Để một quán cafe có thể xây dựng tệp khách hàng trung thành, đồ uống ngon thôi chưa đủ. Thái độ của nhân viên phục vụ thế nào? Họ có đáp ứng nhanh chóng mọi yêu cầu hay không?…. cũng là điều vô cùng quan trọng. Theo một số khảo sát, chất lượng dịch vụ của quán cafe là yếu tố mà khách hàng quan tâm hàng đầu để họ quyết định có quay lại lần sau hay không. 

Nếu bạn muốn chinh phục nhiều khách hàng và giúp cửa hàng kinh doanh của mình lúc nào cũng đông khách, đừng quên áp dụng những bí quyết sau đây để nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Chất lượng dịch vụ của quán cafe – chìa khóa giữ chân khách hàng bền vững

Hiểu một cách đơn giản, chất lượng dịch vụ là sự nhận xét, cảm nhận từ khách hàng với những dịch vụ mà họ nhận được khi vào một quán cafe, từ những hành động tiếp đón, ghi nhận gọi món, ra đồ, thanh toán,… của nhân viên cho đến sự đánh giá về cơ sở vật chất, quy trình phục vụ,… Trên thực tế, không có một “đáp số” chung và cụ thể nào để quy đổi và “chấm điểm” chất lượng dịch vụ của quán cafe. Bởi, mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Những đánh giá này mang tính chủ quan của từng người. 

Khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa chất lượng được kỳ vọng với chất lượng phục vụ thực tế mà họ nhận được. Đánh giá ở góc độ của người sử dụng dịch vụ, chất lượng chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán cafe: “Tôi mua một cốc cafe 100.000 đồng ở quán của bạn, tôi nhận được gì thêm so với khi mua một cốc cafe 30.000 đồng ở quán khác?” Bên cạnh hương vị của đồ uống, các yếu tố liên quan đến dịch vụ như không gian đẹp, điều hòa mát lạnh, nhân viên niềm nở và sẵn sàng hỗ trợ khách khi cần,… chính là những giá trị mà khách hàng đang mong đợi. Thậm chí, nếu quán cafe đáp ứng được hơn cả mức kỳ vọng của khách hàng khiến họ phải “wow”, chắc chắn thương hiệu của bạn sẽ ghi điểm lớn nhờ chất lượng dịch vụ hoàn hảo. 

Có bao giờ chủ quán cafe tự hỏi: Khách hàng đến với quán vì điều gì? Phải chăng chỉ vì đồ uống ngon? Thực tế, rất nhiều người đến quán cafe không phải để mua đồ uống, họ tìm những phút giây của sự thư giãn, niềm hạnh phúc. Vì vậy, để thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả, hãy nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe để đem đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời nhất. Khi đó, ngoài việc đến quán lặp đi lặp lại nhiều lần, khách hàng trung thành cũng sẽ giới thiệu quán của bạn đến những người mới. Điều này giúp thương hiệu ngày càng được lan tỏa và thúc đẩy gia tăng doanh số.  

Xem thêm: 3 Lưu ý mà nhân viên phục vụ quán cafe luôn phải ghi nhớ

2. Bí quyết nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe

Chất lượng dịch vụ của quán cafe được khách hàng đánh giá khá cảm tính, phụ thuộc vào cảm nhận và “gu” của mỗi người. Vì vậy, nhiệm vụ của bạn là làm hài lòng nhiều người nhất có thể và tập trung chính là đối tượng khách hàng mục tiêu. Dù phong cách mỗi quán khác nhau, nhưng nhìn chung, chủ quán có thể mang đến những trải nghiệm dịch vụ tốt nhất cho khách hàng qua những yếu tố cốt lõi dưới đây:

2.1. Security – Tính an toàn

Một quán cafe có chất lượng dịch vụ tốt phải đảm bảo cho sự an toàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán. Sự an toàn đến từ việc sử dụng nguyên vật liệu có nguồn gốc rõ ràng, không gây hại đến sức khỏe của người sử dụng. Tuyệt đối không dùng những thực phẩm quá hạn, cafe hoặc trà khô bị mốc, hoa quả bị hỏng,… để pha chế đồ uống phục vụ khách hàng. 

