Là chủ một nhà hàng, đặc biệt đối với các nhà hàng vừa và nhỏ, chắc hẳn bạn luôn phải tự mình đảm đương nhiều công việc cùng lúc như quản lý, kế toán hay thậm chí pha chế, phục vụ khách. Bởi vậy quá trình kinh doanh nhà hàng khó tránh khỏi việc mắc sai lầm. Vậy đâu là những sai lầm phổ biến nhất và cách khắc phục để giảm thiểu tối đa thiệt hại có thể phát sinh? Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu qua bài viết dưới đây.

1. Xác định sai khách hàng mục tiêu 

Nhiều người mắc phải sai lầm này ngay từ khi ý tưởng kinh doanh vẫn đang nằm trên giấy. Bán được nhiều đồ ăn nhất và bán cho nhiều người nhất là mong muốn chung của nhiều người kinh doanh nhà hàng. Nhưng sai lầm ở chỗ không phải ai cũng là khách hàng mục tiêu của quán bạn.

Những người giàu có sẽ không lựa chọn các nhà hàng bình dân với sản phẩm đại trà và ngược lại, những người thu nhập trung bình sẽ ngần ngại khi bước vào những nơi quá “sang chảnh”, vượt ngoài khả năng chi trả.

Cần xác định cụ thể khách hàng mục tiêu là ai?

Sau khi xác định sẽ bán gì, bạn cần phải biết mình sẽ bán những thứ này cho ai. Hãy phác thảo chân dung của khách hàng thật chi tiết và rõ nét: họ thuộc thế hệ nào, thu nhập khoảng bao nhiêu, thói quen ăn uống, sở thích,… Những bước sau suôn sẻ hay không tùy thuộc vào bạn hiểu khách hàng bao nhiêu. Việc nắm rõ khách hàng giúp bạn tiết kiệm được nhiều thời gian và tiền bạc cho các công việc như thiết kế không gian, định giá bán cho đến các chương trình marketing thu hút khách hàng.

2. Cố gắng làm hài lòng mọi khách hàng

Người xưa có câu “9 người 10 ý”. Mỗi người có sở thích, khẩu vị khác nhau và khả năng cảm nhận hương vị ở mỗi người là khác nhau. Nhiều doanh nghiệp liên tục chỉnh sửa món ăn, menu để “cố chiều” theo ý khách dẫn đến việc kinh doanh nhà hàng không nhất quán, tốn kém chi phí thay đổi menu cũng như marketing sản phẩm.

Thay vào đó hãy tập trung đầu tư các món được cho là thế mạnh của nhà hàng, không ngừng nâng cao năng lực phục vụ để gia tăng các điểm chạm (touch point) kết nối cảm xúc với thực khách thông qua: thiết kế cửa hàng, bao bì món ăn, nhân viên, chương trình chăm sóc khách hàng.

Trong khi nhà hàng của bạn đang nỗ lực cải thiện để đáp ứng tiêu chuẩn khách hàng thì việc xảy ra những sai sót, có những đánh giá, phản hồi không mấy tốt đẹp về dịch vụ, sản phẩm là khó tránh khỏi.

Đứng trước các phản hồi “tiêu cực”, chủ quán nên bình tĩnh và lịch sự tiếp nhận, phản hồi nhanh chóng trong vòng 24h và đưa ra những phương án xử lý thích hợp. Quy tắc quan trọng, tuyệt đối tỉnh táo và lắng nghe câu chuyện từ nhiều phía, trong đó có cả các nhân viên hoặc các khách hàng cùng thời điểm. Giải quyết các phản hồi “tiêu cực” là điều vô cùng quan trọng, hãy chắc chắn rằng bạn luôn giữ một cái đầu lạnh.

3. Chỉ tập trung bán những món chính

Nếu bạn nghĩ rằng chỉ bán những món ăn chính thôi cũng đủ chi trả cho những chi phí thuê địa điểm, nhân viên, vận hành, sản xuất, đóng gói… thì chiến lược kinh doanh nhà hàng của bạn không đủ mạnh. Bởi dù quán có đông khách đến đâu thì lợi nhuận thu được từ món chính không thể bù đắp cho các khoản phí khác.

