Self service đang trở thành một xu hướng ngày càng được nhân rộng. Đặc biệt trong ngành F&B, sự phổ biến của mô hình nhà hàng Self service tác động không nhỏ đến thói quen ăn uống của bộ phận khách hàng trẻ. Vậy self service là gì? Hãy cùng iPOS đi tìm hiểu sâu hơn về khái niệm này. 

1. Self service là gì?

Self service (dịch nghĩa: Tự phục vụ) là từ chỉ hình thức tự phục vụ chính mình, thường được sử dụng nhiều trong hoạt động mua hàng. Các ứng dụng phổ biến của self service trong cuộc sống hàng ngày chúng ta thường thấy là: máy mua nước tự động, cây ATM, trạm bơm xăng/ sạc điện xe tự động, ki-ốt làm thủ tục tự động tại sân bay hoặc ki-ốt lấy vé tự động ở rạp chiếu phim,…

Trong ngành F&B, self service được hiểu là mô hình nhà hàng tự phục vụ. Trong đó, khách hàng sẽ là người tự order món, tự thanh toán, chờ lấy món và tự mang thức ăn/đồ uống về bàn. Một số nhà hàng còn yêu cầu thực khách tự dọn dẹp bàn sau khi ăn. Các hoạt động self service này thường được thực hiện dưới sự hỗ trợ của thiết bị công nghệ hoặc nhân viên quán. 

2. Ví dụ về nhà hàng self service điển hình 

Hình thức self service thường được áp dụng cho các quán có đối tượng khách hàng tương đối trẻ như cửa hàng thức ăn nhanh, quán cafe, trà chanh, trà sữa. 

Trên thị trường hiện nay, ví dụ về nhà hàng self service điển hình có thể nhắc đến những thương hiệu nhà hàng tên tuổi như KFC, McDonald’s, Subway, Burger King, Lotteria, Jollibee, Highlands Coffee, Starbuck,…

Cụ thể, có thể lấy ví dụ về mô hình self service điển hình của McDonald’s. Từ tháng 9/2014,  McDonald’s lần đầu thử nghiệm triển khai các ki-ốt tự phục vụ (Kiosk self order) cho các cửa hàng tại Úc. Khách hàng khi đến sẽ tự chọn món trên máy self order thay vì trao đổi với nhân viên và có thể thanh toán điện tử hoặc trả tiền mặt tại quầy thu ngân, sau đó xếp hàng chờ nhận đồ ăn theo số thứ tự. Đồng thời khách hàng sẽ tự lấy tương ớt, dĩa, muỗng, tự chọn chỗ ngồi theo nhu cầu và tự thu dọn rác sau khi ăn. 

Chỉ sau gần 3 năm áp dụng triệt để mô hình tự phục vụ, CEO Steve Easterbrook của thương hiệu này cho biết: Chuỗi McDonald’s đã chứng kiến ​​​​doanh số bán hàng gia tăng ấn tượng nhờ nâng cao trải nghiệm của khách hàng bằng cách tăng tốc thời gian đặt hàng, giảm lỗi của con người và cho phép tùy chỉnh đơn hàng dễ dàng hơn. 

3. Ưu điểm và hạn chế của mô hình nhà hàng self service

Cũng giống như nhiều mô hình kinh doanh khác, self service trong ngành F&B cũng có những ưu điểm và hạn chế của riêng mình. Cụ thể như sau:  

3.1. Ưu điểm của mô hình nhà hàng self service

– Ưu điểm đối với nhà hàng, quán cafe:

• Khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân viên phục vụ: Do đặc điểm nhân viên phục vụ tại các nhà hàng, quán cafe có sự thay đổi liên tục, vì vậy, nhà hàng thường phải đối mặt với tình trạng thiếu nhân viên. Với mô hình self service, quán có thể hạn chế sự phụ thuộc vào nhân viên nhờ việc tăng tính chủ động của khách hàng. 
• Giảm chi phí thuê nhân sự:  Trung bình với nhà hàng nhỏ cần thuê 5 – 6 nhân viên, nhà hàng lớn cần thuê 20 – 50 nhân viên. Với mô hình self service, quán có thể giảm một nửa số lượng người phục vụ. Từ đó, tiết kiệm lớn cho chi phí thuê nhân sự. 
• Tối ưu công việc cho nhân viên: Với mô hình self service, nhân viên không cần phải di chuyển quá nhiều để phục vụ tại bàn cho khách hàng. Họ chỉ cần tập trung vào khâu chế biến và trả đồ tại quầy. 
• Tăng độ chính xác của đơn hàng: Mô hình self service giúp tự động hóa ghi nhận thông tin order và thanh toán, tránh nhầm lẫn, sai sót so với quy trình bán hàng truyền thống. 

– Ưu điểm đối với khách hàng: 

• Chủ động lựa chọn món ăn yêu thích, không bị “áp lực gọi món” khi có nhân viên đứng chờ.
• Giảm thiểu thời gian chờ đợi được phục vụ: Thay vì phải chờ đến lượt được nhân viên phục vụ quan tâm đến, khách hàng có thể chủ động tự lấy đồ ăn, giấy hoặc gia vị thêm nếu muốn. 
• Gia tăng trải nghiệm khách hàng: Khách hàng sẽ có trải nghiệm ăn uống tốt hơn nhờ mô hình self service. Từ khâu gọi món, thanh toán, lấy đồ ăn,… tất cả đều được tự động hóa dưới sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại. Hình thức này rất phù hợp với những thực khách bận rộn, muốn tiết kiệm thời gian. 

