Tin tức mới

Kinh doanh F&B – Có nên “chiều khách tới bến”?

marketing nhà hàng

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

“Khách hàng là thượng đế” – Có lẽ đây là quan điểm nằm lòng của không ít người làm kinh doanh ngành F&B. Đối với họ, khách hàng là người mang lại thành công, là người trả lương, mang lại “miếng cơm manh áo” vì thế họ luôn chiều khách hết mực khi bán hàng. Nhưng “chiều” như thế nào? “Chiều” ra sao?… thì hiếm ai đề cập đến. 

1. “Chiều khách tới bến” – Nên hay không nên?

Xét cho cùng khách hàng là cái đích cuối cùng mà mọi doanh nghiệp hướng tới, số lượng khách hàng quyết định sự thành bại trong sự phát triển của doanh nghiệp. Một nhà hàng/quán cafe không thể tồn tại lâu nếu không có khách. Mục đích của kinh doanh là lợi nhuận. Vậy lợi nhuận sinh ra từ đâu? Không khó để chúng ta hiểu rằng nguồn khách hàng tỷ lệ thuận với lợi nhuận. Bởi vậy, không thể phủ nhận được tầm quan trọng của khách hàng.

Hiểu được điều này, đa phần doanh nghiệp cho rằng: Khách hàng là ưu tiên số 1. Người kinh doanh, chúng ta nên nhìn như góc nhìn của khách hàng, quan tâm và luôn suy nghĩ cho khách hàng. Khách hàng luôn được ưu ái và coi trọng là thế, vậy nên khi ở cương vị là một khách hàng được hưởng rất nhiều quyền ưu đãi và sự nhún nhường từ doanh nghiệp. Đứng trên cương vị người bán thì việc “chiều” khách là cần thiết nhưng điều đáng nói ở đây là “chiều” như thế nào cho phù hợp? 

 Có nên "chiều khách tới bến"?

 “Chiều” khách là cần thiết nhưng điều đáng nói ở đây là “chiều” như thế nào cho phù hợp? 

Chiều lòng khách là điều tất nhiên nhưng cần có điểm dừng, cần có chính kiến rõ ràng. Không nên chiều theo những “đòi hỏi” của khách hàng mà “lung lay” trong khâu quản lý và vận hành quán. Điều này sẽ hình thành những tiền lệ xấu và gây ảnh hưởng trực tiếp đến nhà hàng/quán cafe của bạn.

Chẳng hạn như, khi đến nhà hàng khách thấy “hàng xóm” của mình bán món mới trong menu là đòi gọi món đó và yêu cầu nhân viên bổ sung vào menu. Bạn bằng mọi cách chiều khách, mua nguyên liệu về làm ngay để phục vụ mà không cần biết hậu quả. Rồi sau đó gây khó dễ cho bếp khi chế biến, làm mệt kho vì đối soát không khớp, ảnh hưởng đến toàn bộ khâu vận hành của nhà hàng. Trên thực tế, việc nghiên cứu đối thủ, bắt chước và chiều lòng khách hàng như thế là không sai, nhưng nó hệt như câu chuyện “đẽo cày giữa đường”. Bạn đa dạng hoá các món ăn trong menu không theo mục tiêu, không tạo được sự khác biệt cho nhà hàng của mình. Mãi chạy theo khách hàng, chiều lòng tất cả khách hàng tức là bạn quá dễ dãi và đánh mất bản sắc của mình, đồng thời làm gia tăng chi phí cho nhà hàng mà không hề biết. Trong khi đó lợi nhuận trên đầu mỗi khách hàng lại bị giảm do chi phí tăng cao nhưng không có doanh thu chủ yếu và ổn định. 

Hoặc trong quán cafe có quy định không cho hút thuốc, nhưng bạn vẫn cả nể khi khách hút thuốc trong không gian chung gây ảnh hưởng tới trải nghiệm của khách hàng khác. 

Với cách làm này, nhà hàng/quán cafe sẽ sập nhanh chóng. Thay vì đưa ra một lý do hấp dẫn và đặc biệt nào đó để khách hàng lựa chọn quán của bạn thì vì quán “hàng xóm” thì bạn thực sự đã thất bại. Đừng mãi niệm thần chú “chiều khách tới bến”, cắm mặt chạy theo khách hàng. Điều quan trọng là tìm kiếm sự khác biệt để giảm cạnh tranh và tăng thêm sự lựa chọn cho khách hàng.

