Hiện nay, để vừa thu hút được khách hàng mới và vừa giữ chân khách hàng cũ mà không tốn quá nhiều chi phí, các doanh nghiệp F&B bắt đầu chú trọng đầu tư vào các chương trình khách hàng thân thiết (Customer Loyalty Program). Hình thức này được tạo ra nhằm khuyến khích khách hàng tiếp tục quay lại sử dụng dịch vụ, trở thành “khách quen” và đem lại nguồn doanh thu ổn định trong thời gian dài. 

Vậy nhà hàng, quán cafe nên xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết như thế nào? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây!

1. Chương trình khách hàng thân thiết là gì?

Chương trình khách hàng thân thiết hay còn được gọi là chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm hay chương trình trung thành. Đây là một hệ thống phần thưởng, ưu đãi có điều kiện do doanh nghiệp F&B tạo ra để trao cho khách hàng nhằm thu hút, tạo thiện cảm, tăng lòng trung thành và thu thập dữ liệu khách hàng.

Sau khi đăng ký thông tin cá nhân, khách hàng sẽ được cấp một mã định danh duy nhất, chẳng hạn như ID số hoặc thẻ thành viên và sử dụng số nhận dạng đó khi mua hàng. Tùy vào điều khoản chương trình thân thiết của các thương hiệu khác nhau, khách hàng sẽ tích điểm và nhận ưu đãi, quà tặng khi đạt được số điểm nhất định.

Nói cách khác, qua chương trình này, khách hàng sẽ nhận được những quà tặng từ nhà hàng, quán cafe mà họ thường xuyên sử dụng dịch vụ. Chương trình khách hàng thân thiết là những nỗ lực của nhà hàng, quán cafe nhằm xây dựng “cầu nối” với khách hàng để họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhiều lần nữa.  

2. Lợi ích của chương trình khách hàng thân thiết đối với nhà hàng, quán cafe

Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống F&B nói riêng, việc áp dụng chương trình khách hàng thân thiết đem lại cho thương hiệu rất nhiều giá trị nổi bật: 

Tạo dựng mối quan hệ sâu sắc giữa thương hiệu và khách hàng 

Chương trình khách hàng thân thiết giúp người tiêu dùng cảm thấy gắn kết với thương hiệu. Ngày nay, người tiêu dùng đưa ra quyết định mua hàng không chỉ dựa trên giá cả tốt nhất, mà còn dựa trên giá trị chia sẻ và sự kết nối cảm xúc. Hơn nữa, chương trình luôn hướng đến cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhờ tạo ra những đặc quyền riêng dựa trên hạng thành viên của họ. Điều này giúp người tiêu dùng cảm nhận rằng họ là khách hàng quan trọng được đối xử đặc biệt khi có thông tin khuyến mãi sớm nhất, ưu đãi đặc biệt hay là những người đầu tiên được trải nghiệm sản phẩm mới. 

Thúc đẩy gia tăng doanh số bền vững

Theo Annexcloud.com, nhờ sợi dây kết nối về cảm xúc và sự hài lòng từ khách hàng mà chương trình khách hàng thân thiết có thể thúc đẩy tỷ lệ họ quay lại lên đến 54%. Hơn nữa, khi trở thành khách hàng trung thành, họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 46% để mua sản phẩm và dịch vụ dù có rất nhiều sự lựa chọn khác. Nhờ vậy, nhà hàng, quán cafe luôn có một khoản doanh thu đều đặn từ nguồn khách này cho dù có chạy các chương trình khuyến mãi hay không. 

