Gần đây, các hoạt động kinh doanh ăn uống bắt đầu được cho cho phép mở cửa trở lại tại một số địa phương nhất định. Bước vào giai đoạn thiết lập trạng thái “bình thường mới”, các doanh nghiệp phải đối mặt với những thách thức mới do nhu cầu khách hàng đã thay đổi. 

VIP Insiders đã thực hiện một nghiên cứu về nhu cầu của thực khách trong giai đoạn hậu COVID-19. Khảo sát đã thu hút 8511 người tham gia trên nền tảng Facebook trong vòng 24 giờ. Tuy con số này không đại diện cho toàn bộ tất cả khách hàng, nhưng khảo sát cũng phản ánh phần nào về sự biến chuyển trong thói quen và hành vi của họ. Chủ kinh doanh dịch vụ ăn uống nên theo dõi kết quả của nghiên cứu dưới đây để có thể đưa ra phương án kinh doanh hiệu quả cho thời gian tới. Cùng iPOS.vn tìm hiểu chi tiết nhé!

1. Nhà hàng nên đầu tư vào dụng cụ bảo hộ nào để phòng chống COVID-19?

 

Theo khảo sát, số người lựa chọn găng tay là 14,15%, khẩu trang là 24% và cả hai là 61,9%. Dù tình hình đại dịch có khả quan hơn, nhưng phần lớn khách hàng vẫn còn có mối lo ngại về nguy cơ nhiễm bệnh. Vì vậy, khi bắt đầu mở bán trở lại vào thời gian hậu COVID-19, hãy trang bị mọi thiết bị bảo hộ để đảm bảo an toàn cho cả nhân viên và thực khách khi tới nhà hàng của bạn. Trong đó, hai dụng cụ quan trọng nhất tuyệt đối không thể thiếu là khẩu trang và găng tay. 

2. Bạn muốn nhân viên nhà hàng sử dụng dụng cụ bảo hộ trong bao lâu?

Số đông người khảo sát mong muốn nhân viên mang khẩu trang và găng tay trong 30 ngày sau khi nhà hàng mở cửa trở lại (39,1%), tiếp đó là 60 ngày (20,8%). Tuy nhiên, vẫn có một bộ phận (15,3%) cho rằng việc thực hiện mang dụng cụ bảo hộ trong nhà hàng nên thực hiện vô thời hạn trước những biến đổi khó lường của các chủng virus COVID-19 mới. Việc trang bị thêm các vật dụng y tế như khẩu trang, cồn sát khuẩn sẽ làm tăng chi phí khi vận hành kinh doanh nhà hàng. Tuy nhiên đó là điều cần thiết phải làm trong thời điểm hiện tại để thực khách cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ. 

3. Có nên sử dụng menu dùng một lần trong nhà hàng?

 

Theo khảo sát, có 58,7% khách hàng muốn được sử dụng menu dùng một lần hoặc menu riêng biệt. Trong khi đó, 41,3% người khảo sát cho rằng việc này không quá quan trọng. Do virus COVID-19 có thể lây lan giữa những người tiếp xúc chung một bề mặt menu giấy nên thực khách sẽ cảm thấy không an tâm khi sử dụng. Thấu hiểu điều đó, các nhà hàng nên nhanh chóng thực hiện những giải pháp khác để đem lại trải nghiệm an toàn cho thực khách của mình. 

Thay vì in menu giấy riêng biệt chỉ dùng được một lần rất tốn kém chi phí, hãy ứng dụng các giải pháp công nghệ như menu điện tử, tiêu biểu là sản phẩm iPOS O2O. Khi đó, tại mỗi bàn khách sẽ được trang bị một mã QR Code. Thực khách chỉ cần sử dụng điện thoại thông minh của mình để quét mã này và tiến hành gọi món, gọi nhân viên hay thanh toán qua ví điện tử Momo hoặc ZaloPay cực kỳ tiện lợi và an toàn. 

