“Vòng đời khách hàng” trong kinh doanh là một khái niệm tương đối mới mẻ với nhiều chủ quán, chủ thương hiệu F&B. Tuy nhiên, nắm vững được những kiến thức về “vòng đời kinh doanh” sẽ giúp thương hiệu dễ dàng xây dựng chiến lược bán hàng, chăm sóc và giữ chân khách hàng hiệu quả. Vậy vòng đời khách hàng là gì và làm thế nào để tối đa hóa vòng đời khách hàng hiệu quả? Hãy cùng theo dõi trong bài viết dưới đây của iPOS.vn nhé!

1. Vòng đời khách hàng là gì?

Vòng đời khách hàng (Customer Lifecycle) là tất cả các bước trong hành trình của khách hàng kể từ lúc nhận thức được nhu cầu của bản thân về vấn đề sử dụng sản phẩm cho đến hành động mua hàng và thái độ sau khi mua hàng. 

Dựa vào những thông tin về vòng đời khách hàng, một thương hiệu F&B sẽ dễ dàng nắm bắt được xu hướng tiêu dùng, hành vi và tâm lý của các tệp khách hàng khác nhau; từ đó đưa ra những chiến lược kinh doanh thích hợp nhất đáp ứng nhu cầu của từng tệp khách. Khi sản phẩm hoặc dịch vụ càng bám sát nhu cầu của khách bao nhiêu thì tỷ lệ họ sẽ quay lại quán lần 2 và gắn bó lâu dài với thương hiệu càng tăng lên bấy nhiêu.

Vòng đời của khách hàng trải qua các giai đoạn:

• Giai đoạn nhận thức khách hàng
• Giai đoạn mua hàng
• Giai đoạn duy trì mối quan hệ với khách hàng
• Giai đoạn khách hàng trung thành

Ngoài ra, vòng đời của khách hàng sẽ kết thúc và chuyển tiếp sang một vòng đời mới khi thương hiệu có những khách hàng mới được giới thiệu bởi khách hàng trung thành.

Khi nói về vòng đời khách hàng, có một số chỉ số mà các chủ kinh doanh F&B cần phải lưu ý như tỷ lệ khách hàng, tỷ lệ khách hàng quay lại, tỷ lệ khách hàng trung thành,… Sự thay đổi hay biến động của các số liệu này sẽ giúp thương hiệu có những điều chỉnh kịp thời để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp khách hàng có ấn tượng tốt hơn về thương hiệu. Công thức tính các chỉ số quan trọng:

• Tỷ lệ khách hàng quay lại = (Tổng số khách hàng quay lại/Tổng số khách hàng) * 100%
• Tỷ lệ khách hàng trung thành = (Tổng số khách hàng trung thành/Số khách hàng quay lại) * 100%

Xem thêm: Top 5 tiệm bánh trung thu truyền thống ở Hà Nội hợp mua biếu tặng người lớn

2. Cách tối đa vòng đời của khách hàng hiệu quả

Giá trị vòng đời của khách hàng càng lớn chứng tỏ họ mang đến cho doanh nghiệp càng nhiều doanh thu. Do đó sau khi tìm hiểu khái niệm về vòng đời của khách hàng bạn chắc chắn phải nghiên cứu về cách tối đa vòng đời của họ như thế nào hiệu quả?

Để tối đa giá trị vòng đời của người tiêu dùng bạn cần ứng dụng các cách phù hợp với từng giai đoạn.

2.1. Giai đoạn nhận thức khách hàng

Ở giai đoạn này, khách hàng mới chỉ dừng ở mức “người xem”, “người qua đường”,… đơn thuần. Họ chưa có cái nhìn và đánh giá cụ thể về thương hiệu cũng như sản phẩm và dịch vụ mà thương hiệu cung cấp. Giữa bạt ngàn các nhà hàng, quán ăn khác nhau, họ cũng chưa biết chỗ nào sẽ đáp ứng được nhu cầu của mình. Vậy nên việc mà các thương hiệu F&B cần làm sẽ là:

Nhận biết chân dung khách hàng: Món ăn, đồ uống của các quán sẽ chỉ phù hợp với một tệp khách hàng nhất định, không thể đáp ứng được tất cả nhu cầu của mọi phân khúc khách hàng (ví dụ như trà sữa chỉ phù hợp với lứa tuổi học sinh – sinh viên, không hợp với người trung niên lớn tuổi).

Vì thế, ngay từ khi bắt đầu kinh doanh, các thương hiệu F&B phải xác định rõ tệp khách hàng mục tiêu mình muốn hướng đến là ai để cung cấp các dịch vụ và sản phẩm sát với nhu cầu của họ nhất, tránh việc phải tốn tiền marketing hoặc cố làm sản phẩm để hài lòng với tất cả mọi khách hàng rồi mất đi đặc tính riêng. 

