Tin tức mới

Lời giải cho bài toán “nhân viên gian lận” trong quán cafe

Chia sẻ bài này tới bạn bè ->

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email
Quản lý con người là một trong những phần khó nhất khi kinh doanh quán cafe, trong đó nhân viên gian lận là bài toán luôn khiến các chủ quán phải đau đầu và chưa có giải pháp nào có thể xử lý 100% vấn đề này. Dù bạn quản lý quán cafe theo phương pháp truyền thống hay áp dụng các công nghệ quản lý hiện đại thì vẫn xuất hiện những “lỗ hổng” để nhân viên gian lận và chủ quán thì thấy thất thoát, mất tiền mà không hề hay biết.

Vậy có cách nào để hạn chế cũng như phát hiện sớm những gian lận của nhân viên trong quán cafe? Bài viết này sẽ chỉ ra những chiêu thức gian lận cũng như các giải pháp đơn giản mà bạn có thể dễ dàng áp dụng.

1. “Lật tẩy” những chiêu thức gian lận của nhân viên quán cafe

Theo thống kê, trung bình mỗi cửa hàng bị thất thoát khoảng 10% doanh thu mỗi năm do nhân viên gian lận. Đây là tình trạng phổ biến rất dễ gặp phải trong kinh doanh F&B nói chung và kinh doanh quán cafe nói riêng.

Đặc trưng của nhân sự trong quán cafe là không ổn định và thuộc nhiều trình độ khác nhau, đa phần là những nhân viên làm việc bán thời gian với mức lương không cao. Bên cạnh đó, chủ quán cafe phải quản lý rất nhiều thứ từ vận hành, kinh doanh, làm việc với nhà cung cấp, cho đến triển khai các hoạt động marketing. Do đó các chủ quán rất khó để quản lý nhân viên một cách sâu sát nhất, không thể lúc nào cũng có mặt trực tiếp tại cửa hàng để giám sát mọi hoạt động. Chính những điều này đã tạo cơ hội cho nhân viên gian lận. Kết quả là, nhiều trường hợp quán cafe ngày nào cũng đông khách nhưng cuối tháng tính ra không có lãi hoặc lãi rất ít, công sức bỏ ra rất nhiều nhưng vô tình lại nuôi một chiếc túi khác.

Cùng xem đâu là những “mánh khóe” gian lận của nhân viên trong quán cafe?

1.1. Sửa giá, thêm món để bỏ túi phần chênh lệch

Trường hợp này rất dễ xảy ra khi khách hàng đi theo nhóm đông người, quán cafe của bạn áp dụng thanh toán sau và quản lý theo phương thức truyền thống. Lợi dụng việc khách hàng đi đông người, ít để ý hoặc không nhớ rõ về giá cũng như số lượng đồ uống đã gọi, nhân viên có thể tăng giá, kê khống thêm món để bỏ túi phần tiền lời này. Nếu khách hàng phát hiện ra thì sẽ ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của quán.

1.2. Bán hàng nhưng không nhập thông tin vào phần mềm và không in hóa đơn cho khách

Khi khách hàng order, nhân viên không nhập thông tin vào phần mềm quản lý bán hàng và cũng không in hóa đơn khi thanh toán cho khách. Nhiều khách hàng không yêu cầu lấy hóa đơn mà cứ thế thanh toán và khoản tiền này sẽ vào túi của nhân viên. Thường thì khi cho phép nhân viên pha chế làm đồ theo yêu cầu bằng miệng từ nhân viên order/thu ngân hoặc có sự thông đồng giữa các bộ phận này thì mánh khóe này mời dễ dàng thực hiện.

