Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?

Làm thế nào để phục vụ tốt các khách hàng khó tính?

Trong kinh doanh nhà hàng, bạn sẽ phải chuẩn bị tâm lý và kỹ năng để ứng phó với mọi tình huống. Giao tiếp với khách hàng, nhất là đối với những khách hàng khó tính là một trong những điều rất quan trọng bạn cần phải trang bị trước khi bước chân vào ngành này. Đôi khi, cách cư xử của họ có thể làm bạn lúng túng, không thể kiểm soát được hành vi của mình mà đánh mất khách hàng. Để không bị rơi vào những tình huống khó xử, hãy đảm bảo mình luôn làm đúng theo những điều sau đây.

Bình tĩnh lắng nghe khách hàng

Đối với bất kỳ tình huống nào xảy ra, việc đầu tiên bạn cần làm là bình tĩnh lắng nghe những phản hồi của khách hàng. Khi họ đang tức giận và nói ra hết những gì trong lòng là cách khiến họ phần nào cảm thấy nguôi ngoai. Lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang trải qua cũng sẽ giúp nhà quản lý hiểu rõ hơn tình hình hiện tại, từ đó có cách xử sự đúng mực và các phương án giải quyết kịp thời. Ngoài ra, đây cũng là hành động thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Customer Complaining to Waiter In Coffee Shop

Luôn lịch sự và chuyên nghiệp

Một trong những điều tệ nhất mà nhà hàng có thể làm đối với những vị “thượng đế” là đáp lại một cách bất lịch sự những phàn nàn của họ. Cho dù khách hàng có những lời nói, phê bình, chỉ trích quá sức chịu đựng, nhà quản lý vẫn phải giữ một thái độ đúng mực, văn minh và chuyên nghiệp.

Bạn nên nhớ rằng, khi xảy ra những tình huống không mong muốn trong nhà hàng, mọi cách ứng xử của nhà hàng sẽ bị theo dõi bởi những vị khách xung quanh, họ cũng đang chứng kiến toàn bộ những gì xảy ra. Nếu như bạn hành xử không khéo léo, hình ảnh của nhà hàng sẽ trở nên xấu đi.

Man dining, showing portion of meat on fork to waiters and waitress

Đừng bao giờ đổ lỗi cho nhân viên

Trong nhiều trường hợp, nguyên nhân có thể ở phía khách hàng hoặc do sai sót của nhân viên. Dù lỗi nằm ở phía ai thì bạn cũng đừng vội chỉ trích họ. Hãy nói với nhân viên sau đó, một cách tế nhị và cần thiết. Nhà quản lý cần tránh lên giọng với nhân viên trước mặt khách hàng. Mắng mỏ hay đổ lỗi cho nhau không phải là một điều tốt. Nó càng cho thấy hình ảnh một nhà hàng thiếu đoàn kết và nhân viên cảm thấy quản lý không sáng suốt. Nếu được đối xử một cách công bằng, hợp lý, nhân viên sẽ luôn trung thành với nhà hàng, biết rằng giá trị của mình và khách đều quan trọng. Trong trường hợp nhân viên làm sai, lỗi một phần cũng do người quản lý vì đã không kiểm soát chặt chẽ và đào tạo họ kỹ càng.

phuc-vu-khach-hang-kho-tinh

Sửa chữa vấn đề nhanh chóng

Sau khi đã tìm hiểu xong vấn đề, bạn cần triển khai nhanh các biện pháp để giải quyết. Chủ động hỏi khách hàng muốn điều gì, cần điều gì để nhà hàng thương lượng và đáp ứng nhu cầu của họ. Nếu nguyên nhân nằm ở việc đồ ăn có vấn đề, bạn hãy đền bù lại số tiền của món ăn đó hoặc xin phép làm lại theo ý của khách hàng. Cần chú ý hành vi, lời nói và giao tiếp bằng ánh mắt. Luôn nhớ thể hiện sự chân thành trong từng cử chỉ để họ thấy được bạn thành tâm muốn sửa chữa những sai sót này.

Waitress Serving Food To Senior Couple In Restaurant

Nói lời cảm ơn và xin lỗi

Một điều cuối cùng bạn cần làm là trước khi khách hàng rời đi, hãy xin lỗi vì những trải nghiệm không đáng có và cảm ơn khách hàng vì đã chấp nhận, mong họ bỏ qua các sai lầm này. Ngoài ra, có một việc bạn cần phải làm là xin thông tin liên lạc của họ để có những dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán. Bạn có thể gửi một bức thư hoặc gọi điện cảm ơn họ và thông bảo gửi tặng họ những voucher giảm giá để họ chắc chắn thấy hài lòng vì sự chân thành của bạn. Đã từng có rất nhiều trường hợp khách hàng trở nên trung thành vì cách xử lý thông minh, khéo léo và hợp tình hợp lý của nhà hàng.

 

Trả lời bài viết