Tin tức mới

Cách đo lường và tối đa giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Theo Econsultancy, 64% công ty đồng ý rằng tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là chìa khóa quan trọng nhất để tăng giá trị vòng đời khách hàng (Customer Life Cycle – CLV). Giá trị vòng đời khách hàng là một trong những chỉ số quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp nhưng thường xuyên bị “lãng quên” bởi các số liệu tăng trưởng và các chiến lược thu hút khách hàng mới. Vậy làm thế nào để đo lường và tối đa giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B?

1. Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời của họ. Đây là nhân tố vô cùng quan trọng từ việc thu lợi nhuận từ một khách hàng trong mỗi lần giao dịch, lẫn những giá trị họ đem lại trong hành trình gắn bó, tương tác với doanh nghiệp. Khi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mở rộng, làm sao để từng khách hàng đều tạo ra lợi nhuận tối ưu là một trong những ưu tiên hàng đầu. Giá trị vòng đời của khách hàng được chia thành 2 loại:

  • Giá trị vòng đời lịch sử (Historic Customer Value Lifetime): Đơn giản là tổng doanh thu mà thương hiệu đã “rút ví” được từ “hầu bao” của khách hàng đó trong quá khứ. Đây là cơ sở để tính toán giá trị vòng đời dự đoán. 
  • Giá trị vòng đời dự đoán (Predictive Customer Lifetime): Đây là một phân tích cho tương lai nhưng dựa trên những lần mua hàng trong lịch sử và hành vi, thói quen,… của khách hàng. Muốn tính được giá trị này, thương hiệu cần có một database chi tiết cùng kĩ thuật phân tích để có mức độ chính xác cao. Đây mới là giá trị thương hiệu quan tâm để xây dựng chiến lược phù hợp cho từng nhóm khách hàng. 

giá trị vòng đời khách hàng

Giá trị vòng đời khách hàng là tổng giá trị mà một khách hàng mang lại trong suốt vòng đời của họ.

Để hiểu kỹ hơn về tầm quan trọng của chỉ số này, giả định có một khách hàng trung thành thường xuyên ghé ăn tại nhà hàng của bạn. Họ đã ghé qua 3 tháng và mỗi tuần tiêu trung bình 100.000 VNĐ cho mỗi bữa ăn. Do đó tính đến thời điểm hiện tại, giá trị vòng đời lịch sử của họ là 1.200.000 VNĐ. Vì là thường xuyên đến nhà hàng nên khách hàng sử dụng thẻ tích điểm, đồng thời nhà hàng có thể theo dõi hành vi mua sắm. Bằng phương pháp phân tích hành vi tiêu dùng, thương hiệu có thể ước tính khả năng tiếp tục mua hàng với mức cũ là 0.85. Như vậy giá trị vòng đời của khách hàng trong 3 tháng tới là 100.000*4*3*0.85= 1.020.000 VNĐ. Giá trị này sẽ còn tiếp tục tăng trong tương lai. Và nếu khách hàng không muốn đến ăn tại nhà hàng nữa thì giá trị vòng đời sẽ bị “ngắt quãng” và không thể tăng trưởng. Ngược lại, nếu khách hàng càng trung thành thì thương hiệu càng thu được nhiều tiền thậm chí còn vượt cả dự đoán.

Đây không phải một giá trị vòng đời tệ và hãy thử tưởng tượng có 20 khách hàng thường xuyên và trung thành như vậy đối với nhà hàng của bạn. Chắc có lẽ bạn đã hiểu tầm quan trọng của giá trị vòng đời khách hàng?

Một nghiên cứu của Bain & Company, khi tỷ lệ khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm tăng 5% thì lợi nhuận của doanh nghiệp có thể tăng từ 25-95%. Giá trị vòng đời của khách hàng càng cao sẽ đem lại lợi nhuận càng lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp. Bởi vậy, các doanh nghiệp cần chú trọng chiến lược duy trì sự trung thành của khách hàng thay vì đổ đống tiền vào quảng cáo, mải mê thu hút khách hàng mới. Trong khi chi phí bỏ ra để tìm kiếm khách hàng mới ngày càng cao, ước tính lớn hơn từ 5-15 lần so với việc giữ chân một khách hàng cũ.

