Trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống F&B cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn. Vì vậy, mỗi thương hiệu cần phải thấu hiểu đối tượng mục tiêu của mình và xác định “pain points” – điểm đau của họ. Từ đó, thương hiệu mới có thể sở hữu được lợi thế cạnh tranh, xây dựng những chiến lược kinh doanh phù hợp.
Vậy “pain points” là gì? Làm thế nào để xác định “pain points” của khách hàng ngành F&B chính xác nhất? Hãy cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết trong bài viết dưới đây!
Nội dung
1. “Pain points” – Điểm đau của khách hàng là gì?
“Pain points” hay điểm đau của khách hàng là một thuật ngữ trong Marketing chỉ những vấn đề cụ thể mà khách hàng của thương hiệu gặp phải trong suốt hành trình trải nghiệm dịch vụ của họ. Việc xác định “pain points” của khách hàng không phải là điều dễ dàng đối với các nhà hàng/cafe. Đặc biệt, mỗi thị trường khác nhau, mỗi nhóm đối tượng khách hàng khác nhau sẽ có những pain points khác nhau.
Không phải tất cả mọi khách hàng đều có thể nhận biết được những điểm đau mà họ gặp phải trong hành trình khách hàng của mình. Điều quan trọng mà thương hiệu cần làm là giúp khách hàng nhận ra được vấn đề họ gặp phải là ở đâu và giải quyết các “pain points” này một cách hiệu quả.
Nếu xác định và nắm bắt được nỗi đau của khách hàng mục tiêu, nhà hàng/cafe có thể cải thiện chất lượng sản phẩm cũng như dịch vụ để đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Điều đó không những giúp thu hút khách hàng mới, mà còn khiến khách hàng hiện tại trung thành và gắn bó với thương hiệu, khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu tới người thân, bạn bè xung quanh có nhu cầu.
Xem thêm: Xác định chân dung khách hàng mục tiêu cho nhà hàng
2. Những loại pain points chính của khách hàng ngành F&B và cách giải quyết
Những nỗi đau chính mà khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng/cafe thường gặp phải là gì? Về cơ bản, “pain points” chính của khách hàng bao gồm 4 loại dưới đây:
2.1. Điểm đau về tài chính (Financial pain points)
Điểm đau phổ biến đầu tiên mà khách hàng ngành F&B thường gặp phải đó là điểm đau về tài chính. Đối với “pain points” này, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc phải chi trả một khoản tiền để sử dụng dịch vụ của nhà hàng/cafe.
Trên thực tế, có nhiều nhà hàng/cafe định giá sản phẩm vượt quá khả năng chi trả của đối tượng khách hàng mục tiêu. Khách hàng cảm thấy họ đang phải chi trả quá nhiều tiền và mong muốn thương hiệu có thể hạ giá thành sản phẩm hoặc ra mắt những sản phẩm có hương vị, chất lượng tương tự nhưng với giá thành thấp hơn. Điểm đau về tài chính của khách hàng ngành F&B có thể được kể đến như giá món ăn/đồ uống quá cao, nhiều chi phí dịch vụ đi kèm, thiếu minh bạch về giá, giá sản phẩm tăng vọt sau một khoảng thời gian.
Để giải quyết được điểm đau về tài chính, nhà hàng/cafe cần nghiên cứu kỹ càng đặc điểm tài chính của khách hàng mục tiêu. Sản phẩm hướng đến những người có điều kiện kinh tế eo hẹp như học sinh, sinh viên, dân lao động,… cần có mức giá thấp để phù hợp với khả năng chi tiêu của họ. Ngược lại, sản phẩm hướng những người có điều kiện kinh tế khá giả thì có thể định giá cao hơn, nhưng thương hiệu phải chứng minh được giá trị và chất lượng để khách hàng cảm thấy xứng đáng với số tiền họ bỏ ra.
2.2. Điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points)
Điểm đau chính tiếp theo của khách hàng ngành F&B đó là điểm đau về năng suất (Productivity Pain Points). Điểm đau này thường liên quan đến việc khách hàng mục tiêu đang tốn quá nhiều thời gian để dành cho sản phẩm, dịch vụ hiện tại của nhà hàng/cafe. Họ muốn tiết kiệm thời gian cũng như sử dụng thời gian một cách hiệu quả hơn.