4. Có cần kiểm tra thân nhiệt của khách và nhân viên?

 

Theo khảo sát, có tới 53,7% khách hàng nghĩ việc đo thân nhiệt trước khi vào dùng bữa không thực sự cần thiết. Thay vào đó, họ lại ủng hộ các biện pháp khác như giữ khoảng cách 2m với người xung quanh, dùng dung dịch sát khuẩn tay trước khi vào, không sử dụng menu để bàn truyền thống,… Việc kiểm tra thân nhiệt là một cách đảm bảo an toàn cho thực khách, nhưng đối với một số người, hành động này có thể gây khó chịu và không thoải mái. Mọi người muốn “quên” đi những rắc rối, bất tiện do ảnh hưởng của COVID-10 và có trải nghiệm dùng bữa trọn vẹn. 

Bạn có thể cân nhắc thực hiện những biện pháp khác thay thế cho việc đo thân nhiệt của thực khách. Tuy nhiên, đối với nhân viên, đo nhiệt độ, đeo khẩu trang, găng tay và khám sức khỏe là những yêu cầu bắt buộc.

5. Bạn có thường xuyên ăn ngoài trước dịch COVID-19 không?

 

Trước khi dịch COVID-19 diễn ra, có 37,9% khách hàng ăn ngoài từ 1-2 lần/tuần và 36% khách hàng ăn ngoài từ 2-4 lần/tuần. Trong khi đó, số lượng người chỉ ăn ngoài từ 2-4 lần/tháng là 18,8% và 1-2 lần/tháng là 7,3%. Những con số này chứng tỏ ăn ngoài đã trở thành thói quen của mọi người và nhu cầu sử dụng dịch vụ tại các nhà hàng, quán ăn là vô cùng lớn. 

6. Bạn sẽ ăn ngoài thường xuyên sau khi nhà hàng mở cửa trở lại không?

Có tới 50,9% số người khảo sát trả lời rằng họ sẽ tiếp tục ăn ngoài thường xuyên như trước khi có dịch xảy ra, thậm chí có 3,2% khách hàng sẽ tới nhà hàng, quán ăn nhiều hơn. Nguyên nhân được cho biết là do sau thời gian giãn cách phải ở nhà dài ngày, họ quá nhớ nhung trải nghiệm và hương vị của những món ăn ngon bên ngoài. Khi nhà hàng mở cửa trở lại, 271 người trong khảo sát muốn đi ăn nhiều hơn trước để thỏa mãn cơn thèm trong thời gian qua. Trong khi đó, 45,9% khách hàng vẫn cảnh giác và sẽ hạn chế ăn ngoài hơn trước đây do vẫn còn mối lo ngại về dịch bệnh. 

7. Sau thời gian bao lâu thì thói quen ăn ngoài của khách hàng sẽ trở lại bình thường?

Đây có lẽ là câu hỏi được nhiều chủ kinh doanh dịch vụ ăn uống F&B quan tâm nhất. Theo đó, số lượng người ngay lập tức sẽ ăn ngoài như thói quen cũ là 14,5%, sau đó là vài tuần (16,3%), 30 ngày (13,8%), 60 ngày (17,3%), 90 ngày (14,4%) và cuối năm (16,7%). Có 601 người (7%) nói rằng thói quen ăn uống của họ đã thay đổi. 

Như vậy, có thể thấy tâm lý khách hàng mặc dù muốn ăn ngoài như trước nhưng vẫn còn e ngại vì dịch bệnh nên sẽ cần thời gian để trở lại bình thường. Cuộc chiến “lôi kéo” khách hàng sẽ ngày càng khốc liệt hơn, đòi hỏi các nhà hàng, quán ăn phải có chiến lược để thu hút, đánh thức và khơi gợi nhu cầu của khách hàng. Các thương hiệu có thể thay đổi menu và cho ra mắt món ăn mới hoặc chạy chương trình ưu đãi để kích cầu chi tiêu,… 

8. Cách tiếp thị hiệu quả nhất của các nhà hàng/quán ăn tới thực khách?

Trong tất cả các hình thức tiếp thị của nhà hàng/quán ăn, thực khách ưa chuộng nhất là các chương trình khách hàng thân thiết và giải thưởng (35%), sau đó là qua tin nhắn (27,1%), phương tiện truyền thông mạng xã hội (23,2%) và cuối cùng là email (14,7%). 