1.3. Chỉnh sửa hoặc hủy hóa đơn sau khi đã thanh toán

Chỉnh sửa hoặc hủy hóa đơn là mánh khóe thường gặp khi quản lý quán cafe theo phương pháp truyền thống. Các order, hóa đơn ghi tay rất dễ bị nhân viên tự ý sửa hoặc hủy bỏ để thu lợi riêng.
Kể cả các quán cafe sử dụng phần mềm quản lý bán hàng vẫn có thể gặp phải trường hợp này. Hóa đơn sau khi đã thanh toán cho khách sẽ rất ít khi phải sửa hoặc hủy. Tuy nhiên trong một trong một số trường hợp có vấn đề phát sinh thì vẫn phải thực hiện thao tác này. Đây cũng là một cơ hội để nhân viên có thể gian lận, cố tình bỏ bớt món hoặc hủy hóa đơn để bỏ túi riêng phần tiền chênh lệch này. Do đó, nghiệp vụ sửa/hủy hóa đơn sau khi thanh toán là một nghiệp vụ nhạy cảm trong quản lý quán cafe, thường chỉ chủ quán hoặc quản lý mới được phân quyền này.
nhân viên gian lận xóa hóa đơn
Tự ý xóa hóa đơn để bỏ túi phần tiền khách đã thanh toán

1.4. Chỉnh sửa hóa đơn sau khi in tạm tính, chốt đồ

Nếu quán cafe của bạn áp dụng cách thanh toán trả sau thì đây là một mánh khóe gian lận phổ biến của nhân viên. Ở đây bạn cần hiểu rõ 2 loại hóa đơn thường gặp trong nhà hàng/quán cafe gồm: 
  • Hóa đơn tạm tính (hóa đơn chốt đồ): Là hóa đơn được sử dụng để xác nhận các món mà khách đã gọi, giá món và tổng tiền thanh toán. Sau khi in hóa đơn tạm tính thì hóa đơn vẫn ở trạng thái “chưa thanh toán”, nhân viên có thể thực hiện thao tác chỉnh sửa, thêm/bớt món nếu có sai sót trong order của khách hàng
  • Hóa đơn thanh toán (hóa đơn bán hàng): Là hóa đơn cung cấp cho khách hàng sau khi đã thanh toán. Số liệu được xuất trên hóa đơn này sẽ trở thành dữ liệu cuối cùng để ghi nhận doanh thu, chi phí vào phần mềm quản lý bán hàng, là cơ sở để chủ quán kiểm soát doanh thu sau mỗi kỳ bán hàng.
Lợi dụng sự khác nhau giữa 2 loại hóa đơn này, nhân viên quán có thể thực hiện hành vi gian lận bằng cách: Sau khi in tạm tính và khách chốt đồ xong thì thực hiện bỏ món, sửa sang món có giá thấp hơn hoặc thậm chí là hủy hóa đơn để thu về cho mình khoản tiền chênh lệch so với số tiền thực tế đã nhận từ khách. Nhiều khách hàng không biết rõ về 2 loại hóa đơn này nên nếu có yêu cầu hóa đơn thì nhân viên vẫn có thể qua mặt khách dễ dàng.

1.5. Sử dụng hóa đơn của khách cũ để thanh toán cho khách mới

Mánh khóe gian lận này thường xảy ra khi khách hàng gọi những món đồ uống phổ biến, bán chạy của quán. Sau khi in tạm tính và thanh toán cho khách hàng xong, nhân viên không thao tác hoàn tất đơn hàng và in hóa đơn thanh toán mà chờ khi có khách hàng mới vào gọi cùng món đồ uống đó và số lượng giống nhau thì nhân viên sẽ sử dụng hóa đơn trước đó để thanh toán cho khách mới. Hoặc nhiều trường hợp khách hàng không lấy hóa đơn, nhân viên sẽ sử dụng 1 hóa đơn để thanh toán cho nhiều khách hàng gọi món giống nhau. Mánh khóe này dễ thực hiện khi có sự thông đồng của các bộ phận hoặc khi nhân viên order thông báo món cho bộ phận pha chế theo cách thủ công.

