Khi kinh doanh dịch vụ ăn uống, hầu hết các cửa hàng sẽ có 3 nhóm khách hàng chính: khách ngồi tại quán, khách đặt đồ online và khách take away (mang đi). Trong đó, nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ tại quán được cửa hàng ưu tiên phục vụ trên hết. Khi bán hàng online trở nên bùng nổ hơn, nhà hàng/quán cafe cũng bắt đầu tối ưu sản phẩm, quy trình giao hàng để phục vụ tốt nhóm khách có nhu cầu giao đồ ăn tận nơi. Đáng tiếc là, nhóm khách hàng take away lại bị nhiều chủ quán lãng quên và phục vụ khá cẩu thả. 

Nhóm khách hàng take away là những ai? Làm thế nào để nâng cao chất lượng phục vụ nhóm đối tượng đầy tiềm năng này để đem về doanh thu tối ưu cho cửa hàng? Hãy cùng iPOS.vn theo dõi trong bài viết dưới đây!

1. Đặc điểm và thói quen của nhóm khách hàng take away

Trong nhịp sống vội vã của xã hội hiện đại, con người buộc phải chạy đua từng phút từng giờ. Việc thong dong thưởng thức một bữa ăn, nhâm nhi một ly cafe tại quán cũng trở thành một điều “xa xỉ”. Phần lớn mọi người đều phải làm mọi việc cá nhân thật nhanh chóng để kịp giờ lên lớp, để không muộn giờ làm, để tránh kẹt xe trên đường,… Từ những hoàn cảnh ấy, hình thức đồ ăn, đồ uống take away ra đời để giúp con người hiện đại tiết kiệm được tối đa thời gian. 

Các nhà hàng, quán cafe thường không tập trung vào trải nghiệm của nhóm khách hàng mang đi vì nghĩ rằng đối tượng này có số lượng ít hơn nhiều so với khách dùng tại quán hay đặt đồ online. Tuy nhiên, khách hàng take away ngày ngày gia tăng vì hai lý do chính. Thứ nhất, cuộc sống bận rộn, hối hả thúc ép nhu cầu ăn uống mang đi để tiết kiệm thời gian. Thứ hai, do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19 đã tạo ra thói quen mua đồ ăn mang đi để vừa giữ an toàn, vừa chủ động mà không cần phụ thuộc vào tài xế giao hàng.

Trên thực thế, bất cứ độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp nào cũng có nhu cầu mua đồ ăn, đồ uống mang đi. Tuy nhiên, chiếm phần lớn trong nhóm khách hàng take away là các đối tượng sau: 

– Nhóm khách hàng sinh viên: Đây là những người luôn bận rộn với bài vở, lịch học trên lớp và các hoạt động ngoại khóa chiếm mất phần lớn thời gian trong ngày. Phần lớn sinh viên đều loay hoay, vội vàng mỗi buổi sáng sớm và ăn nhanh ăn gọn để kịp lên lớp điểm danh. Ngoài ra, sinh viên cũng có thói quen mua đồ uống giải khát, đồ ăn vặt,… vào khung giờ nghỉ giữa các ca học. Những người có công việc làm thêm cũng phải tranh thủ ăn uống vội vàng sau mỗi giờ học để tiếp tục đi làm. 

– Nhóm khách hàng dân văn phòng: Tương tự, dân văn phòng cũng vô cùng bận rộn và luôn phải “chắt chiu” từng giờ từng phút để “chạy deadline” hoàn thành công việc. Họ thường vội vàng mua đồ ăn sáng và cafe mang đi để kịp bấm vân tay chấm công, hoặc có những bữa trưa vội vã để chuẩn bị cho một cuộc họp sớm hay phải gặp sếp đang chờ,…

Đặc điểm chung của cả hai đối tượng này chính là có rất ít thời gian để ăn uống. Vì vậy, take away chính là lựa chọn tiện lợi để cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Nhóm khách hàng sinh viên hay nhân viên văn phòng là đều có đông bạn bè, đối tác, hội nhóm, đồng nghiệp. Vì vậy, nếu nhà hàng/quán cafe phục vụ tốt đối tượng này, bạn sẽ có thêm rất nhiều khách hàng tiềm năng được họ giới thiệu đến. Tuy nhiên, đây là nhóm khách hàng có yêu cầu khá cao cả về sản phẩm, chất lượng phục vụ,… đòi hỏi bạn đầu tư thời gian và công sức mới có thể khiến họ hài lòng. 

