Giữ chân khách hàng đang là nhiệm vụ hàng đầu của các thương hiệu kinh doanh F&B, khi việc thu hút một khách hàng mới trong thời điểm hiện nay là khó khăn hơn bao giờ hết. Và với khả năng lôi kéo 35% thực khách quay trở lại dùng bữa, các chương trình khách hàng thành viên đang được chọn mặt gửi vàng để thực hiện nhiệm vụ này. 

Tuy nhiên, các chương trình khách hàng thành viên truyền thống có thể sẽ không đạt được hiệu quả như kỳ vọng bởi dường như chúng đã dần trở nên lỗi thời. Nếu bạn cần một hình thức triển khai chương trình mới hơn, hiệu quả hơn thì hãy tìm hiểu ngay về “gamification – game hóa” trong bài viết dưới đây. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Gamification – Game hóa là gì? Chúng hoạt động như thế nào với các chương trình khách hàng thành viên?

Gamification hay game hóa, là việc ứng dụng những cơ chế của game (kỹ thuật, luật chơi, giải thưởng, xếp hạng…) vào một hoạt động bất kỳ với mục đích tạo động lực & hứng thú cho người dùng, thay đổi nhận thức và khuyến khích họ chủ động tham gia tích cực hơn vào các hoạt động tương tự trong tương lai. 

Vậy game hóa hoạt động như thế nào với các chương trình khách hàng thành viên trong nhà hàng? 

Thông thường, nhà hàng sẽ dựa trên cơ cấu các tựa game MMORPG (nhập vai làm nhiệm vụ thăng cấp) để xây dựng chương trình khách hàng thành viên. 

Cụ thể, nhà hàng sẽ xây dựng một hệ thống các “nhiệm vụ” mà khách hàng phải thực hiện. Mỗi lần hoàn thành một “nhiệm vụ”, khách hàng sẽ nhận về số điểm thưởng tương ứng cho nhiệm vụ đó. 

Ví dụ, nếu bạn dùng một phần ăn có trị giá 200.000, bạn sẽ nhận được 10 điểm thưởng (1 điểm = 20.000); hay nếu thường xuyên lui tới ăn uống tại cửa hàng 10 lần/tháng, bạn sẽ tích lũy thêm 20 điểm,…

Số điểm thưởng tích lũy được sẽ quyết định cấp bậc của người tham gia trong chương trình khách hàng thành viên. Với mỗi thứ cấp bậc được, họ lại có quyền nhận những ưu đãi tương ứng. 

Chẳng hạn, nếu tích lũy được 100 điểm, bạn có thể thăng hạng từ thành viên bình thường lên hạng bạc, nhận được ưu đãi giảm 5% giá trị đơn hàng trong những lần dùng bữa tiếp theo và số tiền quy đổi điểm thưởng cũng giảm xuống, 1 điểm = 15.000.

Theo tâm lý của người chơi game, khi đã tham gia, họ sẽ có xu hướng muốn được “cày cuốc” nhiệm vụ và nâng cấp nhân vật của mình không ngừng nghỉ. Vì vậy càng tạo được nhiều nhiệm vụ và cấp bậc trong chương trình game hóa, bạn lại càng có cơ hội thành công nhiều hơn. 

2. Lợi ích của việc game hóa các chương trình khách hàng thành viên

Bằng việc xây dựng những nhiệm vụ và thứ hạng đầy tính “ganh đua”, nhà hàng sẽ nhận được rất nhiều lợi ích từ việc game hóa các chương trình khách hàng thành viên: 

2.1. Nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng

Giờ đây khách hàng đang có rất nhiều sự lựa chọn về quán xá để la cà, nên nếu bạn không có những hình thức giữ chân thực sự đặc biệt, họ rất có thể sẽ không quay lại vào những lần tiếp theo. Theo Clutch, gần 70% khách hàng sẽ lựa chọn ghé lại lần hai khi và chỉ khi một thương hiệu cung cấp những chương trình khuyến mãi nhất định. 

Việc thiết kế một chương trình khách hàng thành viên, với trải nghiệm độc đáo như đang chơi game có thể sẽ là lời giải chiến lược cho bài toán này. Việc cung cấp các hình thức ưu đãi qua cơ cấu tích điểm sẽ biến chương trình sẽ trở thành cuộc chơi dài hạn, lôi kéo khách hàng quay trở lại sử dụng dịch vụ liên tục, gia tăng lòng trung thành với thương hiệu.

2.2. Gia tăng tương tác của khách hàng với thương hiệu

Khi chơi game, người chơi rất thích cảm giác được “lên level” do nhận được những “vật phẩm”, “kỹ năng” mới. Đánh vào tâm lý này, các chương trình khách hàng thành viên sẽ được game hóa để khi người tham gia ở xếp hạng càng cao, họ càng có nhiều quyền lợi. Nhờ vậy, chương trình có thể kích thích hành vi tương tác của khách nhiều hơn để tích lũy điểm thăng hạng.