1.6. Giảm định lượng nguyên liệu pha chế

Đây cũng là một chiêu thức gian lận mà các chủ quán cafe cần phải lưu ý. Một số nhân viên pha chế có thể cố tình giảm bớt định lượng nguyên liệu để pha được nhiều đồ uống hơn và bán cho khách hàng với mục đích thu lợi riêng từ số lượng bán thêm đó. Ví dụ, một ly cafe bán ra cần sử dụng 20gr cafe nguyên chất nhưng khi pha chế, nhân viên chỉ sử dụng 10gr, như vậy có thể tạo ra 2 ly cafe thay vì chỉ 1 ly như đúng quy định, và nhân viên sẽ bỏ túi riêng phần tiền bán thêm 1 ly đó. Việc pha chế không đúng định lượng sẽ làm giảm chất lượng đồ uống, ảnh hưởng đến uy tín của quán. Cách thức này không khiên nguyên vật liệu hao hụt đáng kể nên chủ quán có thể không phát hiện ra khi kiểm kho. 

gian lận trong việc sử dụng nguyên vật liệu
Nguyên vật liệu pha chế cũng là một trong những phần dễ bị nhân viên gian lận

1.7. Chạy chương trình khuyến mãi nhưng không thông báo

Nhiều trường hợp quán cafe của bạn triển khai chương trình khuyến mãi, chiết khấu hóa đơn cho khách vào những dịp đặc biệt nhưng không được truyền thông rộng rãi đến khách hàng. Lợi dụng việc này, nhân viên quán có thể gian lận bằng cách không giới thiệu cho khách hàng biết về chương trình khuyến mãi và thu đủ tiền của khách nhưng lại thao tác chiết khấu trên phần mềm. Nếu khách hàng không lấy hóa đơn thì sẽ không phát hiện ra, và khoản tiền này sẽ về túi nhân viên mà chủ quán không hay biết.

1.8. Gian lận trong tích điểm thành viên

Thông thường, các quán cafe thường triển khai các chương trình tích điểm dành cho các khách hàng thân thiết bằng việc quẹt thẻ thành viên hoặc tích điểm bằng số điện thoại, mã khách hàng,… Lợi dụng trường hợp khách hàng chưa đăng ký thành viên hoặc những lúc khách hàng không để ý, nhân viên sẽ sử dụng thẻ thành viên/số điện thoại của mình hoặc người thân để tích điểm nhằm mục đích hưởng những quyền lợi mà đáng lẽ khách hàng mới là người được nhận.

gian lận trong tích điểm thành viên
Tự tích điểm cho bản thân hoặc người quen để hưởng ưu đãi thành viên
Ngoài ra còn nhiều chiêu thức gian lận khác như mang đồ bên ngoài vào để bán cho khách hàng, trả món nhưng không cất vào kho mà cho vào túi riêng, tự ý thu thêm phí dịch vụ,… Những mánh khóe gian lận trên rất dễ diễn ra ở các mô hình kinh doanh thủ công, không có sự quản lý chặt chẽ về mặt vận hành, hóa đơn ghi tay dễ dàng hủy bỏ, không lưu lại được các lịch sử giao dịch,… Nhiều mô hình ứng dụng phần mềm quản lý bán hàng những vẫn xuất hiện những kẽ hở để nhân viên gian lận.

2. Phát hiện và hạn chế tình trạng nhân viên gian lận trong quán cafe như thế nào?

2.1. Đặt giá cố định cho các món trong menu

Bằng cách sử dụng phần mềm quản lý bán hàng, bạn có thể thiết lập sẵn mức giá cho từng món đồ uống hay món ăn kèm trong thực đơn quán cafe của bạn. Nhân viên chỉ thực hiện order món cho khách hàng mà không được phép chỉnh sửa giá. Bên cạnh đó, giá của từng món cũng nên được thể hiện rõ ràng trên menu giấy hoặc bảng menu điện tử để khách hàng tiện theo dõi.
Đặt giá cố định trên phần mềm quản lý bán hàng
Đặt giá cố định cho từng món để tránh trường hợp nhân viên tự ý sửa giá

