Với cái ngành “làm dâu trăm họ” như kinh doanh dịch vụ ăn uống F&B, việc nhận được những đánh giá tiêu cực hay “rate 1 sao” là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, chủ quán hoặc người quản lý cũng cần phản hồi những review đó một cách khéo léo để vừa tạo sự chuyên nghiệp cho thương hiệu, vừa khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Tuy nhiên, cũng có những trường hợp phía thương hiệu thiếu bình tĩnh và mất kiểm soát “lời ăn tiếng nói” trong việc trả lời đánh giá xấu trên mạng của khách hàng. Điển hình như vụ việc của một chi nhánh trà sữa MIXUE mắng khách “mất dạy”, “thần kinh” đang nhận được sự quan tâm, chia sẻ lớn của cư dân mạng những ngày vừa qua. 

1. Cư dân mạng phẫn nộ trước thái độ “lồi lõm” khi trả lời đánh giá xấu trên mạng của nhân viên MIXUE

Mới đây, trên các hội nhóm xuất hiện nhiều bài viết phản ánh về thái độ thiếu tôn trọng và có phần “cợt nhả” của quán trà sữa MIXUE trên đường Sư Vạn Hạnh (Q.10, TP. HCM) khi trả lời đánh giá của khách hàng về chất lượng đồ uống cũng như thái độ phục vụ. Những phản hồi đều mang tính chất “trả treo”, dùng từ ngữ khá ghê gớm và có phần “chợ búa” khiến ai đọc cũng không khỏi phẫn nộ. Thậm chí, nhiều người còn kêu gọi “tẩy chay” MIXUE về dịch vụ khách hàng kém chuyên nghiệp này. 

Kèm theo bài viết là nhiều ảnh chụp màn hình ghi lại những phản hồi thiếu chuẩn mực nói trên. Chẳng hạn, khi phản hồi một bình luận ẩn danh nhận xét “trân châu bị cứng”, quán viết: “Cho quán hỏi trước đó khách có nhai gân thịt bò hay nhai gà trống chạy bộ không ạ? Chứ ủ trong nồi với nhiệt độ như vậy đến người nấu nướng còn chịu không nổi lấy đâu ra cứng được ạ”.

Hay khi được một tài khoản nhận xét: “Trà chanh lô hội ở quán không có vị chanh, trà ô long vị như trà đá, hồng trà mật ong uống như nước đường”, thì được quán phản hồi: “M.L thử món nhiều tiền hơn tí nữa xem có khác không nhé. Với lại uống trà M. xong thử nhe răng xem răng có vàng không nhé. Tạo nghiệp là nghiệp tụ vành môi nha”. “Bình luận câu thứ nhất thấy bạn nhỏ nhen ích kỷ. Bình luận câu thứ hai thấy kiệt sỉ soi mói. Bình luận câu thứ 3 thấy chỉ thích chèn người khác xuống, nâng mình lên. Bạn có đeo kính lúp để soi không vậy? Đặt trải nghiệm nước đi bình luận kem, bạn có vấn đề về thần kinh không?”. Tài khoản của quán đã phản hồi một tài khoản H. như vậy khi được nhận xét về nước và kem ở quán.

Bên dưới các bài đăng về vụ việc nhận được lượng tương tác cao từ phía dân mạng. Nhiều người thắc mắc vì sao một thương hiệu lớn, có nhiều chi nhánh tại TP. HCM lại có những phản hồi thiếu tôn trọng khách hàng: “Tẩy chay quán vì thái độ đối xử với khách như thời ăn lông ở lỗ. Tình hình kinh tế khó khăn mà làm chuyện khó coi như vậy…”. Bên cạnh đó, cũng có người cho rằng những bình luận nhận xét về quán là không khách quan, có ý chơi xấu nên quán mới phản hồi như vậy: “Cái này như kiểu để dìm quán mà, vì quán thuộc lòng tên những tài khoản từng đánh giá 1 sao, nhưng khách đó vẫn mua lại thì chỉ có người chơi xấu thôi. Nhiều shop khác cũng bị dìm như vậy”. 

