KOC Marketing hoặc sử dụng KOC (Key Opinion Consumers) hiện đang là xu hướng phổ biến trong chiến dịch quảng cáo và truyền thông của các thương hiệu F&B. Theo thời gian, việc sử dụng KOC đã phát triển nhanh chóng và trở thành phương thức tiếp cận người tiêu dùng hiệu quả. Tuy nhiên, khi làm việc với KOC, các thương hiệu có thể sẽ đối mặt với những rủi ro liên quan đến uy tín và danh tiếng. Khi KOC gây ảnh hưởng thương hiệu, cách xử lý nào mới hiệu quả nhất? Cùng iPOS.vn tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây!
Nội dung
1. Tác hại khi KOC gây ảnh hưởng thương hiệu
1.1. Thương hiệu bị mất kiểm soát về nội dung
Hiện nay, các thương hiệu vẫn thường xuyên tìm kiếm những KOC có sức ảnh hưởng trên mạng xã hội, đặc biệt là trên các nền tảng dành cho giới trẻ như TikTok, Instagram, YouTube để tăng độ nhận diện thương hiệu với tệp khách hàng mục tiêu trong các chiến dịch truyền thông quảng cáo. Khi sử dụng những KOCs này, đòi hỏi thương hiệu phải quản lý và kiểm soát thông điệp truyền thông đúng cách, nếu không KOC marketing có thể khiến thương hiệu thiếu sự chủ động trong việc kiểm soát nội dung và chệch hướng so với kế hoạch truyền thông ban đầu.
Với những KOC không tuân thủ chính sách và thông điệp thương hiệu, các bài đăng, bình luận hoặc hành động của họ có thể tạo ra những thông tin không phù hợp, gây hiểu lầm hoặc xung đột với giá trị của thương hiệu đó. Chính điều này có thể dẫn đến việc tổn hại về mặt hình ảnh và gây ra những chủ đề bàn tán tiêu cực cho thương hiệu.
1.2. Gây nhầm lẫn hoặc đưa thông tin sai lệch cho khách hàng
Song song với sự phát triển nhanh chóng của Internet và mạng xã hội, việc truyền tải thông tin trở nên dễ dàng và nhanh chóng. Trong đó, KOC là một cộng đồng trực tuyến được tạo ra bởi những người dùng thông qua việc chia sẻ kiến thức, ý kiến và đánh giá về sản phẩm hoặc dịch vụ. Tuy nhiên, không phải lúc nào thông tin được chia sẻ qua KOC cũng chính xác và đáng tin cậy. KOC có thể chia sẻ những ý kiến cá nhân hoặc trải nghiệm không đúng sự thật, và điều này có thể gây ra hậu quả nghiêm trọng đối với thương hiệu.
Những thông tin sai lệch sẽ có thể lan truyền rộng rãi nhanh chóng và dễ đánh mất lòng tin của khách. Đồng thời, việc không đảm bảo tính chính xác của thông tin từ KOC có thể gây ra nhầm lẫn và hiểu lầm cho khách hàng về giá trị thương hiệu. Một số thành viên trong cộng đồng phát ngôn những quan điểm tiêu cực hoặc thiên vị về một thương hiệu cụ thể nào đó cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của khách hàng.
1.3. Làm giảm uy tín của sản phẩm, dịch vụ
KOC thường được được chọn lựa và trả phí để quảng cáo hoặc nhận xét tích cực về sản phẩm, dịch vụ của một thương hiệu. Điều này tạo ra sự thiên vị trong thông tin được cung cấp, bỏ qua những phản hồi tiêu cực hoặc ý kiến khách quan. Khi thông tin chỉ tập trung vào những lợi ích và ưu điểm của sản phẩm, khả năng đánh giá chính xác và tính khách quan bị giảm sút, người tiêu dùng có thể không nhận được cái nhìn toàn diện về sản phẩm.
Thêm vào đó, với việc một số KOC có thể nhận tiền hoặc các khoản thưởng khác để viết nhận xét tích cực, họ sẽ có xu hướng gia tăng những đánh giá không chính xác về sản phẩm. Điều này có thể tạo ra sự mất cân đối giữa những thông tin tích cực được chia sẻ và trải nghiệm thực tế của người dùng. Khi khách hàng nhận được những đánh giá tốt nhưng bản chất lại không đúng sự thật, họ sẽ mang theo những kỳ vọng lớn khi mua sản phẩm và đổi lại là sự thất vọng khi trải nghiệm thực tế.
