Social Media là công cụ để các cơ sở kinh doanh quán cafe hay rộng hơn là trong ngành F&B tiếp cận và tương tác hiệu quả nhất với khách hàng của mình trong thời đại kỹ thuật số như hiện nay. Ở bất kì môi trường nào, việc xuất hiện nhiều luồng ý kiến trái chiều cũng là điều dễ hiểu nhưng trên các trang mạng xã hội, những phản hồi gay gắt luôn chiếm tỉ lệ cao hơn. Vì ở đó, mọi người hầu như không ai biết ai nên họ thường “tự tin” thể hiện ý kiến cá nhân và “hùa” theo những suy luận được đám đông đồng ý. Do đó, admin (quản trị viên) các fanpage cần được đào tạo một cách nghiêm túc để có thể đối mặt với những phản ứng tiêu cực, thậm chí biến những trường hợp này thành “bệ phóng” khi cửa hàng của bạn đưa ra được cách giải quyết thông minh. Đây cũng là một cơ hội và thách thức để bạn có thể bứt phá trong kế hoạch Marketing cho quán cafe của mình.

Phản hồi tích cực, nhanh chóng

Một cuộc khảo sát do công ty Edison Research tiến hành đã chỉ ra sự liên quan giữa mức độ hài lòng của khách hàng với thời gian nhận được phản hồi của các admin trên Social Media như sau:

32% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 30 phút, 42% khách hàng mong chờ câu trả lời trong vòng 1 tiếng. Và quá 1 tuần họ sẽ quyết định ngừng sử dụng sản phẩm đó. Đơn giản là bởi họ không được đáp ứng nhu cầu tôn trọng và thể hiện ý kiến cá nhân.

Đồng ý với việc các nhà hàng cafe càng lớn, lượng thảo luận trên mạng xã hội càng nhiều thì các quản trị viên khó lòng kiểm soát hết tất cả các bình luận của khách. Nhưng để tạo ra sự gắn kết với họ thì cả những phản hồi tích cực và tiêu cực về cửa hàng của bạn đều cần được tương tác và hỗ trợ một cách tốt nhất.

Khi có một nhận xét tích cực về chất lượng món ăn, không gian hay về chất lượng dịch vụ của nhà hàng, hãy gửi lời cảm ơn và cam kết mang đến những trải nghiệm tốt hơn cho họ trong tương lai. Vậy phải làm sao khi xuất hiện những ý kiến nhận xét không tốt với thái độ giận dữ và gay gắt? Tìm cách ngụy biện, quy trách nhiệm cho người khác hay im lặng và bỏ qua? Đó là những giải pháp nguy hiểm mà dần dần sẽ làm xấu đi bộ mặt của thương hiệu trên tất cả các phương diện, không riêng gì trên Social Media. Điều cần làm lúc này là Lắng nghe – Tiếp nhận – Thấu hiểu. Càng là những ý kiến không tốt, càng phải được phản hồi sớm. Nếu trong khả năng, quản trị viên cần đưa ra giải pháp ngay lúc đó để “tháo gỡ” những vướng mắc của khách hàng. Trong trường hợp phức tạp và cần kiểm chứng lại thông tin, hãy báo cho khách hàng thời gian họ nhận được câu trả lời và phản hồi lại như lời bạn đã hứa.

Đừng quên gửi lời xin lỗi chân thành nhất nếu có điều gì đó khiến khách hàng chưa hài lòng và cam kết khắc phục, cải thiện tình trạng đó. Hoặc có thể xem xét gửi tặng khách hàng những bữa ăn miễn phí. Điều này không những khiến khách hàng nguôi giận mà họ sẽ tin tưởng và có góc nhìn tốt hơn về cách quản lí nhà hàng của bạn khi ý kiến đã được tiếp nhận một cách nghiêm túc.

Tuy nhiên, thay vì đợi “nước đến chân mới nhảy”, để xảy ra những phản hồi không đáng có mới đi giải quyết thì hãy chủ động cập nhật các thông tin về doanh nghiệp và xuất hiện thường xuyên trên các phương tiện truyền thông. Chẳng hạn, thông tin về nguồn gốc nguyên liệu, các đơn vị nhượng quyền cùng thương hiệu để tránh nhầm lẫn với các nơi tương tự…

Tìm hiểu nguyên nhân của những phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Đây là một động thái thông minh của người quản lý bán hàng. Đừng hời hợt với những ý kiến không tốt trên Social Media, hãy xin thêm thông tin liên lạc như địa chỉ email, số điện thoại và chủ động liên hệ với họ để tìm hiểu xem vấn đề gì đang xảy ra. Với một thái độ cầu tiến, hãy hỏi sâu hơn về nguyên nhân và chi tiết sự việc đó.

Việc này giúp bạn biết được những “lỗ hổng” trong hệ thống nhà hàng cafe của bạn, chẳng hạn nhân viên chưa chuyên nghiệp, món ăn chưa ngon hay quản có lý thái độ xem thường khách hàng…Quan trọng hơn bạn sẽ có khả năng giữ chân và kéo khách hàng về với bạn. Nếu xử lý không khéo léo hoặc phản hồi một cách thô lỗ, xúc phạm, họ sẽ chọn một nơi khác có chất lượng dịch vụ tốt hơn và lan truyền nó đến rất nhiều người khác với “tốc độ tên lửa”. Cuối cùng, người chịu tổn thất nặng nề nhất chính là cửa hàng của bạn.

Ngoài ra, để có thể nắm được tình hình “sức khỏe” của thương hiệu trên Social Media và giải quyết ngay các phản hồi không tốt, bạn cần giám sát và theo dõi những nội dung thảo luận có liên quan đến cửa hàng của mình. Một số công cụ hữu ích cảnh báo cho bạn biết được vấn đề này như: Google Analytics Report, Hootsuite, Sprout Social…

Cá nhân hóa các admin trên Social Media và các câu trả lời cho khách hàng

Đây là tình trạng khá phổ biến của hầu hết của các admin. Khi tiếp nhận các phản hồi, họ thường sử dụng chủ ngữ là “ad” trả lời một cách khá máy móc, rập khuôn. Các câu hỏi có nội dung tương đương cũng sẽ có câu trả lời được soạn thảo sẵn và “copy-paste” một cách “vô tội vạ” mà đôi khi họ bỏ qua cảm xúc của khách hàng. Những kiểu hồi đáp này sẽ khiến khách hàng cảm thấy nhàm chán, nghiêm trọng hơn là họ sẽ thấy những ý kiến của mình không được lắng nghe một cách nghiêm túc và thương hiệu của bạn chưa thực sự quan tâm, tôn trọng khách hàng của mình.

Đi cùng với cách bạn giao tiếp với khách hàng trên Social Media là văn hóa của doanh nghiệp. Do đó hãy cá nhân hóa các admin, các câu trả lời theo tính cách của thương hiệu. Nếu nhà hàng mang phong cách đẳng cấp, chuyên nghiệp thì nên dùng những lời lẽ chân thực giọng điệu ôn hòa nhưng hơi “văn vẻ” để nói bởi khách hàng của bạn thường là những người có kinh tế tốt, trí thức hoặc các doanh nhân. Ngược lại, khi đối tượng mục tiêu là giới trẻ chẳng hạn quán trà sữa cho tuổi teen, những quán cà phê mang phong cách trẻ trung, để thuyết phục khách hàng cần tránh dùng những lời nói khoa trương, gọt dũa. Thay vào đó, hãy đối đáp bằng những câu nói dễ thương, theo các xu hướng một cách ý nhị.