2. Chiều khách cũng phải có “nguyên tắc”

Nguyên tắc 1: Xác định đúng khách hàng 

Trên thực tế, có một câu chuyện như sau: Tại một cửa hàng nem lụi, khách hàng đến ăn và chê “Nem lụi sao lại chấm mắm chua ngọt? Phải chấm mắm nêm chứ?”. Thế là chủ quán đi mua mắm nêm trong siêu thị để pha cho khách. Sau đó khách hàng phản hồi “Ừ, mắm ngon đó em, nhưng hơi ít mắm. Em gói cho chị nhiều mắm và rau sống nhé, nhà chị đông người”, nhưng khách mua có 10 cái nem. Mà mắm nêm thì đắt thế nào thì mọi người đều biết. 

 Có nên "chiều khách tới bến"?

Hãy xác định đúng khách hàng, vì không phải ai cũng là khách hàng của bạn

Để “chiều” khách, trước hết cần xác định đó có phải khách hàng của quán mình không đã. Quán bán nem lụi kiểu miền Bắc, tức là nem chấm mắm chua ngọt. Điều này mình sẽ nói rõ với khách hàng ngay từ đầu chứ không hề lập lờ. Nếu khách hàng mua lần đầu dặn là “Cho chị nhiều sốt chấm”, hãy điều chỉnh lại rằng “Nhà em dùng nước mắm chứ không dùng sốt chị ạ”. Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng có thể họ sẽ không mua nữa. Điều này được hiểu là họ không phải khách hàng của bạn. Với tập khách hàng thích sốt chấm chuẩn bị Huế – Đà Nẵng họ sẽ có lựa chọn khác, tìm quán khác có sốt chấm họ thích hoặc mua và tự pha ở nhà. Còn nếu khách đồng ý với việc chấm mắm chua ngọt thì bạn hoàn toàn có thể “chiều” được họ. Không cay, cay nhiều, cay ít, xin nhiều mắm, thêm rau, bún, thậm chí pha mắm bằng đường ăn kiêng,…. mình đều có thể phục vụ được hết.

Nhiều người cho rằng “càng nhiều khách hàng càng tốt”. Tuy nhiên, sự thật không phải ai cũng là khách hàng của bạn và họ không mang lại lợi ích cho việc kinh doanh. 

Nguyên tắc 2: Tự tạo ra luật chơi

Có rất nhiều khách hàng có tâm lý: Phải freeship thì mới mua hàng. Theo nghiên cứu của Viện Baymard, có đến 70% đơn hàng bị người tiêu dùng “bỏ ngỏ” do phát sinh phần chi phí ngoài mong đợi mà trong đó phí bao gồm cả phí vận chuyển. 

Nghe qua tưởng chừng đơn giản, nhưng chỉ cần vài ba khách hàng đặt chung một khung giờ, chẳng hạn là 19h tối nhưng ở các địa chỉ khác nhau thì phải xử lý như thế nào? Tự giao hàng thì không kịp, không thể phân thân để giao hàng cùng một lúc. Thuê người giao hàng thì phải tự bù ship, chẳng đủ tiền lãi, chẳng mấy chốc mà “rời bỏ cuộc chơi”. Đây là một bài toán khó cho chủ quán khi phải miễn phí vận chuyển để giữ chân khách hàng.

 Có nên "chiều khách tới bến"?

Có rất nhiều khách hàng có tâm lý: Phải freeship thì mới mua hàng

Nên nhớ rằng, luật chơi là do bạn tạo ra, không phải khách. Hãy tạo ra một vài nguyên tắc nho nhỏ trong cuộc chơi của bạn. Như bún ngan Kim Mã Thượng bán vào giờ khá quái chiêu 14h-18h, không phải tầm ăn trưa, cũng không ra ăn tối. Hay khi vào một quán cafe cóc, bạn gọi một cốc cafe giá 25.000 VNĐ cũng được nhân viên bưng ra tận bàn, kèm một cốc nước tráng miệng. Trong khi vào Highland uống một cốc cafe 50.000 VNĐ lại phải xếp hàng và tự phục vụ? Lý do bởi vì khi đến Highland bạn không chỉ được thưởng thức hương vị thơm ngon của cafe mà còn được tận hưởng không gian máy lạnh, điều hòa và những trải nghiệm cao cấp hơn là khi ngồi vỉa hè uống một cốc cafe cóc. Nó là hai trải nghiệm hoàn toàn khác nhau và bạn có thể lựa chọn. 