2.2. Phân quyền chặt chẽ cho từng vị trí nhân viên

Nhiều trường hợp nhân viên lạm quyền, lợi dụng những lỗ hổng trong công tác quản lý để thực hiện các thao tác không cho phép nhằm gian lận, bỏ túi riêng. Để tránh trường hợp này, bạn nên phân quyền rõ ràng cho từng vị trí nhân viên trên phần mềm quản lý bán hàng, nhân viên nào được quyền thực hiện những thao tác gì đều cần được quy định chặt chẽ.

Thông thường trong một quán cafe sẽ có các vị trí nhân viên và quyền hạn từng vị trí như sau:
  • Chủ quán: Có toàn quyền kiểm soát và ra quyết định với mọi hoạt động tại cửa hàng, kiểm soát phần mềm quản lý bán hàng, toàn quyền thực hiện các thao tác trên phần mềm
  • Quản lý cửa hàng: Được quyền bán hàng, toàn quyền truy cập máy POS và các thiết bị bán hàng khác, chỉnh sửa hóa đơn, xem báo cáo và sửa thực đơn tại cửa hàng
  • Nhân viên thu ngân: Được quyền bán hàng, truy cập máy POS và các thiết bị bán hàng, thanh toán cho khách hàng, mở và chốt ca, được phép bỏ món, sửa/hủy hóa đơn, không được 
  • Nhân viên phục vụ: Được quyền truy cập máy POS, mở và chốt ca, thực hiện các thao tác order và bán hàng, không được quyền chỉnh sửa hóa đơn
  • Nhân viên pha chế: Không có quyền truy cập phần mềm
phân quyền nhân viên trên phần mềm quản lý bán hàng
Hệ thống phân quyền nhân viên chặt chẽ trên phần mềm quản lý bán hàng FABi
Ngoài ra, bạn cũng nên trang bị thêm máy in order, máy in tem hay màn hình hiển thị order,… cho khu vực quầy pha chế và yêu cầu các nhân viên pha chế chỉ thực hiện chế biến khi có phiếu yêu cầu từ hệ thống, tuyệt đối không nhận yêu cầu theo kiểu báo miệng hoặc ghi tay.

2.3. Sử dụng phần mềm có chức năng lưu lại lịch sử giao dịch, sửa/hủy hóa đơn

Để tránh trường hợp nhân viên tự ý chỉnh sửa hoặc hủy hóa đơn nhằm mục đích gian lận, bạn nên sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng có chức năng lưu lại toàn bộ lịch sử giao dịch như thu chi, sửa/hủy hóa đơn. Bạn nên thường xuyên theo dõi các loại báo cáo liên quan đến lịch sử giao dịch, rà soát lại các hóa đơn trong ngày để phát hiện sớm những bất thường và yêu cầu giải trình từ phía nhân viên.

Hiện nay, phần mềm quản lý bán hàng FABi có ghi nhận toàn bộ lịch sử giao dịch của nhân viên, đồng thời cung cấp các loại báo cáo trực quan giúp chủ quán cafe dễ dàng theo dõi như báo cáo hóa đơn sửa/hủy, báo cáo sửa hóa đơn sau in tạm tính, chốt đồ, báo cáo bỏ món, nhật ký order,…
phần mềm bán hàng ghi nhận lịch sử chỉnh sửa hóa đơn
Báo cáo hóa đơn sửa, hủy trên giao diện phần mềm FABi

2.4. Thường xuyên kiểm kho, theo dõi báo cáo nguyên vật liệu cuối ngày

Bạn có thể kiểm kho vào cuối ngày hoặc định kỳ 2-3 ngày một lần để phát hiện sớm những bất thường xảy ra. Khi kiểm kho, nếu bạn phát hiện sự chênh lệch, hao hụt giữa số liệu tồn xuất thực tế và số liệu tồn xuất ghi nhận trên phần mềm quản lý bán hàng thì lúc này bạn sẽ cần xem xét nguyên nhân đến từ việc nhân viên pha chế sai định mức nguyên vật liệu hay do nhân viên gian lận, bán hàng nhưng không ghi nhận hóa đơn.