Trên thực tế, tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng hiện tại là 60-70%, trong khi tỷ lệ bán hàng cho khách hàng mới chỉ chiếm 5-20%. Khi khách hàng đã mua hàng của bạn một lần, trừ khi họ có trải nghiệm không tốt thì họ vẫn sẽ mua lại sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai. Có đến 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả thêm tới 13% (thậm chí tới 18%) cho các dịch vụ cao cấp chỉ đơn giản do họ nhận được những trải nghiệm tốt. 

2. Đo lường và tối đa giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B

Để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B phụ thuộc rất nhiều vào cảm nhận của khách hàng tại các điểm chạm sản phẩm, dịch vụ. Chiến lược tối ưu giá trị vòng đời khách hàng chủ yếu xoay quanh trải nghiệm khách hàng, kéo khách hàng cũ quay trở lại và tập trung vào 2 yếu tố:

  • Làm thế nào để thu hút khách hàng?
  • Làm thế nào để khách hàng cũ quay trở lại?

2.1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Làm thế nào để có một hệ thống giống như Starbucks, Mcdonald’s, KFC đã sử dụng để chiếm lĩnh thị trường cafe và bánh hamburger? Một trong những ví dụ điển hình về việc cung cấp trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng là Starbucks – Chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên tới 22,39 tỷ USD mỗi năm. 

giá trị vòng đời khách hàng

Starbucks luôn mang đến trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng

Vì sao Starbucks có thể làm điều đó? Không chỉ đơn thuần là chuỗi cửa hàng bán cà phê, Starbucks luôn mang đến trải nghiệm riêng biệt cho từng khách hàng dựa vào việc thu thập, phân tích dữ liệu khách hàng. Chẳng hạn như chiến lược hỏi tên khách hàng rồi ghi lên ly cà phê hay xây dựng hệ thống chuyển đổi số, tiếp xúc từng điểm chạm của khách hàng và kích thích khách hàng yêu thích thương hiệu của mình.

Bất cứ khách hàng nào cũng muốn được đối xử đặc biệt, họ muốn bạn thực sự quan tâm đến họ. Tối ưu trải nghiệm khách hàng là cách đảm bảo khách hàng nhận được dịch vụ tốt nhất có thể. Để làm được điều này, thương hiệu cần thu thập dữ liệu về hành vi khách hàng, khả năng mua hàng, sự thích thú đối với các chương trình khuyến mãi, họ đang tìm kiếm điều gì từ thương hiệu của bạn,…. Khi nắm được toàn bộ thông tin, thương hiệu sẽ nhận diện được khách hàng đang có xu hướng bỏ đi, từ đó kéo họ lại tương tác cùng thương hiệu.

2.2. Đơn giản hóa quá trình mua hàng

Khách hàng sẽ cảm thấy “ngại” mua hàng nếu quy trình mua hàng quá lằng nhằng và phức tạp với họ. Một trong những lý do dẫn đến việc người mua hàng rời bỏ thương hiệu là quá trình khám phá, tìm hiểu sản phẩm không hiệu quả. Khi khách hàng truy cập bất kỳ một nền tảng bán hàng nào, họ cũng mong muốn tìm kiếm thông tin và tìm kiếm con đường nào đến nơi giải quyết vấn đề của họ nhanh nhất. Do đó, quá trình mua hàng đóng vai trò quan trọng và là chìa khóa giúp thương hiệu nhanh chóng tiếp cận được nhóm khách hàng tiềm năng. 

Khách hàng ngày càng kỹ tính và cần nhiều thời gian cân nhắc trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Thông thường, khách hàng sẽ thực hiện hành trình mua hàng trên nhiều nền tảng và các thiết bị khác nhau. Đây cũng là cơ hội để các thương hiệu tối ưu quá trình tiếp cận khách hàng tại từng điểm chạm.

Sự bùng nổ của các nền tảng bán hàng như Facebook comment, Messenger, Website, Zalo, Hotline… khiến nhà hàng phải có sự điều phối nhân sự hợp lý để đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đối với mỗi kênh cần tối ưu trải nghiệm, dẫn dắt khách hàng theo một hành trình mua hàng phù hợp nhất với nhu cầu để chốt đơn hiệu quả.