Từ khảo sát của Invesp, hình thức game hóa các chương trình khách hàng thành viên thực sự giúp đẩy mạnh hành vi tương tác của người tham gia. Hơn 50% được hỏi đã thừa nhận, họ có xu hướng ghé thăm một nhà hàng nhiều hơn nếu được thăng hạng thẻ thành viên và nhận được ưu đãi tốt hơn.

2.3. Cải thiện doanh thu bán hàng qua thời gian

Trong cùng khảo sát của Invesp, khách hàng sẽ có xu hướng chi trả nhiều hơn tới 67% cho cùng một nhãn hàng trong trong năm thứ hai sử dụng sản phẩm, so với năm thứ nhất.

Như đã nói ở trên, game hóa chương trình khách hàng thành viên là một cuộc chơi dài hạn, với nhiều nhiệm vụ và cấp bậc khác nhau, nên vô hình chung, nó sẽ trở thành chìa khóa để cải thiện doanh thu nhà hàng. Càng giữ chân được thực khách lâu, họ sẽ càng quay lại nhiều hơn và sẵn sàng chi trả những hóa đơn đắt giá hơn trước.

2.4. Tiết kiệm chi phí tìm kiếm khách hàng

Vận hành các chương trình game hóa, bán lại cho những khách hàng cũ giúp bạn tiết kiệm hơn tới 5 lần so với việc bỏ tiền ra thu hút khách hàng mới. Đồng thời, việc bán cho các khách hàng cũ cũng dễ hơn rất nhiều, khi tỉ lệ convert từ đối tượng này lên tới 60~70%. Ngược lại, con số này ở nhóm khách hàng mới chỉ dừng lại ở ngưỡng từ 5~20%.

3. Bật mí thủ thuật game hóa chương trình khách hàng thành viên hiệu quả

Sau khi đã phần nào nắm sơ qua được cách thức vận hành cũng như lợi ích của game hóa với các chương trình khách hàng thành viên, dưới đây là 7 thủ thuật giúp bạn vận hành chúng trong thực tiễn hiệu quả hơn:

3.1. Quà tặng tân thủ – Gửi ưu đãi cho khách hàng khi đăng ký thành viên

Game muốn tồn tại phải có người chơi – chương trình của bạn cũng vậy, dù được thiết kế hay đến đâu nhưng không có khách hàng nào tham gia thì cũng sẽ “chết yểu”. Vậy nên, bạn cần tặng ngay những phần thưởng/ưu đãi cho khách hàng khi đăng ký tham gia chương trình để lôi kéo họ bắt đầu vào con đường “nghiện game”.

Hãy cân nhắc đưa ra những phần thưởng thật sự hấp dẫn, xứng đáng để khách hàng cất công đăng ký. Một vài báo cáo đã chỉ ra, 75% khách hàng chỉ thật sự bị cuốn hút bởi những chương trình tích điểm thành viên nếu mức ưu đãi/phần quà có giá trị tối thiểu bằng 20% giá trị đơn hàng đầu tiên của họ. 

3.2. Xây dựng cơ cấu cấp bậc và ưu đãi tương ứng

Như đã nói, hệ thống cấp bậc và phần thưởng là một trong những yếu tố hút khách nhất của các tựa game hiện nay. Chính vì vậy, nếu bạn xây dựng được hệ thống cấp bậc thú vị cũng như đưa ra các ưu đãi hấp dẫn tương ứng, chương trình khách hàng thành viên của bạn sẽ rất nhanh chóng thu hút được nhiều người tham gia.

Tuy nhiên, bạn phải lưu ý một vài điểm sau khi xây dựng hệ thống cấp bậc game hóa cho chương trình thành viên:

• Thông tin về cấp bậc, cách đạt được cấp bậc phải được công khai minh bạch để người dùng cảm thấy tin tưởng, sẵn sàng tham gia và “leo cấp”. Kể cả khi chương trình của bạn rất chỉn chu và minh bạch, nhưng thông tin đưa ra lại không rõ ràng thì cũng có thể khiến khách hàng hiểu lầm, từ chối tham gia.
• Số điểm cần để thăng hạng phải hợp lý, tránh trường hợp khách hàng cảm thấy lãng phí thời gian, tiền bạc, gây suy giảm động lực tham gia chương trình. Sự thật là khó có người chơi nào đủ kiên nhẫn và ngân sách để “chiến đấu” hàng năm dài nhưng không đem lại kết quả gì. 
• Trong hệ thống thứ hạng, càng lên cao, khách hàng phải càng sẽ nhận được ưu đãi hấp dẫn hơn trước để kích thích nhu cầu tham gia. Đã từng có những thương hiệu “chịu chơi”, tặng miễn phí cho khách hàng thâm niên của mình những điện thoại đời mới nhất để tri ân sự tham gia nhiệt tình của họ với chương trình! 