Bạn hãy bổ sung thêm những món khác vào thực đơn, như bánh ngọt, các dòng trà, sữa hay thức ăn nhanh, miễn sao chúng thuận tiện và phù hợp với mô hình quán bạn. Hoặc có thể tham khảo cách làm của một vài thương hiệu lớn như Lotteria, The Coffee House, Cộng Cà Phê… luôn cố gắng làm mới thực đơn theo mùa và “bắt trend” nhanh chóng những món ăn theo thị hiếu của tệp khách hàng mục tiêu.

4. Món ăn “ngon” nhưng menu “dở”

Một sai lầm không khó gặp ở các nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ đó là không muốn đầu tư quá nhiều chi phí vào việc chụp ảnh thiết kế menu. Những bức ảnh chụp bằng điện thoại không qua chỉnh sửa, màu sắc u tối không thể truyền tải độ hấp dẫn của món ăn cũng như thuyết phục khách hàng xuống nhiều tiền chi trả cho các dịch vụ tại nhà hàng.

Chưa kể trải nghiệm gọi món của thực khách sẽ gặp khó khăn và tốn nhiều thời gian nếu menu được thiết kế thiếu tính thẩm mỹ và khoa học, dàn trải vài chục trang mà không biết phải tập trung vào đâu. 

Điều bạn cần làm lúc này là cất quyển menu cũ sang một bên, xắn tay lên nghiên cứu ngay công thức tạo ra một chiếc menu “triệu đô” ngay thôi. Trước hết, đầu tư chụp hình ảnh món ăn đẹp đẽ, màu sắc tươi sáng, bài trí bắt mắt mà vẫn đảm bảo giống với thực tế nhất.

Thứ hai, sắp xếp bố cục menu một cách khoa học, đặt các món Signature ở những vị trí “đắc địa” nhất với kích thước nổi bật hơn so với các món phụ. Yếu tố font chữ dễ đọc, thống nhất cũng cần được đảm bảo vì trung bình mỗi khách hàng chỉ có 2-3 phút để lựa chọn món ăn.

5. Quy trình vận hành rời rạc

Một nhà hàng có công thức nấu ăn ngon hay chất lượng phục phụ tốt nhưng khâu vận hành kém thì cũng không thể hoạt động trơn tru, hiệu quả. Nguyên nhân chủ yếu là do các nhà kinh doanh thiếu kinh nghiệm, không có hệ thống quản lý quy chuẩn. Đặc biệt đối với mô hình kinh doanh nhà hàng theo chuỗi đang nóng hơn bao giờ thì thách thức về việc đồng bộ vận hành và chất lượng cho 5-10 cơ sở càng lớn. 

Nếu không có một quy trình vận hành chuẩn chỉnh, khi gặp sự cố các bộ phận sẽ đổ lỗi cho nhau và không thể giải quyết được vấn đề, nguy hại hơn là làm giảm sự hài lòng về trải nghiệm dịch vụ của thực khách. Hơn nữa, đây cũng chính là kẽ hở để nhiều nhân viên gian lận, gây ra hao phí cho nhà hàng.

Mỗi cơ sở kinh doanh nhà hàng sẽ làm việc với một loại sản phẩm, một nhóm nhân viên, trong những điều kiện khác nhau, sinh ra các quy trình vận hành của riêng mình. Bởi vậy hãy xây dựng một bộ quy tắc phù hợp nhất với cơ sở kinh doanh của bạn để đảm bảo bộ máy vận hành trơn tru. Việc ứng dụng công nghệ như phần mềm quản lý bán hàng sẽ giúp bạn dễ dàng kiểm soát vận hành và theo dõi tình hình hoạt động mọi lúc mà không cần có mặt tại cửa hàng. 

6. Quản lý nhân sự kém hiệu quả

Bên cạnh vận hành, quản trị nhân sự cũng là bài toán đau đầu của không ít chủ nhà hàng – không chỉ dừng lại ở việc tuyển dụng và đào tạo như nhiều người vẫn nghĩ. Chính sách lương thưởng cùng lộ trình nghề nghiệp không rõ ràng dẫn đến hiện trạng nhiều người ở Việt Nam không coi đây là “cái nghề” để có thể gắn bó lâu dài.

