệu thì phải có dụng cụ, máy móc pha chế theo từng loại và đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn. Ngoài ra các vật dụng như bàn ghế, dụng cụ ăn uống cũng phải đảm bảo đồng bộ, chất lượng tốt, hình thức đẹp mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm hứng ăn ngon cho thực khách.

Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và thay thế các trang thiết bị đã hỏng hóc. Nâng cấp thiết bị tiên tiến nếu điều đó phù hợp với định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng quy mô của nhà hàng. Cần lên kế hoạch mua sắm cụ thể và tính toán chi tiết các vật dụng cần mua để cân đối chi phí cũng như đảm bảo chất lượng sử dụng lâu dài. Tăng cường công tác bảo dưỡng trang thiết bị để không xảy ra sai sót ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay, đừng quên ứng dụng các thiết bị hiện đại như menu điện tử giúp khách hàng đặt món tại bàn nhanh chóng, phần mềm quản lý nhà hàng giúp thanh toán chuyên nghiệp, giảm thiểu sai sót.

4.2. Xây dựng đội ngũ nhân viên tốt để cải thiện chất lượng dịch vụ

Tuyển chọn kỹ càng

Để có thể xây dựng đội ngũ nhân viên tốt, trước hết hãy bắt đầu bằng việc tuyển đúng người. Xây dựng quy trình tuyển dụng kỹ càng, cụ thể theo các tiêu chí này thì khả năng chọn được ứng viên phù hợp càng cao. 

• Xác định số lượng các vị trí cần tuyển với bản mô tả công việc rõ ràng
• Xây dựng các mức thang lương phù hợp cho các vị trí tuyển dụng. Cần xem xét linh hoạt tùy thuộc vào ngành hàng kinh doanh, khu vực kinh doanh cũng như kinh nghiệm của ứng viên.
• Xây dựng một bộ khung ứng tuyển có sẵn để đối chiếu giữa các ứng viên. Quá trình chọn lọc ứng viên cũng sẽ diễn ra nhanh chóng và hiệu quả hơn. 

Hãy chắc chắn rằng bạn đã cân nhắc kĩ các yêu cầu đánh giá theo từng vị trí tuyển dụng. Kỹ năng có thể đào tạo qua thời gian. Vậy nên hãy ưu tiên lựa chọn ứng viên thể hiện được tinh thần “máu lửa”, sự cam kết đem đến hiệu quả làm việc tốt nhất qua buổi phỏng vấn trực tiếp.

Training, đào tạo nghiệp vụ thường xuyên

Tuyển được ứng viên ưng ý là một chuyện, nhưng để người đó phát huy được hết năng lực nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thì cần được training và đào tạo nghiệp vụ thường xuyên. Một kế hoạch đào tạo nghiệp vụ định kỳ là rất cần thiết giúp trao đổi, nâng cao trình độ và khả năng tương tác giữa nhân viên cũ và nhân viên mới, giữa nhân viên và quản lý

• Đối với nhân viên mới, bạn có thể để nhân viên cũ có nhiều kinh nghiệm hơn hướng dẫn. Qua đó nhân viên mới sẽ có một cái nhìn cụ thể, thực tế, kỹ lưỡng nhất để thực hiện sau này trong nhà hàng.
• Đối với nhân viên có kinh nghiệm, hãy chia ra các đợt huấn luyện, kiểm tra để giám sát thái độ phục vụ để nâng cao sự chuyên nghiệp. Để bài bản hơn, bạn có thể mời các chuyên gia từ các trung tâm đào tạo nhân viên nhà hàng tên tuổi để hướng dẫn và chia sẻ kinh nghiệm. Điều này vừa chấn chỉnh được phong thái phục vụ vừa tăng được tính chuyên nghiệp cho nhà hàng.

Giám sát và đánh giá sát sao quá trình làm việc

Trong quá trình phục vụ thực tế sẽ xảy đến nhiều khó khăn phát sinh, việc giám sát và đánh giá sát sao bởi vậy đặc biệt quan trọng. Để làm được điều đó, hãy quy định mục tiêu chất lượng dịch vụ cho nhân viên có cơ sở để cải thiện bản thân mình. Hãy giám sát từ những điều nhỏ nhặt nhất như cử chỉ, lời nói, thái độ phục vụ, sự nhanh nhạy nắm bắt công việc để kịp thời can thiệp và xử lý nếu có sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng. 

Lưu ý rằng, theo sát chứ đừng tạo áp lực cho nhân viên. Bạn cần khéo léo, nhìn nhận và đôn đốc nhân viên, đặc biệt ở những thời điểm đông khách.

Xây dựng chế độ đãi ngộ hợp lý, hấp dẫn 

Muốn khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất từ nhân viên thì bạn cũng cần phải cung cấp cho họ những phúc lợi tương xứng.