Đặc biệt, trong thời đại công nghệ như hiện nay các thiết bị di động ngày càng trở nên phổ biến và thu hút tương tác. Chính vì thế, người dùng mong đợi doanh nghiệp có khả năng cung cấp những trải nghiệm mượt mà và mang lại trải nghiệm tốt trên thiết bị di động. Việc tạo ra các ứng dụng trên điện thoại và cải thiện trải nghiệm trên thiết bị di động là điều cấp bách để thu hút và giữ chân phân khúc khách hàng hiện đại.

giá trị vòng đời khách hàng

Tối ưu trải nghiệm khách hàng là biện pháp bền vững khiến khách hàng “ở lại” với thương hiệu 

2.3. Tối ưu trải nghiệm khách hàng

Đây chính là biện pháp bền vững để khiến khách hàng “ở lại” với thương hiệu lâu hơn. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lượng món ăn để khách hàng có trải nghiệm sử dụng tốt hơn, các thương hiệu cần không ngừng đầu tư để tạo điều kiện cho khách hàng trải nghiệm ngay sản phẩm/dịch vụ tại nhà hàng hay thậm chí là trên các nền tảng bán hàng.

Tối ưu trải nghiệm khách hàng không chỉ nằm ở việc bạn tạo ra những trải nghiệm cho người mới đến để giữ chân họ mà còn là ghi nhận lòng trung thành của khách hàng. Hãy nhìn Starbuck thưởng cho khách hàng trung thành của họ như thế nào. Những người chi từ 1$ đến 150$ (1$=2 stars) được tặng một thẻ xanh với những ưu tiên như: được tặng quà sinh nhật, thanh toán trên điện thoại dễ dàng hơn trong khi những người được tặng thẻ vàng (tiêu hơn 150$) sẽ được tặng thẻ vàng với “siêu đặc quyền” như: sao tích điểm tự nhân đôi, cứ tăng thêm 125 sao thì lại có quà,…

giá trị vòng đời khách hàng

Chương trình khách hàng trung thành là một hình thức phổ biến đối với các nhà hàng, quán cafe 

2.4. Xây dựng chương trình khách hàng trung thành

Có lẽ đây là một hình thức phổ biến và chứng minh được mức độ hiệu quả đối với các nhà hàng, quán cafe trong việc xây dựng quan hệ khách hàng sau dịch vụ. Thay vì cung cấp một sản phẩm/dịch vụ hãy cho cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm. Khách hàng ngày nay đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả, chất lượng đồ ăn mà họ còn mong muốn nhận được những giá trị về cảm xúc. 

Các chương trình khách hàng trung thành cho phép thương hiệu tương tác với khách hàng ngoài thời điểm mua hàng ban đầu, cung cấp nhiều giá trị hơn cho khách hàng. Một vài chương trình khách hàng phổ biến được các nhà hàng, quán cafe sử dụng hiện nay như tích điểm theo hóa đơn đã dùng, miễn phí giao hàng cho đơn hàng tiếp theo hoặc thưởng cho khách hàng chiết khấu hay tặng một voucher giảm giá nhân dịp sinh nhật,… Điều này có thể biến những người mua sắm lần đầu thành khách hàng lặp lại.

2.5. Cung cấp thông tin qua nội dung

Tiếp thị nội dung là một trong những cách hiệu quả nhất để tăng giá trị vòng đời với thương hiệu của bạn. Mối quan hệ của bạn với khách hàng không nên chỉ kết thúc khi kết thúc một lần sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Khách hàng ngày nay có rất nhiều lựa chọn theo ý của họ và nếu bạn không có các chiến lược để giữ chân họ, bạn sẽ đánh mất họ. Một trong những chiến lược hữu ích này là mang lại giá trị thông qua nội dung. “Giáo dục” thông qua nội dung có thể có nhiều hình thức, bạn có thể cung cấp thông tin về các sản phẩm mới, combo món ăn tiết kiệm, chương trình ưu đãi đặc biệt,… cụ thể về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Chìa khóa ở đây là cung cấp nội dung có thể kích thích hành động (không phải nội dung xuề xòa) trong đúng ngữ cảnh và vào đúng thời điểm. Chẳng hạn như, trong mùa dịch Covid-19 The Coffee House đã khéo léo tung ra combo Work From Home tiết kiệm hơn rất nhiều, nhưng vẫn đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong mùa dịch. Hay một ví dụ khác về việc một thương hiệu sử dụng tiếp thị nội dung là nhà phân phối socola Cocoa Runners của Anh đã sử dụng chiến dịch email để cung cấp thông tin chi tiết, ưu đãi và đề xuất sô cô la có giá trị cho khách hàng của họ.