Một yếu tố cần thiết mà quán cafe phải đặc biệt quan tâm để đảm bảo sự an toàn cho thực khách là luôn kiểm soát độ nóng của các loại đồ uống. Đến những “ông lớn” như Starbucks hay McDonald’s cũng từng vướng vào khủng hoảng truyền thông vì bị khách hàng kiện do phục vụ đồ uống quá nóng khiến họ bị bỏng nặng. Đối với các đồ uống nóng, nhiệt độ tối đa khi phục vụ khách hàng chỉ nên rơi vào khoảng dưới 70 độ C. Ngoài ra, nhân viên cần khéo léo khi đóng gói đồ uống để đảm bảo sự chắc chắn, tránh trường hợp cốc bị đổ, vỡ. Khi giao đồ uống, hãy dặn dò, nhắc nhở khách hàng phải lưu ý, cẩn thận khi sử dụng. 

2.2. Reliability – Tính tin cậy và uy tín 

Bạn có biết tại sao có những quán cafe giá rẻ vẫn “ế” mà nhiều quán bán giá đồ uống cao ngất trời vẫn đông khách dù không chạy quảng cáo quá nhiều? Câu trả lời chính là sự uy tín của thương hiệu. Khách hàng tin tưởng rằng quán cafe này có đồ uống luôn ngon, nhân viên luôn lịch sự, không bao giờ tính nhầm hóa đơn hay phục vụ sai món,… Như vậy, điều bạn cần làm chính là tạo ra chất lượng dịch vụ của quán cafe ổn định. 

Quán cafe cần phải đảm bảo đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng xuyên suốt lần này qua lần khác. Hãy chắc chắn rằng, một quán cafe với phương châm nhanh chóng và tiện lợi sẽ không để khách loay hoay tìm chỗ gửi xe, hay một quán cafe hoài cổ dù có đổi mới thực đơn hàng tháng cũng sẽ không thay thế những thức uống truyền thống bằng các món đang được giới trẻ ưa chuộng,…

2.3. Competence – Năng lực của nhân viên 

Nhân viên chỉ thân thiện, nhiệt tình thôi vẫn chưa đủ. Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của quán cafe, nhân viên còn phải có kiến thức về menu, nguyên liệu trong đồ uống,… để có thể tư vấn kỹ càng cho khách hàng cũng như khéo léo kích thích họ gọi nhiều món. Thậm chí, chủ quán còn nên đào tạo nhân viên hiểu về cách chế biến đồ uống ra sao, có vị như thế nào, đồ uống này nên dùng kèm loại bánh ngọt gì,… Nhân viên phải tự tin để tư vấn và giới thiệu thực đơn cho khách và giải đáp hết những thắc mắc của họ. 

Tâm lý khách hàng chính là “tôi phải được thưởng thức những gì xứng đáng với số tiền tôi bỏ ra”. Vì vậy, không ít khách hàng sẽ hỏi han, “vặn vẹo” rất nhiều ghi gọi đồ. Nhiệm vụ của nhân viên quán cafe không chỉ là ghi order và trả đồ mà còn phải đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng, với thái độ lịch sự và tinh thần tự tin. Muốn làm được như vậy, chủ quán cần tổ chức đào tạo để cung cấp thông tin chính xác, phần còn lại tùy thuộc vào ý thức và mức độ quan tâm, nghiêm túc của chính nhân viên.

