Đặt bàn trước là một trong những dịch vụ phổ biến tại các nhà hàng, cho phép khách có thể liên hệ với nhà hàng và nhờ giữ chỗ bằng nhiều hình thức như gọi điện trực tiếp, nhắn tin, qua email, fanpage,… Đặt bàn trước giúp quá trình trải nghiệm ẩm thực và tận hưởng dịch vụ của khách hàng thuận tiện hơn, không phải mất công chờ đợi đến lượt có bàn nếu nhà hàng quá đông.
Tuy nhiên, khách đặt bàn trước không đến lại là một rủi ro mà nhà hàng phải thường xuyên đối mặt khi chấp nhận cho khách đặt bàn trước. Vậy làm thế nào để hạn chế tình trạng này và giúp nhà hàng không bị ảnh hưởng khi khách “bùng kèo” phút chót? Hãy theo dõi bài viết dưới đây của iPOS.vn nhé!
Nội dung
1. Vì sao khách đặt bàn trước không đến?
Khách đặt bàn rồi không đến (trong ngành thường dùng thuật ngữ No-show) tức là trường hợp khách hàng đã liên hệ đặt bàn ăn hoặc dịch vụ tại nhà hàng, quán ăn và đã được xác nhận – giữ chỗ trên hệ thống nhưng lại không đến dùng bữa như đã hẹn.
Khách đặt bàn rồi lại không đến có nhiều lý do, phổ biến nhất thường là:
- Lý do khách quan: Thời tiết xấu (mưa to, bão lớn), bị tai nạn hoặc ốm đau, có công việc đột xuất phát sinh,… nên không thể đi ăn được
- Lý do chủ quan: Khách hàng quên lịch hẹn, tìm được nhà hàng khác vừa ý hơn, tự nhiên không muốn đi ăn nữa, muốn đổi lịch sang ngày khác,…
Dù là lý do gì đi chăng nữa thì việc khách hàng đã đặt bàn rồi lại không đến vẫn khiến nhà hàng gặp rất nhiều vấn đề kéo theo sau đó. Nhiều nhà hàng đã chuẩn bị nhân sự, set-up bàn, thậm chí là chuẩn bị một số món ăn theo yêu cầu của khách, nhưng khi khách không đến thì những sự chuẩn bị trước ấy sẽ “đổ sông đổ bể”.
Hiện nay, có rất ít nhà hàng thu phí phạt no-show của khách. Một số nhà hàng lại yêu cầu khách phải đặt cọc trước nếu tổng giá trị những món họ dự định gọi quá lớn hoặc đặt bàn vào những ngày lễ, dịp quan trọng. Trong trường hợp khách hủy đặt bàn, họ sẽ không được nhận lại số tiền cọc này. Tuy nhiên, số lượng những nhà hàng thu phí no-show hoặc cần cọc như vậy là không nhiều, hầu hết các nhà hàng vẫn nhận đặt bàn, giữ bàn và chuẩn bị đồ ăn trước miễn phí cho khách. Vậy nếu khách đột ngột không tới, nhà hàng sẽ là bên chịu thiệt hại.
2. Làm thế nào để hạn chế tình trạng khách đặt bàn trước rồi lại không tới?
2.1. “Nhắc khéo” khách trước giờ hẹn đặt bàn
Đây là cách phổ biến nhất mà các nhà hàng hay áp dụng để chắc chắn về việc khách sẽ có mặt theo đúng hẹn đặt bàn. Thông thường, trước giờ đặt bàn khoảng 1-2 tiếng, nhân viên phụ trách của nhà hàng sẽ gọi điện thoại cho khách để nhắc họ về lịch đặt bàn ngày hôm nay cũng như xác nhận lần cuối xem khách có thể đến hay không.
Việc gọi điện trực tiếp như thế giúp nhà hàng xác định được chính xác gần như 90% tình trạng đặt bàn của khách. Khi khách nhận được cuộc gọi “nhắc khéo” như vây, bản thân họ có thể sẽ ghi nhớ rõ hơn việc tối nay mình đã đặt bàn lúc mấy giờ, tại nhà hàng nào, cho mấy người,… và sẽ đến đúng hẹn.
Ngoài ra, gọi điện trước còn là cách để nhân viên nhà hàng khéo léo “upsale” bằng cách xác nhận khách đến và hỏi khách có muốn dùng thêm món gì không, nhà hàng sẽ chuẩn bị trước. Như vậy thì khi khách tới quán sẽ không phải mất thời gian chờ đợi mà có thể thưởng thức bữa ăn luôn – một điểm cộng cho dịch vụ quá tốt và chuyên nghiệp của nhà hàng!
Ngoài cách gọi điện thoại thì nhiều nhà hàng còn sử dụng tin nhắn, email, nhắc qua Zalo,… để khách hàng nhớ lịch đặt bàn. Tuy nhiên, những cách này không trực tiếp và có tác dụng bằng việc gọi điện thoại thẳng cho khách hàng.
