Nội dung
- 1. Đặt khách hàng là trung tâm
- 2. Thường xuyên cập nhật những loại đồ uống mới
- 3. Luôn quảng cáo để khách hàng ghi nhớ
- 4. Tạo các chương trình tri ân, khuyến mãi
- 5. Quản lý quán cafe một cách chuyên nghiệp
- 6. Tránh mắc phải những lỗi sơ đẳng khi phục vụ
- 7. 6 lý do khách hàng một đi không trở lại mà người quản lý quán cafe cần biết
1. Đặt khách hàng là trung tâm
Một trong những điều khiến khách hàng ấn tượng hơn với quán:
- Phục vụ thêm nước mát:
Khách hàng thích được quan tâm và tất cả chúng ta đều thích những thứ miễn phí. Chỉ đơn giản là mời một ly nước mát trong thời gian chờ đợi, khách hàng chắc chắn sẽ ấn tượng vì sự chuyên nghiệp và thân thiện.
- Kiên nhẫn khi khách gọi đồ:
Quán cafe là nơi để khách hàng trải nghiệm, thư giãn. Vì vậy đừng tỏ ra sốt ruột khi khách gọi đồ lâu. Thay vì thế, hãy gợi ý đồ uống cho khách, tư vấn cho họ đâu là món đặc trưng của quán, món nào phù hợp với nhu cầu của họ. Không những giúp khách hàng chọn được đồ uống nhanh hơn mà cách này còn giúp người quản lý quán cafe thể hiện sự chu đáo và nhiệt tình.
- Dắt xe cho khách:
Thông thường, quán nên có bảo vệ để trông giữ xe và dắt xe cho khách. Tuy nhiên, nếu quán bạn chưa có bảo vệ và bạn đang rảnh rỗi, bạn có thể tự tay dắt xe cho khách. Chắc chắn hành động này sẽ khiến khách hàng cảm động vì sự lịch thiệp của bạn và ghi điểm tốt trong mắt khách hàng.
- Ghi nhớ tên khách hàng thân thiết:
Theo một nghiên cứu về tâm lý học, tên của mỗi người là âm thanh mà họ thích nghe nhất. Khi một nhân viên nhớ tên khách hàng, thậm chí là sở thích, thói quen của họ, vị khách sẽ cảm thấy được coi trọng và gắn bó với thương hiệu lâu hơn. Chẳng hạn: “Chào chị Lan, chị vẫn dùng sinh tố bơ như mọi lần chứ ạ?”. Họ sẽ chẳng ngại giới thiệu quán cafe của bạn cho bạn bè, người thân.
2. Thường xuyên cập nhật những loại đồ uống mới
Một thực đơn với nhiều món đồ uống phong phú sẽ gây hứng thú cho khách hàng. Bạn có thể thay đổi công thức pha chế và đặt tên đồ uống sao cho thật hấp dẫn, trình bày đồ uống theo cách mới. Thường xuyên cập nhập các đồ uống mới theo xu hướng hoặc sử dụng các loại dụng cụ khác để đựng đồ uống sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác tươi mới để níu chân họ đến quán.
3. Luôn quảng cáo để khách hàng ghi nhớ
- Mạng xã hội: Thường xuyên đăng bài, duy trì việc tương tác với khách hàng trên các kênh này để thương hiệu như một người bạn gần gũi bên cạnh họ. Nội dung khá đa dạng: bài viết về sản phẩm, không gian quán, review của khách hàng, nội dung giải trí vui vẻ, các chương trình khuyến mãi hoặc hoạt động của quán, v.v…
- Kênh đối tác: Hiện nay ngành F&B có rất nhiều các bên thứ 3 cung cấp các dịch vụ review món ăn, đồ uống hoặc vận chuyển đồ ăn. Mỗi kênh này có khả năng tiếp cận được số lượng người dùng rất lớn. Nếu khách hàng của bạn cũng trùng với tệp khách hàng của các kênh này, bạn có thể tận dụng hợp tác, đăng sản phẩm của mình lên để thu hút thêm nhiều khách hàng mới
4. Tạo các chương trình tri ân, khuyến mãi
Một chương trình tri ân khuyến mại hiệu quả cần đáp ứng được 3 yếu tố: đúng đối tượng, đúng nội dung và đúng kênh truyền tải. Nếu xác định đây là chương trình tri ân cho những khách hàng lâu năm, quản lý quán cafe cần có thông tin của những khách hàng này như: tên, số điện thoại, số lượt ghé thăm, số tiền chi tiêu, v.v… Thông tin này càng chi tiết, bạn càng tiếp cận đúng. Bạn có thể theo dõi thông tin này thông qua phần mềm quản lý quán cafe và ứng dụng chăm sóc khách hàng CRM.
5. Quản lý quán cafe một cách chuyên nghiệp
Sự chuyên nghiệp đến từ khâu phục vụ cũng như cái tâm của nhân viên là điều khó có được. Đặc biệt là những nhân viên tâm huyết, không ngại khó đáp ứng được những nhu cầu oái oăm của khách hay nhớ được tên những khách quen làm cho họ thấy ấm áp. Nên trong quá trình kinh doanh quản lý quán cafe luôn phải chú ý, nhắc nhở nhân viên mình có những đức tính ấy, tránh tình trạng lơ là, hời hợt thái độ không tốt.
- Luôn đảm bảo vệ sinh: Không khách hàng nào muốn uống trong những cốc chén bẩn hay phát hiện sợi tóc trong ly. Một quầy bar bừa bộn cũng khiến khách hàng có ấn tượng xấu về quán.
- Những việc chúng ta nên cải thiện: Luôn rửa sạch ly cốc, giữ nơi pha chế sạch sẽ, vệ sinh dụng cụ pha chế thường xuyên. Không gian quán cafe như bàn ghế cũng phải luôn được lau chùi và sắp xếp gọn gàng.
- Luôn giữ thái độ phục vụ niềm nở: Hãy luôn thân thiện, nhiệt tình khi khách đến, cúi chào, nói lời cảm ơn khi khách rời đi, chỉ là những hành động nhỏ nhưng thể hiện cách ứng xử có văn hóa của quán chúng ta.
- Thanh toán nhanh và chính xác: Việc thanh toán gần như là một bước cực kỳ quan trọng trong quá trình gây ấn tượng với khách hàng về quán của chúng ta. Dù bạn có đồ uống ngon và phục vụ tốt nhưng khâu thanh toán có vấn đề, khách hàng vẫn sẽ ra về với tâm trạng không thoải mái và để lại ấn tượng xấu. Hãy đầu tư thêm phần mềm máy tính tiền tự động để giúp cho việc thanh toán dễ dàng hơn và nhanh chóng hơn. Chủ đầu tư cũng quản lý quán cafe dễ dàng, tránh hao hụt thất thoát.
6. Tránh mắc phải những lỗi sơ đẳng khi phục vụ
- Thu dọn bàn khi khách hàng chưa dùng xong: Nhiều trường hợp khách hàng chưa kết thúc hẳn bữa ăn của mình nhưng có việc ra ngoài nghe điện thoại, đi vệ sinh hoặc không để ý. Sẽ rất bất lịch sự nếu họ vẫn còn muốn dùng tiếp mà nhân viên lại mang hết đồ của họ đi. Đôi khi, người nhân viên chỉ có ý định giúp khách thu dọn những bát đĩa không dùng đến. Vì vậy, tốt nhất hãy xin phép thực khách trước khi dọn đồ.
- Thiếu chủ động hướng dẫn chỗ ngồi cho khách: Trong trường hợp khách lần đầu tiên đến quán, họ chưa biết được cách bài trí và sẽ khá lúng túng khi chọn chỗ phù hợp. Hoặc trong tình huống khách đi một nhóm đông, cần một không gian rộng có đủ sức chứa thì lúc này, sự giúp đỡ của nhân viên phục vụ là rất cần thiết. Với các quán theo hình thức table-service, một dịch vụ chuẩn là khách hàng được đón tiếp từ cổng vào và đưa vào tận bàn.
- Phục vụ thiếu nhiệt tình khi quán sắp đến giờ đóng cửa: Nhiều quán cafe có thái độ phục vụ kiểu “đuổi khách” khi họ có đến vào giờ quán sắp nghỉ. Dù cho thực khách đến giờ nào thì họ vẫn là khách và cần được phục vụ như bình thường. Quản lý quán cafe nên lưu ý nhắc nhở nhân viên chăm chút cho những khách hàng cuối cùng này. Họ cũng trả bằng tiền với những thực khách khác nhưng lại không hề chiếm chỗ ngồi trong giờ cao điểm. Do đó, họ không xứng đáng bị chịu đựng những thứ phát sinh hay không được phục vụ chu đáo do đến cuối.
- Phản hồi chậm: Quản lý quán cafe vào giờ cao điểm cũng là một trong những kỹ năng người quản lý cần lưu ý. Tránh để xảy ra trường hợp khách hàng gọi đồ 3-4 lần mới được phục vụ hoặc mang nhầm đồ cho khách
7. 6 lý do khách hàng một đi không trở lại mà người quản lý quán cafe cần biết
7.1. Chất lượng cafe không được như kỳ vọng khách hàng
Trong trường hợp này sản phẩm chính là cà phê và các loại nước mà bạn đang kinh doanh. Trong thị trường kinh doanh quán cafe bây giờ, hình ảnh luôn đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, cũng chính vì vậy mà sự hoài nghi của khách hàng gia tăng rất nhiều. Vì vậy, khi bạn cung cấp bất cứ điều gì về sản phẩm của bạn, nội dung và hình ảnh tất cả hãy trung thực nhất có thể. Đừng để khách hàng cảm thấy thất vọng về sản phẩm của cửa hàng.
7.2. Giá cả cao hơn giá trị của một ly cafe
Tại sao nhiều ly cà phê có giá lên đến 80.000-100.000VND như ở Starbucks hay Shin Coffee… nhưng khách hàng vẫn đến đó. Trong khi cửa hàng của bạn chỉ khoảng 1/3 mức giá đó lại không có ai? Vấn đề ở chỗ giá cả và giá trị họ mang đến cho khách hàng tương xứng với nhau. Khách hàng không ngại chi trả nếu ly cafe của bạn thực sự ngon và chất lượng đúng như những gì họ mong đợi. Bởi thế trong bản kế hoạch mở quán cafe, chính sách giá phải được cân nhắc, tính toán kỹ lưỡng và phù hợp với sản phẩm của cửa hàng.
7.3. Phục vụ quá chậm, order nhầm món
7.4. Nhân viên thô lỗ, không quan tâm và chu đáo với khách hàng
Là người quản lý quán cafe, ngay từ khi lập kế hoạch mở quán bạn cần vạch rõ khách hàng cần gì từ quán cafe của bạn còn bạn cần gì từ đội ngũ của mình. Hãy truyền đạt điều đó thật rõ ràng, chi tiết đến tất cả nhân viên. Có thể lựa chọn người không có kinh nghiệm nhưng bắt buộc phải có thái độ tốt.
Người phục vụ cần phải luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng, hỗ trợ và giúp đỡ giải quyết những vấn đề phát sinh ngay tại cửa hàng một cách vui vẻ và nhanh chóng nhất. Phong thái chuyên nghiệp, ân cần và lịch sự của phục vụ sẽ tạo thiện cảm, tăng mức độ hài lòng của khách hàng ở quán của bạn.
7.5. Cửa hàng không vệ sinh
7.6. Không có wifi trong quán
Theo bạn, thông thường câu đầu tiên khách hàng sẽ hỏi phục vụ khi đến quán cafe là gì? “Pass wifi ở đây là gì vậy bạn?” là câu trả lời hoàn toàn chính xác. Do đó, wifi là yếu tố bạn cần liệt kê vào danh sách “kinh doanh quán cafe cần những gì?” trong thời đại công nghệ như hiện nay. Hơn nữa, khách hàng sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác như gọi thêm nước, bánh khi họ ở lại đó lâu hơn.