Một gói phúc lợi cơ bản trong ngành F&B bao gồm: Bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội, nghỉ phép. Bên cạnh đó, hãy đưa ra những hình thức khen thưởng phù hợp để động viên và khích lệ tinh thần nhân viên nếu đạt thành tích phục vụ xuất sắc theo tuần/tháng/quý, dựa trên hai hình thức dưới đây:

4.3. Nâng cao quy trình phục vụ chuyên nghiệp 

Cách tốt nhất để nâng cao quy trình phục vụ chính là luôn đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu trong mọi trải nghiệm ăn uống. Dựa trên nhu cầu và đặc điểm của khách hàng tiềm năng, bạn cần đề ra những tiêu chuẩn cao hơn nữa cho từng quy trình phục vụ.

Trước khi đón khách hãy đảm bảo mọi thứ sạch sẽ tươm tất, sẵn sàng phục vụ từ thiết bị, cơ sở vật chất cho đến con người. Đừng quên kiểm tra trước vị trí và số lượng bàn khách đã đặt để có thể phục vụ chu toàn nhất.

Tiêu chuẩn đón khách cần đảm bảo nhân viên chào hỏi thực khách của bạn ngay khi họ bước vào cửa. Lời chào thân thiện đi kèm với nụ cười mỉm, thân người gập xuống 45 độ sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng và đón tiếp nhiệt tình. 

Tiêu chuẩn quá trình order đòi hỏi sự hiểu biết kỹ càng về thực đơn nhà hàng cũng như sự khéo léo, cẩn thận để cung cấp và giải đáp chính xác nhất các thắc mắc từ khách hàng. Trong quá trình này cần chú ý:

• Khi khách đến và ngồi vào bàn không nên ra hỏi khách ngay mà hãy đợi trong 5 phút để khách ổn định chỗ. 
• Không ngắt lời khách hàng, lắng nghe và ghi cẩn thận những gì họ muốn.
• Nắm rõ thực đơn để tư vấn, gợi ý giúp cho khách hàng 
• Viết yêu cầu gọi món của khách một cách rõ ràng, viết theo trình tự các món khai vị phía trên, sau đó gạch một đường rồi đến các món chính phía dưới. 
• Nhắc lại yêu cầu một cách vắn tắt cho khách để kiểm tra.

Tiêu chuẩn phục vụ khách là sự kết hợp giữa hai yếu tố tốc độ nhanh chóng và chính xác tuyệt đối. Hãy chắc chắn rằng bạn có đủ nhân viên và đảm bảo năng lực phục vụ để không bao giờ khiến khách hàng phải đợi chờ quá lâu. Một vài lưu ý dưới đây sẽ giúp gia tăng sự hài lòng khách hàng:

• Thức ăn phải nóng và trình bày một cách khéo léo
• Quy tắc: phục vụ các món chính trước, phục vụ từ bên phải của tiệc sang, ưu tiên món trước cho trẻ em, người già, phụ nữ sau đó là đàn ông.
• Ly nước uống/ rượu vơi quá nửa phải được rót đầy thêm đến mức quy định. 
• Trong lúc khách hàng dùng bữa, đứng lùi về vị trí thích hợp để quan sát và hỗ trợ. 

Tiêu chuẩn tiễn khách cần đảm bảo sự nhanh chóng và chuyên nghiệp để tránh xảy ra sai sót. Một vài lưu ý trong quy trình này:

• Quan sát tiến độ trên bàn ăn để xem khách đã ăn xong chưa để chuẩn bị hóa đơn thanh toán. Toàn bộ bữa ăn chỉ được dọn khi tất cả mọi người ăn xong.
• Khách hàng kiểm tra lại hóa đơn để chốt đồ. Chỉ khi có sự xác nhận chính xác, nhân viên mới gửi hóa đơn đến quầy thu ngân để in và nhận tiền thanh toán.
• Hỏi khách hàng về cảm nhận bữa ăn để họ cảm nhận được sự tận tâm
• Tiễn khách ra cửa với một nụ cười và nói “Cảm ơn quý khách” một cách chân thành nhất và hẹn gặp lại

Khi đã các tiêu chí trên đã được đáp ứng nhuần nhuyễn vào quy trình phục vụ, nhiệm vụ của quản lý là theo dõi thực tế và điều chỉnh thường xuyên. Bởi nhu cầu khách hàng và xu thế ngành phục vụ được nâng lên mỗi ngày, vậy nên hãy liên tục “cải tổ” để tạo ra quy trình phục vụ hoàn chỉnh nhất chinh phục mọi thực khách.

Với sự phát triển của thị trường như hiện nay, nhà hàng nào mang đến sự thỏa mãn trên cả mong đợi của nhiều thực khách nhất thì nhà hàng đó sở hữu vũ khí giữ chân khách hàng mạnh nhất. Mong rằng với những thông tin chia sẻ trên đây sẽ giúp các chủ nhà hàng có sự đầu tư đúng đắn vào việc tối ưu, nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng để mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.