Xem thêm: Nhìn lại bài học từ cách xử lý khủng hoảng truyền thông của các thương hiệu F&B gần đây

2. Phía chủ quán MIXUE Sư Vạn Hạnh phản hồi như thế nào trước sự việc này?

Sau khi sự việc xảy ra, một số đơn vị báo chí đã liên hệ với chủ quán để xin thông tin và ý kiến. Anh Thành (chủ quán) cho biết anh vừa biết được lùm xùm của quán những ngày vừa qua thông qua quản lý quán. “Tôi cũng có ngồi với bạn quản lý để tìm hiểu xem tình hình như thế nào. Theo lời bạn quản lý, quán nghi ngờ bị một số người chơi xấu khi họ cứ đặt đồ ăn, uống liên tục cho quán để đánh giá sao thấp, bình luận chê quán. Cùng một số điện thoại đó, nhưng họ đổi tên, rồi đặt nhiều lần trong ngày để đánh giá quán thấp thì cũng rất phi lý”. Bên cạnh đó, quán cho biết đã kiểm tra lại những nhận xét đó của khách về đồ ăn, uống, tuy nhiên không đúng với sự thật nên phía quán mới có những bình luận gay gắt như vậy vì nghĩ mình bị chơi xấu. 

Chủ quán cho biết trong vụ việc lần này, quán nhận phần sai về mình khi quản lý quán có những lời lẽ chưa chuẩn mực đối với phản hồi của khách. Anh lấy làm tiếc và chân thành xin lỗi vì điều đó. Bản thân anh không ngờ sự việc đã đi quá xa. Anh cho biết sẽ có hướng xử lý, kỷ luật thật nặng với quản lý quán trong vụ việc vừa qua. Chủ quán cũng cho biết thêm quán trà sữa này đã hoạt động hơn 4 tháng nay và được nhiều khách yêu thích. Hiện tại, anh đang điều hành 3 chi nhánh của thương hiệu Mixue tại TP. HCM. Phía quán cũng nói thêm hiện tại, tình hình kinh doanh của quán vẫn bình thường, không bị ảnh hưởng nhiều. Quán sẽ không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ tốt hơn nữa cho khách.

Hiện bài tố trên mạng xã hội vẫn đang nhận được hàng nghìn lượt thích và chia sẻ. Số đông đều bày tỏ sự ngán ngẩm, khó hiểu khi cửa hàng nhượng quyền của một thương hiệu lớn, có nhiều chi nhánh khắp cả nước lại có cách phản hồi thiếu tôn trọng khách. Số khác cho rằng, cách giải thích của quán về việc “chơi xấu” chưa thuyết phục.

3. Bài học về cách trả lời đánh giá xấu trên mạng của khách hàng 

Là một chủ quán, công việc của bạn không chỉ đảm bảo phục vụ những món ăn ngon nhất, dịch vụ hoàn hảo nhất, đào tạo nhân viên chuyên nghiệp nhất mà còn những vấn đề khó nhằn khác, và giải quyết những đánh giá tiêu cực từ khách hàng là một trong số những vấn đề đó. Vì vậy, nếu gặp những đánh giá tiêu cực trên mạng của khách hàng, chủ quán nên bình tĩnh xử lý theo hướng như sau: 

3.1. Phản hồi nhanh chóng

Việc đầu tiên chủ quán cần làm là nhanh chóng phản hồi các đánh giá tiêu cực trong vòng 24 – 48 tiếng và muộn nhất là 72 tiếng kể từ thời điểm nhận được ý kiến. Nếu muộn hơn, thông tin có thể đã lan rộng đến nhiều người, tạo ra khủng hoảng truyền thông và bạn sẽ không kiểm soát được sự việc nữa. Phản hồi các ý kiến của khách hàng một cách nhanh chóng là cách để bày tỏ thiện chí đối với những trải nghiệm không tốt của họ ở quán của bạn, thể hiện bạn thực sự ghi nhận những ý kiến đóng góp đó để cải thiện dịch vụ quán tốt hơn.

3.2. Suy nghĩ thận trọng và bình tĩnh nhìn nhận vấn đề

Phản hồi nhanh chóng không có nghĩa là bột chộp. Nên nhớ rằng bạn đang đại diện cho cả một thương hiệu để phản hồi với khách hàng. Hãy đảm bảo rằng cách trả lời của bạn phù hợp với giá trị cốt lõi, tôn chỉ kinh doanh của doanh nghiệp. Thấu hiểu chính là bước đầu quan trọng để thương hiệu xác định được nên phản hồi khách hàng thế nào cho thấu tình đạt lý. Dù đó là đánh giá tích cực hay đánh giá tiêu cực, đừng vội vã nhìn nhận nó dưới góc độ cá nhân. Nhớ rằng, đó không phải là vấn đề xúc phạm cá nhân mà đó là trải nghiệm tổng thể tại cửa hàng. Hãy bình tĩnh đặt mình vào trải nghiệm của khách hàng. Dù khách hàng có sai hay “quá quắt” đến đâu, bạn cũng cần bình tĩnh nhìn nhận vấn đề. Sai lầm của nhiều chủ quán là vội vàng kết tội, quy chụp khách hàng là sai, mà không đặt mình vào vị trí khách hàng để thử xem xét vấn đề dưới góc nhìn của họ.