Để kiểm kho một cách chính xác, phát hiện các phần chênh lệch như trên, bạn sẽ cần sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng có tính năng quản lý kho. Bên cạnh nhập vào phần mềm các số liệu nhập kho/tồn kho đầu kỳ, bạn cũng cần xây dựng công thức và định mức nguyên vật liệu chính xác cho từng món đồ uống hay đồ ăn bán ra: Một cốc cafe sữa 35.000đ sẽ cần sử dụng bao nhiêu gr cafe, bao nhiêu ml sữa,… càng rõ ràng và chi tiết càng tốt. Khi đã thiết lập định mức, với mỗi một món được bán ra, hệ thống sẽ tự động trừ vào kho nguyên vật liệu. Như vậy bạn có thể theo dõi được số nguyên vật liệu đã sử dụng là bao nhiêu và số còn lại là bao nhiêu.

xây dựng định mức món
Xây dựng định mức nguyên vật liệu cho từng món trên phần mềm quản lý kho iPOS Inventory
Hệ thống báo cáo chuyên dụng sẽ giúp bạn quản lý kho một cách hiệu quả, hạn chế thất thoát cũng như phát hiện sớm những gian lận từ phía nhân viên. Các báo cáo đều được hiển thị trực quan, dễ thao tác, dễ theo dõi. Khi phát hiện chênh lệch giữa báo cáo trên phần mềm và số liệu kiểm kho thực tế, bạn nên yêu cầu nhân viên giải trình lý do.
báo cáo quản lý kho quán cafe
iPOS Inventory cung cấp đầy đủ báo cáo quản lý kho đặc thù cho F&B

2.5. Lắp camera

Ngày nay, gần như mọi quán cafe đều có gắn camera an ninh. Đây không chỉ là giải pháp để bảo vệ tài sản của khách hàng, tránh những hành vi trộm cắp mà còn là cách để bạn quản lý hoạt động vận hành, hạn chế nhân viên gian lận dù không có mặt trực tiếp tại quán. Bạn nên lắp camera tại các khu vực như thu ngân, quầy pha chế, cổng ra vào, khu vực phục vụ khách,… Như vậy bạn sẽ dễ dàng giám sát hoạt động của nhân viên, theo dõi được số lượng khách hàng trong ngày,… là cơ sở để bạn kiểm tra, đối chiếu những trường hợp nghi ngờ gian lận.

lắp camera tránh gian lận trong quán cafe
Lắp camera để tiện lợi cho việc theo dõi mọi hoạt động tại quán cafe

2.6. Nhắc khách hàng chủ động kiểm tra và nhận hóa đơn thanh toán

Khách hàng cũng là những người có thể giúp bạn phát hiện những gian lận của nhân viên trong quán cafe. Bạn nên có phương pháp để thông tin tới khách hàng, nhắc nhở họ kiểm tra hóa đơn cẩn thận cũng như nhận hóa đơn khi thanh toán. Việc này không chỉ giúp hạn chế tình trạng gian lận mà còn thể hiện sự minh bạch trong cách phục vụ của quán cafe, tạo thiện cảm hơn với khách hàng.