Hệ quả là nhiều nhà hàng phải thay nhân sự liên tục mà không có đủ thời gian để đào tạo kịp lứa mới. Sai lầm này sẽ dẫn đến chất lượng phục vụ không ổn định, thiếu sự đồng đều và làm xấu đi hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Điều bạn cần làm là hình thành văn hóa phục vụ khi đào tạo nhân viên, tập cho nhân viên thói quen sử dụng các nguyên vật liệu ở định mức cũng như có kịch bản giao tiếp với khách hàng chuyên nghiệp.

Các ca họp đầu giờ, họp tháng cũng giúp đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Thông qua đó giúp các quản lý nhận định được các rủi ro tiềm tàng trong nhân sự, điều chỉnh công việc hợp lý theo điểm mạnh mỗi người. Nếu nhân viên làm việc năng suất, hiệu quả, quản lý cần có sự khen ngợi, động viên đúng lúc để khích lệ tinh thần làm việc. 

7. Kinh nghiệm quản lý nguyên vật liệu còn “non”

Sai lầm điển hình dẫn đến thất thoát chi phí, không đảm bảo chất lượng thực phẩm, không thể quản lý chính xác lợi nhuận thường đến từ việc thiếu kinh nghiệm quản lý nguyên vật liệu. Dù vô tình hay cố ý thì những tiêu cực trong kinh doanh nhà hàng vẫn có thể xuất phát từ mọi bộ phận như bếp, pha chế đến thu ngân, phục vụ. Một vài “chiêu trò” điển hình dẫn đến tiền mất tật mang: 

• Nhân viên tùy ý “ăn vụng” đồ ăn trong bếp.
• Tuồn thực phẩm, nguyên vật liệu hoặc gia vị của nhà hàng ra ngoài bán với giá hời.
• “Ăn rơ” với những nhà cung cấp thực phẩm để nhận phần trăm chiết khấu trên sản phẩm.
• Chế biến ít hơn định lượng để lấy nguyên liệu bán cho khách khác
• Phục vụ báo cáo món ăn bị trả lại dù khách đã dùng bữa và thanh toán
• Phục vụ thông đồng với nhân viên bar bán đồ uống nhưng không ghi vào hóa đơn và yêu cầu khách thanh toán thêm sau khi dùng bữa
• Bỏ thêm vỏ chai rỗng như bia, nước suối, nước ngọt lẫn trong đống vỏ chai khách đã dùng hết để tính thêm tiền hoặc đề bù vào những sản phẩm mà chính nhân viên đã dùng
• Chểnh mảng việc bảo quản thực phẩm, khiến thực phẩm hư hỏng gây thất thoát hoặc ảnh hưởng trực tiếp tới tiêu chuẩn vệ sinh thực phẩm

Kinh nghiệm rút ra cho các nhà quản lý 

• Dự tính nguyên liệu cần mua một cách cụ thể theo ngày/tuần/tháng dựa trên thực đơn, định lượng món ăn, phân chia theo tính chất: nguyên liệu nào chỉ được nhập tươi trong ngày, nguyên vật liệu nào có thể nhập số lượng lớn để bảo quản dần
• Định lượng công thức chế biến món ăn để quản lý nguyên vật liệu tốt hơn
• Lựa chọn và quản lý nhân viên tốt
• Giám sát nhân viên kỹ càng thông qua camera, phần mềm quản lý để hạn chế gian lận
• Kiểm soát nguyên liệu tồn kho bằng cách kiểm kê mỗi ngày, không sử dụng nguyên vật liệu quá hạn sử dụng
• Sử dụng phần mềm quản lý kho

8. Chiết khấu giảm giá triền miên

Menu không đủ hấp dẫn kéo theo hệ quả là khách hàng thưa thớt, vận hành rời rạc, thất thoát liên tục khiến bạn gặp khó khăn, đi đến quyết định giảm giá trường kỳ để bù lỗ, duy trì kinh doanh nhà hàng. Giá giảm càng sâu, tần suất càng dày, định vị thương hiệu càng giảm sút vì thói quen chỉ đến khi có khuyến mãi khiến khách hàng nghiễm nhiên coi mức giá giảm mới là mức giá có thể chấp nhận được. 

Nếu thương hiệu chưa xây dựng được Brand love (hiểu đơn giản là tình yêu đối với thương hiệu) thì khi khuyến mãi kết thúc, giá quay về mức cũ, khách hàng đa phần sẽ lắc đầu bỏ đi.