Bản thân chủ quán cũng phải biết cách cân bằng cảm xúc, tránh để sự tiêu cực khiến bạn thiếu minh mẫn và đưa ra những phản ứng sai lầm nối tiếp sai lầm. Chỉ cần một phút nóng giận mà trả lời đánh giá xấu trên mạng của khách hàng bằng thái độ thiếu chuyên nghiệp hay những từ ngữ thiếu lịch sự, sự việc có thể ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu của quán và hủy hoại công việc kinh doanh của bạn. 

Xem thêm: Kinh doanh nhà hàng: Phải làm sao khi “bão 1 sao” ập tới

3.3. Phản hồi một cách khéo léo và chân thành

Để đảm bảo phản hồi nhanh chóng nhất, nhưng vẫn thể hiện đúng tinh thần của thương hiệu thì bạn nên có sẵn kịch bản có sẵn. Cách trả lời đánh giá xấu trên mạng của khách hàng cần lưu ý đầy đủ các nội dung là cảm ơn, xin lỗi và hướng giải quyết ở nơi riêng tư hơn. Để xoa dịu cơn giận của “thượng đế”, bạn có thể phản hồi lại khách như sau: 

• Cảm ơn khách hàng vì đã tới và dành thời gian viết đánh giá trên. 
• Bày tỏ sự xin lỗi vì đã đem tới trải nghiệm không tốt cho khách hàng. 
• Nhắc lại giá trị dịch vụ mà cửa hàng nhắm tới. 
• Đề cập cụ thể vấn đề gây tranh cãi, giải thích rằng vấn đề sẽ được khắc phục. 
• Cung cấp số điện thoại, email hoặc inbox riêng để sửa chữa sai lầm và tạo cơ hội cho những trải nghiệm tốt hơn trong tương lai.

Như vậy, bạn sẽ vẫn tiếp tục xử lý vấn đề nhưng kéo ra khỏi tầm mắt của mạng xã hội để khiến câu chuyện lan rộng hơn. Đặc biệt, bạn cần vô cùng chú ý sử dụng ngôn từ và ngữ điệu lịch sự, tránh đôi co, dằn mặt hay “dạy đời” khách hàng. 

3.4. Nhắn tin riêng để giải quyết sự việc với khách hàng

Để tránh câu chuyện sẽ trở thành tâm điểm bàn tán “rùm beng” của mạng xã hội, hãy nhắn tin riêng để giải quyết tranh cãi với khách hàng. Sau đó, hãy làm rõ nguyên nhân của review tiêu cực là do đâu? Do lỗi của thương hiệu hay ý kiến chủ quan của khách hàng? Trong trường hợp cửa hàng thực sự đã mắc lỗi sai hãy thể hiện sự chân thành bằng cách xin lỗi và tặng voucher giảm giá cho khách. Ngược lại, kể cả nếu khách hàng đánh giá sai sự thật, bạn có thể chứng minh và nói chuyện với một thái độ lịch sự, ngôn ngữ phù hợp, thể hiện sự chuyên nghiệp chứ nhất định không được thiếu tôn trọng họ. 

3.5. Khẳng định lại thông tin trên mạng xã hội

Tùy vào từng trường hợp cụ thể, thương hiệu sẽ có cách khác nhau để trả lời đánh giá xấu trên mạng của khách hàng. Nếu khách hàng có thiện chí và bài đánh giá mới được đăng trong thời gian ngắn, bạn có thể đề nghị khách hàng gỡ bài viết một cách khéo léo, lịch sự, chân thành. Tuy nhiên, sẽ có trường hợp review đó đã đăng được một thời gian và được nhiều người chú ý thì chỉ cần khách hàng vào bình luận rằng vấn đề này đã được giải quyết thỏa đáng và thương hiệu kết lại bằng lời cam kết sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn. Như vậy, khách hàng thì được giải tỏa cảm xúc và thương hiệu vẫn giữ được hình ảnh chuyên nghiệp. 

Tạm kết

Qua lùm xùm về thái độ phản hồi khách của MIXUE, các chủ quán đang kinh doanh trong lĩnh vực F&B cũng nên rút ra bài học để có hướng xử lý đúng đắn nếu rơi vào trường hợp của mình. Nếu bạn biết áp dụng quy trình cách trả lời phản hồi xấu trên mạng của khách hàng một cách khéo léo, chắc chắn vấn đề sẽ được giải quyết nhanh chóng và dễ dàng.