Một ví dụ về phương pháp này mà bạn có thể tham khảo là Soya Garden. Nếu bạn đến uống tại một cửa hàng của Soya Garden, bạn sẽ dễ dàng nhìn thấy một bảng thông báo được gắn ngay trên máy bán hàng tại quầy thu ngân với nội dung: “Nhận ngay 500.000VND và miễn phí toàn bộ đơn hàng nếu nhân viên không xuất hóa đơn hoặc yêu cầu thanh toán số tiền không đúng với hóa đơn”. Cách làm này vừa khuyến khích khách hàng nhận hóa đơn, giúp hạn chế được việc nhân viên gian lận vừa thể hiện sự minh bạch và trách nhiệm của Soya Garden trong việc đảm bảo quyền lợi cho khách hàng.

khuyến khích khách hàng lấy hóa đơn
Cách hạn chế nhân viên gian lận tại Soya Garden

2.7. Định kỳ theo dõi và thay đổi phương thức tích điểm thành viên

Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng cũng như tránh việc nhân việc thu lợi cá nhân, bạn nên định kỳ kiểm tra, theo dõi tích điểm hội viên. Trường hợp phát hiện một tài khoản có xếp hạng cao, tích điểm liên tục một cách bất thường thì bạn đến xác nhận lại vì có thể đây là do nhân viên gian lận.
Ngoài ra, bên cạnh những phương thức tích điểm truyền thống như sử dụng số điện thoại hay thẻ thành viên, bạn cũng có thể tích điểm cho khách hàng thông qua mã số khách hàng, mã vạch hay mã QR thay đổi theo thời gian. Việc này sẽ giúp hạn chế tình trạng nhân viên tự tích điểm cho mình bằng hóa đơn của khách hàng.
phương thức tích điểm thành viên
Phần mềm quản lý khách hàng iPOS CRM cung cấp mã tích điểm cho từng khách hàng và thay đổi 15 phút một lần giúp hạn chế gian lận

2.8. Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, văn minh, tạo động lực cho nhân viên

Nếu như những phương pháp trên xét cho cùng chỉ là công cụ thì với phương pháp này, chúng ta lấy con người làm yếu tố cốt lõi: Làm thế nào để tránh gian lận bằng chính sự tự giác của nhân viên?

Thay vì chỉ có lương cứng, thường xuyên kiểm soát và bắt lỗi nhân viên, bạn hãy tạo động lực làm việc cho nhân viên bằng một chế độ đãi ngộ tốt, lộ trình thăng tiến rõ ràng, có đề ra các mức phạt thì cũng nên có những phần thưởng xứng đáng, tạo nên một môi trường làm việc văn minh và chuyên nghiệp. Quản lý con người là một nghệ thuật. Điều cốt lõi ở đây là cần giữ – buông nhịp nhàng, việc quản lý luôn cần chặt chẽ, thưởng phạt rõ ràng, nhưng đồng thời không gây áp lực cho nhân viên, mang lại cho họ nhiều giá trị hơn chỉ là mức lương cứng.

quản lý nhân viên thông minh
Quản lý nhân viên một cách thông minh để tránh gian lận
Có thể thấy việc nhân viên gian lận là vấn đề mà mọi chủ kinh doanh quán cafe phải đối mặt. Vô vàn mánh khóe tinh vi để nhân viên có thể thực hiện mà chủ quán không thể lường trước được. Do đó việc bạn cần làm là thắt chặt các lỗ hổng trong vận hành, sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng tốt để quản lý nhân viên và phát hiện sớm những gian lận xảy ra, đồng thời áp dụng cách quản lý buông – giữ nhịp nhàng. Có như vậy bạn mới hạn chế được tối đa tình trạng gian lận của nhân viên trong quán cafe cũng như gia tăng hiệu quả kinh doanh.

Để lại email để nhận thêm các bài viết từ iPOS

Nhận cập nhật mới nhất từ chuyên gia

Đọc Thêm

marketing nhà hàng
Cẩm nang

Kinh doanh F&B – Có nên “chiều khách tới bến”?

“Khách hàng là thượng đế” – Có lẽ đây là quan điểm nằm lòng của không ít người làm kinh doanh ngành F&B. Đối với họ, khách hàng là người mang lại thành công, là người trả lương, mang lại “miếng cơm manh

bài viết mới nhất

Bạn muốn kinh doanh của mình hiệu quả hơn?

để lại thông tin để chúng tôi có thể tư vấn

19004766

Scroll to Top