Ngược lại nếu được sử dụng đúng cách, khuyến mại vẫn giúp doanh nghiệp củng cố doanh thu, hỗ trợ tăng cường thông điệp về định vị thương hiệu. Trước khi đề ra một chiến lược giảm giá, hãy chắc chắn rằng đã có mục tiêu cụ thể, từ đó lựa chọn hình thức khuyến mại phù hợp. 

Một vài chiến lược giảm giá hiệu quả cho các doanh nghiệp nhỏ có thể kể đến như: giảm giá theo gói/nhóm, giảm giá theo sự kiện đặc biệt. Hoặc thay vì giảm hãy tặng thêm giá trị miễn phí cho khách hàng, ghép đôi một sản phẩm có biên độ lợi nhuận cao thông dụng với một quà tặng có ít chi phí sản xuất thấp hay bán không chạy. 

Đọc thêm: Xây dựng kế hoạch Marketing nhà hàng hiệu quả

9. Đổ tiền vào quảng cáo “vô định hướng”

Cùng một sản phẩm, một chương trình khuyến mãi xong mỗi nhà hàng lại có những cách tiếp cận đến khách hàng khác nhau. Và quảng cáo trực tuyến facebook là dạng phổ biến nhất bởi hiệu quả nó mang lại và được cho là tiết kiệm chi phí hơn so với các loại hình quảng cáo truyền thống.

Tuy nhiên, nhiều chủ nhà hàng đang lầm tưởng rằng chỉ cần thuê một nhân sự chạy quảng cáo giỏi và chi thật nhiều ngân sách là nhà hàng của bạn sẽ đông khách. Họ có thể giỏi trong việc sử dụng thành thạo công cụ nhưng thực chất không ai hiểu khách hàng bằng chính bạn, không ai có thể thay bạn đưa ra những định hướng cụ thể cho việc kinh doanh nhà hàng của mình.

Để tận dụng tối đa hiệu quả của việc quảng cáo, trước hết xác định đối tượng target của chính dịch là ai? Sau đó thiết lập một mục tiêu thật SMART (Specific – Cụ thể, dễ hiểu, Measurable – Đo lường được, Attainable – Có thể đạt được, Relevant – Thực tế, Time-Bound – thời gian hoàn thành cụ thể) để đảm bảo quảng cáo không đi chệch hướng.

Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, xây dựng hệ thống báo cáo, phân tích kết quả, đánh giá điểm đã được và chưa được sau mỗi chiến dịch, từ đó rút ra kinh nghiệm để tối ưu hiệu quả cho lần sau.

10. Chỉ tập trung vào Marketing Online mà quên mất Marketing Offline 

Nếu như Marketing online giúp kéo khách hàng đến cửa hàng thì Marketing offline giữ vai trò quan trọng trong việc định hướng hành vi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn ngay tại cửa hàng và nâng cao nhận thức về thương hiệu. Việc “bỏ trứng vào một rổ” cho Marketing Online đồng nghĩa với việc bạn đang tự thu hẹp khả năng tiếp cận đối tượng tiềm năng đến với nhà hàng của bạn. 

Lý do nhiều người bỏ quên Marketing Offline thường xuất phát từ suy nghĩ rằng phương pháp này tốn kém chi phí. Đúng nhưng chưa đủ. Đừng quên rằng chính bạn đang sở hữu một loạt các kênh truyền thông tới khách hàng với độ phủ sóng rộng mà còn dễ dàng thực hiện như: poster dán, standee, table standee, bát, đĩa, thìa và cốc với logo đồng bộ, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.

Một vài phương thức offline marketing mang lại hiệu quả cao mà các chủ doanh nghiệp có thể áp dụng như: tham gia các hội chợ ẩm thực, hợp tác chéo thương hiệu (cross-branding), phát tờ rơi (cửa tòa nhà, khu văn phòng),…

Đứng trên góc độ của một doanh nghiệp cung cấp giải pháp cho ngành F&B, chúng tôi mong rằng bài viết trên đây sẽ giúp các chủ doanh nghiệp tìm ra được cách gỡ những nút thắt khó khăn trong việc kinh doanh nhà hàng của mình. Nếu còn bất cứ thắc mắc hay băn khoăn gì, đừng quên iPOS.vn luôn sẵn sàng đồng hành cùng bạn để giải đáp!