Khách hàng dị ứng thức ăn tại nhà hàng không phải câu chuyện mới trong ngành F&B. Tuy nhiên trên thực tế, nhiều nhà hàng vẫn không biết cách xử lý sao cho khéo để khách hàng hài lòng và không mang điều tiếng sau này. Tham khảo ngay cách thức xử lý tình huống “trớ trêu” này một cách khéo léo và thông minh trong bài viết dưới đây nhé! Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!
Dấn thân vào kinh doanh ngành hàng F&B là xác định phải “làm dâu trăm họ”. Trong nhiều trường hợp, nhà hàng của bạn không mắc lỗi nhưng nếu giải quyết không khéo, câu chuyện đó sẽ bị bóc phốt trên mạng xã hội và trở thành “miếng mồi ngon” để đối thủ cạnh tranh đả kích. Chuyện khách hàng dị ứng thức ăn tại nhà hàng cũng vậy. Bạn phải nắm rõ được nguyên tắc xử lý trước, sau và toàn diện nhằm hạn chế nhất những tình huống đáng tiếc có thể xảy ra.
Nội dung
1. Xử lý tình huống khách hàng dị ứng thức ăn tại cửa hàng
1.1. Trực tiếp xin lỗi và hỏi han khách hàng
Trong kinh doanh dịch vụ ăn uống, có một câu nói vui bất hủ mà chủ quán nào cũng cần ghi nhớ: Khách hàng là thượng đế. Và khi “thượng đế” gặp bất cứ vấn đề gì tại nhà hàng, không kể lỗi đó có thuộc về phía bạn hay không, hãy vẫn chủ động xin lỗi khách hàng đầu tiên. Xin lỗi ở đây không phải nhận lỗi hoàn toàn ở nhà hàng, xin lỗi là vì những trải nghiệm chưa tốt mà khách hàng vừa trải qua. Sau khi đã chủ động xin lỗi khách hàng, hãy hỏi thẳng trực tiếp tình trạng sức khỏe hiện tại của họ, từ đó linh động đưa ra các phương án xử lý phù hợp.
1.2. Hỗ trợ khách hàng xử lý dị ứng thức ăn
Nhiều nhà hàng lớn hiện nay thường có một chuyên viên y tế được chỉ định xử lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe khách hàng. Hãy đảm bảo người chuyên viên đó đã được cấp giấy phép hành nghề, và họ sử dụng loại thuốc theo Bộ Y tế chỉ định. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần lưu số điện thoại của trung tâm y tế trong khu vực (phường, quận, hoặc đường dây khẩn cấp 115) để yêu cầu giúp đỡ khi cần thiết. Đặc biệt, hãy chắc chắn rằng trong tủ thuốc của nhà hàng bạn luôn dự trữ một vài loại thuốc chống dị ứng còn hạn sử dụng (thông thường là các loại thuốc kháng histamin).
Ngược lại, khi không có người phụ trách các vấn đề y tế, nhân viên nhà hàng sẽ phải là người trực tiếp xử lý tại chỗ cho khách. Nếu khách chỉ bị dị ứng nhẹ, nhân viên có thể hướng dẫn khách sử dụng các thuốc kháng histamin thông thường. Trong trường hợp khách có những biểu hiện nghiêm trọng hơn như: khó thở, chóng mặt, tim đập nhanh,… vượt ngoài kiểm soát của nhà hàng, hãy nhanh chóng đưa khách hàng đi ra các cơ sở y tế, bệnh viện nhanh nhất có thể.
2. Xử lý tình huống khách hàng dị ứng thức ăn sau khi khách về
Dù lỗi có đến từ phía nhà hàng hay không, việc xử trí tình huống khách hàng dị ứng thức ăn sau khi khách về vẫn là việc nên làm. Chỉ một hành động nhỏ như gọi điện, nhắn tin, hỏi thăm,… cũng thể hiện được sự quan tâm phía nhà hàng dành cho khách. Nhiều nhà hàng nhìn thấy khó khăn trước mắt thì né tránh và chối bỏ trách nhiệm, tuy nhiên điều đó không hề khôn ngoan. Nếu muốn đứng vững trong ngành F&B cạnh tranh khốc liệt này, hãy biến nguy thành cơ, “lấy lòng” khách hàng từ những hành động nhỏ nhất. Việc xử lý khôn khéo không những khiến khách hàng cảm thấy hài lòng, thậm chí còn trở thành khách hàng trung thành với thương hiệu của bạn sau này.