3.3. Lồng ghép những thử thách thú vị vào chương trình để khách hàng không cảm thấy nhàm chán

Hệ thống hành động trong thế giới game luôn rất đa dạng, tránh lặp đi lặp lại để chiều lòng người chơi, không để họ rơi vào cảm giác chán chường. Học hỏi từ cơ cấu này, chương trình khách hàng thành viên của bạn cũng nên “sáng tạo” hơn trong việc đưa ra những nhiệm vụ tích điểm thành viên.

Thay vì chỉ thăng hạng cho khách hàng qua các việc mua sắm, hay thử đưa vào những thử thách có độ tương tác cao hơn như đổi vỏ sản phẩm hay ghé thăm nhà hàng vào thời gian chỉ định để tích điểm. Bạn cũng có thể đưa ra những mini game tương tác trên các trang mạng xã hội vào các mùa bóng đá, lễ hội như dự đoán kết quả, tỉ số để nhận thưởng, thăng hạng. Các trò chơi, nhiệm vụ tích lũy game hóa càng sáng tạo, khách hàng sẽ càng hứng thú tham gia nhiều hơn. 

3.4. Luôn luôn cho khách hàng thấy trạng thái thành viên của họ (và cả của những người chơi khác)

Trong game, người chơi luôn muốn theo dõi quá trình phát triển nhân vật của bản thân. Tương tự, bạn có thể áp dụng cơ chế này với chương trình khách hàng thành viên đã được game hóa của mình. 

Thông thường, việc cập nhật trạng thái thành viên của khách hàng sẽ được diễn ra định kỳ trong một khoảng thời gian nhất định, bằng các phương tiện thụ động như tin nhắn hay chatbot trên MXH. Tuy nhiên, giờ đây, với sự hỗ trợ của công nghệ, bạn hoàn toàn có thể hỗ trợ khách hàng tích điểm và theo dõi thành tích ngay trên những ứng dụng phổ thông. Việc được tương tác theo thời gian thực, ngay trên các thiết bị di động sẽ khiến “game” của bạn trở sinh động và có tính tương tác cao hơn so với việc thụ động nhận thông báo. 

Ngoài ra, bạn có thể tạo ra một bảng xếp hạng thứ tự thành tích và công khai tới toàn bộ người tham gia chương trình. Vì game hóa luôn đi kèm tính ganh đua và sự công nhận, nên với việc bỗng nhiên xuất hiện một bảng xếp hạng sẽ khiến khách hàng “phát sốt”, sẵn hàng ghé thăm nhà hàng và thực hiện nhiều tương tác hơn để leo hạng, “đua top”.

3.5. Tích hợp chương trình với các hoạt động chia sẻ trên MXH

Bất cứ ai khi tham gia chơi game đều có tâm lý muốn được công nhận khi đạt được những thành tích nhất định. Hãy đáp ứng nhu cầu này của khách hàng bằng việc cho phép họ quyền chia sẻ thứ hạng, cấp bậc thành viên của mình trong chương trình game hóa thành viên. 

Thậm chí, bạn còn nên khuyến khích người chơi của mình chia sẻ chương trình bằng những mã ưu đãi hay tích thêm điểm thưởng. Vì hình thức chia sẻ này không chỉ giúp khách hàng hài lòng hơn về tiến trình tham gia “chơi game”, mà còn biến họ trở thành những marketer truyền miệng “bất đắc dĩ”. 

Người thân, bạn bè của những người tham gia khi tiếp xúc với những bài đăng về chương trình tích điểm khách hàng thú vị rất có thể sẽ cảm thấy hứng thú và muốn tự mình trải nghiệm. Một mũi tên trúng hai đích, bạn vừa làm hài lòng được những khách hàng cũ, vừa có thể lôi kéo được những người tham gia mới.

Đọc thêm: 3 tips duy trì mối quan hệ với khách hàng ngành F&B trong mùa dịch

4. Tạm kết

Duy trì và nuôi dưỡng những khách hàng thân thiết bằng chương trình thành viên thì đã quá phổ biến, nhưng game hóa chúng lên để trở nên thật sự thú vị, hút khách thì không phải thương hiệu nào cũng làm được. Hy vọng với những chia sẻ trên đây, bạn sẽ có thêm kiến thức để nhanh chóng ứng dụng trong thực tiễn, trở thành những người đi đầu trong trào lưu game hóa “chiều khách” thời 4.0 này.

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để vận hành nhà hàng, quán cafe trơn tru hơn nhé!

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay