Xử lý khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng được ví như là “làm dâu trăm họ” khi phải làm hài lòng rất nhiều các thực khách có sở thích khác nhau. Vì thế, khó tránh khỏi những tình huống khách hàng phàn nàn như đồ ăn không hợp khẩu vị, có vật thể lạ hay nhân viên cư xử không đúng mực,.. Tuy nhiên, những người kinh doanh nhà hàng cần thực sự thận trọng với những tin tức thất thiệt như vậy vì đó có thể chính là khởi nguồn của sự khủng hoảng truyền thông trong kinh doanh nhà hàng. Nếu không biết cách xử lý khéo léo, thương hiệu của bạn rất có thể sẽ bị người tiêu dùng quay lưng.

Trong thời đại truyền thông số ngày càng phát triển, khi có khủng hoảng xảy ra, việc có sẵn một quy trình ứng phó thích hợp trở nên hết sức cần thiết

1. Tìm ra nguyên nhân

Chẳng hạn một thực khách có những trải nghiệm rất tệ ở nhà hàng, sau đó lên mạng viết một bài review chia sẻ cho bạn bè. Những lời nhận xét tiêu cực như đồ ăn kém chất lượng, nhân viên phục vụ không chuyên nghiệp, giá cả không hợp lý,.. nhanh chóng lan truyền và được nhiều người chia sẻ lại.

Người quản lý nhà hàng cần nhanh chóng nắm bắt được sự việc xảy ra, vị khách hàng đó đến dùng bữa tại nhà hàng vào thời gian nào, dùng món gì tại quán và ai là người phục vụ.

Sự phàn nàn của khách hàng tuy nhỏ nhưng rất có thể là nguồn cơn của khủng hoảng truyền thông

Khi bất cứ có một sự việc xảy ra, để có hướng giải quyết tốt nhất, chủ nhà hàng nên tìm hiểu thật kỹ lưỡng nguyên nhân xảy ra vụ việc. Việc cần làm ngay lúc này không phải là vội vã đôi co, phản bác lại khách hàng, thay vào đó hãy làm việc với các nhân viên phụ trách, nghe từng người trình bày, kiểm tra các thiết bị an ninh như camera để đối chiếu.

2. Phân tích tình hình

Sau khi xác định rõ nguyên nhân, vấn đề từ đâu, hãy khoan làm gì cho đến khi có một kế hoạch hành động cụ thể và thông điệp chính thức.  Bạn cần tỉnh táo phân tích tình hình hiện tại để đưa ra hướng giải quyết phù hợp. Trong nhiều tình huống thì đây chỉ là chiêu trò chơi xấu của đối thủ trong kinh doanh nhà hàng.

Hãy xác định rõ:

  • Sự việc xảy ra đang ở mức nào: chỉ đơn thuần là khen chê thông thường hay đang tạo thành làn sóng tẩy chay,..
  • Liệu có bao nhiêu người biết đến và bàn luận về sự việc hay chỉ là số ít
  • Phản ứng chung của công chúng là gì
  • Cộng đồng có thực khách nào đứng về phía bạn
  • Thông tin đó đang được phát tán qua kênh nào
  • Trước đây đã có tình huống nào như thế xảy ra chưa?

3. Làm việc trực tiếp và đưa ra giải pháp

Sau khi nắm rõ được bức tranh toàn cảnh và các tác động của sự việc đến công việc kinh doanh, đây là lúc những người quản lý phải hành động. Trong trường hợp đây chỉ là thông tin giả mạo hòng hạ thấp uy tín của thương hiệu, hãy làm việc trực tiếp với những người tung tin và đưa ra các bằng chứng, yêu cầu họ đính chính và gỡ bài đăng. Thương hiệu cũng nên có thông cáo chính thức trên các phương tiện chính thống để làm an lòng thực khách.

Chân thành và trung thực là hai yếu tố cần thiết khi xử lý khủng hoảng truyền thông

Còn ngược lại, trong tình huống khách hàng thực sự gặp vấn đề khi dùng bữa tại nhà hàng, hãy liên hệ gặp họ và trực tiếp đưa ra lời xin lỗi. Sự bền bù hoặc một món quà tạ lỗi cho sự việc là hành động cần thiết để xoa dịu thực khách. Nhiều nhà hàng sai lầm khi chỉ xin lỗi qua loa, thiếu sự chân thành hay đổ hết trách nhiệm cho nhân viên cấp thấp.

4. Kiểm soát tin tức

Để tiếng xấu không lan xa và nằm ngoài tầm kiểm soát của nhà hàng, việc kiểm soát tin tức trên các phương tiện đại chúng là hoàn toàn cần thiết. Sau khi giải quyết ổn thỏa với khách hàng, hãy nhờ họ gỡ bài đăng đó xuống đồng thời liên hệ với các kênh truyền thông khác để đính chính lại thông tin.Tùy vào mức độ sự việc, phía nhà hàng cũng nên có một thông báo chính thức trên website hoặc fanpage để trấn an khách hàng.

Lưu ý trước khi thống nhất phương án giải quyết, không nên để bất cứ ai trong nhà hàng lên tiếng về sự việc để tránh nhiễu thông tin và thu hút dư luận.

Nhận báo giá giải pháp iPOS.vn

* thông tin yêu cầu

Trả lời bài viết