Kinh doanh quán cafe là công việc không hề đơn giản chỉ là pha đồ rồi bán cho khách. Cũng giống như các ngành nghề khác, kinh doanh dịch vụ luôn tiềm ẩn những “khủng hoảng” hay “rủi ro” phát sinh trong quá trình hoạt động. Những sự cố như khách bị mất trộm đồ, quán có người ăn cắp xảy ra thì trách nhiệm thuộc về ai? Khách hàng hay chính quán café?
Lỗi từ phía khách hàng?
Giả định một tình huống xảy ra ở một quán café. Khách hàng của bạn đang thưởng thức đồ uống và trên bàn là chiếc điện thoại đắt tiền. Trong lúc sơ ý, một khách hàng khác ngồi bàn bên cạnh đã nhanh tay lấy trộm chiếc điện thoại và chạy ra ngoài. Cửa hàng không hề có bảo vệ và nhân viên lúng túng chẳng kịp làm gì. Có người cho rằng, lỗi nằm ở phía khách hàng đã không cẩn thận để mất đồ.
Đọc thêm: Phần mềm quản lý quán cà phê
Tuy nhiên, dưới góc nhìn của những người làm thương hiệu trong ngành kinh doanh café thì những sự cố trên để lại một hệ lụy rất nghiêm trọng đến hình ảnh của quán trong mắt khách hàng. Một sai lầm mà các chủ quán café thường cho rằng, khách hàng chỉ mua mỗi sản phẩm của mình. Trên thực tế, doanh thu của quán café đều do khách hàng mang đến. Và chính doanh thu này dùng để chi trả cho những khoản chi phí như mặt bằng, nhân viên, cơ sở hạ tầng… Vì vậy, có phải khách hàng chỉ đơn giản là mua đồ uống? Bản chất, số tiền mà họ bỏ ra là để chi trả cho trải nghiệm mà dịch vụ của quán mang lại, bao gồm: nước uống, vật dụng, chỗ ngồi, không gian, âm nhạc, sự phục vụ,.. Trong đó, không gian thoải mái, an toàn là yếu tố cơ bản và quan trọng nhất vì nếu không an toàn thì chắc chắn sẽ không ai muốn sử dụng dịch vụ này.
Và khi bạn trả tiền cho dịch vụ trọn gói ( không chỉ là tiền nước uống) với mức giá cao hơn hẳn so với một ly cà phê vỉa hè hoặc take-away, chắc chắn bạn sẽ kỳ vọng nhận được một mức giá trị tương ứng. Là người kinh doanh quán cafe, hẳn bạn phải nắm rõ điều này.
Thương hiệu của bạn mất gì?
Điều đầu tiên chắc chắn bạn mất sẽ là vị khách không may mắn gặp phải tình huống đó trong quán của bạn. Chẳng ai còn đủ tin tưởng quay lại một nơi không đem lại sự an toàn như vậy.
Tiếp theo, bạn sẽ mất những khách hàng trong cùng một thời gian chứng kiến những sự việc đó xảy ra. Tâm lý sợ hãi sẽ lan truyền và để lại ấn tượng không tốt về dịch vụ tại quán café. Họ sẽ nghĩ rằng, rất có thể mình sẽ trở thành những nạn nhân tiếp theo. Hơn nữa, thời đại công nghệ, mọi thông tin sẽ được chia sẻ và nhân rộng trên các mạng xã hội. Không chỉ một hai người mà là rất nhiều người sẽ biết đến sự cố xảy ra ở đó. Liệu rằng thương hiệu mà bạn đang cố gây dựng sẽ còn được như trước? Khách hàng sẽ còn tìm đến một nơi như vậy hay không? Công việc kinh doanh quán cafe cũng sẽ chẳng còn thuận lợi. Những tình huống xấu xảy ra nếu không biết cách xử lý thích đáng thì thứ bạn đánh mất không chỉ là khách hàng mà còn là uy tín của quán.
Đọc thêm: 3 cách dẫn dắt tâm lý khách hàng nhằm nâng cao doanh thu
Lời khuyên cho quản lý quán café
Khi đã xác định được rằng, thứ bạn bán cho khách hàng không chỉ là một tách café mà là một dịch vụ trọn gói thì quán phải có biện pháp bảo đảm an toàn cho khách. Ngoài trang bị các dụng cụ thiết yếu như đèn, bàn ghế, máy quản lý bán hàng,.. thì chủ đầu tư nên lắp đặt các thiết bị camera quan sát, có bộ đàm liên lạc giữa các bộ phận để giúp đỡ khi cần thiết,.. Nhờ đó mà có thể dễ dàng truy tìm và bắt được kẻ trộm.
Khi trường hợp xấu xảy ra, đừng vội trốn tránh trách nhiệm và bỏ mặc nạn nhân. Trước những khiếu nại của khách hàng, bạn nên chân thành xin lỗi họ và thể hiện sự tôn trọng của mình với khách hàng. Hãy phối hợp với pháp luật để giúp đỡ khách hàng tìm lại đồ đã mất. Thái độ của nhà quản lý sẽ quyết định mức độ ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu ít hay nhiều.
Cuối cùng, với những ai đang làm trong ngành F&B nói riêng và lĩnh vực dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung, hãy luôn nhớ rằng, khách hàng bỏ tiền ra để mua lợi ích, sự hài lòng và cả niềm tin yêu đối với thương hiệu. Nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn đáp ứng được những mong muốn của khách hàng, họ sẽ còn quay lại và mua nhiều lần nữa. Làm sao để biến họ thành khách hàng trung thành chính là điều mà bất cứ thương hiệu nào cũng đều mong muốn. Cách bạn xử lý các sự cố chính là một trong những điều giữ chân khách hàng.