2.4. Responsiveness – Tính phản hồi và sẵn lòng giúp đỡ

Chất lượng dịch vụ của quán cafe còn được thể hiện qua sự sẵn lòng giúp đỡ khi khách hàng có vấn đề tại quán. Chẳng hạn như khi một khách hàng gọi đến và nói rằng họ để quên bình đựng nước tại quán và đề nghị được giúp đỡ. Hỏi ra mới biết đó chỉ là bình nước bằng nhựa thông dụng nhưng có giá trị tinh thần rất cao. Bạn sẽ giải quyết trường hợp này như thế nào? Hãy giúp đỡ khách hàng nhanh nhất có thể bằng cách ngay lập tức đi tìm rồi cất chiếc bình đó vào tủ đồ thất lạc và thông báo để khách qua lấy. Hoặc thậm chí trong trường hợp khách quen, nhân viên còn có thể xin địa chỉ của khách để gọi người giao bình nước đó đến. 

Tuy nhiên, nếu khi đó quán đang đông khách, và việc tìm kiếm trở nên khó khăn, hãy nói rõ tình hình để khách được biết. Đừng phớt lờ, đừng im lặng. Sự nhanh nhạy, linh hoạt và chuyên nghiệp trong phản hồi và sẵn lòng giúp đỡ sẽ tạo thêm một điểm cộng với khách hàng. Cho dù nếu bạn không tìm được đồ bị mất, khách hàng cũng sẽ vui vẻ chấp nhận và đánh giá cao sự thiện chí và nhiệt tình từ phía cửa hàng. 

2.5. Access – Tính tiếp cận 

Yếu tố này được thể hiện qua việc quán cafe có đáp ứng sự tiện lợi cho khách hàng hay không qua nhiều khía cạnh. Chẳng hạn như sự tiện lợi về mặt thời gian như giờ mở cửa của quán có linh hoạt hay không, mở vào giờ nào và mở đến bao lâu; thời gian chờ đợi để được phục vụ nhanh hay chậm. Hay đơn giản chỉ là vị trí các đồ dùng như giấy ăn, ống hút, thìa,… có dễ lấy hay không.

Ngoài ra, quán cafe có thể đem lại sự tiện lợi cho khách bằng cách đưa ra nhiều kênh để đặt hàng, ví dụ như qua số điện thoại hotline, fanpage Facebook, Zalo, Web, ứng dụng bên thứ ba,… Hiện nay, giải pháp tối ưu nhất cho các quán cafe là sử dụng bộ công cụ bao gồm phần mềm quản lý bán hàng FABi và giải pháp iPOS Web Order giúp nhà bán lẻ tự tạo website có công năng bán hàng trực tuyến. Đây là giải pháp được tích hợp sẵn 2 trong 1, giúp nhà bán lẻ dễ dàng vận hành quán ăn từ khâu quản lý đơn hàng, đặt hàng, giao nhận thống nhất cả online và offline. Như vậy, thực khách có thể dễ dàng, thuận tiện order từ xa và thanh toán thông qua link đặt món của quán. 

2.6. Understanding the customer – Sự nhận biết và hiểu khách hàng

Ví dụ điển hình nhất của quán cafe có chất lượng dịch vụ tốt chính là việc nhớ tên và sở thích của khách hàng thân thiết. Khi đó, nhân viên còn có thể khéo léo khi chủ động gợi ý những món mới đi kèm mà khả năng cao sẽ phù hợp với nhu cầu của họ. Hãy tưởng tượng nhân viên của bạn có thể giao tiếp với khách với mẫu câu sau: “Chào chị Trang, hôm nay vẫn trà đào cam sả ít đường chứ ạ?” Khách hàng sẽ cảm thấy: “Woa!!! Tôi sẽ là khách hàng trung thành của quán này. Họ quá tuyệt khi nhớ tên tôi và biết tôi thích cái gì. Các quán khác rất ít nơi làm được điều này.”