Tiết kiệm chi phí và gia tăng hiệu quả marketing

Chi phí để thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 lần việc giữ chân 1 khách hàng cũ. Với chương trình khách hàng thân thiết, nhà hàng, quán cafe sẽ gia tăng tệp khách hàng bằng cách khuyến khích hội viên giới thiệu bạn bè, người thân biết đến và tham gia chương trình. Đổi lại, hội viên sẽ được nhận ưu đãi khi giới thiệu thành công thành viên mới. Hình thức giới thiệu (Referral marketing) hiệu quả nhờ tính tin cậy hơn việc quảng cáo. Việc có được khách hàng mới qua giới thiệu là miễn phí và có thể tạo ra nhiều lợi nhuận cho thương hiệu, khách hàng được giới thiệu bởi hội viên trung thành sẽ có tỷ lệ gắn bó cao hơn. 

Xem thêm: Nghệ thuật giữ chân khách hàng – Bí quyết thành công không thể bỏ qua

3. Cách thức xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho nhà hàng, quán cafe

Để thu hút khách hàng trở thành hội viên trung thành, thương hiệu cần xây dựng chương trình với những điều kiện hợp lý và ưu đãi hấp dẫn: 

3.1. Đặt tên chương trình ý nghĩa và ấn tượng

Bước đầu tiên để tạo ra một chương trình khách hàng trung thành là chọn một cái tên thật độc đáo. Tên của chương trình cần khơi gợi sự tò mò và hứng thú nhằm thôi thúc khách hàng tham gia. Cái tên không những thể hiện rõ việc khách hàng sẽ được giảm giá hoặc sẽ nhận được quà tặng gì, mà nó cần làm cho khách hàng cảm thấy hào hứng khi tham gia.

Một số tên chương trình khách hàng thân thiết phổ biến là Starbucks Rewards, The Coffee House Rewards,… Bên cạnh tên thương hiệu, từ “rewards” thể hiện giá trị tri ân, trao thưởng, ghi nhận sự gắn kết của khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy “À mình sẽ nhận được rất nhiều phần thưởng và ưu đãi khi trở thành hội viên”. Thương hiệu cũng có thể sáng tạo những cái tên khác biệt, ấn tượng hơn. 

3.2. Xây dựng điều kiện và ưu đãi của chương trình

Tiếp theo, nhà hàng, quán cafe sẽ xây dựng điều kiện và thể lệ cho các chương trình khách hàng thân thiết. Đầu tiên là những thông tin cần thu thập để khách hàng đăng ký thành viên, bao gồm: tên, giới tính, ngày sinh, số điện thoại,… Những dữ liệu này sẽ có giá trị quan trọng để sử dụng trong các chương trình marketing và chăm sóc khách hàng trong tương lai. Để khách hàng sẵn sàng cung cấp thông tin cho bạn, hãy giải thích cho họ hiểu về những đặc quyền ưu tiên của khách hàng thân thiết khi có hoạt động chi tiêu trong hệ thống. 

Trong ngành dịch vụ ăn uống F&B, chương trình khách hàng thân thiết thường được vận hành dựa trên nguyên tắc hạng thành viên. Theo đó, khách hàng sẽ được tích điểm dựa trên giá trị của mỗi đơn hàng, mua càng nhiều thì điểm càng cao. Chẳng hạn như nếu 10.000 đồng = 1 điểm thì một đơn hàng giá trị 500.000 đồng sẽ đổi sang được 50 điểm. Khi điểm đạt đến một cột mốc nhất định, thương hiệu sẽ ghi nhận bằng cách nâng cao hạng thành viên cho khách hàng đó, chẳng hạn như từ hạng Bạc lên hạng Vàng và hạng cao nhất là Kim Cương. 

Hãy tính và chia thứ hạng dựa trên số điểm, tần suất mua hàng, hoặc các chỉ số tương tác quan trọng khác. Đây là một trong những cách tuyệt vời để tương tác và giúp thương hiệu luôn hiện diện trong ý thức của khách hàng. Về mặt tâm lý, việc xếp thứ hạng khiến khách hàng giống như đang được tham gia một trò chơi khi mà họ “chơi” càng nhiều thì thứ hạng càng cao. Hãy luôn kích thích khách hàng chi tiêu nhiều hơn để “nâng cấp”, lên được “địa vị” cao và khẳng định bản thân. 