Xem thêm: Bí quyết nâng cao trải nghiệm khách hàng tại nhà hàng nhỏ

2. Thực trạng phục vụ nhóm khách hàng take away của các nhà hàng, quán cafe hiện nay

Mặc dù số lượng khách hàng take away ngày càng tăng, phần lớn các cửa hàng kinh doanh ăn uống hiện nay lại chưa đáp ứng được chất lượng phục vụ tương xứng. Trên thực tế, nhóm khách hàng mang đi vẫn còn phàn nàn những vấn đề tồn tại như sau về chất lượng phục vụ của các nhà hàng/quán cafe: 

2.1. Thời gian chờ đợi nhận món quá lâu

Với những người bận rộn, thời gian chính là vàng, là bạc. Chờ đợi với cái bụng đói đang réo ầm ầm, với cái cổ họng khát khô cần nước, với thời gian gấp rút để kịp giờ đi học, đi làm chắc chắn là cảm giác mà bất kỳ ai cũng vô cùng khó chịu, kể cả ăn uống tại nhà chứ đừng nói là đi mua bên ngoài và phải trả tiền. Khách hàng lựa chọn mua đồ ăn, đồ uống take away vì họ không có nhiều thời gian. Nếu cửa hàng chế biến món quá lâu, việc khách hàng thiếu kiên nhẫn, chán nản, bực tức, thậm chí là nổi cáu là điều rất dễ hiểu, đặc biệt là trong những khung giờ cao điểm. 

2.2. Bao bì đóng gói sản phẩm cẩu thả thiếu thẩm mỹ và bất tiện khi mang đi

Khác với hình thức đặt online có tài xế giao đồ ăn tận nơi, khách hàng take away phải tự đảm nhận luôn vị trí shipper đi đến quán mua đồ và mang đi. Vì vậy, một sản phẩm được đóng gói cẩn thận, mang đi dễ dàng chính là điều khách hàng mong muốn. Hiện nay, các hàng quán thường sử dụng hộp nhựa, ly nhựa mỏng để đựng đồ ăn, đồ uống take away. Những bao bì nhựa mỏng kém chất lượng thường dễ bị móp méo, nắp rời không chắc chắn, dễ đổ vỡ khiến việc đảm bảo an toàn cho đồ uống cũng khó khăn. Đặc biệt, đối tượng sinh viên và nhân viên văn phòng rất chú ý đến sự chỉn chu bề ngoài nên việc bị đổ đồ ăn, đồ uống vào quần áo là việc mọi người sẽ cố tránh để xảy ra. Như vậy, phương thức đóng gói sơ sài, thậm chí là bất tiện sẽ khiến khách hàng ngại mua mang đi.

Cách đóng gói sản phẩm khi mang đi còn ảnh hưởng đến hình thức và tính thẩm mỹ của đồ ăn, đồ uống. Rất nhiều khách hàng take away phàn nàn về sự khác biệt rõ rệt giữa hình thức của sản phẩm tại chỗ và mang đi. Nguyên nhân dẫn đến việc này có thể do tác động khách quan bên ngoài, chẳng hạn như chỉ cần thời tiết nắng nóng khiến đá tan nhiều, màu sắc của đồ uống cũng đã bị phân tầng trông mất thẩm mỹ hoặc khách hàng mang đi có sự rung lắc mạnh khiến đồ ăn trong hộp bị xô lệch. Tuy nhiên, phía cửa hàng cũng có lỗi một phần trong việc chưa tối ưu bao bì đóng gói để đảm bảo hình thức của món ăn. 