Hay tại sao khi vào trung tâm thương mại, đa số mọi người sẽ ăn mặc lịch sự và bớt ồn ào hơn khi đi ngoài công viên? 

Khi đến bất cứ nơi nào cũng có luật riêng của nó, miễn là hợp lý thì mọi người sẽ theo. Nếu khách hàng muốn freeship thì hãy đặt giới hạn mức hóa đơn tối thiểu để có thể freeship, hoặc khung giờ vàng mà khách hàng có thể nhận khuyến mãi. Đừng biến freeship thành một điều hiển nhiên. Khi đó bạn sẽ chủ động thuê được người ship trong khung giờ cố định và có thể cân đối tài chính, để lãi một đơn hàng đủ chi trả bù ship.

Nguyên tắc 2: Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng

Người tiêu dùng luôn hành động theo những gì mà họ cho là có lợi cho mình, mọi ý kiến, nguyện vọng của khách hàng hãy cứ tiếp nhận nhẹ nhàng. Sau đó, xem xét khả năng có thể đáp ứng được yêu cầu hay không. Nếu thấy không phù hợp và vi phạm những nguyên tắc riêng của quán thì hãy từ chối khéo léo và giải thích để khách hàng thông cảm. 

Khách mua nem lụi xin thêm rau sống, nước chấm để ăn với nem ở nhà, phí ship cao quá chủ quán có thể bù một ít, hay khách phản ứng tiêu cực do shipper không cẩn thận làm đổ nước chấm, mang lại trải nghiệm không tốt cho khách hàng,… Đây đều là những việc có thể “chiều” lòng, mang lại sự thoải mái cho khách hàng. Bạn hoàn toàn có thể cho thêm rau sống, nước chấm, thậm chí là đền bù cho đơn hàng không đảm bảo chất lượng để khách hàng cảm thấy hài lòng với trải nghiệm ăn uống tại quán.

 Có nên "chiều khách tới bến"?

Nếu yêu cầu của khách hàng không phù hợp thì hãy từ chối khéo léo và giải thích để khách hàng thông cảm. 

Tuy nhiên “chiều” cũng phải có mức độ. Nếu khách hàng yêu cầu đặt nem lụi số lượng lớn nhưng sử dụng thịt rẻ, độn bột, độn mỡ,… khiến thành phẩm làm ra mất đi vị thơm ngon, dai ngọt, không đảm bảo chất lượng như bình thường tại cửa hàng. Hoặc khách hàng đặt hàng đơn hàng lớn mà ép giá. Ví dụ suất ăn giá 50.000 VNĐ yêu cầu chỉ thu 30.000 VNĐ. Đối với những yêu cầu không phù hợp, đi ngược lại với mục tiêu kinh doanh và gây ảnh hưởng không tốt tới thương hiệu thì bạn hoàn toàn có quyền từ chối. Bởi xét cho cùng, “chiều” khách để cửa hàng của chúng ta có thể tồn tại được. Nhưng để tồn tại được lâu dài chúng ta cũng phải được kinh doanh trong môi trường lành mạnh, tự tin về chất lượng sản phẩm, tự hào về đạo đức và phong cách kinh doanh của bản thân mình.

Chắc hẳn với những người mới “chân ướt chân ráo” tập tành kinh doanh đều nằm lòng bài học phải “chiều chuộng” khách hàng. Quan niệm này đúng nhưng chưa thật hoàn thiện. Cố gắng chăm sóc, phục vụ và tôn trọng khách hàng nhưng không có nghĩa là “chiều tới bến”. Coi khách hàng là người bạn đồng hành và giữ vững triết lý kinh của mình, khi đó khách hàng sẽ lại tìm đến bạn mà thôi. 

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top