Hơn nữa, khi làm việc với KOC, các thương hiệu đưa quyền kiểm soát và truyền thông của mình cho những người dùng có ảnh hưởng trên mạng xã hội. Điều này đồng nghĩa với việc KOC không phải là nhân viên của thương hiệu đó nhưng có quyền tự do trong cách đánh giá và phát biểu về sản phẩm. Khi người dùng phát hiện ra rằng các nhận xét, đánh giá được thực hiện bởi KOC phản ánh không đúng sự thật hoặc phát hiện ra những lỗi của sản phẩm, họ có thể mất đi niềm tin vào các đánh giá trực tuyến và sự chính xác của thông tin mà thương hiệu chia sẻ trong tương lai. Điều này có thể ảnh hưởng đến uy tín, danh tiếng của thương hiệu và dẫn đến sự mất mát về doanh thu.
Có thể thấy, một phần nào đó việc sử dụng KOC sẽ gây ảnh hưởng tiêu cực cho thương hiệu nếu không quản lý chặt chẽ và có quy trình bài bản. Nó có thể làm mất đi tính khách quan và đa dạng trong quá trình đánh giá sản phẩm, tạo ra thông tin không chính xác và có sự thiên vị. Điều này dẫn đến sự mất cân đối giữa cảm giác mong đợi và trải nghiệm thực tế của khách hàng, khiến họ mất đi niềm tin vào chất lượng sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu. Do đó, việc quản lý và sử dụng KOC cần được thực hiện trình tự theo kế hoạch đã đặt ra và có sự giám sát để đảm bảo tính chính xác, khách quan trong thông tin được truyền tải.
2. Xử lý thế nào khi KOC gây ảnh hưởng thương hiệu
2.1. Theo dõi và phân tích nguồn gốc của thông tin tiêu cực
Trong một môi trường ngày càng phát triển của các nền tảng mạng xã hội, thông tin lan truyền rất nhanh và không được kiểm chứng về độ tin cậy. Vì vậy, việc xác định mức độ chính xác và nguồn gốc của thông tin trở thành một yếu tố quan trọng để điều hướng những đánh giá sai lệch về thương hiệu.
Trong quá trình này, thương hiệu cần theo dõi các bài đăng, bình luận và các hoạt động trên mạng xã hội, diễn đàn, blog hoặc bất kỳ nền tảng trực tuyến nào liên quan đến KOC và thương hiệu để thu thập thông tin một cách cẩn thận và sắp xếp chúng theo từng nguồn để có cái nhìn tổng quan nhất. Sau đó, hãy đánh giá tác động của thông tin tiêu cực đến với hình ảnh của thương hiệu bằng cách xem xét mức độ lan truyền thông tin, tầm ảnh hưởng của KOC, phản ứng của khách hàng, cộng đồng mạng và công chúng.
Quá trình theo dõi và phân tích sẽ giúp thương hiệu có cái nhìn tổng quan về những ảnh hưởng mà KOC gây ra cho thương hiệu, đồng thời cũng hiểu rõ nguyên nhân và các tác hại có liên quan. Từ đó thương hiệu sẽ biết cách để đưa ra quyết định, hành động phù hợp để bảo vệ và xây dựng lại giá trị thương hiệu.
Có thể thấy, KOC có ảnh hưởng mạnh mẽ đến quyết định mua hàng và quan điểm của người tiêu dùng. Do vậy, việc theo dõi nguồn gốc của thông tin tiêu cực cũng giúp thương hiệu làm việc với KOC một cách hiệu quả hơn để tìm ra nguyên nhân và đưa ra phương án giải quyết hợp lý cho cả đôi bên.
2.2. Xác định trách nhiệm của KOC khi gây ảnh hưởng thương hiệu
KOC nên chịu trách nhiệm đảm bảo rằng thông tin mà họ chia sẻ về thương hiệu là chính xác, không gian dối hoặc thiếu cơ sở. Họ nên nghiên cứu và xác minh thông tin trước khi đưa ra bất kỳ bình luận tiêu cực nào, tránh việc lan truyền thông tin sai lệch hoặc đánh đồng vô căn cứ. Ngoài ra, nếu việc hợp tác không có được sự đồng nhất giữa hai bên thì rất dễ xảy ra xung đột pháp lý. Thương hiệu phải đảm bảo rằng các KOC đã thực hiện đúng các quy định pháp lý liên quan đến việc quảng cáo và xúc tiến bán hàng trên mạng xã hội. Nếu KOC vi phạm luật, thương hiệu có thể bị buộc phải chịu trách nhiệm pháp lý liên quan đến hành động của KOC.