Một chiến dịch tiếp thị nội dung tốt có thể giáo dục khách hàng, gửi thông tin khuyến mại, làm nổi bật các sản phẩm và tính năng mới cũng như giảm giá để thu hút những khách hàng không quan tâm trở lại.

giá trị vòng đời khách hàng

Hãy đảm bảo rằng những lời đóng góp của khách hàng luôn được lắng nghe và thay đổi một cách tích cực

2.6. Trân trọng phản hồi từ khách hàng

Thực tế, mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng là mối quan hệ hai chiều. Khách hàng thích cảm giác trân trọng và được lắng nghe. Đó là lý do vì sao việc lắng nghe phản hồi, phàn nàn, khiếu nại của khách hàng lại vô cùng quan trọng. Không ai muốn chỉ lắng nghe mà không được chia sẻ. Nếu thương hiệu muốn khách hàng lắng nghe mình, bạn phải là người sẵn sàng tiếp nhận những gì họ muốn trước. Đó là một mối quan hệ yêu cầu những giao tiếp, tương tác hai chiều.

Đơn giản chỉ là cho phép khách hàng để lại đánh giá ngay trên website, Fanpage, hoặc xin đánh giá khách hàng sau mỗi trải nghiệm ăn uống tại nhà hàng. Đồng thời, việc khảo sát và lấy ý kiến khách hàng trước và sau quá trình trải nghiệm sẽ giúp thương hiệu có cái nhìn chuyên sâu và hiểu được mong muốn của khách hàng. Bất cứ cách nào bạn lựa chọn, chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy sự chân thành từ doanh nghiệp.

Hãy đảm bảo rằng những lời đóng góp của khách hàng luôn được lắng nghe và thay đổi một cách tích cực. Đó chính là nghệ thuật để tối đa vòng đời khách hàng trong ngành F&B.

2.7. Vượt trên cả sự mong đợi của khách hàng

Để xây dựng một mối quan hệ tích cực với khách hàng hiện tại, điều quan trọng là chứng minh được sản phẩm và dịch vụ chuyên nghiệp. Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến việc ra quyết định khiến khách hàng có quay trở lại hay không. Nếu khách hàng kỳ vọng 5 hãy thể hiện cho họ mình có 10. Vượt ngưỡng mong đợi của khách hàng trong lần “tiếp xúc” đầu tiên sẽ tạo ấn tượng khó quên và kích thích họ quay trở lại trong lần tiếp theo.

Bạn cũng có thể khuyến khích lòng trung thành từ khách hàng bằng cách chia sẻ những điều họ quan tâm, tương tác với khách hàng với tần suất hợp lý.

Một vài chiến lược để nâng cao dịch vụ khách hàng mà các thương hiệu có thể tham khảo như phản hồi khách hàng ngay lập tức khi có vấn đề cần hỗ trợ; nhận trách nhiệm và không đổ lỗi khi có vấn đề; đảm bảo thực hiện những điều đã cam kết; tận tâm với khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ,….

Lôi kéo khách hàng và tối đa giá trị vòng đời khách hàng trong ngành F&B được coi là chiến thuật gia tăng lợi nhuận trong dài hạn. Hy vọng qua bài viết này các bạn có thể đo lường giá trị trọn đời của khách hàng và chắc chắn rằng mình đầu tư đúng và trúng khách hàng mục tiêu.

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

Cẩm nang

10 sai sót phổ biến khi quản lý kho trong nhà hàng

Chi phí nguyên vật liệu là hạng mục chiếm tỷ lệ trọng yếu trong cơ cấu tổng chi phí của nhà hàng. Để có thể tối ưu chi phí nguyên vật liệu hiệu quả, nhà hàng cần có quy trình quản lý kho

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top

Kinh doanh Offline tại cửa hàng

Kinh doanh trên nền trảng Online

Chăm sóc khách hàng hiệu quả

Nâng cao hệ suất kế toán & quản trị kho

Công cụ phân tích dữ liệu

Dịch vụ hỗ trợ tài chính