Trong khi khách hàng muốn tận dụng tối đa thời gian của họ thì điểm đau về năng suất lại cản trở việc thực hiện các hoạt động một cách tối ưu. Thông thường, khách hàng thường ưu tiên lựa chọn sản phẩm, dịch vụ thuận tiện trong quá trình mua hàng hơn là sản phẩm, dịch vụ tương tự có giá rẻ hơn nhưng không thuận tiện khi mua. Chẳng hạn như so với việc đi tới một quán ăn mất 15 phút ở xa để ăn bát phở có giá 40.000 đồng, nhiều người sẽ ưu tiên đến một quán ăn ở gần đó chỉ mất 5 phút và dùng bát phở có giá 50.000 đồng để tiết kiệm thời gian.
Điểm đau về năng suất của khách hàng là một vấn đề tương đối khó giải quyết do chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khách quan. Tuy nhiên, các nhà hàng/cafe có thể đẩy mạnh việc bán hàng online để có thể phục vụ những khách hàng ở khoảng cách xa hơn một cách tiện lợi nhất. Hơn hết, thương hiệu cần liên tục cải tiến chất lượng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu để có sự khác biệt và độc đáo. Khi đó, nhiều khách hàng vẫn sẵn sàng đầu tư thời gian để tới cửa hàng dù không thuận tiện về khoảng cách địa lý.
2.3. Điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points)
Đối với điểm đau về sự hỗ trợ (Support Pain Points), khách hàng thường xuyên không nhận được sự hỗ trợ mà họ cần trong quá trình sử dụng dịch vụ hay khi họ cần tư vấn các vấn đề mà họ gặp phải. Nếu không được hỗ trợ kịp thời, có khả năng cao là khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng thương hiệu khác. Chẳng hạn như liên hệ đặt đồ ăn online qua fanpage Facebook nhưng không được phản hồi, không được tư vấn món ăn phù hợp khi cần sự trợ giúp,…
Để giải quyết nỗi đau này, nhà hàng/cafe cần đầu tư thêm vào dịch vụ khách hàng (customer services) của mình. Dịch vụ khách hàng bao gồm sử dụng các tổng đài điện thoại hỗ trợ, liên tục kiểm tra tin nhắn, mạng xã hội để tương tác với khách hàng, thậm chí là cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage.
Bên cạnh đó, nhà hàng/cafe cũng cần đào tạo và chỉnh đốn đội ngũ nhân sự để tất cả các nhân viên đều có kỹ năng hỗ trợ cho khách hàng bất cứ lúc nào khi họ sử dụng dịch vụ tại chỗ một cách chủ động, nhanh chóng với thái độ thân thiện, vui vẻ. Khi nhà hàng/cafe cung cấp dịch vụ khách hàng tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho thương hiệu.
2.4. Điểm đau về quy trình (Process Pain Points)
Điểm đau phổ biến cuối cùng của khách hàng đó là điểm đau về quy trình (Process Pain Points). Process Pain Points liên quan đến việc khách hàng gặp khó khăn trong quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Một số quy trình mua hàng của doanh nghiệp có thể vẫn còn phức tạp và chưa được tối ưu. Trên thực tế, khách hàng sẽ có khả năng chuyển đổi thương hiệu hoặc lựa chọn sản phẩm của đối thủ cạnh tranh nếu họ thấy quá trình mua hàng quá khó khăn và phức tạp.
Nỗi đau này được thể hiện rõ rệt nhất qua dịch vụ mua bán đồ ăn online. Chẳng hạn như quy trình đặt hàng và thanh toán phải đi qua nhiều bước quá phức tạp, thương hiệu không đưa ra nhiều sự lựa chọn trong phương thức đặt hàng để tạo sự thuận tiện cho khách hàng, khách hàng muốn đặt đồ online mà không biết xem menu món ăn ở đâu,… Để giải quyết vấn đề này, các nhà hàng/cafe nên cân nhắc sử dụng giải pháp iPOS Web Order. Đây là một công cụ hỗ trợ chủ quán xây dựng kênh bán hàng online hoàn toàn miễn phí. Khách hàng có thể dễ dàng order từ xa và thanh toán thông qua link đặt móne/QR Code của thương hiệu. Như vậy, điểm đau về quy trình sẽ được giải quyết một cách hoàn toàn hiệu quả.