3. Xử lý tình huống khách hàng dị ứng thức ăn toàn diện
Xử lý tình huống khách hàng bị dị ứng ngay tại cửa hàng thôi là chưa đủ, nhà hàng cần có những biện pháp phòng ngừa hiệu quả. Có thể kể đến những giải pháp xử lý toàn diện hiệu quả sau đây:
3.1. Mô tả rõ thành phần trong món ăn
Trong bài viết 05 bước thiết kế menu nhà hàng để tối ưu lợi nhuận, chúng tôi có đề cập đến việc cần thiết liệt kê các thành phần, nguyên liệu có trong món ăn. Điều này không chỉ góp phần giúp nhà hàng tối ưu lợi nhuận, mà còn giúp thực khách biết trong món ăn đó có chứa thành phần gì, mình có bị dị ứng với loại nguyên liệu nào không,… Từ đó, nhà hàng có thể hạn chế nhất có thể tình huống khách hàng bị dị ứng tại nhà hàng.
3.2. Đào tạo nhân viên kiến thức về dị ứng
Dị ứng thức ăn được chia làm 2 kiểu: mãn tính (có sẵn và kéo dài một thời gian) và cấp tính (đột ngột và không lường trước). Nhiều trường hợp nhà hàng đã ghi rõ thành phần có trong thực đơn, tuy nhiên không phải khách hàng nào cũng có thói quen đọc menu trước khi ăn. Thi thoảng, họ order một món ăn vì theo thói quen hoặc ấn tượng với tên gọi của nó, mà không để ý đến thành phần bên trong có gì. Là một đơn vị cung cấp dịch vụ ăn uống, nhà hàng không thể đổ lỗi cho “thói quen” khách hàng. Hãy đào tạo nhân viên phục vụ nhắc nhở khách đọc qua về thành phần có trong thực đơn. Và lưu ý một số loại thực phẩm dễ gây dị ứng mà nhà hàng cần lưu tâm là:
– Trứng và các món ăn chế biến từ trứng
– Hải sản (tôm, cua, mực, tu hài,…)
– Sữa dê, sữa bò
– Các loại lương thực (lúa mì, đậu nành, ngũ cốc chứa gluten,…)
– Các loại hạt (hạnh nhân, hạt óc chó, hạt dẻ cười,…)
– Các loại gia vị (bột ngọt, hạt nêm,…)
Triệu chứng dị ứng thực phẩm thường xuất hiện trong từ vài phút đến 2 giờ đồng hồ. Có khách hàng bị dị ứng nhẹ, chỉ gây ra tình trạng ngứa ngáy trong vài giờ đồng hồ rồi hết hẳn. Trong khi đó, có người lại gặp trường hợp sốc phản vệ, đe dọa đến tính mạng cần phải đưa đi cấp cứu ngay lập tức.
3.3. Đào tạo nhân viên tư vấn thực đơn
Đôi khi, khách hàng đã nói rõ rằng họ bị dị ứng với một loại thực phẩm nào rồi, nhưng trớ trêu là phục vụ lại mang nhầm đồ ăn cho khách. Điều này có thể dẫn đến những tình huống tồi tệ xảy ra ngay tại cửa hàng. Là quản lý của nhà hàng, hãy chắc chắn rằng nhân viên phục vụ của quán đã nắm rõ quy trình tư vấn menu cho khách, và “dị ứng thực phẩm” nên là vấn đề đầu tiên mà nhân viên cần hỏi và xác nhận lại với khách hàng.
3.4. Ghi chú trên phần mềm
Trên thực tế, 99% thực khách sẽ cảm hài lòng khi nhà hàng lưu lại thói quen ăn uống của mình sau lần đầu ghé đến. Đây được gọi là một nghệ thuật trong bán hàng và chăm sóc khách hàng trong ngành dịch vụ F&B.
Tuy nhiên, với lượng khách hàng lên tới hàng chục, hàng trăm, và thậm chí là hàng nghìn khách mỗi ngày, nhà hàng rất khó để kiểm soát thông tin khách hàng theo cách thủ công cũ. Đó là khi nhà hàng cần áp dụng giải pháp công nghệ để quản lý và chăm sóc khách hàng (gọi tắt là CRM). Không chỉ thu thập thông tin và theo dõi hành vi khách hàng, CRM còn là giải pháp giúp nhà hàng gia tăng doanh số, theo dõi các báo cáo tổng quan/chi tiết về khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu từ cả khách hàng mới và cũ.
Câu chuyện khách hàng bị dị ứng ngay tại nhà hàng không còn mới lạ, nhưng nhiều tình huống dở khóc dở cười vẫn sẽ tiếp tục xảy ra nếu như nhà hàng không biết cách xử lý sao cho khéo. Hy vọng với những cách xử trí vẹn toàn kể trên, nhà hàng sẽ có thêm những kinh nghiệm xử lý khi gặp phải những trường hợp tương tự như vậy, và không để những tình huống đáng tiếc xảy ra.
Bạn hãy tham khảo thêm một số phần mề để vận hành nhà hàng trơn tru hơn nhé!