Nếu trong quá trình hợp tác, KOC tạo ra hiểu lầm trong khâu truyền thông và gây tổn hại cho thương hiệu thì việc xác định trách nhiệm sẽ tùy vào trường hợp cụ thể. Trong trường hợp KOC gây ra tổn hại về mặt hình ảnh cho thương hiệu thì trách nhiệm của KOC sẽ được thực hiện theo đúng quy định bồi thường từng trường hợp vi phạm có trong hợp đồng. Nếu hợp đồng không quy định cụ thể thì KOC gây thiệt hại cho thương hiệu phải bồi thường theo toàn bộ thiệt hại thực tế đã gây ra.
Xem thêm: Phân biệt KOL và KOC, mức độ ảnh hưởng của KOL và KOC trong lĩnh vực ẩm thực
Thậm chí, KOC có thể bị khởi kiện nếu có những hành vi vi phạm nghiêm trọng như: vi phạm nghĩa vụ của hợp đồng/hành vi vi phạm pháp luật; Hành vi vi phạm của KOC là nguyên nhân gây ra thiệt hại cho doanh nghiệp; Có thiệt hại xảy ra đối với doanh nghiệp;…. Trong trường hợp KOC cố tình tạo ra hiểu lầm trong khâu truyền thông, theo quy định tại điểm c khoản 2 Điều 13 Luật Quảng cáo, KOC phải chịu trách nhiệm về sản phẩm quảng cáo do mình thực hiện. Những thông tin mà KOC truyền đạt theo yêu cầu của doanh nghiệp nhưng không đúng sự thật, gây nhầm lẫn cho khách hàng thì KOC vẫn phải chịu trách nhiệm hành chính đối với hành vi của mình.
2.3. Kiểm soát truyền thông và đưa ra phản hồi nhanh chóng
Trong việc triển khai KOC Marketing, việc không kiểm soát được nội dung và phát ngôn của KOC sẽ có thể tác động tiêu cực đến hình ảnh của nhãn hàng. Khi quá trình này diễn ra, thương hiệu cần phải đưa ra phản hồi nhanh chóng để kiểm soát hướng đi của truyền thông, giảm thiểu mức độ ảnh hưởng nghiêm trọng của vấn đề.
Trong thời đại kỹ thuật số và mạng xã hội, thông tin có thể lan truyền rất nhanh chóng và phủ rộng với tốc độ chóng mặt. Nếu công ty không kiểm soát truyền thông và đưa ra phản hồi nhanh chóng đối với thông tin tiêu cực thì dễ dẫn đến việc lan truyền thông tin sai lệch, làm gia tăng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Việc kiểm soát truyền thông cũng đòi hỏi các thương hiệu phải đưa ra các phương án dự trù trong kế hoạch để kịp thời xử lý những ảnh hưởng tiêu cực làm giảm giá trị, uy tín và hình ảnh của thương hiệu trong mắt khách hàng.
Xem thêm: Sự lên ngôi của Gen Alpha: Đối tượng khách hàng tiềm năng của các thương hiệu F&B trong tương lai
Bên cạnh đó, khi thương hiệu đưa ra phản hồi nhanh chóng và minh bạch sẽ giúp củng cố lòng tin bền vững từ khách hàng mục tiêu và cộng đồng, làm dịu đi những lo ngại và tạo ra sự tin tưởng rằng công ty đang đối mặt với vấn đề một cách nghiêm túc và có trách nhiệm. Việc cung cấp thông tin của vấn đề một cách chính xác, giải thích tình huống đang xảy ra với thương hiệu và cam kết giải quyết vấn đề phần nào sẽ khiến cho hình ảnh của thương hiệu “đẹp hơn” trong mắt khách hàng và công chúng.
Lời kết
Tóm lại, trong việc triển khai KOC Marketing, thương hiệu cần phải kiểm soát chặt chẽ nội dung và phát ngôn của KOC một cách chi tiết để tránh xảy ra các trường hợp mất kiểm soát và tác động tiêu cực đến hình ảnh của nhãn hàng. Hãy tạo ra một môi trường văn minh nhờ những thông điệp truyền thông rõ ràng, hấp dẫn và đúng mục tiêu. Đồng thời phải tuân thủ đúng đắn các nguyên tắc hợp tác đặt ra giữa thương hiệu và KOC, cũng như các quy định của pháp luật về lĩnh vực truyền thông quảng cáo.