Thẻ thành viên của nhà hàng, quán cafe có những ưu đãi nhất định với các thứ hạng thành viên vàng, bạc, kim cương. Hãy nâng cấp đặc quyền giá trị hấp dẫn hơn với từng hạng thành viên khách hàng để tạo động lực cho khách hàng thường xuyên tích cực sử dụng dịch vụ để tích điểm và tăng hạng nhanh hơn. Một số đặc quyền được ưa chuộng là tặng món, miễn phí đồ uống, đổi quà, ưu đãi từ đối tác,… Chương trình khách hàng thân thiết cần tập trung xây dựng một chiến lược dài hạn để tạo tương tác và tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng chứ không nhằm mục đích tăng doanh số trước mắt. 

Một trong những thương hiệu F&B xây dựng chương trình khách hàng thân thiết thành công nhất là The Coffee House. Với The Coffee House Rewards, khách hàng sẽ được tích lũy BEAN để thăng hạng và nhận ngay những đặc quyền tuyệt vời chỉ dành riêng cho từng hạng thành viên. Thay vì tích “điểm”, thương hiệu đã dùng một cách gọi thú vị hơn là “BEAN” (hạt cà phê) – hình ảnh liên quan đến sản phẩm cốt lõi. 

The Coffee House đặt ra các hạng thành viên với số lượng BEAN tương ứng để được nâng hạng: thành viên đồng – 100 BEAN, thành viên bạc – 200 BEAN, thành viên vàng – 500 BEAN, thành viên kim cương – 3000 BEAN. Thông điệp “Tích BEAN càng nhiều – Ưu đãi càng nhiều” cùng rất nhiều đặc quyền với từng hạng thành viên của chương trình đã thúc đẩy khách hàng chi tiêu đều đặn và trung thành với thương hiệu.

3.3. Sử dụng phần mềm quản lý chương trình khách hàng thân thiết

Trước đây, các chương trình khách hàng thân thiết thường được cấp cho người tiêu dùng với một tấm thẻ giấy. Hình thức thẻ giấy có rất nhiều nhược điểm như khách hàng dễ làm mất, dễ bị hỏng rách và vô cùng bất tiện khi khách hàng phải mang theo người mỗi lần sử dụng dịch vụ để tích điểm. Thay vào đó, trong thời đại công nghệ phát triển bùng nổ như hiện nay, sử dụng phần mềm hỗ trợ sẽ giúp thương hiệu tiết kiệm thời gian, công sức và nâng cao hiệu quả quản lý chương trình khách hàng thân thiết.

Phần mềm chăm sóc khách hàng iPOS CRM chuyên biệt cho ngành dịch vụ F&B đang được nhiều nhà hàng, quán cafe ưa chuộng để quản lý chương trình khách hàng thân thiết. Thông qua iPOS CRM, nhân viên có thể nhập dữ liệu thông tin khách hàng vào máy hoặc khách hàng sẽ chủ động đăng ký thành viên qua OA Zalo hoặc Fanpage Facebook. Hệ thống sẽ ghi nhận và lưu trữ thông tin, đồng thời theo dõi hành vi và quản lý phản hồi của khách hàng. Giải pháp iPOS CRM dễ dàng cập nhật tích điểm và hạng thành viên cho khách hàng sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, chạy tự động những chương trình khuyến mãi, giảm giá một cách “cá nhân hóa” theo ngày sinh, hạng thành viên,… cho từng đối tượng khách hàng. 

Chương trình khách hàng thân thiết đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc xây dựng khách hàng trung thành cho các thương hiệu F&B. Một nghiên cứu cho rằng 70% người tiêu dùng sẽ quay lại hoặc giới thiệu thương hiệu cho người khác nếu nhà hàng, quán cafe có một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn. Hãy hiểu khách hàng muốn gì, đưa ra chương trình phù hợp, chắc chắn thương hiệu của bạn sẽ được khách hàng gắn bó dài lâu. 

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm sau để vận hành trở nên trơn tru hơn nhé!

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay