Với mọi nhà hàng/quán café, lợi nhuận cao hay thấp phụ thuộc phần lớn vào lượng khách hàng cũ quay lại nhiều hay ít. Dĩ nhiên, việc thu hút khách hàng mới để gia tăng lợi nhuận cũng rất quan trọng, nhưng theo nghiên cứu từ Đại học Harvard – Mỹ, chỉ cần lượng khách cũ đến nhà hàng của bạn tăng thêm 5%, lợi nhuận thu được có thể tăng từ 25% đến 125%. Bởi vậy, không giữ chân được khách hàng, khiến khách hàng một đi không trở lại chính là điều đáng báo động!!!

Nếu muốn không muốn khách hàng một đi không trở lại, nhà hàng/quán café của bạn nên tránh xa 10 điều sau.

1. Nhân viên phục vụ thô lỗ, cau có, thiếu lễ độ

Sẽ chẳng có khách hàng nào muốn quay trở lại nơi mà họ cảm thấy không được tôn trọng, nhân viên đã tỏ thái độ cau có và “tiết kiệm” nụ cười. Vì vậy nhà quản lý phải thường xuyên nhắc nhở nhân viên của mình về thái độ phục vụ với khách hàng. Chính khách hàng mới là những người trả tiền cho bạn vì vậy, đừng để họ đến một lần và không có lần tiếp theo.

2. Phục vụ không tuần tự, để khách hàng khác chen ngang

Một trong nhiều nguyên nhân khiến khách hàng cảm thấy hậm hực bỏ về là khi nhà hàng quá đông và nhân viên không phục vụ theo tuần tự. Khách hàng thường có tâm lý so sánh khi thấy bàn bên cạnh tuy đến sau mà lại có đồ ăn trước. Điều này cũng thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp của nhà hàng.

3. Bàn ăn, bát đĩa, cốc uống nước,… cáu bẩn

Vào giờ cao điểm tại các nhà hàng, nhân viên thường không kịp thu dọn bàn ăn của những vị khách trước đó hoặc để khu vực sàn nhà đầy giấy rác do khách dùng xong vất xuống. Khách hàng mới đến sẽ cảm thấy không thoải mái khi tiếp tục ngồi ăn tại những vị trí đó. Nếu như không muốn họ đứng dậy đi về, hãy lưu ý bố trí nhân viên dọn dẹp riêng ngay khi khách hàng kết thúc việc ăn uống.

Đọc thêm: Chăm sóc khách hàng: cuộc đầu tư không lỗ vốn

4. Khách hàng ở các bàn xung quanh nói to và chửi bậy

Giả sử đặt địa vị là một khách hàng, khi bạn vào một quán ăn mà xung quanh có một nhóm rất ồn ào và có người còn chửi bậy thì bạn sẽ làm gì? Đa số mọi người nhanh chóng kết thúc bữa ăn của mình và liệt nhà hàng đó vào danh sách đen vì cho rằng quán không quan tâm đến không khí chung.

Ngoài việc chế biến những món ăn ngon cùng sự phục vụ chuyên nghiệp, bạn hãy lưu ý tạo một môi trường văn minh và lịch sự cho khách hàng để họ cảm thấy có không gian riêng tư, không bị làm phiền bởi những người xung quanh.

5. Quán xuất hiện chuột, gián, ruồi, muỗi,…

Yếu tố vệ sinh ngày càng được xem trọng trong các nhà hàng, quán ăn. Nếu như nhà hàng/quán cafe có xuất hiện chuột hoặc côn trùng như ruồi, muỗi thì đây sẽ là không-thể-chấp-nhận và trở thành điểm trừ lớn làm xấu đi hình ảnh của quán trong tâm trí khách hàng. Họ sẽ cảm thấy rất khó chịu khi ngồi ăn mà bị muỗi đốt hoặc nhìn thấy gián và chuột. Vì vậy, hãy đảm bảo nhà hàng của bạn không xuất hiện những loại côn trùng đáng ghét đó.

6. Giá quá đắt, không tương xứng với chất lượng

Chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy rất thất vọng nếu món ăn được phục vụ không tương xứng so với số tiền mà họ phải bỏ ra. Với những món ăn càng đắt tiền thì kỳ vọng của khách hàng càng lớn. Họ sẽ không bao giờ gọi lần 2 nếu như những món ăn đó quá ít hoặc không ngon. Lưu ý là trong menu hãy sử dụng hình ảnh thực tế của món ăn đó để tránh những hiểu lầm không đáng có.

7. Có sự gian lận khi tính tiền

Một vài nhân viên cố tình gian lận bằng cách thêm một vài món mà khách hàng không gọi, sửa số lượng trong hóa đơn của khách hàng hoặc thay đổi giá tiền cho món, điều này đa phần là do hệ thống quản lý không chặt chẽ tạo cho họ có cơ hội khống hóa đơn. Vì vậy, chủ nhà hàng cần kiểm soát chặt chẽ, phân quyền chức năng cho từng nhân viên trên máy bán hàng để tránh tình trạng xảy ra gian lận.

8. Nhạc bật quá to, bận những bài hát không phù hợp

Nhạc quá to khiến khách hàng không nghe thấy người bên cạnh đang nói gì và họ phải khó chịu ra về hoặc đến một quán khác yên tĩnh hơn để nói chuyện. Nhạc không hợp chủ đề cũng được liệt vào danh sách những điều khiến khách hàng không hài lòng. Bạn không thể bật những bản nhạc lỗi thời trong một quán cafe cho tuổi teen hoặc chơi những bản nhạc sôi động ồn ào trong khi khách hàng chính của bạn là những người lớn tuổi. Do đó, bạn cần liệt kê một danh sách những bài hát phù hợp với khách hàng và phong cách chủ đề của quán.

9. Phục vụ ghi sai order hoặc mang nhầm đồ cho khách

Trường hợp này xảy ra khi nhân viên không tập trung ghi sai order của khách hoặc mang nhầm món ăn. Với những khách hàng dễ tính họ có thể bỏ qua. Nhưng ngược lại, với những khách hàng khó tính, họ sẽ cảm thấy phiền vì phải tiếp tục chờ đợi hoặc cảm thấy nhân viên đang lừa gạt để mình dùng món đắt tiền hơn. Sự thiếu chuyên nghiệp trong cách order sẽ làm ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của nhà hàng.

10. Đồ ăn có mùi hoặc xuất hiện vật thể lạ

Đã từng có nhiều trường hợp khách hàng phát hiện có những vật thể lạ trong món ăn của mình như móng tay, nilông hoặc miếng inox từ cọ rửa bát,…. Nguyên nhân có thể do những sai sót trong quá trình chế biến, đầu bếp hoặc nhân viên không cẩn thận đánh rơi vào. Thông tin đó sẽ được lan truyền rộng rãi trong thời đại công nghệ hiện nay. Khách hàng thường chụp lại những hình ảnh đó và đăng tải trên mạng xã hội như vậy bạn vừa mất khách cũ mà cũng sẽ đánh mất khách mới. Sẽ rất khó và mất nhiều thời gian để nhà hàng có thể lấy lại được hình ảnh trong mắt khách hàng.