2.3. Chất lượng sản phẩm có sự chênh lệch

Nhiều khách hàng take away đánh giá chất lượng của món ăn mang đi có hương vị kém hấp dẫn, ngon miệng hơn so với khi sử dụng tại quán. Chẳng hạn như bánh mì hay các đồ chiên rán bị hấp hơi, gây ỉu, không giòn; món ăn có nhiều dầu mỡ thì bết dính, lem nhem; các món nước như bún phở thì bánh bị nở, nát sợi và nước dùng nguội lạnh, trà sữa bị tan hết đá nên loãng và nhạt,… Hơn nữa, các yếu tố khách quan như thời tiết, thời gian mang đi,… cũng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm. 

2.4. Nhân viên phục vụ có thái độ “phân biệt” 

Như đã đề cập ở trên, hầu hết các nhà hàng/quán cafe hiện nay đều chỉ tập trung phục vụ khách hàng tại quán. Điều này có thể khiến nhân viên có thái độ thiếu nhiệt tình, không vui vẻ niềm nở khi đón tiếp và nhận yêu cầu từ khách hàng take away. Đặc biệt, vì nhóm khách hàng bận rộn này thường xuyên giục giã “Làm nhanh cho chị”, “Anh đang gấp lắm em làm nhanh nhé” nên một số nhân viên còn thể hiện sự thờ ơ, khó chịu. Đôi khi thái độ kém chuyên nghiệp của nhân viên chính là nguyên nhân khiến khách hàng mang đi thất vọng và không quay lại lần sau. 

3. Bí quyết nâng cao chất lượng phục vụ nhóm khách hàng take away

Trong cuộc sống hiện đại vội vã, nhóm khách hàng take away ngày càng tăng và họ sẽ đem lại một nguồn doanh thu dồi dào cho các nhà hàng/quán cafe. Để không bỏ lỡ “mỏ vàng” này, chủ kinh doanh F&B cần nâng cao chất lượng phục vụ của nhóm khách mang đi qua những giải pháp dưới đây:

3.1. Tăng tốc độ phục vụ khách hàng

Thời gian nhanh chóng chính là yếu tố tiên quyết đầu tiên để “ghi điểm” với nhóm khách hàng take away. Để tăng tốc độ phục vụ, trước hết, nhà hàng/quán cafe cần ghi nhận order và thực hiện thanh toán hóa đơn nhanh chóng. Nhân viên phục vụ thao tác chậm chạp, thiếu sự đa dạng trong phương thức thanh toán,… là những nguyên nhân khiến khách hàng phải chờ đợi lâu, đặc biệt là vào khung giờ cao điểm. Để giải quyết tình trạng này, cửa hàng nên sử dụng phần mềm quản lý nhà hàng/quán cafe iPOS.vn. Với sự trợ giúp của giải pháp công nghệ, nhân viên có thể thực hiện các nghiệp vụ ghi nhận order nhanh chóng, thông tin tự động cập nhật trên hệ thống và chuyển đến khu vực bếp/bar. Phần mềm cũng tạo điều kiện cho khách hàng thanh toán tiện lợi với đa dạng phương thức như tiền mặt, thẻ ATM, thẻ Visa, ví điện tử,…

Ngoài ra, phía nhà hàng/quán cafe nên chủ động hỏi luôn xem khách hàng sử dụng món tại quán hay mang đi khi khách order đồ. Sau khi đã xác định được, nhân viên nên gợi ý, điều hướng khách hàng sang những món ăn sẵn có hoặc chế biến nhanh: “Chị A có đang vội không ạ? Nếu chị không muốn đợi lâu, em nghĩ là mình nên chuyển sang sử dụng bánh mì gà xé cũng ngon lắm ạ.” Ngoài ra, quán cũng nên truyền thông khuyến khích khách gọi điện đặt hàng trước từ 10 – 15 phút rồi mới qua lấy để tiết kiệm thời gian hơn. 