Những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng cũ được yêu thích nhất vì thực khách sẽ cảm thấy họ nhận được quyền lợi ưu tiên và sự quan tâm đặc biệt là phía thương hiệu. Hãy đặt ra những phần thưởng cho từng hạng thành viên kim cương, vàng, bạc,… Với mỗi thứ hạng cao hơn, hãy nâng cấp đặc quyền như tặng món, đổi quà, ưu đãi từ đối tác,…  

Gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng cũng là một hình thức tiếp thị vô cùng hiệu quả trong ngành F&B. Ngoài thực hiện tạo tin nhắn và mã voucher giảm giá rồi gửi đồng loạt cho tất cả khách hàng, đôi lúc bạn cần “cá nhân hóa” nội dung để tối ưu hiệu quả tiếp thị. Hãy gửi đúng thông điệp đến đúng đối tượng, đúng nhu cầu, đúng thời điểm, ví dụ như đúng dịp sinh nhật, ngày lễ,…

Khi tiếp thị qua các mạng xã hội, các thương hiệu F&B nên tận dụng tối đa tất cả các kênh và lưu ý để định dạng nội dung, hành vi sử dụng của khách hàng trên các kênh đó. Chẳng hạn như Facebook thì có thể sản xuất nội dung, ảnh, video, livestreams,… nhưng Instagram ưu tiên những bức ảnh đẹp nhất cùng vài dòng giới thiệu ngắn, với TikTok là những video ngắn sẽ tiếp cận khách hàng tốt hơn cả. 

9. Mức giá bạn mong muốn khi dùng bữa bên ngoài hậu dịch COVID-19?

Theo khảo sát, có tới 42.8% người lựa chọn các bữa ăn ngoài có giá dao động trong khoảng $10 – $15 (tương đương 220.000 VND – 330.000 VND). Ảnh hưởng của dịch bệnh đã ảnh hưởng đến tài chính của khách hàng, thậm chí nhiều người còn bị giảm lương, thất nghiệp. Do đó, sau khi dịch bệnh kết thúc, khách hàng sẽ có thói quen thắt chặt chi tiêu và tiết kiệm nhiều hơn, đặc biệt là cho việc ăn uống. Vì vậy, những thương hiệu có sản phẩm với mức giá phải chăng và phù hợp với túi tiền của số đông sẽ có sức cạnh tranh tốt hơn.

Bên cạnh đó, vẫn có tới 28,6% người khảo sát cho rằng mức giá không phải là vấn đề của họ, miễn là sản phẩm ấy có chất lượng xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Điều đó chứng minh không phải tất cả mọi người đều ưa chuộng sản phẩm giá rẻ. Phân khúc cao cấp cũng là một thị trường ngách đầy tiềm năng trong ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống. 

10. Mức giá này có thay đổi do tác động của dịch COVID-19 hay không?

Mặc dù có 21,3% người khảo sát nói rằng COVID-19 đã thay đổi ngân sách chi tiêu dành cho ăn uống bên ngoài của họ, vẫn có 78,7% khách hàng cho biết mức giá sản phẩm họ mong muốn chi tiêu cho việc ăn ngoài không bị ảnh hưởng do tác động của dịch. Mong muốn về giá cả của khách hàng cần được theo dõi chặt chẽ khi nền kinh tế phục hồi trở lại. Tuy nhiên, so với các ngành công nghiệp khác, ngành F&B có lợi thế hơn về mặt linh hoạt mức giá.