Lên kế hoạch marketing phù hợp: Thay vì marketing tất cả các món ăn, đồ uống theo hướng truyền thống là chỉ giới thiệu thông tin thành phần và lợi ích chung chung thì xu hướng ngày nay là các thương hiệu F&B sẽ tập trung “đánh” mạnh vào nhu cầu của khách hàng. Khách hàng cần gì, muốn gì thì sản phẩm của nhà hàng, quán cà phê đều có thể đáp ứng được. Đây là cách giúp thương hiệu F&B nhanh chóng tự thu hút được tệp khách hàng mục tiêu, thay vì phải tìm kiếm dàn trải giữa tất cả các phân khúc như trước.

2.2. Giai đoạn mua hàng

Tập trung vào tính nhanh gọn và tự động: Sự tiện lợi, nhanh chóng và thoải mái là những yếu tố đầu tiên mà khách hàng mong muốn trong dịch vụ của mọi nhà hàng, quán cà phê. Ngày nay, để không chiếm mất quá nhiều thời gian chờ đợi của khách, các quán đã đầu tư sử dụng những phần mềm quản lý bán hàng hiện đại giúp quy trình làm việc được tối ưu hơn và chính xác hơn, không còn các sai sót lặt vặt.

Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt càng ngày càng lan rộng nên các quán cũng cho khách hàng nhiều lựa chọn thanh toán hơn: Quẹt thẻ, chuyển khoản, chuyển qua ví điện tử,… 

Ngoài ra, với mục tiêu vừa mở rộng thị trường và vừa đáp ứng nhu cầu mua hàng online của khách, nhiều quán cũng mở thêm gian hàng trên các app trung gian bán hàng như GrabFood, ShopeeFood,… hoặc trên Facebook, Zalo,… Quá trình mua hàng online nhanh chóng, có nhân viên hoặc chatbot tư vấn, thanh toán online tiện lợi nên số lượng khách hàng mua online thay vì đến ăn trực tiếp đã tăng lên.

Chăm sóc khách hàng mọi lúc mọi nơi: Sự tư vấn chu đáo, hỗ trợ nhiệt tình sẽ là một điểm cộng rất lớn ảnh hưởng tới quyết định mua hàng của khách. Giữa những nhà hàng có cùng mức giá, khách hàng sẽ luôn ưu tiên cho bên nào có dịch vụ tốt hơn. Nếu trong quá trình họ sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm xảy ra sự cố thì các nhà hàng, quán ăn cần bình tĩnh xử lý, xin lỗi khách chân thành và hứa hẹn đền bù.

Cách xử lý chính xác không chỉ làm giảm sự tức giận của khách xuống mà còn giúp khách cảm thấy được phục vụ chu đáo, xứng đáng với số tiền bỏ ra và tăng thêm giá trị của thương hiệu trong mắt khách hàng.

2.3. Giai đoạn duy trì mối quan hệ với khách hàng và giai đoạn khách hàng trung thành

Chăm sóc khách và tương tác sau khi khách đã mua hàng: Sau khi khách hàng đã tới quán để ăn và sử dụng dịch vụ, hoặc mua hàng online thì đồng nghĩa với việc quán có thêm một khách hàng trung thành tiềm năng. Nếu muốn giữ chân khách hàng này càng lâu càng tốt thì quán cần duy trì mối quan hệ hai chiều, thường xuyên giữ liên lạc và chăm sóc khách hàng.

Nếu khách hàng cảm nhận được thái độ chân thành và sự tận tình trong cung cách phục vụ của quán thì họ sẽ lựa chọn gắn bó lâu dài, không những tiếp tục đến ăn ở đây mà còn giới thiệu thêm những khách hàng mới, giúp thương hiệu phát sinh thêm doanh thu.

Hãy luôn theo dõi và ghi nhận feedback của khách hàng về chất lượng đồ ăn hay dịch vụ của quán để biết quán đang làm tốt ở phần nào và chưa được ở điểm nào. Quán có thể sử dụng những phần mềm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp như iPOS CRM của iPOS.vn để giúp việc duy trì kết nối với khách được tốt hơn.

Xem thêm: Trang trí nhà hàng, quán cafe mùa lễ Trung thu sao cho hút khách?

Nếu biết tận dụng những kiến thức về “Vòng đời khách hàng” một cách chính xác, các nhà hàng, quán cà phê sẽ có thêm nhiều cơ hội để nâng cao doanh thu, đem lại mức lợi nhuận hấp dẫn. Vì thế, hãy nghiên cứu thật kỹ bài viết của iPOS.vn và tìm hướng áp dụng phù hợp nhất cho quán của mình nhé!