Để thấu hiểu khách hàng dễ dàng hơn, quán cafe nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng iPOS CRM. Giải pháp cho phép khách hàng đăng ký thành viên thông qua OA Zalo và Facebook mà không cần nhân viên tốn công nhập thông tin tại máy POS. Hơn nữa, thông qua iPOS CRM, bạn có thể thu thập và lưu trữ thông tin khách hàng, theo dõi và phân tích hành vi tiêu dùng, xây dựng chương trình hội viên, tương tác khách hàng theo kịch bản tự động, cá nhân hóa các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng, quản lý e-voucher,… 

2.7. Courtesy – Thái độ lịch sự và nhã nhặn

Chất lượng phục vụ của quán cafe còn thể hiện ở thái độ của nhân viên trong quán. Trước hết, đó là thái độ của nhân viên bảo vệ. Nhân viên bảo vệ là người tiếp xúc với Khách hàng đầu tiên và cuối cùng, họ cũng là người trực tiếp để lại một phần ấn tượng của khách hàng về quán của bạn. Hình ảnh các chú bảo vệ cúi đầu, hô to “cứ để xe ở đấy cháu ơi”, sau đó dắt xe, trời nắng thì phủ tấm che,… sẽ ghi điểm lớn với khách hàng.

Tiếp đến là thái độ của nhân viên phục vụ trong quán cafe. Yếu tố này được thể hiện ở nhiều khía cạnh nhưng phần lớn ở nằm ở sự thân thiện của nhân viên với đồng nghiệp và khách hàng, thậm chí sự tôn trọng họ dành cho công việc và nơi làm việc. Ngoài ra, tác phong chuyên nghiệp còn thể hiện ở khâu tuân thủ quy định đồng phục và vệ sinh cá nhân. 

2.8. Communication – Giao tiếp

Nhân viên trong quán cafe không chỉ cần có khả năng ăn nói, tạo dựng và dẫn dắt cuộc nói chuyện đi đến đích mong muốn mà còn phải biết cách dùng từ chuẩn, ngữ điệu phù hợp,… Nhiều nhân viên phục vụ là sinh viên còn trẻ tuổi, thiếu kinh nghiệm thường mắc lỗi khi giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, chủ quán cần đào tạo nhân viên biết cách dùng từ ngữ lịch sự, đúng mực, tuyệt đối tránh lời nói thô lỗ cho dù lỗi sai thuộc về khách hàng. 

Bên cạnh đó, nếu gặp khách hàng nước ngoài mà không biết nói tiếng Anh, nhân viên cũng không được lảng tránh mà vẫn phải phục vụ như bình thường. Bạn có thể nhờ sự trợ giúp của nhân viên có khả năng giao tiếp được bằng tiếng Anh. Còn nếu không, hãy linh hoạt dùng đến các công cụ dịch hỗ trợ.

2.9. Tangibles – Những vật hữu hình

Bên cạnh những yếu tố mang tính chất “vô hình” để khách hàng tự cảm nhận, chất lượng dịch vụ của quán cafe còn được thể hiện qua những thứ có thể nhìn thấy rõ ràng. Chẳng hạn về cơ sở vật chất của quán như bàn ghế có đồng bộ, hình thức đẹp hay không; hay ly cốc đồ uống có sạch sẽ, có bị sứt mẻ gì không, có đẹp mắt để làm đồ uống ngon hơn hay không,… Những vật thể hữu hình dù nhỏ cũng sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại quán. 

Tạo dựng và duy trì chất lượng dịch vụ của quán cafe ngày càng tốt hơn không chỉ giúp làm hài lòng và giữ chân khách hàng trung thành, thu hút thêm khách mới mà còn là cách để khẳng định thương hiệu và tên tuổi của quán trên thị trường F&B cạnh tranh khắc nghiệt. Nếu bạn muốn tạo dấu ấn và nổi bật với khách hàng, hãy áp dụng ngay những gợi ý “nhỏ mà có võ” bên trên ngay hôm nay. 

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm để vận hành quán cafe trơn tru nhé!

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 6 Phần mềm quản lý bán hàng tốt nhất hiện nay