3.2. Hạn chế của mô hình nhà hàng self service

Bên cạnh những ưu điểm vượt trội, mô hình nhà hàng self service cũng có một số những hạn chế sau: 

• Chỉ phù hợp với nhà hàng, quán cafe có đối tượng khách hàng trẻ, quen sử dụng công nghệ. 
• Khó kiểm soát khi khách hàng đông.
• Khả năng cạnh tranh cực kì cao do mô hình nhà hàng self service ngày càng phổ biến.
• Chi phí đầu tư ban đầu lớn do phải mua thiết bị công nghệ, phần mềm quản lý,…

Xem thêm: Cách lựa chọn phần mềm quản lý nhà hàng phù hợp với mô hình kinh doanh

4. Mô hình nhà hàng self service đang thay đổi thói quen ăn uống của thực khách ra sao?

Ngày nay, cùng với nhịp sống bận rộn, thực khách hiện đại đặt phần lớn mối quan tâm vào sự tiện lợi. Trong báo cáo “Quan điểm người tiêu dùng” mới nhất của Liên đoàn Bán lẻ quốc gia Mỹ (NRF) cho thấy: 97% người tiêu dùng từ chối mua hàng nếu có bất kỳ một sự bất tiện nào.

Và trong các nhà hàng ăn uống, các số liệu cho thấy việc xếp hàng dài có thể gây khó chịu. Cụ thể như sau: 75% thực khách nói rằng họ sẽ rời đi nếu có bảy người đang xếp hàng trước họ; và khi có trên 10 người xếp hàng phía trước thì 80% thực khách sẽ bỏ đi để sang nhà hàng khác vắng hơn.

Thêm vào đó, khi đại dịch Covid-19 bùng nổ, mối lo ngại về “tiếp xúc gần” gia tăng khiến thực khách càng không yên tâm khi phải ở trong một nhà hàng đông người. 

Mô hình nhà hàng self service không chỉ giúp giải quyết những bất cập kể trên mà còn làm thay đổi thói quen “ăn hàng” của một bộ phận thực khách trẻ.

Với self service trong F&B, khách hàng được trao quyền nhiều hơn. Cụ thể: khách hàng có thêm thời gian chọn món, tự chọn phương thức thanh toán mong muốn, tự quyết định chỗ ngồi, chủ động lấy thêm đồ nếu cần,… mà không cần chờ gọi phục vụ. Nhiều khách hàng còn đã quen và thích thú với trải nghiệm tự phục vụ này. 

Như vậy, mô hình nhà hàng self service đang thay đổi thói quen ăn uống của thực khách theo hướng chuyển dịch từ thụ động sang chủ động, đáp ứng mong muốn của thực khách về sự tiện lợi tối đa. 

5. Có nên kinh doanh nhà hàng, quán cafe theo mô hình self service hay không?

Để trả lời cho câu hỏi: Có nên kinh doanh nhà hàng, quán cafe theo mô hình self service hay không? trước tiên bạn nên hiểu rõ cốt lõi của hai mô hình kinh doanh “tự phục vụ” và “phục vụ tại bàn”. 

• Self service (Tự phục vụ) lấy TỐC ĐỘ làm gốc. Tức là nhà hàng sẽ cho nhân viên tập trung vào việc tối ưu tốc độ chế biến và trả đồ. Mọi quy trình khác như nhận đơn order, thanh toán đều được tự động hóa dưới sự hỗ trợ của công nghệ. Việc dừng lại trò chuyện với khách hàng giảm tối đa, đặc biệt là khi có nhiều người đang chờ xếp hàng phía sau. 
• Ngược lại, phục vụ tại bàn lấy CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ làm gốc. Tức là quán sẽ phải tập trung tạo ra một không gian khác biệt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp   giúp khách hàng chỉ cần ngồi tại chỗ và hưởng thụ dịch vụ.

Do tính chất của hai mô hình kinh doanh khác nhau nên rất khó để nói mô hình nào tốt hơn. Quan trọng, bạn cần chọn kiểu kinh doanh phù hợp. 

Nếu bạn kinh doanh đồ ăn nhanh hoặc cafe với menu đồ uống đơn giản, vị trí quán ở khu vực đông đúc, diện tích mặt sàn nhỏ thì self service là mô hình phù hợp hơn cả. Còn nếu quán của bạn ở khu vực rộng rãi, yên tĩnh với các món đồ ăn/thức uống đa dạng, cầu kỳ hơn thì khách hàng thường được muốn phục vụ tại bàn. 

Ngoài ra cũng cần tính đến đối tượng khách hàng. Chẳng hạn nếu đối tượng khách hàng bạn hướng đến là dân văn phòng, người làm kinh doanh bận rộn thì self service thích hợp hơn, vì khách chỉ muốn tiết kiệm thời gian hoặc mua mang đi. Còn nếu là khách hàng thích gặp gỡ, tiếp khách, nói chuyện thì thường mô hình phục vụ tại bàn sẽ phù hợp hơn.

Kết luận 

Như vậy, qua bài viết này, chắc hẳn bạn đã hiểu hơn về khái niệm self service là gì? Và mô hình self service này đã tác động đến thói quen ăn uống của thực khách ra sao. Nếu đang có ý định khởi nghiệp với mô hình nhà hàng self service, bạn nên cân nhắc kỹ lưỡng về những ưu điểm, hạn chế và tệp khách hàng muốn hướng đến.