11. Theo thang điểm từ 1-10, bạn đánh giá các chương trình khách hàng thân thiết và giải thưởng có tầm quan trọng đến thế nào?  

Theo khảo sát, số điểm trung bình về tầm quan trọng của các chương trình khách hàng thân thiết và giải thưởng trong ngành dịch vụ ăn uống là 6,48. Khách hàng cũ là nguồn tài nguyên vô cùng quý giá để các thương hiệu F&B khai thác và tận dụng với mục đích gia tăng doanh thu lặp lại và quảng bá thương hiệu tới khách hàng mới. 6,48 không phải con số quá cao, nhưng cũng chứng minh sự cần thiết của các chương trình khách hàng thân thiết trong ngành này. 

12. Sau khi các nhà hàng mở cửa trở lại, liệu bạn có sử dụng dịch vụ mua mang về?

COVID-19 đã tạo cho khách hàng thói quen mua mang về để vừa được thưởng thức đồ ăn ngon, vừa đảm bảo an toàn trước dịch bệnh mà không phải trả thêm chi phí giao hàng. Vì vậy, có 18,2% người khảo sát trả lời rằng chắc chắn có sử dụng dịch vụ mua mang về, 34,4% khách hàng nói có khả năng và 31,9% rất có khả năng dùng hình thức này. Trong đó, vẫn có 15,5% thực khách muốn trải nghiệm dịch vụ ăn uống tại chỗ hơn là mua mang về.    

13. Bạn có đồng ý việc đóng cửa nhà hàng là cần thiết và chúng ta nên làm lại nếu xảy ra dịch bệnh khác?

 

Mặc dù nhu cầu ăn uống luôn rất lớn, nhưng mọi người đều mong muốn được an toàn. Kết quả này rất dễ hiểu khi cho thấy có 51,1% số người hoàn toàn đồng ý, 22,2% đồng ý và 16,5% bình thường với quyết định đóng cửa nhà hàng khi có dịch bệnh. Chỉ có 6% số người hơi không đồng ý, 2,7% không đồng ý và 1,6% rất không đồng ý với việc làm này. Những người này cho biết họ mong muốn sẽ có những biện pháp khắc phục tốt hơn thay thế để các nhà hàng, quán ăn không bị đóng cửa. 

14. Bạn muốn sử dụng dụng cụ dùng một lần nào sau khi hàng quán mở lại (trong 90 ngày tiếp theo)?

Kết quả khảo sát cho thấy có 22,1% người khảo sát muốn dùng đồ nhựa, 6,4% người muốn dùng đĩa riêng, 10,6% người dùng cốc riêng, 18,7% người dùng menu riêng, 17% người muốn gói gia vị dùng một lần và 22,1% chọn tất cả những điều trên. Việc sử dụng riêng biệt những dụng cụ ăn uống cho mỗi khách hàng khác nhau sẽ giúp đảm bảo phòng dịch tốt hơn. Mặc dù điều này có thể khiến nhà hàng, quán ăn phải tốn thêm một khoản chi phí vận hành, đây vẫn là việc làm cần thiết để thực khách an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

Trên đây là báo cáo về sự thay đổi trong nhu cầu ăn uống bên ngoài của thực khách hậu COVID-19. Bên cạnh việc lo lắng về dịch bệnh, phần lớn khách hàng cảm thấy “nhớ” việc ăn uống bên ngoài. Họ muốn dùng bữa ở hàng quán không chỉ vì hương vị mà còn vì trải nghiệm. Đây là một tín hiệu tích cực cho ngành F&B sau thời gian tới. Chủ kinh doanh cần nắm bắt tâm lý của thực khách để có sự điều chỉnh và đáp ứng trong quá trình phục vụ, đem lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. 

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm để vận hành nhà hàng trơn tru hơn nhé!

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay

Tại sao nên sử dụng menu điện tử trong nhà hàng, quán cafe?