Nguyên nhân khách hàng phải chờ món lâu cũng có thể đến từ hoạt động làm việc kém hiệu quả của nhân viên bếp, quầy bar. Khách hàng take away sẽ cảm thấy ra sao nếu phải đứng đợi một lúc mới thấy nhân viên báo hết món? Sự thiếu chuyên nghiệp này có thể khiến khách hàng “một đi không trở lại”. Với giải pháp quản lý bếp/bar KDS được tích hợp trong phần mềm quản lý bán hàng iPOS.vn, nhân viên có thể theo dõi màn hình danh sách món order dành cho bếp, trực quan, tức thời. Khi đó, tốc độ ra món sẽ nhanh chóng hơn nhờ nhân viên bếp/bar nắm được các thông tin đơn nào trước đơn nào sau, nhiều đơn gần nhau cùng order một món… và cập nhật tình hình hết món để phục vụ bên ngoài có thể thông báo cho khách hàng. Bộ phận bếp/bar cũng nên chuẩn bị, sơ chế, định lượng sẵn nguyên vật liệu của những món bán chạy để có thể tăng tốc độ chế biến vào khung giờ cao điểm.

3.2. Đóng gói bao bì sản phẩm chỉn chu, chuyên nghiệp

Tại sao khách hàng không lựa chọn mua đồ ăn, nước uống của những xe đẩy giá rẻ ngoài đường một cách tiện lợi, nhanh chóng mà lại lựa chọn mua đồ take away của nhà hàng/quán cafe với mức giá cao hơn? Vì họ muốn nhận được trải nghiệm “cao cấp” hơn từ một thương hiệu. Và bao bì chính là một yếu tố quan trọng tác động đến trải nghiệm của họ khi mua hàng mang đi. Nhà hàng/quán cafe cần lưu ý những tiêu chí sau khi thực hiện đóng gói sản phẩm cho khách hàng take away:

Đảm bảo sự an toàn và tiện lợi với khách hàng

Điều đầu tiên để đảm bảo sự an toàn cho khách hàng chính là lựa chọn chất liệu bao bì phù hợp. Nếu có thể, hãy hạn chế sử dụng nhựa, nilon, xốp mà nên thay thế bằng những chất liệu thân thiện với môi trường như giấy gói bạc, giấy/bìa tái chế, bã mía và nhựa sinh học. Hơn nữa, vì khách hàng không phải những tài xế shipper đồ ăn chuyên nghiệp, hãy thiết kế bao bì phù hợp với hoạt động vận chuyển để khách hàng tự mang đi tiện lợi, dễ dàng hơn.

Chẳng hạn, với những món ăn có nhiều thành phần khác nhau, bạn có thể tích hợp các ngăn đựng vào một bao bì duy nhất thay vì phải đóng gói thành nhiều phần riêng lẻ. Nhờ vậy, khách hàng sẽ tránh được sự rườm rà và cồng kềnh khi đóng gói, vận chuyển. Hãy đảm bảo sự chắc chắn, an toàn để tránh xảy ra trường hợp đổ vỡ, ví dụ như cố định thêm phần miệng cốc bằng băng dính để tránh bật nắp đối với đồ uống trong cốc nhựa, cốc giấy hay đóng gói đồ uống vào túi nilon chữ T để khách dễ cầm tay và vận chuyển.

“Bảo toàn nguyên vẹn” chất lượng sản phẩm

Chất lượng sản phẩm mà khách hàng quan tâm được thể hiện qua hai yếu tố chính là hương vị và hình thức. Việc đảm bảo chất lượng sản phẩm giống y hệt 100% khi mang đi so với khi dùng tại quán là điều rất khó, vì có thể còn phụ thuộc vào các yếu tố khách quan. Bạn chỉ cần cân bằng chất lượng của đồ ăn, đồ uống mang đi vẫn giữ được từ 80% – 90% là đã được khách hàng đánh giá cao. 

Bạn có thể tối ưu hương vị sản phẩm mang đi bằng cách đóng gói bao bì sản phẩm một cách khéo léo. Ví dụ, đối với các món ăn cần độ giòn như đồ chiên hay rán, hãy khoét thêm những lỗ nhỏ trên bao bì để đồ ăn bên trong được thoáng khí, giữ được độ giòn. Đối với các món ăn nóng có nhiều dầu mỡ, nên lót một lớp giấy bạc dưới để giữ nhiệt tốt hơn. Khi sắp xếp vận chuyển, luôn luôn để riêng các món nóng – nguội, đồ khô – nước súp trong 2 bao bì khác biệt để tránh ảnh hưởng tới chất lượng của nhau. Đối với đồ uống, quán có thể để cốc nước và túi đá riêng để tránh trường hợp tan đá, nhạt nước khi mang đi. Về hình thức, nếu khách hàng mua nhiều món cùng lúc, hãy xếp các món có theo thứ tự kích thước từ lớn nhất lên bé nhất để để tránh bị đè nén, gây móp méo bao bì, ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ của món ăn sau khi mang đi.

Bao bì đẹp mắt và có nhận diện thương hiệu

Nếu bạn xác định xây dựng một thương hiệu F&B phát triển và bền vững trong lâu dài, hãy đầu tư nghiêm túc vào trải nghiệm bao bì. Khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn nếu họ cảm thấy những gì họ nhận được là tương xứng. Tính thẩm mỹ của bao bì là một trong những yêu cầu của nhóm khách hàng take away. Không chỉ dừng lại ở việc ăn uống, hành động cầm một cốc nước với bao bì đẹp mắt, đầy đủ nhận diện thương hiệu được coi là một cách thể hiện phong cách và cá tính bản thân với đối tượng sinh viên, nhân viên văn phòng,…

Khi thiết kế, ngoài chú ý đến đặc điểm công năng phục vụ để chứa đựng sản phẩm mang đi,  bao bì cần được sáng tạo hơn để nâng cao tính thẩm mỹ. Màu sắc bao bì thường tuân theo màu sắc trên logo của thương hiệu, với một số tông màu phổ biến như đỏ và vàng (đồ ăn nhanh), xanh lá cây (đồ chay, đồ healthy, trà), màu nâu (cafe),… Ngoài ra, trên bao bì cũng cần được thiết kế và in ấn những thông tin cơ bản về cửa hàng như tên thương hiệu, địa chỉ, các kênh bán hàng đang hoạt động để tạo sự chuyên nghiệp. 

3.3. Thái độ đón tiếp và phục vụ niềm nở, nhiệt tình

Một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng take away chính là đội ngũ nhân viên phục vụ. Trước tiên, chủ nhà hàng/quán cafe cần đào tạo cho nhân viên hiểu được rằng tất cả khách hàng đều như nhau, cho dù họ dùng tại quán hay mang đồ đi đều phải thể hiện sự lịch sự, thân thiện. Tuyệt đối không thể hiện sự thờ ơ, lãnh đạm kể cả khi khách hàng chỉ mua 1 cốc nước chanh hay 1 cái bánh mì trứng. Đầu tiên, hãy chào và mỉm cười khi khách hàng order, thể hiện sự nhiệt tình, niềm nở. 

Một trường hợp thường xuyên xảy ra là khách hàng take away không có nhiều thời gian, thường mua đồ vội vã và hay giục giã nhân viên phải làm nhanh, làm gấp để họ đi cho kịp giờ. Đây chính là lúc để công cụ “con người” phát huy sức mạnh của mình. Nhân viên cần phải chu đáo, biết quan sát, chẳng hạn như thấy khách hàng đứng đợi thì nói “Anh/chị ngồi ghế đợi em một chút nhé ạ”. Nếu khách hàng cáu gắt và bực bội khi phải chờ đợi quá lâu, nhân viên phải biết làm chủ cảm xúc, không đôi co lại mà từ từ thuyết phục khách: “Đồ ăn của anh/chị sắp xong rồi, em mang ra ngay đây ạ.” Như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu và thoải mái hơn rất nhiều.

Để phục vụ nhóm khách hàng take away tốt hơn, bạn cần phải tối ưu quy trình bán hàng, tăng tốc độ phục vụ, đầu tư thiết kế và chăm chút đóng gói từng bao bì đồng thời thể hiện thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình. Nếu làm được điều đó, chắc chắn nhà hàng/quán cafe của bạn sẽ giữ chân được nhiều khách hàng trung thành, từ đó gia tăng doanh thu trong tương lai. 

Bạn có thể tham khảo một số phần mềm để vận hành nhà hàng, quán cafe trơn tru hơn nhé!

Phần mềm quản lý quán cafe chuyên nghiệp, dễ sử dụng nhất

Top 5 phần mềm quản lý nhà hàng được ưa chuộng nhất hiện nay