2.2. Chấp nhận cho khách hàng đến trễ trong một khoảng thời gian nhất định
Có đôi khi vì công việc bận đột xuất hoặc phát sinh tình huống đặc biệt, khách hàng sẽ không thể đến đúng giờ hẹn, hoặc là một số người hay có thói quen… đi muộn dù không có lý do cụ thể gì. Vì thế, nhà hàng không nên quá cứng nhắc mà có thể linh động cho phép khách được đến sớm hoặc đến muộn hơn giờ hẹn trong khoảng từ 15-30 phút.
Việc “thả lỏng” quy định như vậy cũng là một cách giúp nhà hàng ghi điểm trong mắt khách nhờ dịch vụ chuyên nghiệp, thấu hiểu, tận tâm, hỗ trợ nhiệt tình. Tốt nhất là khi khách đặt bàn, nhà hàng có thể gọi lại hoặc gửi email, tin nhắn để xác nhận đặt bàn thành công kèm theo lời nhắc về thời gian cho phép đến muộn/đến sớm hơn.
Nếu đã gần đến giờ hẹn mà vẫn không thấy khách đến, hãy gọi điện cho họ để hỏi xem khách có khó khăn gì không, nhà hàng có thể giúp gì được. Trong trường hợp họ không thể đến vào ngày hôm đó, nhà hàng nên nhẹ nhàng tư vấn và đề xuất khách chuyển ngày đi ăn sang một hôm khác, họ sẽ không bị mất hay phải thêm tiền cọc (nếu khách có cọc trước). Đây cũng là một trong những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả được các nhà hàng lớn áp dụng nhằm giữ chân khách hàng trung thành và thu hút khách hàng tiềm năng.
2.3. Yêu cầu cam kết từ phía khách hàng
Hiện nay các nhà hàng vẫn đang nhận đặt bàn và giữ chỗ miễn phí cho khách, có nhà hàng còn nhận order món và làm trước mà không cần khách chuyển tiền cọc, như vậy sẽ rất bất lợi và thiệt thòi cho nhà hàng trong trường hợp khách đột nhiên “bùng” hẹn. Đối với các trường hợp đặt bàn cho khách số lượng lớn, yêu cầu làm nhiều món trước hoặc đặt bàn trong ngày đông khách, nhà hàng nên làm một cam kết với khách bằng cách kí hợp đồng đặt tiền cọc trước. Mức tiền cọc hợp lý sẽ là vào mức khoảng 15-20% tổng giá trị hợp đồng.
Khoản tiền này nhằm giúp nhà hàng dùng để bù vào chi phí chuẩn bị thực phẩm trong trường hợp nếu khách hủy hoặc “bùng” kèo, cũng như bồi thường việc vì giữ bàn đó mà phải từ chối một số khách khác. Thường khi bị “ràng buộc” bởi những vấn đề liên quan tới tiền bạc như vậy, phía khách hàng sẽ phải cân nhắc thật kĩ mức độ thiệt hại trước khi ra quyết định hủy hợp đồng.
2.4. Luôn có kế hoạch B đề phòng khách hủy hẹn bất chợt
Khi chấp nhận hình thức đặt bàn trước như vậy, hầu hết các nhà hàng đều đã tính toán tới tình huống khách hàng sẽ đặt rồi không đến, chuyển ngày,… nên sẽ nhận số lượng đặt bàn quá một chút so với chất lượng phục vụ để trừ hao khách không đến là vừa. Tuy nhiên, vào các dịp cao điểm như cuối tuần, giảm giá hay lễ tết thì điều này thì số lượng khách không đặt trước vào bất chợt sẽ rất lớn, nếu cứ giữ bàn cho khách đã đặt mà khách đó không tới nữa thì bàn sẽ bị bỏ trống, khách cần bàn lại không có nên rất lãng phí và hao hụt doanh thu.
Để đảm bảo tối ưu nhất trong việc nhận đặt bàn và chuẩn bị bàn cho khách vãng lai, nhà hàng cần có phương án dự phòng nhằm khắckhác phục những vấn đề có thể xảy ra. Ví dụ như quy định rõ chỉ có một số lượng nhất định bàn thuộc dạng đặt trước, còn lại để trống không nhận đặt để phục vụ khách vãng lai. Hoặc tìm cách quay vòng bàn hợp lý, nếu khách đặt bàn đó đến muộn hoặc không đến thì ngay lập tức sẽ “thế” được khách khác vào.
Ngoài ra, việc áp dụng các chương trình giảm giá hay khuyến mãi cho những ai đặt bàn trước cũng sẽ giúp nhà hàng thu hút được nhiều khách hơn. Khách hàng sẽ “tiếc” khoản khuyến mại chỉ dành cho đặt trước mà cố gắng đến ăn đúng khung giờ đã hẹn, còn nhà hàng thì có thể yên tâm không lo bị khách “bùng”.
Xem thêm: Quản lý nhân viên thu ngân như thế nào để chống thất thoát cho nhà hàng?
3. Kết luận
Việc khách đặt bàn trước rồi lại không đến ảnh hưởng tới hoạt động của nhà hàng, làm doanh thu sụt giảm và tốn công sức của các nhân viên đã chuẩn bị đồ ăn, dịch vụ từ trước. Nhà hàng hãy có những mẹo nhỏ hoặc cách thức hợp lý để dịch vụ đặt bàn trước hoạt động hiệu quả, phát huy tối đa tác dụng và hạn chế rủi ro nhé!