3. Làm thế nào để xác định pain points của khách hàng ngành F&B?
Như đã đề cập ở phần trước, mỗi nhóm đối tượng khác nhau sẽ có những “pain points” khác nhau. Để xác định được đúng điểm đau của khách hàng mục tiêu, các nhà hàng/cafe có thể tham khảo một số phương pháp dưới đây:
3.1. Trò chuyện, phỏng vấn khách hàng hiện tại
Cách đầu tiên mà nhà hàng/cafe có thể áp dụng là trò chuyện cũng như phỏng vấn khách hàng hiện tại của mình. Đây chính là những người mà thương hiệu đã và đang giải quyết được những pain points của họ. Việc làm khảo sát với khách hàng hiện tại có thể giúp nhà hàng/cafe phát hiện ra những lợi thế cạnh tranh của thương hiệu, rút ra được những kinh nghiệm để tiếp cận tệp khách hàng tiềm năng hiệu quả.
Một số câu hỏi mà nhà hàng/cafe có thể dùng để hỏi khách hàng hiện tại bao gồm: Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã gặp vấn đề gì? Tại sao khách hàng lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp? Điều gì khiến khách hàng lựa chọn thương hiệu mà không phải của đối thủ cạnh tranh?,…
3.2. Trò chuyện, phỏng vấn đội ngũ nhân viên
Cách tiếp theo mà nhà hàng/cafe có thể sử dụng đó là khảo sát đội ngũ nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng. Do tính chất công việc, họ chính là người tương tác với khách hàng mỗi ngày nhiều nhất nên sẽ có những hiểu biết nhất định về sở thích và nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, hãy dành thời gian để nói chuyện với đội ngũ nhân viên và khai thác thông tin từ họ.
Một số câu hỏi mà nhà hàng/cafe có thể tham khảo khi nói chuyện với nhân viên là: Anh/chị thường gặp những kiểu khách hàng nào? Vấn đề của khách hàng thường liên quan đến điều gì? (Giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chăm sóc khách hàng, quy trình mua hàng,…),…
3.3. Nghiên cứu dư luận xã hội (Social listening)
Nghiên cứu dư luận xã hội hay Social Listening là một quá trình kiểm soát các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội (social media): Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, Reddit… để biết được khách hàng đang nói gì về thương hiệu. Các nhà hàng/cafe có thể đầu tư sử dụng các công cụ Social listening để theo dõi các kênh phương tiện truyền thông mạng xã hội này, lọc ra những cuộc hội thoại hoặc đề cập của khách hàng có liên quan tới thương hiệu. Từ đó việc phân tích để xác định điểm đau của khách hàng sẽ được thực hiện vô cùng hiệu quả.
Chẳng hạn như có 68% những đề cập của người dùng cho rằng món ăn của nhà hàng rất ngon nhưng thái độ nhân viên phục vụ thì cực kỳ tệ. Điều này có thể khiến những người có ý định tới quán sẽ lưỡng lự khi quyết định mua sản phẩm và tìm kiếm lựa chọn thay thế. Khi biết được điều đó, nhà hàng cần ngay lập tức chấn chỉnh lại thái độ của đội ngũ nhân viên để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Hy vọng bài viết trên đã giúp các chủ nhà hàng/cafe hiểu hơn về tầm quan trọng và cách xác định “pain points” – điểm đau của khách hàng ngành F&B. Nắm bắt được “pain points” của khách hàng giúp thương hiệu có thể thấu hiểu khách hàng hơn, từ đó đưa ra chiến lược kinh doanh và Marketing đúng đắn.
Tham khảo ngay những phần mềm sau để vì nó sẽ giúp công việc vận hành nhà hàng, quán cafe trở nên trơn tru hơn nhé!
